住院患者滿意度實(shí)證分析

◆胡艷麗　邵　軍　陳陽(yáng)生

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住院患者滿意度實(shí)證分析

◆胡艷麗邵軍*陳陽(yáng)生

目的運(yùn)用期望確認(rèn)理論分析住院患者滿意度的影響因素，為進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提供參考。方法采用隨機(jī)抽樣法分層選取2015年7月某三甲綜合醫(yī)院的住院患者，對(duì)住院患者進(jìn)行期望程度與滿意度對(duì)比研究。結(jié)果該院住院患者期望程度與滿意度在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任心、醫(yī)療費(fèi)用方面有顯著性差異。結(jié)論該院住院患者滿意度總體較好，但仍需在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任心、就診環(huán)境等問(wèn)題上進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)，以持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高患者滿意度。

期望確認(rèn)理論；住院患者；滿意度

First-author's addressNorthern Jiangsu People's Hospital,Yangzhou,Jiangsu,225001,China

隨著醫(yī)療體制改革的深化和人民群眾生活水平的提高，患者就醫(yī)觀念也在發(fā)生變化，醫(yī)院應(yīng)了解患者需求變化并進(jìn)行改進(jìn)。住院患者是醫(yī)院服務(wù)的重要群體，住院患者滿意度是其對(duì)醫(yī)院服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)的客觀性和應(yīng)用于醫(yī)院管理的有效性得到了許多國(guó)家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。

期望確認(rèn)理論，又稱為期望不一致理論，目前已成為研究消費(fèi)者滿意度的基本理論，主要是指消費(fèi)者購(gòu)前期望與購(gòu)后績(jī)效表現(xiàn)的比較結(jié)果，以判斷是否對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意，而滿意度成為再次購(gòu)買(mǎi)或使用的參考[1]。近年來(lái)，陳碧清[2]、金成龍[3]等用該理論研究了教學(xué)滿意度，劉勍勍等[4]、樊軼等[5]用該理論研究了用戶滿意度，這些學(xué)者為滿意度的研究提供了新的視角與方向。我們以期望確認(rèn)理論為基點(diǎn)，研究患者的真實(shí)需要和對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的感受及滿意度情況，為改進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)提供參考。

1　調(diào)查對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

選取2015年7月某三甲醫(yī)院的住院患者。期望程度調(diào)查入選標(biāo)準(zhǔn)：患者能正確理解并清楚做答；住院當(dāng)天；患者知情同意后自愿填寫(xiě)。排除標(biāo)準(zhǔn)：患者意識(shí)不清；住院時(shí)間超過(guò)24小時(shí)；患者知情后不同意；新生兒、病重、病危等特殊病情，不適宜進(jìn)行調(diào)查等。住院患者滿意度調(diào)查入選標(biāo)準(zhǔn)：患者能正確理解并清楚做答；出院當(dāng)天；患者知情同意后自愿填寫(xiě)。排除標(biāo)準(zhǔn)：患者意識(shí)不清；患者住院時(shí)間小于3天；患者知情后不同意；新生兒、病重、病危、傳染病等特殊病情，不適宜進(jìn)行調(diào)查等。考慮到參與調(diào)查的住院患者隱私情況，本次調(diào)查問(wèn)卷只收集了患者的性別、年齡。期望組患者男性占52.7%，女性占47.5%，平均年齡為55.38歲，滿意度組患者男性占50.2%，女性占46.9%，平均年齡為54.46歲，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，兩組間數(shù)據(jù)無(wú)顯著性差異。

1.2調(diào)查方法

采用分層隨機(jī)抽樣法在同一個(gè)總體內(nèi)，按照科室進(jìn)行分層，在每個(gè)科室抽取符合篩選條件的患者進(jìn)行調(diào)查，按照篩選條件分為期望組和滿意度組，由經(jīng)過(guò)事先統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并對(duì)問(wèn)卷填寫(xiě)做現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)控。為避免醫(yī)務(wù)人員、其他患者等外在因素干擾調(diào)查對(duì)象，調(diào)查員不穿工作服，掛第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)牌；杜絕醫(yī)務(wù)人員參與或跟隨；事先告知患者調(diào)查目的，請(qǐng)患者自愿如實(shí)填寫(xiě)；當(dāng)場(chǎng)發(fā)放并收回問(wèn)卷。調(diào)查結(jié)束后，所有調(diào)查問(wèn)卷送第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

