公立醫院醫保工作人員生活質量調查與分析

◆王　瑛　張永雯　來玉美

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公立醫院醫保工作人員生活質量調查與分析

◆王瑛1張永雯1來玉美2

目的了解醫保工作人員生活質量狀況，提出合理化建議。方法選取某市兩家公立醫院72名醫保工作人員為研究對象，采用SF-36生活質量調查表進行調查。結果SF-36生活質量表顯示，醫保工作人員生活質量各維度得分明顯偏低，生活質量不容樂觀。結論應從建立資本補償機制，加強專業技術培訓及繼續教育，建立規范的醫保專業隊伍，重視身心健康發展等方面付出努力，不斷提高醫保工作人員生活質量。

公立醫院；醫保工作人員；生活質量

First-author's addressPeople’s Hospital of Rizhao City,Rizhao,Shandong,276826,China

醫療保險管理是醫院管理的重要組成部分[1]。醫保辦是醫院組織架構中的一個職能科室，醫保工作人員結構參差不齊，在醫院得不到重視。同時，醫保辦作為患者辦理入院登記、出院結算的必經部門，其工作人員長期在繁重的工作中承受著巨大的生理、心理壓力，甚至已經影響到了身心健康和工作質量。本研究旨在調查分析影響醫保工作人員生活質量的諸多因素，并提出相應對策，以提高醫保工作人員生活質量。

1　研究對象與方法

1.1研究對象

以山東省日照市兩家公立醫院72名醫保工作人員為研究對象。其中，男37人，女35人；年齡24歲～59歲，平均年齡35.21±7.82歲；已婚66人，未婚6人；工作時間1年～32年，平均18.12±7.92年；本科及以上14人，專科30人，中專及以下28人。同時，選取72名行政后勤人員為對照組。

1.2研究方法

采用便利取樣方法，在自愿參加基礎上抽取樣本,向受試者說明研究目的及問卷填寫方法。采用SF-36生活質量調查表[2]對研究對象進行問卷調查。量表包括8個維度共36個項目：生理機能(PF)10個條目，精神健康(MH)5個條目，生理職能(RP)4個條目，情感職能(RE)3個條目，軀體疼痛(BP)2個條目，一般健康狀況(GH)6個條目，精力(VT)4個條目，社會功能(SF)2個條目。其中，生理機能、生理職能、軀體疼痛和一般健康狀況屬于生理健康總測量(PCS)，精力、社會功能、情感職能和精神健康屬于心理健康總測量(MCS)。評分方法是逐條回答問題，軀體角色功能和情緒角色功能回答“是”或“否”，其它回答分4個或5個等級，將維度得分轉換為百分制。每一維度最大可能評分為100分，最小分為0分。8個維度評分之和為綜合分數，得分越高表示功能損害越輕，生活質量越好。

1.3統計方法

所得數據采用SPSS 13.0統計軟件進行處理，數據以均數±標準差表示，行t檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2　結果

2.1兩組人群基本情況

由表1可知，醫保工作人員學歷層次偏低，從業背景復雜，離醫保專業人才要求距離較遠，年齡結構偏高。

表1兩組人群基本情況[n(%)]

項目研究組對照組性別 男37(51.39)36(50.00)女35(48.61)36(50.00)年齡(歲) 24～3528(38.89)27(37.50)36～4532(44.44)34(47.22)46～6012(16.67)11(15.28)婚姻狀況 未婚6(8.33)7(9.72)已婚66(91.67)65(90.28)工齡(年) 1～1025(34.72)24(33.33)11～2031(43.06)31(43.06)≥2116(22.22)17(23.61)學歷 本科及以上14(19.44)16(22.22)專科30(41.67)32(44.45)中專及以下28(38.89)24(33.33)

注：兩組人群基本情況構成比較差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。

2.2兩組人群生活質量

研究組發放問卷72份，回收有效問卷71份，回收率98.61%；對照組發放問卷72份，回收有效問卷69份，回收率95.83%。共收到意見和建議60余份，占比41.67%(60/144)。調查表明，醫保工作人員生活質量各維度得分明顯低于對照組，生活質量狀況令人堪憂，見表2。

項目研究組對照組PF(生理機能)70.11±4.51*90.82±7.53RP(生理職能)71.64±5.15*92.26±7.17RE(情感職能)67.99±4.78*91.93±7.74GH(一般健康狀況)65.55±5.56*90.37±8.58SF(社會功能)70.23±4.10*94.52±5.19MH(精神健康)66.13±4.35*92.63±6.17BP(軀體疼痛)71.42±5.20*93.7±5.68VT(精力)62.31±5.13*94.35±4.76

