互聯網條件下的商業銀行“微創新”

喬海曙 孫濤

〔摘要〕 微創新是基于互聯網經濟迅速發展趨勢而興起的一種創新模式。在商業銀行經營管理實踐過程中，微創新表現為金融服務思維、金融服務過程以及金融服務框架三個維度的創新。微創新是商業銀行適應互聯網時代的現實需要，有利于抑制互聯網金融對商業銀行的侵蝕，有利于商業銀行應對技術脫媒的挑戰，有利于促進商業銀行信用評價體系的完善。當前，我國商業銀行微創新面臨著經營思維滯后、管理體制僵化、經濟金融環境欠佳等困境。推進商業銀行微創新應采取以下對策：加快人力資本年輕化建設，活躍商業銀行經營思維；優化商業銀行流程，實現管理模式創新；完善績效考核機制，提高管理質效；營造經濟金融發展健康環境，打造微創新發展新生態。

〔關鍵詞〕 商業銀行，微創新，互聯網金融，金融服務

〔中圖分類號〕F830 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1004-4175（2016）05-0089-06

在互聯網金融和金融脫媒的沖擊下，客戶資源外溢、市場份額被擠壓、競爭力被削弱等一系列問題給商業銀行的發展帶來嚴峻考驗。在尚未具備全面變革商業銀行治理體制和管理框架的條件下，商業銀行集約化發展的關鍵在于走持續“微創新”道路，以量的積累催生質的飛躍。“微創新”是通過版本的持續迭代、用戶體驗情感訴求的精準捕捉和解決，在創新與發展的動態聯系中以一種微調的漸進性形式對原有產品和服務進行功能上的拓展與延伸 〔1 〕。秉承著“細微性、可操作性、開放性、漸進性”優點和“用戶至上、單點突破、積微成著”核心理念，微創新大行其道，霸氣外露，昭示了現代化企業經營文化和經營戰略的導向 〔2 〕，彰顯其在互聯網經濟時代的驚人功效和強大魅力。因此，在互聯網技術深度融入經濟金融發展的新形勢下，微創新將會成為我國商業銀行進一步發展的“主旋律”。商業銀行的發展必須由單一化規模擴張向創新性治理結構轉變，將微創新理念和思維深度融入商業銀行治理結構當中，持續推動商業銀行經營與管理的質效化發展進程，不斷滿足商業銀行現代化治理需求，為適應互聯網時代新形勢、服務實體經濟、助推中國經濟轉型升級貢獻力量。

一、商業銀行微創新的三個維度

在經濟形勢日益嚴峻以及銀行自身尋求發展突破的當下，微創新大有可為。商業銀行作為經濟金融發展的命脈，在服務于實體經濟發展和提振社會有效需求的同時，亟需將微創新思維元素嫁接和融入其經營管理結構當中，使得微創新在提質增效、完善治理、成功轉型等方面充當重要抓手。在商業銀行經營管理實踐過程中，微創新表現為金融服務思維、金融服務過程以及金融服務框架三個維度的創新。

（一）微創新是商業銀行金融服務思維的創新

商業銀行金融服務思維的創新是以滿足客戶多元化金融服務需求，提升客戶金融體驗為導向，并立足于商業銀行自身資源稟賦，以單點突破為切入點，精準把握客戶情感訴求，在細微的調整和改良中體現出人文關懷情感。如招商銀行的咖啡銀行模式不僅為客戶提供了獨一無二的金融服務情感體驗，更為跨行業合作實現共贏提供了現實參考。尤其在互聯網經濟時代，聚焦社會核心需求，對現有產品與服務的持續改善以及一線“草根經濟”創意源泉的充分挖掘，不僅是金融服務極致思維的重要體現，而且是商業銀行金融服務提質增效的有效途徑。

