醫患關系現狀分析及對策*

◆尹　康　姚富麗　王　瑩　賴月平

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醫患關系現狀分析及對策*

◆尹康1姚富麗2王瑩1賴月平3*

目的探討影響醫患關系的因素，并提出相應對策。方法通過對四川醫科大學附屬第一醫院的醫務人員及患者進行問卷調查，采用Excel軟件對數據進行處理。結果當前不和諧醫患關系緊張的主要因素是醫患溝通缺乏、醫療體制不健全及醫德缺失；改善醫患關系的重要措施是健全醫療體制、提升醫護人員的專業技術及工作態度；醫德醫風缺失的主要問題是醫療隊伍素質整體下降等。患者就醫意向主要是醫療費用，其次是醫療水平，再次是就醫方便；患者對處理醫療糾紛的途徑了解較少。結論和諧醫患關系即需要“醫”與“患”，還有社會及外界的共同努力，只有彼此之間的相互努力，才能改善醫患之間的關系。

醫患關系；現狀；對策

First-author's addressFirst Affiliated Hospital of Sichuan Medical University,Luzhou,Sichuan,646000,China

狹義的“醫患關系”是指以醫生為主的醫療方與以患者為中心的就醫方在醫療活動過程中所建立的一種相互關系。這里的“醫”不僅指醫療機構，還包括醫生、護理人員、醫技人員、醫療行政管理人員和后勤人員等。這里的“患”不僅指患者，還包括與患者有關的親屬、監護人、權利代理人以及與患者有直接關系的個人或組織[1]。廣義的“醫患關系”還包括介于“醫方”與“患方”間起管理及保障作用的“醫療體制”。“醫療體制”包括政府、各種商業保險機構，其中政府起主導作用。

當前，醫患關系是影響社會和諧的重要因素之一[2]。據中國醫師協會統計“醫患關系調研報告”顯示，74.29%的醫師認為自己的合法權益不能得到保護，認為當前醫師執業環境“較差”和“極為惡劣”的分別達到47.35%和13.28%。近3年來，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人；單起醫療糾紛最高賠付額達300萬元，平均每起賠付額為10.81萬元[3]。醫療糾紛是當前的熱點話題，不和諧醫患關系既不利于患者康復，也不利于醫療事業發展。本課題通過對四川醫科大學附屬第一醫院的“醫”、“患”雙方進行問卷調查，以期分析當前醫患間存在的問題及主要矛盾，并提出相應對策。

1　資料與方法

2014年1月-10月，隨機調查該院醫務人員及門診就醫和住院患者1 380例進行問卷調查，有效問卷為1 000例(有效率為72.46%)，其中“患”方612例及“醫”方388例。根據相關文獻及臨床實際工作情況，對目前可能影響醫患關系的因素進行分類整理，調查內容包括醫療制度、醫院管理、服務態度、醫療技術、自我維權意識等方面。調查數據的錄入及統計分析均采用Excel軟件進行。

2　結果與分析

本調查顯示，針對目前醫患關系的評價，“醫”方中有54.6%和“患”方中有41.4%均認為當前醫患關系不和諧，醫方認為醫患關系不和諧可能是由于醫方長期處于這種關系中，同時作為三級甲等醫院醫務人員工作量大、患者多、對醫患關系期望高，也可能造成他們對醫患關系的低評價。另外，患方對處理醫療糾紛途徑表示“非常了解”的占9.3%，醫方占13.5%。

由表1可知，24.1%“醫”方與26.4%“患”方認為目前造成醫患關系緊張的主要因素是醫患溝通。就目前醫療體制而言，醫患雙方都認為其是造成醫患關系緊張的重要原因，比例分別高達23.7%和25.2%。同時“醫”方仍受醫療保險相關機構制約，一旦超過劃定比例則由醫院負擔。此次調查中，15.2%醫方認為是媒體對醫患過多的負面報道。傳統觀念中，患者在醫患關系中處于被動地位，因此常被看作“弱勢群體”，媒體報道或者社會輿論時，會夸大醫方“過失”，嚴重打擊了醫務工作者的工作熱情，在改善醫患關系中，醫患雙方均認為應完善國家政策和法律法規，并改善醫務人員專業技術及工作態度，見表2。