注：*與對照組比較，P<0.01。

3　分析

3.1醫保專業人才缺乏

醫療保險行業在我國起步較晚，隨著全民醫保的實施，為了充實醫保管理隊伍，醫院從各個專業抽調了一批人員加入醫保管理隊伍。調查發現，醫保工作人員有著不一樣的從業背景，來自醫院的各個部門、各個專業，部分人員從事財務、收費、掛號、護理甚至后勤等工作，醫保專業知識缺乏，對醫保政策把握力欠佳。同時，目前醫保工作人員專業知識繼續教育工學矛盾非常突出，因為沒有相應的專業及考核機制，普遍得不到重視，且缺乏強制性的規范模式，學習完全依賴自覺。此外，目前醫保工作人員沒有專業業務職稱，嚴重影響了工作積極性，制約了醫保管理的良性發展，這也是醫保工作人員反映最強烈的問題。從醫保工作人員業務能力看，其很難運用合理的管理方法對醫院進行管理，難以提升醫保管理水平[3]。這也間接加重了他們從事醫保管理工作的壓力及負擔。

3.2醫保服務面臨諸多困境

第一，醫患信息不對稱。隨著醫保的不斷深化改革，人們對醫保的認識存在差異，且醫保政策宣傳不到位，不同參保類別使用的三大目錄(藥品、診療項目、服務設施)不同、起伏線不同、報銷比例不同，使得人們將醫保政策理解偏差往往附加到醫保工作人員身上，造成醫保工作人員被誤解。

第二，參保人員的高期望值。我國全民醫保基本方針為“保基本、強基層、建機制”，在這樣的大前提下，參保人員在辦理完出院結算后，一般都存在一定的心理落差。如：實行醫保前公費醫療患者，在現行條件下報銷比例降低，結算時常有抱怨并容易將不滿情緒發泄到醫保結算人員身上；由于病情需要不得不上轉患者，一方面需支付高額醫療費用存在心理不滿，另一方面報銷比例低于下級醫院，不滿情緒急劇上升，作為辦理出院手續的最后一個窗口，醫保工作人員自然成為其發泄對象。

第三，輿論導向不和諧。近年來，輿論對醫務人員的評價日趨嚴苛，經常出現宣傳報道錯誤導向的問題，社會普遍認為患者是弱勢群體，將醫務人員置于患者對立面，給整個醫療群體罩上了無形陰影，影響了醫務人員形象，加劇了醫患關系緊張程度。

上述種種因素嚴重干擾了醫保工作人員情緒，對其生活質量造成了一定的負面影響。

3.3醫保工作環境特殊

醫保辦是參保患者就醫的最初入院和最后出院的必經科室，在所有科室中，是勞動強度最大、遇到突發情況最多、被人誤解率最高的科室。調查發現，醫院近90%的住院患者為參保、參合患者，醫保辦為其辦理出、入院手續，一位住院參保、參合患者至少需兩次到醫保辦辦理業務。由于參保人員素質參差不齊，遇到問題也各不相同，稍有不慎就會造成誤解，產生醫療糾紛，而且不被患者及家屬理解。醫保工作環境以及服務對象的復雜性，使醫保工作人員經常處于心理緊張狀態，主觀上感到“容易煩惱和激動”、“經常與人爭論”、“自己不能控制地大發脾氣”等，嚴重影響了醫保工作人員的身心健康。

4　對策與建議

4.1建立規范的醫保專業化隊伍

醫療保險工作是一項長期復雜的系統性工程，涉及面廣，包括醫療、收費、財務、物價、信息等，任務繁重，責任度高，工作量大[4]。但多數醫院醫保人員面臨無相應專業技術晉升，大大挫傷了工作積極性，與其它專業比較地位得不到尊重，心理長期處于不平衡狀態。建議有關部門制定醫保崗位技能評定標準，編寫培訓大綱，統一考試，持證上崗，建立醫保專業人員資格認證制度，強化醫保管理的專業性、權威性；加快增設醫保管理專業職稱，納入正式職稱系列，以穩定隊伍，提升專業化水平，提高醫保工作人員工作能動性，穩定心境，增強信心，從工作中體驗成功，提高成就感。