（二）微創新是商業銀行金融服務過程的創新

金融服務過程創新是以提高商業銀行治理效益為目標，通過內外部程序創新推動商業銀行運營模式的改良與升級。其中，內部過程創新是通過金融服務流程和銀行自有資源的整合，以業務流程的集中化、組織架構的扁平化、信息處理技術的自動化為創新導向 〔3 〕，縮短金融服務流程鏈條，提升金融服務質效。外部過程創新則是在經濟環境變化的條件下，商業銀行能夠迅速作出前瞻性、精準化的預期，通過快速迭代的調整方式探索出最適合客體需要的金融服務流程和產品，逐步消除金融排斥現象，并有針對性地引導和滿足金融服務客體的潛在金融需求。總而言之，商業銀行金融服務過程的創新是在創新與發展的動態關系中不斷調整與適應的過程，盡管不會立竿見影，但會給商業銀行經營管理帶來長遠效益。

（三）微創新是金融服務框架內的創新

創新存在于“框架之內”，在框架內思考并尋找靈感是創新的基本法則之一。所有創意都處在問題周遭的一個有限區域是框架內創新的思維體現 〔4 〕6-10，即從問題本身出發，縮短選擇半徑，在有限的可能性中緊抓“牛鼻子”。金融服務框架內的創新是在商業銀行現有資源和機制的框架內，以減法策略、除法策略、乘法策略、任務統籌策略和屬性依存策略為引導 〔5 〕，破除思維“結構性固著”，以細微的改變獲得重大突破。例如，大額可轉讓定期存單集活期存款與定期存款優點于一體，成功打破了活期與定期的儲蓄選擇困境；以ATM機和網上銀行、手機銀行為代表的自助服務順利跨越了傳統經營模式中的柜臺服務流程。

二、微創新是商業銀行適應互聯網時代的必然選擇

商業銀行在激烈的市場競爭中面臨著“逆水行舟，不進則退”的困境，同時“大船難掉頭”的現狀也限制著商業銀行進行系統性創新的可能。因此，微創新是商業銀行對現有規模、地位、名譽、品牌等維護的最佳選擇，也是拓展經營疆域、重新奪回經濟金融發展“紅利”的重要舉措；從經濟社會角度來看，微創新不僅是深化經濟金融改革的應有之義，更是商業銀行適應互聯網時代的必然選擇。

（一）微創新有利于抑制互聯網金融對商業銀行的侵蝕

互聯網金融憑借普惠化、便捷化等優點，迅速布局于投資、融資、理財等領域，以P2P網貸、眾籌融資、電商小貸、虛擬貨幣為代表的新金融業態正在以前所未有的速度和規模改變著商業銀行的業務范疇和資金格局，蠶食著商業銀行的市場“蛋糕”，金融替代日益明顯。2013年～2015年，四大國有商業銀行營業總收入同比增長率大幅回落，其中，2015年四大國有銀行營業總收入同比增長均值僅為3.96%，增速位于近年來最低水平（見表1）。而來自網貸之家的數據顯示，P2P網貸行業成交量由2014年1月份的117.68億元增長至2016年4月份的1430.91億元，增幅在12倍以上。可見，互聯網金融正以飛云掣電之勢擠占著商業銀行的市場份額。

在商業銀行競爭力被削弱的背后，微創新與金融服務的結合正在形成一股新力量，如雨后春筍般破土成長。一方面，商業銀行以金融產品與服務的微創新為突破口，量體裁衣，滿足市場主體個性化需求，以精細化、精準化營銷滿足客戶情感訴求，以體驗式的服務提升客戶的粘性和忠誠度。比如，招商銀行憑借柜臺上一顆糖的微創新觸動客戶內心深處最柔軟的情感，從而獲得“最具創新力”的名號 〔6 〕。另一方面，商業銀行以清除無效金融供給、提升金融供給質量、挖掘潛在金融供給源泉為戰略目標，借力金融供給側改革的東風，貫徹普惠金融理念，抓住國民經濟發展中的“痛點”，著力解決中小微企業融資難，“三農”支持不足，消費金融、綠色金融、科技金融發展滯后等問題。在向社會提供金融服務的同時，商業銀行也逐步推進自身業務結構的調整與優化。在全面深化經濟體制改革的背景下，平安銀行逐步調整治理架構，探索智慧化經營模式，積極布局事業部的構建。歷經數年的不斷擴容，平安銀行“11+8+1”的事業部架構漸趨成型，并形成九大產業鏈 〔7 〕。數據顯示，2013年～2015年，平安銀行以31%左右的營業總收入增長率保持穩定的高增長態勢（見表2）。

