醫(yī)院圖書(shū)館與醫(yī)患關(guān)系教育功能

吳尚，曾秋頔

(湖南省腫瘤醫(yī)院/中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院附屬腫瘤醫(yī)院，湖南 長(zhǎng)沙 410013)

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醫(yī)院圖書(shū)館與醫(yī)患關(guān)系教育功能

吳尚，曾秋頔

(湖南省腫瘤醫(yī)院/中南大學(xué)湘雅醫(yī)學(xué)院附屬腫瘤醫(yī)院，湖南 長(zhǎng)沙 410013)

一次次醫(yī)鬧、傷醫(yī)事件的發(fā)生將醫(yī)患矛盾一次次推上“風(fēng)口浪尖”。醫(yī)患關(guān)系的調(diào)和是涉及制度、文化、社會(huì)等深層次的復(fù)雜問(wèn)題。醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)憑借其優(yōu)越的信息地位，發(fā)揮文化優(yōu)勢(shì)，積極從人文關(guān)懷的角度為患者提供有溫暖的知識(shí)教育服務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)發(fā)揮應(yīng)有的作用。

醫(yī)院圖書(shū)館;醫(yī)患關(guān)系;患者知識(shí)教育服務(wù)

近來(lái)醫(yī)鬧、醫(yī)暴事件層出不窮，醫(yī)患關(guān)系持續(xù)成為社會(huì)熱點(diǎn)話題。醫(yī)患關(guān)系緊張是在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革過(guò)程中的必然現(xiàn)象，有著深刻的歷史、社會(huì)和文化淵源。而知識(shí)水平和信息獲取地位的不對(duì)等是醫(yī)護(hù)人員與患者兩個(gè)群體之間產(chǎn)生的不信任、不理解甚至矛盾的重要根源之一。在當(dāng)今“社會(huì)—心理—生物醫(yī)學(xué)”醫(yī)療模式成為醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展主要趨勢(shì)的時(shí)代，醫(yī)院圖書(shū)館作為醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)信息樞紐與服務(wù)窗口，理應(yīng)配合臨床患者治療，積極探索為患者開(kāi)展知識(shí)獲取、心理引導(dǎo)等諸多知識(shí)教育與服務(wù)，以期縮小醫(yī)患信息差距，改善醫(yī)患關(guān)系。

1　患者知識(shí)服務(wù)需求分析

患者作為特殊的群體，其心理狀態(tài)、對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)深刻影響著治療依從性及治療效果。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)城鄉(xiāng)居民的健康素養(yǎng)總體仍處于較低水平，僅為9.79%，且提升速度緩慢[1]。國(guó)民尚缺乏系統(tǒng)獲取醫(yī)學(xué)科普教育的途徑。健康知識(shí)需求與供給失衡嚴(yán)重，必將影響疾病臨床治療效果，且不益于改善醫(yī)患關(guān)系。1.1患者信息劣勢(shì)

我國(guó)國(guó)民健康意識(shí)及健康教育獲取路徑狹窄。在我國(guó)，國(guó)民健康意識(shí)及教育途徑十分有限，大多集中于中小學(xué)教育階段卻還要為應(yīng)試教育“讓路”。大多數(shù)人普遍只能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙等媒體零散獲取健康知識(shí)，不成體系也眾說(shuō)紛紜，極易被誤導(dǎo)。比如，2016年4月發(fā)生的“魏則西”事件，就是由于患者醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏，輕信搜索引擎推廣結(jié)果，最終導(dǎo)致被某私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)，“人財(cái)兩空”。

普通公眾一般缺乏科學(xué)專(zhuān)業(yè)的健康認(rèn)識(shí)，以及疾病治療、護(hù)理、營(yíng)養(yǎng)、康復(fù)、心理調(diào)適知識(shí)。在這樣的認(rèn)知水平下，患者，特別是罹患惡性腫瘤等難治疾病患者，面對(duì)疾病時(shí)只能“求助”“信任”于醫(yī)護(hù)人員。而這樣的“求助”和“信任”不是基于理性、科學(xué)的認(rèn)知和評(píng)價(jià)做出的。醫(yī)患雙方存在著信息鴻溝，信息地位十分懸殊。這種不理性的“信任”一旦出現(xiàn)問(wèn)題，將導(dǎo)致醫(yī)患矛盾爆發(fā)，是產(chǎn)生醫(yī)鬧、醫(yī)爆事件的根源之一。