在參閱了大量顧客滿意度和患者滿意度測(cè)量工具文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，自行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷在投入研究之前，先通過(guò)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)預(yù)實(shí)驗(yàn)，進(jìn)行心理測(cè)量學(xué)檢驗(yàn)，調(diào)查問(wèn)卷的信度和效度良好。調(diào)查問(wèn)卷有兩種：住院患者期望問(wèn)卷(住院初調(diào)查)、住院患者滿意度問(wèn)卷(住院后調(diào)查)，兩種問(wèn)卷都包含10項(xiàng)封閉式問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題采用Likert5級(jí)評(píng)分法分為5個(gè)等級(jí)：非常好(非常滿意)、好(基本滿意)、一般、差(不滿意)、非常差(非常不滿意)，賦值分別為10分、8分、6分、4分、2分，最終取各項(xiàng)平均值做滿意度得分。為保護(hù)被調(diào)查住院患者的隱私情況，調(diào)查問(wèn)卷實(shí)行匿名制，只填寫(xiě)性別和年齡，不填寫(xiě)住院號(hào)、姓名、住院科室和病區(qū)。發(fā)放期望問(wèn)卷1 000份，回收1 000份，其中按照問(wèn)卷要求嚴(yán)格填答的有效問(wèn)卷979份，有效率為97.9%；發(fā)放滿意度問(wèn)卷1 000份，回收1 000份，其中有效問(wèn)卷962份，有效率為96.2%。

1.3統(tǒng)計(jì)方法

本次調(diào)查研究所收集的數(shù)據(jù)采用SPSS13.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、均值差、兩獨(dú)立樣本的t檢驗(yàn)，研究?jī)蓸颖靖餮芯宽?xiàng)目的具體情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，P< 0.01為有顯著性差異。

2　結(jié)果與分析

2.1住院患者對(duì)醫(yī)院的期望程度

住院患者期望程度問(wèn)卷調(diào)查表從住院患者對(duì)該院就醫(yī)期望的10個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任心、護(hù)理技術(shù)、護(hù)士態(tài)度等，共30個(gè)問(wèn)題。從表1得知，住院患者對(duì)診療技術(shù)期望較高，對(duì)醫(yī)生責(zé)任心和醫(yī)患溝通期望也比較高，而就診環(huán)境、護(hù)士態(tài)度期望最低。住院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)生責(zé)任心非常期待，希望能解決患者的疾病痛苦，而對(duì)于就醫(yī)環(huán)境、護(hù)士態(tài)度并不十分關(guān)注。

表1住院患者對(duì)醫(yī)院的期望程度統(tǒng)計(jì)

研究項(xiàng)目平均得分(分)標(biāo)準(zhǔn)差醫(yī)德醫(yī)風(fēng)8.621.23醫(yī)療技術(shù)9.631.09醫(yī)生態(tài)度8.581.25醫(yī)患溝通9.221.12醫(yī)生責(zé)任心9.431.11護(hù)理技術(shù)8.511.33護(hù)士態(tài)度8.451.36護(hù)患溝通8.451.29醫(yī)療費(fèi)用8.671.51就醫(yī)環(huán)境8.021.47期望平均值8.761.19

2.2住院患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度

住院患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表也是從住院患者對(duì)醫(yī)院就診體會(huì)的10個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任心、護(hù)理技術(shù)等，共30個(gè)問(wèn)題。由表2可知，住院患者對(duì)調(diào)查的10個(gè)維度基本滿意，平均分值在8分(基本滿意)以上，其中滿意度最高的是醫(yī)療技術(shù)，護(hù)理技術(shù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意度排名也靠前，醫(yī)療費(fèi)用、就診環(huán)境方面最不滿意。

表2住院患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度統(tǒng)計(jì)

研究項(xiàng)目平均得分(分)標(biāo)準(zhǔn)差醫(yī)德醫(yī)風(fēng)8.481.15醫(yī)療技術(shù)9.051.12醫(yī)生態(tài)度8.451.43醫(yī)患溝通8.141.26醫(yī)生責(zé)任心8.381.37護(hù)理技術(shù)8.490.95護(hù)士態(tài)度8.411.10護(hù)患溝通8.371.34醫(yī)療費(fèi)用7.521.48就醫(yī)環(huán)境7.561.45滿意度平均值8.261.04

2.3住院患者對(duì)醫(yī)院期望程度與滿意度的差異性分析

對(duì)住院患者期望程度與滿意度的差異性運(yùn)用t檢驗(yàn)進(jìn)行分析，見(jiàn)表3。住院患者期望程度與滿意度平均值之間有顯著性差異，也就是說(shuō)住院患者對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)期望比較高，但對(duì)實(shí)際就醫(yī)體會(huì)滿意度明顯不如期望程度。同時(shí)，對(duì)醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任心、醫(yī)療費(fèi)用、就醫(yī)環(huán)境的期望程度與滿意度之間均有顯著性差異。其中，醫(yī)患溝通期望值與滿意度平均分值差距最大。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士技術(shù)、護(hù)士態(tài)度、護(hù)患溝通項(xiàng)目期望程度與滿意度之間無(wú)顯著性差異。