（二）微創新有利于商業銀行應對技術脫媒的挑戰

隨著互聯網技術和電子商務的發展，第三方移動支付市場規模呈現出井噴式增長，商業銀行面臨著技術脫媒的挑戰。來自艾瑞咨詢的數據顯示，2015年我國第三方移動支付發展迅猛，其交易總規模高達9.31萬億元，同比增長55.36%。在“消費者體驗”和“用戶體驗”逐步深入社會經濟生活圈的視域下，微創新化解技術脫媒挑戰的核心在于傾聽客戶訴求，以更方便、更快捷、更安全的支付結算方式獲取客戶的情感和行動上的認同感。“他山之石，可以攻玉”，借鑒第三方支付平臺的操作經驗，開拓在線支付業務、建設移動支付平臺，借力大數據和云計算的信息優勢，降低交易成本將是商業銀行突破技術脫媒困境的關鍵。例如，深圳前海微眾銀行借助人臉識別技術、騰訊云數據存儲、大數據信用評級等技術特色，開辟小微企業“輸血”和“造血”新渠道，贏得廣大客戶青睞。同時，商業銀行需要探索、聚焦社會中令用戶感動的概念和文化，將自身的特色優勢融入完美的客戶體驗當中 〔8 〕，并將用戶完美體驗元素融入金融產品和服務，輔以精細化銷售策略和大眾化營銷渠道打造自身的賣點，從而提升客戶金融消費預期指數。在安全性、便捷性深度融入完美客戶體驗的當下，銀聯在線支付異軍突起。借力銀聯便民支付網上平臺、銀聯理財平臺、銀聯網上商城三大業務平臺優勢 〔9 〕，“銀聯在線”正受到越來越多客戶的信賴與支持，沖破第三方移動支付江山永固的神話。

（三）微創新有利于促進商業銀行信用評價體系的完善

時至今日，商業銀行信用評價體系尚未成熟，信用基礎薄弱給商業銀行發展帶來瓶頸。信息不對稱是問題的癥結，而信用評價體系的完善將是商業銀行盤活資金和提高整體資源配置效率的關鍵所在。這一目標的實現并非一蹴而就，而是一個以點帶面及以量的積累與多因素主體協同發力的微創新過程，更是一個由線下向線上逐步滲透和跨行業競爭合作方式轉型的過程。商業銀行信用評價體系的完善，依賴于銀行日常運作的微創新，特別是對數據的收集、分類、處理、應用等能力提升的微創新。首先，銀行各類數據收集的微創新為信用評價體系提供了數據庫基礎。借力互聯網信息技術的東風，傳統商業銀行紛紛“觸網”，著力搭建線上線下數據共享橋梁，不斷豐富商業銀行信用數據庫。例如，農村商業銀行的電商平臺——“社區e銀行”將客戶的交易動態和信息數據完整記錄和整合，為后續的金融服務工作建立真實且完整的信用檔案。其次，跨行業、跨領域信息數據交流共享，為商業銀行擴大信息來源渠道和逐步建立多元化征信體系提供了可能 〔10 〕。“銀稅互動”作為上海稅務和銀行聯合打造的一款金融服務微創新產品，實現了信息共享、征信互認，首批融資高達7.78億元。再次，借鑒大數據的操作和處理經驗，商業銀行能夠在現有數據整合和應用方面精耕細作，實現信用評價體系的專業化和綜合化。目前，以大數據為信用風險控制的新方向，各大銀行加大人力、物力、財力投入，強化自身海量數據專業化分類、處理及應用能力，著力提升數據的真實性、全面性、時效性，筑牢金融信用基礎。

三、當前商業銀行微創新面臨的困境

微創新是商業銀行適應互聯網時代的必然選擇，應當在商業銀行發展過程中發揮重要的抓手作用，充分滿足經濟主體多元化金融服務需求。但是，我國商業銀行在產品和服務優化升級的過程中面臨諸多困境，微創新僅停留在理論和部分實務操作層面，微創新實施效果尚未達到預期水平。我國商業銀行微創新面臨的困境主要體現在以下幾個方面：