1.2患者心理干預(yù)需求大

由于疾病痛苦以及治療過(guò)程的不適、治療結(jié)果的未知，患者普遍會(huì)產(chǎn)生心理障礙甚至心理疾病。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)癌癥患者顯著心理痛苦的檢出率(即需要轉(zhuǎn)診到專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)專(zhuān)家和精神科接受進(jìn)一步的評(píng)估和治療的患者比例)達(dá)24.2%[2]。大多數(shù)患者或多或少存在心理障礙，并有可能導(dǎo)致情緒波動(dòng)，影響治療依從性，甚至加劇醫(yī)患矛盾。

1.3患者知識(shí)需求缺口的客觀原因

一是在我國(guó)目前的醫(yī)療體制下，大醫(yī)院集中了優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源和技術(shù)力量。患者理所當(dāng)然地認(rèn)為大醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員擁有更好的技術(shù)水平和信息優(yōu)勢(shì)。進(jìn)而，大醫(yī)院也集中了大量的患者。醫(yī)護(hù)人員工作壓力大、任務(wù)重、時(shí)間緊。客觀上，醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有足夠時(shí)間和精力對(duì)患者進(jìn)行健康教育和科普宣傳，也沒(méi)有足夠時(shí)間為患者充分解釋、溝通病情和治療方案，造成患者無(wú)法深入了解疾病及其治療、護(hù)理、康復(fù)知識(shí)的局面，只能被動(dòng)選擇相信醫(yī)生的治療方案。二是我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制尚欠成熟。我國(guó)基層醫(yī)院、社區(qū)醫(yī)院建設(shè)相對(duì)滯后，尚未建立成熟的家庭醫(yī)生制度和國(guó)民健康檔案系統(tǒng)，也一般沒(méi)有系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)信息和知識(shí)教育服務(wù)部門(mén)，從而導(dǎo)致疾病治療與健康教育缺乏系統(tǒng)性、針對(duì)性和預(yù)見(jiàn)性。客觀上沒(méi)有讓健康教育充分發(fā)揮應(yīng)有作用。

綜上所述，主觀、客觀原因共同導(dǎo)致了患者知識(shí)服務(wù)需求缺口大，隱患多，是醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)必須面對(duì)的重要課題。

2　醫(yī)院圖書(shū)館患者教育服務(wù)路徑

閱讀早已被證明是一種能對(duì)患者心理、情緒產(chǎn)生積極作用的治療方式。及時(shí)獲取與疾病相對(duì)應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)和人文思想能有效幫助患者解開(kāi)心中疑惑，平復(fù)焦慮、緊張情緒。醫(yī)院圖書(shū)館作為醫(yī)學(xué)知識(shí)的典藏、管理與服務(wù)者，承擔(dān)著傳播醫(yī)學(xué)知識(shí)、傳承醫(yī)學(xué)人文精神的使命與責(zé)任。所以，醫(yī)院圖書(shū)館有著與生俱來(lái)為患者提供知識(shí)教育的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