表1醫患關系緊張的因素[人(%)]

問卷選項患方醫方醫保不完善,導致患者自付過多,看病貴154(25.2)92(23.7)相關法律文件的不完善,致醫患利益均受損130(21.2)60(15.4)媒體過多的關于醫患的負面報道26(4.3)59(15.2)部分患者不理解醫生21(3.5)20(5.1)部分醫生醫德缺失,缺乏耐心69(11.3)29(7.6)醫療單位的腐敗現象,醫療過度現象44(7.2)22(5.7)醫患之間缺乏必要的溝通162(26.4)94(24.1)其它6(0.9)12(3.2)

表2改善醫患關系重要環節[人(%)]

問卷選項患方醫方國家政策和法律法規完善195(31.9)164(42.3)政府的執政力57(9.3)71(18.3)醫護人員專業技術及工作態度316(51.6)98(25.3)媒體監督能力44(7.2)55(14.1)

表3 表明，35.8%“患”方認為目前政府投入少，醫院以盈利為目的，8.4%患者認為患者太多，醫護人員負擔重。醫療費用是患者選擇就醫的主要衡量指標，高達33.4%，因此在一定程度上限制了患者就醫選擇，甚至可能延誤病情。我國醫療保險體系已初步建立，但當前醫療保障水平仍較低，患方看病自費比例較高，遇重大病、復雜疾病時，常常導致“因病返窮”，見表4。

表3患者認為醫德醫風缺失問題[人(%)]

問卷選項結果全社會道德水平滑坡35(5.7)政府投入太少,醫院以盈利為目的219(35.8) 醫療隊伍不穩定,醫護人員素質下降222(36.2)紅包回扣使醫療行業腐化83(13.6)患者太多,醫護人員負擔太重51(8.4)其它2(0.3)

表4患者就醫選擇意向[人(%)]

問卷選項結果就醫方便118(19.2)醫療費用204(33.4)醫療水平192(31.4)醫院環境13(2.1)服務態度81(13.2)其它4(0.7)

表5顯示，31.9%的患者表示，在就醫的過程中其最不滿意的方面就包括醫護人員態度冷漠，難以溝通。患者在就醫過程中遇到的掛號難、排隊久，就診手續復雜等問題突顯出醫院管理在醫患關系建設中的地位。調查中147例醫方及4例患方有過醫療糾紛的經歷。

表5患者就醫過程最不滿意項[人(%)]

問卷選項結果掛號難、排隊久109(17.8)醫護人員態度冷漠,難以溝通195(31.9)診斷時間短,幾句話就開始寫處方58(9.4)不向患者詳細解釋病情23(3.7)開大處方、虛開檢查化驗32(5.2)醫護人員專業水平不高94(15.4)就診手續復雜75(12.3)索要紅包2(0.4)其它24(3.9)

3　討論與對策

隨著社會經濟的發展，醫患關系中的“醫方”、“患方”及“醫療體制”均發生了較大的變化。患者對健康的認知程度以及對醫療服務質量需求不斷提高；醫院建設、醫療技術水平的飛速發展，對醫務人員的要求越來越高。醫患關系的緊張，醫療糾紛的頻發，已經嚴重影響了醫療事業的健康發展，建設符合當前社會發展的“醫療體制”也迫在眉睫。

3.1患方

患方在醫療服務中屬于需求方，其需求隨社會經濟的發展、對健康的認識而變化。調查中患者認為醫院病人太多，醫護人員負擔重，患者在就醫過程中遇到的掛號難、排隊久，就診手續復雜等問題突顯。然而，當前愿意到三級以下及社區醫療服務機構就診的患者很少。對策：