（一）經營思維滯后

經營思維新舊與否不但影響著商業銀行的發展現狀，而且關系著商業銀行未來的發展格局。商業銀行經營思維滯后嚴重制約著微創新的主觀能動性。我國商業銀行經營思維滯后主要表現為盈利模式單一和發展方式粗放。

一方面，商業銀行盈利模式單一。在長期利率管制和壟斷地位的背景下，吸收存款、發放貸款一直以來是商業銀行的主營業務，高額存貸款利差成為商業銀行盈利的主渠道。來自Wind資訊的16家上市商業銀行的財務數據表明：商業銀行的凈利息收入占其營業收入很高的比重，該比重均值在2010年高達85%。但在利率市場化和金融脫媒的影響下，存貸款外流現象愈演愈烈，自2010年以來利息凈收入占營業收入比重逐年下降，其均值由2010年的84.59%下滑至2015年的71.95%。可以預見，克服單一化的盈利模式，將成為商業銀行業務渠道微創新的主攻方向。另一方面，商業銀行發展方式粗放。長久以來，在“做大做強”戰略目標的影響下，規模擴張、價格競爭是商業銀行擴張發展的重要途徑，金融產品和服務同質化、部門同構化現象突出，社會資源浪費嚴重。但隨著經濟形勢的轉變，市場結構的調整以及互聯網金融的沖擊，這種只追求規模、不追求質量的粗放式發展已經嚴重透支商業銀行持續經營的能力和潛力，限制商業銀行的進一步發展。因此，摒棄粗放式發展道路，走集約型發展道路將成為商業銀行發展路徑的必然選擇。

（二）管理體制僵化

在經濟全球化和互聯網信息科技迅猛發展的環境下，金融業正經歷著大浪淘沙式的變革。而變革現有管理體制不僅是商業銀行進行金融服務過程創新的內在要求，更是商業銀行實現金融服務框架內創新的現實選擇。商業銀行管理體制的僵化主要體現在管理模式滯后和績效考核不合理兩個方面。

內部協調不通暢是商業銀行管理模式滯后的重要體現。目前，我國尚未建立起流程銀行管理模式，大多數的商業銀行管理隸屬于部門銀行模式。銀行諸多部門之間相對獨立，協作和整體意識缺乏，各部門只注重自身的發展現狀，直接或間接地增加了銀行內部的協調成本，金融服務效率因為內部協調掣肘而難以提升。同時，我國商業銀行組織結構尚未突破傳統單一框架，五級管理層級，即總行、分行、支行、分理處、儲蓄網點，仍是我國商業銀行的主要組織框架。管理層級繁多、金融服務鏈條過長的管理架構不僅加大了不同層級銀行間的溝通成本和協調成本，更降低了金融服務的時效性。

商業銀行績效考核機制不合理主要表現為激勵結構不平衡。在激勵對象上，商業銀行注重高層管理人員激勵，忽視普通員工激勵 〔11 〕；在激勵目標上，商業銀行注重短期效益，忽視長遠規劃；在激勵維度上，商業銀行注重目標考核下的個體員工或管理人員業績，忽視部門乃至銀行整體系統性效益；在行業激勵水平上，商業銀行薪酬福利低于金融同業水平，致使商業銀行人力資本加速外溢。薪酬激勵結構的不平衡也導致了商業銀行客戶結構的不合理。商業銀行進行金融服務選擇時往往難以擺脫“規模情結”的影響，搶奪大中客戶市場是經營管理的既定目標。相對而言，小微客戶群體金融服務需求往往被忽視，銀行“惜貸”現象凸顯。但隨著大中客戶融資、議價能力的提高，以股票、債券、基金、信托為代表的直接融資模式和二級市場正以迅雷不及掩耳之勢侵占大中客戶市場，大中客戶市場間接融資服務需求已趨于飽和。因此，商業銀行亟需改良績效考核來促進客戶市場結構優化。