2.1患者知識(shí)教育服務(wù)的內(nèi)涵

患者知識(shí)教育服務(wù)不僅要求醫(yī)院圖書(shū)館為患者提供醫(yī)學(xué)知識(shí)，更要求提供的醫(yī)學(xué)知識(shí)服務(wù)能融入到患者疾病治療、心理疏導(dǎo)全過(guò)程中，處處體現(xiàn)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。為患者提供專(zhuān)業(yè)、全面、及時(shí)、個(gè)性化、溫暖的知識(shí)教育服務(wù)是醫(yī)院圖書(shū)館發(fā)展的必然選擇。1)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館提供的必定是經(jīng)過(guò)遴選的科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，與網(wǎng)絡(luò)上隨處可見(jiàn)的搜索引擎提供的信息有著本質(zhì)區(qū)別。2)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館提供的知識(shí)教育與臨床治療過(guò)程緊密結(jié)合。為患者提供知識(shí)導(dǎo)航，與其實(shí)際情況相對(duì)應(yīng)，減少患者獲取知識(shí)的盲目性。3)醫(yī)學(xué)圖書(shū)館提供的患者知識(shí)教育從本質(zhì)上說(shuō)是一種醫(yī)學(xué)人文服務(wù)，理應(yīng)充滿人文關(guān)懷，是一種溫暖的充滿情感的服務(wù)。

2.2患者知識(shí)教育的特點(diǎn)

2.2.1為患者提供針對(duì)性服務(wù)

患者作為特殊的讀者群體，其知識(shí)關(guān)注點(diǎn)、學(xué)習(xí)能力以及身體條件和普通讀者有差異。一是患者更加關(guān)注與自身疾病治療、康復(fù)有關(guān)的知識(shí)以及能與自身心理狀態(tài)產(chǎn)生共鳴的文學(xué)作品。例如，乳腺癌患者除了關(guān)注與自身疾病有關(guān)的文獻(xiàn)外，《生如夏花：乳腺癌患者的康復(fù)手記》《重生手記：一個(gè)癌癥患者的康復(fù)之路》等能夠引起患者思想感悟的文學(xué)作品都十分受患者喜愛(ài)。這說(shuō)明患者亟需打開(kāi)心扉，找到內(nèi)心依靠和共鳴。二是體諒患者的身體狀況和閱讀能力。例如，癌癥患者在接受放化療期間，會(huì)出現(xiàn)視力下降、體力不支等副作用。那么，醫(yī)院圖書(shū)館在開(kāi)展患者知識(shí)教育時(shí)，應(yīng)把“讓所有患者都能獲取到知識(shí)服務(wù)”的理念貫穿工作始終。醫(yī)院圖書(shū)館可以采取送書(shū)去病房、提供電子讀物、有聲讀物等多種形式的知識(shí)服務(wù)充分滿足患者需求。

2.2.2對(duì)患者所需知識(shí)進(jìn)行加工整合和主動(dòng)推送

患者知識(shí)水平與文獻(xiàn)檢索能力參差不齊。并不是每位患者都能迅速檢索到適合自己的知識(shí)。加之，從患者目前的就醫(yī)習(xí)慣看，大多數(shù)患者也不會(huì)主動(dòng)尋求知識(shí)服務(wù)。醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)該對(duì)知識(shí)進(jìn)行加工整合和主動(dòng)推送，讓患者唾手可得，得之即用。

2.2.3提供數(shù)字化文獻(xiàn)

數(shù)字化文獻(xiàn)的優(yōu)勢(shì)不言而喻。對(duì)于就醫(yī)患者群體來(lái)說(shuō)，數(shù)字化文獻(xiàn)具有更多優(yōu)勢(shì)。一是數(shù)字化文獻(xiàn)更便捷。患者來(lái)醫(yī)院就醫(yī)通常日程安排緊湊，通過(guò)智能手機(jī)、臺(tái)式閱讀機(jī)能讓患者在排隊(duì)等候、治療間隙、住院休息時(shí)間閱讀。二是數(shù)字化文獻(xiàn)更便于檢索。患者能通過(guò)檢索平臺(tái)迅速找到適合自身情況的文獻(xiàn)。三是數(shù)字化文獻(xiàn)便于知識(shí)組織、推送，以及開(kāi)展患者知識(shí)獲取習(xí)慣的大數(shù)據(jù)分析。

2.3醫(yī)院圖書(shū)館患者知識(shí)教育的路徑

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院圖書(shū)館僅面向內(nèi)部臨床科研人員，鮮有面向患者開(kāi)放館藏資源與服務(wù)。而醫(yī)院是醫(yī)療隊(duì)伍和患者隊(duì)伍的結(jié)合體，接受圖書(shū)館教育的問(wèn)題上二者應(yīng)當(dāng)享有平等的權(quán)利[3]。所以，醫(yī)院圖書(shū)館積極探索開(kāi)展患者知識(shí)教育是其創(chuàng)新發(fā)展的必由之路。