表3住院患者期望程度與滿意度的差異性統(tǒng)計(jì)

研究項(xiàng)目均值差tP醫(yī)德醫(yī)風(fēng)0.142.590.01醫(yī)療技術(shù)0.5811.560.00醫(yī)生態(tài)度0.132.130.03醫(yī)患溝通1.0819.970.00醫(yī)生責(zé)任心1.0518.570.00護(hù)士技術(shù)0.020.380.70護(hù)士態(tài)度0.040.710.48護(hù)患溝通0.081.340.18醫(yī)療費(fèi)用1.1516.940.00就醫(yī)環(huán)境0.466.940.00平均差異性0.509.850.00

3　討 論

住院患者滿意度調(diào)查是醫(yī)院管理的有效手段。隨著醫(yī)療改革的深入，醫(yī)療資源的不斷整合，使得醫(yī)療機(jī)構(gòu)面臨巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。同時(shí)，隨著患者就醫(yī)消費(fèi)服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，患者不滿、投訴等事件越來(lái)越多，頻發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)不良事件會(huì)進(jìn)一步激化醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要順應(yīng)時(shí)代變革，既要了解患者心理需求，最大程度滿足患者的合理需求，真正做到以病人為中心，更要不斷自查自改，持續(xù)提高自身質(zhì)量。住院患者滿意度是客觀評(píng)價(jià)醫(yī)院的重要指標(biāo)[6]，有效采集住院患者滿意度情況，發(fā)掘住院患者潛在需求，找出服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題環(huán)節(jié)，必要時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)整改，才能持續(xù)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)療技術(shù)是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)證研究顯示，患者期望程度最高的就是醫(yī)療技術(shù)。患者就診的主要目的是治療疾病、減輕痛苦，因此治療效果是患者最期望的，也是決定住院患者滿意度的最主要因素。通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的子項(xiàng)目，我們發(fā)現(xiàn)最不滿意的患者基本上都是源于對(duì)治療效果不滿意，進(jìn)而影響其它研究項(xiàng)目，甚至影響對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。魏敏等[7]的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療技術(shù)水平是患者就醫(yī)選擇的首要因素。劉忠民等[8]在研究中也發(fā)現(xiàn)了患者滿意度的最主要影響因素是疾病治療效果。本研究中患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的期望程度與滿意度有顯著性差異，但在滿意度中醫(yī)療技術(shù)仍居首位。該院地處地級(jí)市，是該市規(guī)模最大實(shí)力最強(qiáng)的三甲綜合醫(yī)院，說(shuō)明住院患者對(duì)該院醫(yī)療技術(shù)的滿意程度雖未達(dá)到期望值，但還是比較滿意的。該院要繼續(xù)引進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新人才，培養(yǎng)技術(shù)骨干，使醫(yī)療水平更上一層樓，以更好地滿足患者對(duì)醫(yī)療水平較高的期望。

提高醫(yī)生責(zé)任感，重視醫(yī)患溝通。本調(diào)查中住院患者對(duì)醫(yī)患溝通和醫(yī)生責(zé)任感項(xiàng)目期望程度與滿意度均有顯著性差異，且滿意度均低于平均分值，其中醫(yī)患溝通期望與滿意度平均分值差距最大。這說(shuō)明住院患者對(duì)于醫(yī)患溝通和醫(yī)生責(zé)任感方面期望高，但實(shí)際滿意度低，且醫(yī)患溝通方面是最令患者不滿意的。患者關(guān)心自己的病情，又加上醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)缺乏，所以與醫(yī)生充分交流的意愿較強(qiáng)烈，希望醫(yī)生能主動(dòng)與患者交流病情、手術(shù)、用藥等具體事項(xiàng)。陳倩等[9]的研究發(fā)現(xiàn)，影響患者滿意度的主要因素為醫(yī)生是否為患者進(jìn)行了詳細(xì)的體格檢查、查房情況以及醫(yī)生是否對(duì)患者的各種治療進(jìn)行了詳細(xì)的告知等。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)醫(yī)生很重視溝通，并且能夠認(rèn)識(shí)到醫(yī)患溝通在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系方面的重要性[10]。但大型三甲醫(yī)院中患者多、病情重、周轉(zhuǎn)快，醫(yī)生同時(shí)又要兼顧科教研，因此難以充分滿足患者期望，所以容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。醫(yī)患溝通貫穿于整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中，能夠改善醫(yī)患關(guān)系，贏得患者及家屬的配合與尊重，繼而提高醫(yī)療質(zhì)量。因此，要繼續(xù)加強(qiáng)職業(yè)道德教育，構(gòu)建以病人為中心的醫(yī)患溝通文化，進(jìn)一步提升醫(yī)生職業(yè)責(zé)任感，強(qiáng)化醫(yī)患溝通重要性，重視溝通技巧，提高住院患者滿意度。