（三）經濟金融環境欠佳

經濟金融環境欠佳制約著商業銀行的微創新步伐，主要體現為經濟金融環境中的不穩定因素制約著微創新理念融入金融產品服務的深度和進程。

首先，知識產權保護滯后降低了商業銀行的微創新動機。知識產權保護意識缺乏、知識產權立法保障不足、司法維權渠道不暢等現狀不僅打壓了銀行業創新的積極性，而且阻滯著商業銀行微創新活動的有序開展。因此，商業銀行微創新格局取決于知識產權保護體制的完善。其次，金融監管體制弊端逐步顯現，擠壓了商業銀行微創新的生長空間。隨著金融產品服務創新和經濟融合發展的快速推進，在現有分業經營管理體制和“一行三會”監管模式的大框架下，監管主體不明確、監管效率低下、監管技術與模式滯后等因素都限制著商業銀行微創新業務活動的自由空間。最后，宏觀經濟的波動抑制商業銀行微創新。商業銀行屬于順周期的行業，其自身的發展與經濟整體運行存在“榮辱相生、休戚與共”的關系。在“新常態”下，GDP增速放緩，國內市場經濟下行，國際市場低迷，匯率頻繁波動都給商業銀行微創新帶來嚴峻的外部考驗。

四、推進商業銀行微創新的對策

為了提升我國商業銀行的發展質效，實現微創新與商業銀行經營管理有效銜接，應采取以下對策：

（一）加快人力資本年輕化建設，活躍商業銀行經營思維

就目前我國金融業發展趨勢來看，從業人員和管理人員年輕化已經成為一種趨勢，為商業銀行治理思維的創新注入一針“強心劑”。青年是一個充滿生機、樂于改變和善于創新的群體，人力資本年輕化不僅為商業銀行的治理注入了“新鮮血液”，更為商業銀行經營思維的活化提供了智力支撐。一方面，積極構建人才甄選和崗位定價機制，拓寬年輕人員“出彩”渠道。在“公平、公正”原則的指導下，深入銀行業務流程一線，不拘一格發掘年輕人才，提高從業人員和管理人員的年輕化比重，建立績效與職位相掛鉤的人力資源管理機制，人盡其才，才盡其用，實現人力資本邊際效用最大化。另一方面，強化人才梯隊建設，重點提升人力資本年輕化質量。定期開展教育培訓，不僅能促進人力資本的積累和增值，加快高素質人才的儲備，而且有利于打破傳統經營模式和固有思維模式的禁錮，為實現商業銀行盈利渠道多樣化和發展方式精細化的成功轉型提供知識、技能儲備，在全行內部形成一種以自上而下與自下而上合力探索金融服務“新藍海”的創新氛圍。

（二）優化商業銀行流程，實現管理模式創新

在商業銀行智能化、電子化、信息化發展的背景下，部門銀行管理模式已經無法滿足現代化銀行公司化治理的需求，商業銀行亟需優化流程，在管理中體現服務，實現管理模式創新。一方面，商業銀行要始終以人性化治理和可持續化發展為導向，以提高金融資源配置效率為核心，逐步打破金字塔管理模式和分層治理框架。在整合不同部門業務優勢的思維指導下，以縮短金融服務鏈條、提升金融服務時效為手段，對商業銀行組織架構進行扁平化和矩陣化構造，建立健全流程銀行管理模式。另一方面，商業銀行亟需完善流程銀行配套設施，推動商業銀行管理模式智能化和自助化轉型。在互聯網技術植根于金融服務的當下，加大自助服務設備研發投入，完善自助終端設備檢測體系，籌建大數據收集、整理、應用平臺，加快IT設備國產化進程，強化硬件網絡設備維護不僅是商業銀行業務流程和管理流程優化的重要舉措，更是推進商業銀行管理模式創新的必經之路。來自美國商業銀行的實踐表明，在增加信息科技投入后，其凈資產收益率（ROE）提高近10%，成本則下降12% 〔12 〕69。