2.3.1積極調(diào)整館藏資源結(jié)構(gòu)

由于服務(wù)對(duì)象限定為內(nèi)部臨床科研人員，大多數(shù)醫(yī)院圖書(shū)館都是以典藏醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍為主，很少甚至沒(méi)有醫(yī)學(xué)科普類(lèi)書(shū)籍。但事實(shí)上，患者對(duì)科普類(lèi)、文學(xué)作品類(lèi)書(shū)籍需求較大，對(duì)專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)書(shū)籍閱讀、理解較為困難。醫(yī)院圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，依照患者閱讀傾向和需求做好面向患者的館藏知識(shí)儲(chǔ)備是開(kāi)展患者知識(shí)教育與服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

2.3.2開(kāi)展患者參考咨詢(xún)服務(wù)

與為臨床科研讀者服務(wù)不同，患者知識(shí)教育與服務(wù)要求醫(yī)院圖書(shū)館學(xué)科館員具有基本的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)知識(shí)和良好的人際溝通能力。醫(yī)院圖書(shū)館為患者開(kāi)展的參考咨詢(xún)服務(wù)主要有：一是知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)。醫(yī)院圖書(shū)館在建立便捷的知識(shí)獲取渠道的同時(shí)，更要做好知識(shí)服務(wù)的宣傳推廣工作，積極引導(dǎo)患者獲取與之相適應(yīng)的知識(shí)服務(wù)，讓患者知道從哪里獲取知識(shí)教育服務(wù)、可以獲取哪些知識(shí)、獲取這些知識(shí)的作用是什么。二是心理咨詢(xún)與懇談服務(wù)。與患者懇談的過(guò)程就是了解患者心理狀態(tài)和需求的過(guò)程。患者知識(shí)教育服務(wù)不僅僅是知識(shí)的傳遞，更是醫(yī)患情感交流的過(guò)程。只有通過(guò)醫(yī)患懇談，館員才能真正走進(jìn)患者讀者的內(nèi)心，達(dá)到穩(wěn)定情緒、解開(kāi)疑惑、相互信任的目的，舒緩醫(yī)患關(guān)系。

2.3.3組建患者知識(shí)教育服務(wù)體系

醫(yī)院圖書(shū)館開(kāi)展患者知識(shí)教育服務(wù)時(shí)應(yīng)充分發(fā)揮醫(yī)學(xué)信息樞紐作用，探索建立以醫(yī)院圖書(shū)館為主導(dǎo)，多部門(mén)協(xié)同配合的患者知識(shí)教育服務(wù)體系，見(jiàn)圖1。

圖1　患者知識(shí)教育服務(wù)體系示意圖

醫(yī)院圖書(shū)館在患者知識(shí)教育服務(wù)中起樞紐作用，除開(kāi)展圖書(shū)館的常規(guī)業(yè)務(wù)外，還協(xié)調(diào)其他部門(mén)開(kāi)展知識(shí)推送和個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

3　討論

3.1開(kāi)展患者知識(shí)教育服務(wù)的實(shí)際困難

一是醫(yī)院圖書(shū)館知識(shí)儲(chǔ)備基礎(chǔ)和服務(wù)條件有待提升。地方、高校圖書(shū)館大多都是文化的象征，軟硬件條件普遍較好。但是醫(yī)院圖書(shū)館因不是主要業(yè)務(wù)部門(mén)，其軟硬件設(shè)施建設(shè)、資金投入方面都十分有限，這讓大多數(shù)醫(yī)院圖書(shū)館難以有良好的知識(shí)儲(chǔ)備為患者服務(wù)。