降低不必要的醫(yī)療費(fèi)用。本研究中醫(yī)療費(fèi)用期望程度與滿意度有顯著性差異，且醫(yī)療費(fèi)用滿意度最低。鄧筑夢(mèng)等[11]的研究也發(fā)現(xiàn)，“看病貴”仍是影響患者滿意度的最重要因素。杜學(xué)禮等[12]調(diào)查了患者全家的年醫(yī)療費(fèi)用占家庭年總收入情況發(fā)現(xiàn)，患者最不滿意的是醫(yī)療費(fèi)用。通過(guò)調(diào)查表明，住院患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的不滿意，不僅僅是因?yàn)樽≡嘿M(fèi)用高，部分患者對(duì)每日清單籠統(tǒng)模糊、不詳細(xì)、缺少余額顯示等不滿；也有部分患者認(rèn)為藥價(jià)、檢查費(fèi)用過(guò)高，還有部分患者對(duì)醫(yī)療收費(fèi)不放心等。建議對(duì)醫(yī)療費(fèi)用進(jìn)行專項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)一步了解患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用不滿的詳細(xì)原因，以便進(jìn)行專項(xiàng)整改，配合當(dāng)下藥品零差價(jià)等醫(yī)改大舉措，公示價(jià)格，規(guī)范收費(fèi)，提供便捷的費(fèi)用查詢，為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，提供便捷服務(wù)。本調(diào)查中住院患者對(duì)就醫(yī)環(huán)境的期望程度與滿意度有顯著性差異，且對(duì)就醫(yī)環(huán)境的滿意度低于平均滿意度。但患者對(duì)于就醫(yī)環(huán)境的期望是所有項(xiàng)目中最低的，也說(shuō)明患者認(rèn)為所調(diào)查的項(xiàng)目中，環(huán)境是最不重要的，但就醫(yī)環(huán)境依舊未達(dá)到患者的期望程度。醫(yī)院由于其特殊性，建有多棟醫(yī)療樓，初次就診患者進(jìn)入醫(yī)院需要尋找，另外附近無(wú)處停放車輛，經(jīng)常交通擁堵，這些都增加了患者就醫(yī)的不便。對(duì)此，該院要多設(shè)指示牌，多設(shè)導(dǎo)診人員，堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)制，另外，應(yīng)盡可能優(yōu)化住院患者就醫(yī)環(huán)境，為患者提供更便捷的服務(wù)。

總之，醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)生責(zé)任感是住院患者滿意度的主要影響因素，醫(yī)院要對(duì)醫(yī)療技術(shù)的提高常抓不懈，還要定期進(jìn)行醫(yī)患溝通、職業(yè)責(zé)任感、服務(wù)流程的專項(xiàng)培訓(xùn)。充分分析患者滿意度所反映出的問(wèn)題，找出管理的薄弱環(huán)節(jié)，使醫(yī)院管理更上一層樓。

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通信作者：

邵軍：蘇北人民醫(yī)院監(jiān)察室兼行風(fēng)辦主任，醫(yī)院管理副研究員

E-mail：sbrm_88@aliyun.com

收稿日期：2015-11-22

責(zé)任編輯：張盼盼

Empirical Analysis on Satisfaction of Inpatients/

HU Yanli,SHAO Jun,CHEN Yangsheng.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):53-56

ObjectiveTo analyze the influence factors of satisfaction degree of inpatients by using expectation confirmation theory,in order to provide reference for further improving the quality of hospital services.MethodInpatients in a tertiary hospital in July 2015 were hierarchically recruited by using random sampling method,and expectation and satisfaction of inpatients were analyzed.ResultThe expectation and satisfaction degree of the inpatients had statistical difference on medical technology,communication between doctors and patients,doctor’s responsibility,and medical expenses.ConclusionThe overall satisfaction of inpatients in the hospital was good,but improvement was still needed on medical technology,communication between doctors and patients,doctor’s responsibility,and medical environment,in order to continuously improve medical services and enhance patient satisfaction.

Expectation Confirmation Theory; Inpatients; Satisfaction

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.16

胡艷麗邵軍*陳陽(yáng)生

邵軍

蘇北人民醫(yī)院江蘇揚(yáng)州225001

2015-11-06