4.2加強醫保工作人員專業技術培訓及繼續教育

醫保人才為醫院所產生的效益具有間接性和長期性，這是很多醫院在培養醫保人才時所忽略的重要問題[5]。長期以來，醫院對醫保人才的培養存在短期效益的思想和行為，缺乏規劃性、目標性和延續性，影響了醫保工作人員的整體素質，使其專業水平與醫保管理要求尚有一定距離。因此，要充分認識醫保人才的作用和地位，認識到醫療保險人才培養工作的重要性，把醫保人才培養納入醫院人才培養規劃，選擇有醫學專業基礎、有管理素質的人員進行系統學習，有計劃地培養，使之成為一名綜合性、復合型醫保專業人才。同時，應加強繼續教育，通過會議交流和自學，不斷提高專業素質和服務質量，通過不間斷地學習，豐富閱歷，提升能力，提高工作抗壓能力。

4.3規范醫保服務流程

加大醫保政策的宣傳力度，積極營造宣傳氛圍，如在門診大廳懸掛醫保患者就診流程圖，在各窗口張貼社保卡使用須知，在導診臺放置醫保知識小卡片、宣傳單，在單位長廊、櫥窗設置“醫保知識宣傳欄”等，使醫保政策深入人心[6]，減少參保患者對醫保工作人員不必要的誤解。加強醫院醫保服務流程管理[7]，建立醫保服務流程監管辦法，優化服務流程，對重點服務窗口、人員設置及系統配置加強監管，隨時調整，以方便患者為目標進行配套管理，減輕醫保工作人員的勞動強度。各類媒體應尊重醫學，尊重醫務人員，杜絕影響醫務人員形象的不實報道，為醫保工作人員營造一個安靜、和諧的工作環境，使其更好地發揮自身服務能力。

4.4建立醫保工作人員資本補償機制

長期以來，醫保工作人員所處地位相對不公平，這就需要建立醫保工作人員人力資本補償機制[8]，調動工作積極性。醫保工作人員資本補償途徑可通過醫保辦和醫保經辦機構對醫院年終考核優秀者給予獎勵實現。可實行工作業績與職稱評聘掛鉤，在無形中會使醫保工作人員通過工作量和工作質量得到激勵回報，提高其榮譽感，實現自身勞動價值和人生價值。

4.5重視醫保工作人員身心健康發展

定期對醫保工作人員進行健康體檢。醫院心理專家定期組織交流會，通過交流，釋放壓抑情緒，也便于專家發現問題并及時干預。院領導要關心醫保工作人員家庭，全方位為其創造良好的生活和工作環境。

[1]胡慶華,胡罡.醫保管理促進醫療質量提升[J].解放軍醫院管理雜志,2014,21(5):429-430.

[2]李魯，王紅妹，沈毅.SF-36健康調查量表中文版的研制及性能測試[J].中華預防醫學雜志，2002，36(2)：109-111.

[3]龐秀英.醫保工作人員職業化的思考[J].解放軍醫院管理雜志,2013,20(5):443.

[4]張雪莉，崔霞.現代職業醫院院長培養模式初探[J].中國醫院管理，2007，27(7)：38-39.

[5]辛燕，周良榮.醫保患者就醫流向現狀分析與建議[J].中國衛生事業管理，2011，27(6)：421-423.

[6]褚曉靜，李愉.注重細節管理提升醫保服務水平[J].中國衛生質量管理，2010,17(6)：38-39.

[7]胡祖斌,易紅,劉蔚,等.醫院業務流程優化與再造的理論探討[J].中華醫院管理雜志,2005,21(11):729-731.

[8]蕭海娟，連曉敏，韓全意.醫院醫保工作人員從業現狀分析[J].中國醫院，2010，14(9)：27-30.

修回日期：2015-12-28

責任編輯：吳小紅

Investigation on Quality of Life of Medical Insurance Workers in Public Hospital/

WANG Ying,ZHANG Yongwen,LAI Yumei.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):57-59

ObjectiveTo investigate the quality of life of medical insurance workers,to propose appropriate countermeasures.MethodA total of 72 medical insurance workers were selected from two public hospitals by SF-36 questionnaire.ResultThe survey showed that score of each dimension was significantly lower,which showed no optimistic for the quality of life.ConclusionBased on the condition of quality of life of the medical insurance workers,several aspects should be improved including establishment of a capital compensation mechanism,strengthening professional and technical training and continuing education,establishment of standardized medical insurance professional team,paying attention to physical and mental health development,etc.

Public Hospital; Medical Insurance Worker; Quality of Life

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.17

王瑛1張永雯1來玉美2

1日照市人民醫院山東日照276826

2莒縣人民醫院山東日照276500

王瑛：日照市人民醫院醫療保險辦公室主任

E-mail：wupeng62@126.com

2015-10-23