3.1.1轉變患者就醫理念[4]目前，傳統就醫觀念認為只有大醫院才能夠提供優質服務和舒適的環境，患者不選擇社區醫院就診主要就是認為其醫療技術不夠。因此，即使大醫院需要的費用較高，他們也會選擇醫療水平高，值得信賴的大醫院。可通過各種途徑使患者認識到：很多常見病和慢性病在一般社區均能處理，沒有必要都跑到大醫院就診，在社區反而會享受到更方便快捷的服務。糾正患者對基層醫療機構存在的一些偏見，有效推動分級診療的實施，通過分級診療合理分流患者，逐步解決“看病難、看病貴”的問題。

3.1.2加強群眾醫學科普知識教育通過網絡、電視媒體、醫療活動或公益事業等途徑增加患者的醫學科普知識，可以減少患者對疾病的誤區，進一步減少溝通障礙，以構建良好的醫患合作關系[5]。

3.2醫方

“醫方”在醫療服務中屬于供方，其服務質量直接影響到“患方”的滿意度，而“醫方”質量是受醫院環境、醫療設備、醫務人員技術水平、醫院管理等方面的影響，同時醫療資源嚴重分布不均也影響到和諧的醫患關系。對策：

3.2.1提高醫院整體實力政府應加大對基層醫療機構的財政支出，提高基層醫療機構的醫療技術水平和服務質量，建立以三甲醫院托管二級醫院及社區機構的醫療聯合體，實現醫療技術、設備、人員、管理方法等資源共享，可以使整個醫療資源流動起來，既開拓基層醫務人員視野，又能使基層醫療機構的資源得到擴充和提升，促進衛生資源有效利用，提高基層診療能力，緩解大醫院的接診壓力。同時，逐步完善和優化基層醫療機構的設備、環境，以提高患者的就醫體驗，消除患者對基層醫院的偏見。

3.2.2提高醫務人員技術水平和醫德醫務人員技術水平是醫院立足之本，醫務人員技術水平高低及醫德直接影響著醫療服務質量及患者的滿意度。此外，醫生的醫患溝通能力、醫德及醫風也會影響醫患關系。大醫院重點培養專科醫務人員，基層醫院重點培養全科醫務人員，建設真正符合分級診療機制的醫療隊伍。

3.2.3積極推進醫師多點執業規定醫師多點執業的規定符合當前醫療環境，既可以緩解醫療資源分布不均，也可提高醫師的積極性，同時也能讓患者享受到優質的醫療服務。

3.3醫療體制

3.3.1完善我國醫療保障體制目前，我國醫療保險機制主要是由國家開設的新農合及城鎮居民保險為主，在一定程度上限制了患者就診的選擇范圍。在我國，一方面，需要國家從政策及資金上加大全民醫保保障力度，合理配置醫療資源，完善分級診療制度，增加醫院建設投入改善就醫環境，改善醫務人員待遇，降低患者自付比例；另一方面可鼓勵并引導全民參加商業保險輔助保障，因此可以嘗試對醫療提供機構進行改革，同時引進質量管理，建設自立保障制度，并明確社會保障制度中相關組織的責任等[5-7]。

3.3.2完善醫院管理我國醫療機構主要以公立為主，私立為輔；綜合型為主，專科型為輔，醫療資源很大程度未得到充分利用。醫療管理上級機構應協調醫療資源配置，做最大優化，推進分級診療措施，優化患者就診流程，比如通過微信公眾平臺、手機短信、電話等方式預約掛號，對危重患者開通“0”障礙綠色通道，開通網銀、支付寶、微信等方便的支付平臺，并可以嘗試由第三方管理醫療費用問題，避免醫療機構與“患”方有直接的利益沖突，實行醫療信息共享，簡化患者就診程序，進而緩解醫患矛盾[8]。調動醫務工作者的主觀能動性，并可實行與醫療質量相關的獎懲制度，增強醫務人員相關法律法規的修養。