二是人員缺乏。醫(yī)院圖書(shū)館館員的要求較高。不僅要掌握?qǐng)D書(shū)館學(xué)、情報(bào)學(xué)知識(shí)，還需要具備醫(yī)學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科綜合素質(zhì)，館員培養(yǎng)難度大。從人員配備上看，醫(yī)院圖書(shū)館大多缺乏專(zhuān)業(yè)的學(xué)科館員人才，導(dǎo)致面向患者的知識(shí)服務(wù)能力極為有限。

三是公眾缺乏普遍認(rèn)同。患者一般認(rèn)為來(lái)醫(yī)院的目的就是以最短的時(shí)間達(dá)到最好的治療效果，把所有希望寄托于醫(yī)生。患者群體普遍缺乏主動(dòng)獲取、了解相關(guān)疾病知識(shí)的意識(shí)。這就要求醫(yī)院圖書(shū)館大力宣傳、推廣、優(yōu)化患者知識(shí)服務(wù)渠道，讓大多數(shù)患者能方便、快捷、隨時(shí)獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)。

四是醫(yī)院臨床部門(mén)配合難度大。大型醫(yī)院臨床醫(yī)療壓力大，任務(wù)重。臨床醫(yī)護(hù)人員幾乎沒(méi)時(shí)間配合醫(yī)院圖書(shū)館的工作。而患者知識(shí)教育服務(wù)需要多部門(mén)協(xié)調(diào)配合共同為患者服務(wù)。只有醫(yī)院圖書(shū)館通過(guò)長(zhǎng)期工作，努力協(xié)調(diào)才能逐漸改善，打開(kāi)局面。

3.2開(kāi)展患者知識(shí)教育服務(wù)的有利條件

一是政策支持。2016年3月十二屆全國(guó)人大四次會(huì)議通過(guò)的《國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確指出“十三五”期間要“加強(qiáng)全民健康教育，提升健康素養(yǎng)。提升健康信息服務(wù)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力”。醫(yī)院圖書(shū)館要借力醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的整體部署，爭(zhēng)取政策支持，推進(jìn)泛在知識(shí)環(huán)境下患者知識(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。

二是全民閱讀氛圍逐年升溫。從2010年到2014年，成年人圖書(shū)閱讀率由52.3%增長(zhǎng)到58.0%，提高了5.7個(gè)百分點(diǎn)；成年人數(shù)字化閱讀率由32.8%增長(zhǎng)到58.1%，提高了25.3個(gè)百分點(diǎn)；成年人人均紙質(zhì)圖書(shū)閱讀量由4.25本增長(zhǎng)到4.56本，增加了0.31本[4]。良好的閱讀氛圍有利于泛在知識(shí)環(huán)境的培育，也有利于患者知識(shí)服務(wù)的深入人心。

開(kāi)展患者知識(shí)教育服務(wù)不僅僅是需要資金、人才的投入，更需要知識(shí)環(huán)境的培育和多學(xué)科多部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。醫(yī)院圖書(shū)館只有不斷完善自我，謀求發(fā)展，才能順應(yīng)醫(yī)療體制改革大潮，才能成為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的文化排頭兵。

[1] 國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)宣傳司，中國(guó)健康教育中心.2014年中國(guó)居民健康素養(yǎng)監(jiān)測(cè)報(bào)告[R].北京，2015：3.

[2] 張葉寧，張海偉，宋麗莉，等.心理痛苦溫度計(jì)在中國(guó)癌癥患者心理痛苦篩查中的應(yīng)用[J].中國(guó)心理衛(wèi)生雜志，2010，24(12)：897-902.

[3] 王志華.泛在知識(shí)環(huán)境的知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)[C]//中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館分會(huì)2010年學(xué)術(shù)年會(huì)論文集.2010.

[4] 李哲.國(guó)民閱讀調(diào)查顯示：近年來(lái)全民閱讀率明顯提高[N].經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，2015-12-2(15).

(責(zé)任校對(duì)莫秀珍)

10.13582/j.cnki.1674-5884.2016.08.041

20160601

吳尚(1984-)，男，湖南長(zhǎng)沙人，助理館員，碩士，主要從事圖書(shū)情報(bào)學(xué)研究。

R494

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1674-5884(2016)08-0130-04