（三）完善績效考核機制，提高管理質效

隨著商業銀行公司化治理進程的深入推進，盡管商業銀行建立起以績效考核為中心的人力資源管理體制，但以財務指標為評價基準的績效考核管理體制缺陷日益突出。在理念層面，商業銀行“規模情結”和“利潤情結”強烈，傳統績效考核“綁架”商業銀行運營管理，致使商業銀行盲目擴張，“兩高一剩”資金沉淀嚴峻，造成社會資源的巨大浪費。在管理層面，激勵結構的不對稱嚴重影響商業銀行整體經營效益的提升。在此背景下，推動商業銀行績效考核機制改革，提高商業銀行管理質效刻不容緩。

一方面，商業銀行需正視績效考核理念的不足，優化績效考核標準。在考核指標頂層設計時更多融入管理與服務因素，將服務質量、客戶滿意度、社會聲譽、品牌效應等非財務因素納入考核指標體系框架中，逐步提高非財務指標在績效考核中的比重。在實施績效評價時，注重社會效益的發揮，兼顧“利”的追逐和“義”的擔當，激勵從業人員更多地承擔社會責任與義務。在做好大中客戶“市場蛋糕”的同時，著力提升小微客戶、“三農”經濟、能源環境金融等重點領域金融服務供給質效，不僅是商業銀行落實普惠金融政策的行動路徑，更是商業銀行踐行扶貧、扶弱社會責任的應有之義。另一方面，完善薪酬激勵結構 〔11 〕，提升薪酬水平。第一，推行全體員工激勵。激勵對象向全體員工放開，更加注重一線員工的工作成果，充分開掘一線員工微創新智力源泉，在全員參與的互動氛圍中打造智慧型銀行。第二，注重長期激勵。商業銀行治理結構的優化是一個“不積跬步，無以至千里；不積小流，無以成江海”的長期過程。因此，有必要將商業銀行經營戰略、發展目標等元素融入考核指標當中，降低激勵不對稱程度，提高長期績效激勵結果比重，在長期的經營管理中逐步實現商業銀行的利益與價值。第三，注重團隊激勵。在互聯網經濟時代，團隊合作尤為重要，兼顧團隊整體效益將是未來考核激勵的關鍵。沖破碎片化、個體化考核視域，更多關注部門和銀行整體業績，充分發揮個體與整體“雙輪”驅動作用，形成聚合效應。第四，提升銀行業整體薪酬水平。公司化治理實踐表明，在從業人員流動性降低、專業性人力資本積聚、經營質效提升等方面，效率工資往往起到了點石成金之妙用。以效率工資改革為突破口，提高商業銀行從業人員整體工資水平，建立公平、公正的金融競爭平臺，將是商業銀行走好未來發展之路的必修課。

（四）營造經濟金融發展健康環境，打造微創新發展新生態

在互聯網經濟時代，優化外部經濟金融環境，構建經濟金融生態圈，不僅是新常態下鑄就商業銀行核心競爭力的現實需要，更是商業銀行微創新的生命線。

第一，健全知識產權保護體系。政府作為社會治理和市場秩序規范的主體，在知識產權體系完善的過程中應承擔主體責任。政府機關要引導全社會樹立產權保護意識，深入貫徹知識產權保護理念，并牽頭構建專業化知識產權保護機構，加快推進法院知識產權部門設置和知識產權司法定價 〔13 〕，彰顯司法維權價值，為商業銀行微創新筑牢司法地基。第二，完善金融監管機制。在金融產品與服務跨部門交叉融合發展的背景下，改革“一行三會”框架下的分業監管模式，逐步實現混業經營是大勢所趨。在這一過程中，明確監管主體責任，創新金融監管模式是商業銀行監管改革的核心所在。應確立中國人民銀行監管主體法律地位，建立中國人民銀行領導下的金融監管協調和信息共享反饋機制，將金融聯席會議常態化、制度化，發揮金融監管規模效應。同時，創新金融產品業務“負面清單”管理模式，適時推出微創新“試錯成本保障”，為商業銀行微創新提供政策與資金方面的支撐。第三，適度強化宏觀調控。在社會主義市場經濟體制框架下，宏觀經濟的健康運行有賴于政府機關“有形之手”的適度調控。財政、貨幣、收入、匯率等政策和工具的綜合發力有利于緩解經濟波動，引導宏觀經濟在合理區間平穩運行，為商業銀行微創新創造良好的市場經濟環境。

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責任編輯 于曉媛