3.4媒體及社會輿論

新聞媒體應客觀報道各種醫療活動中發生的問題，正確引導社會輿論。醫療機構應正確運用媒體力量，樹立自己的社會形象，打擊扭曲報道；醫療機構服務人民的理念，更應該體現在醫療活動過程中，讓患者充當最好的宣傳者；加強宣傳衛生改革發展新舉措，弘揚模范人物，先進事跡及醫務工作者愛崗敬業，樂于奉獻的精神，為衛生事業的發展營造一個良好的社會壞境和輿論氛圍[9]。

構建和諧醫患關系，仍是一項艱巨的社會工程，需要包括“醫”、“患”及政府，還有社會各界的共同努力，才能改善醫患關系[10]。

[1]皇甫翰深.醫學倫理學[M].成都：四川科技技術出版社,2011：1.

[2]張文娟,郝艷華,吳群紅，等.我國醫患關系緊張的原因及對策[J].醫學與社會,2014,27(4):44-46.

[3]中華人民共和國衛生與計劃生育委員會.2013年衛生統計報告[EB/OL].(2014-10-26).http://www.nhfpc.gov.cn/htmlfiles/zwgkzt/ptjnj/year2013/index2013.html.

[4]姜亦洋,楊佳.基于就醫選擇影響因素優化的分級診療實現路徑[J].中國醫院,2015,19(12):15-17.

[5]Amstein Finset.I am worried,Doctor! Emotions in the Doctor-patient Relationship[J].Patient Education Counseling,2012,88 (3):359-363.

[6]黃明安,周永蓮.我國醫療責任保險制度存在的問題及發展路徑[J].當代經濟,2015(7):88-89.

[7]趙麗,陳曉彤,劉爽,等.我國醫患關系緊張現狀及深層原因剖析[J].現代醫院管理,2013,11(1):72-74.

[8]王蘭芳.構建社會主義和諧社會環境下的醫患關系研究以南昌市醫患關系研究為例[D].江西:江西農業大學,2013.

[9]陽欣哲.媒體傳播對醫患關系影響研究[D].上海:上海交通大學,2012.

[10]王小溪，寇珊.如何調動醫務人員防范醫療糾紛的積極性[J].中國衛生質量管理,2015，22(5)：58-60.

通信作者：

賴月平：瀘州市人民醫院質控辦主任

E-mail：870802042@qq.com

修回日期：2015-12-30

責任編輯：張盼盼

Analysis and Countermeasures of Doctor-Patient Relationship/

YIN Kang,YAO Fuli,WANG Ying,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(3):63-66

ObjectiveTo explore the influencing factors of the disharmonious doctor-patient relationship,and put forward countermeasures.MethodThrough the questionnaire survey on medical staff and patients in the First Affiliated Hospital of Sichuan Medical University,data was analyzed by Excel software.ResultThe main factors on current disharmonious doctor-patient relationship tense were the lack of doctor-patient communication,unsound medical system,and lack of medical ethics.The key for improving doctor-patient relationship was the sound medical system,medical staff's professional and working attitude.Major problems in lack of medical ethics were the drop of overall troop quality and less government investment,etc.Patients’ intention for choose of hospitals was mainly hospital medical cost,followed by medical level,and conveniences.Patients had less understanding of the ways of dealing with medical disputes.ConclusionThe harmonious doctor-patient relationship needs not only "doctors" and "patients",but also the joint efforts of the society and outside world.Only with mutual effort of each other,doctor-patient relationship can be improved.

Doctor-Patient Relationship; Current Situation; Countermeasure

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.3.19

四川醫科大學大學生科研資助項目(201162)；四川醫科大學科研資助項目(10074)

尹康1姚富麗2王瑩1賴月平3*

賴月平

1四川醫科大學附屬第一醫院四川瀘州646000

2四川醫科大學基礎醫學院四川瀘州646000

3瀘州市人民醫院四川瀘州646000

2015-09-24