服務業(yè)員工英語水平現(xiàn)狀及提升對策

金虹+張雙+孟珊珊+高奎松

摘要：在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，英語作為國際間溝通交流的重要工具，在涉外服務中發(fā)揮著越來越重要的作用。我國服務業(yè)員工英語水平普遍不高，這成為制約服務業(yè)更好更快發(fā)展的一個難題。本文通過分析服務業(yè)員工英語水平現(xiàn)狀及原因，提出通過進行需求調查、提高員工主動參與積極性、豐富課程設計、與激勵制度相結合等相關應對措施，對提高我國服務業(yè)員工英語水平有一定借鑒意義。

關鍵詞：服務業(yè)；英語水平；提升對策

中圖分類號：H31 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-0000-01

當前，以服務業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟中扮演著越來越重要的角色，服行業(yè)的發(fā)展對于加快我國經(jīng)濟發(fā)展的步伐以及完善社會主義經(jīng)濟體制都具有重要的作用。在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，英語作為國際間溝通交流的重要工具，在涉外服務的過程中發(fā)揮越來越重要的作用。這就對服務業(yè)從業(yè)人員的英語水平提出了更高的要求。

一、服務業(yè)員工提升英語水平的意義

1.隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國已經(jīng)成為世界第二大經(jīng)濟體，隨著國際交流的日益頻繁、國際化規(guī)模的不斷擴大以及對外業(yè)務的快速增長，對員工外語水平的要求也越來越高、越來越迫切，外語交際能力已經(jīng)成為從業(yè)人員的必備能力。

2.東北作為老工業(yè)基地，一直以來致力于將服務業(yè)作為經(jīng)濟轉型的重要支撐，特別是伴隨中國經(jīng)濟發(fā)展步入“新常態(tài)”，只有通過加速服務業(yè)的發(fā)展才能盡快拜托地區(qū)發(fā)展的困境。而各項服務活動都需要由企業(yè)員工通過語言溝通來完成，在世界經(jīng)濟中起主導作用的國際通用語言——英語發(fā)揮著巨大的作用。因此，提升服務業(yè)員工英語水平，對加速東北老工業(yè)基地振興具有特殊意義。

3.由于中國第三產(chǎn)業(yè)的服務對象也越來越國際化，服務業(yè)員工的英語水平不僅關系到一個行業(yè)在對外經(jīng)濟交流中的相對競爭優(yōu)勢，影響一個國家融入世界經(jīng)濟中的程度和水平，同時也決定了其個人在職場中的技術能力和發(fā)展前景。

二、服務業(yè)員工英語能力現(xiàn)狀分析

1.部分服務企業(yè)對英語培訓重要性的認識程度不夠。雖然我國多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認識到英語培訓在企業(yè)發(fā)展中的重要性，但對英語培訓的理解還不夠全面，大多數(shù)的英語培訓只是局限在具體操作層面上，沒有將英語培訓放在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略層面來考慮。

2.服務業(yè)員工的英語能力普遍不高，特別體現(xiàn)在應用方面。多數(shù)員工能寫不能說，溝通能力不強。服務行業(yè)大多工作崗位任務相對單一，對員工的學歷要求相對較低。

3.受過系統(tǒng)教育的高端服務業(yè)人才的英語應用能力也不強。大多數(shù)大學服務類專業(yè)側重培養(yǎng)的是管理人才，高職類院校的培養(yǎng)目標是服務一線工作人員。即使經(jīng)歷了從小學、中學到大學的系統(tǒng)培養(yǎng)，由于接受的是長期應試教育，很多學生即使通過了大學英語四級、六級的考試，卻無法在實際服務工作中與人熟練的應用英語進行溝通。

4.服務業(yè)員工普遍缺少主動學習英語的動力。一方面，服務行業(yè)的崗位缺乏穩(wěn)定性，工作崗位及工作內容的不連續(xù)性，直接導致了服務業(yè)員工主動學習英語的積極性不高。另一方面，服務行業(yè)的英語培訓，大部分都是與業(yè)務內容高度相關和專業(yè)英語培訓，培訓主要以教師課件授課為主，互動對話練習少，課程枯燥乏味，員工普遍認為培訓的效果不明顯。

三、服務業(yè)員工英語能力提升對策

1.進行培訓需求調查，明確培訓任務。開展服務行業(yè)員工英語培訓，應結合行業(yè)、企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，特別是要結合員工的實際工作需要來研究和計劃，確定具體提供哪種類型的英語培訓，如何進行培訓效果最佳。英語培訓需求分析決定了英語培訓的目標，提高了培訓的效率，也會更有效的減少不必要的培訓浪費。

2.充分認識培訓的意義，提高員工的參與度。開展培訓前，組織者應闡明提升英語能力的必要性和重要性，可以在員工中開展大討論，讓員工真正認識到英語學習有利于他們自身工作的進行，有效提高個人素質，為職業(yè)生涯發(fā)展增加更多的機會等等。

3.從服務業(yè)工作實際出發(fā)，應用培訓為主。開展針對服務業(yè)員工的英語培訓，其最直接的目的就是為了使其在實際工作中能夠流利地利用英語與國際客戶進行溝通，并為他們提供所需的服務。所以，在培訓中應模擬實際工作場景，通過類似于角色扮演的形式，讓員工們進行實操性對話，使其能夠從容應對實際工作中可能遇到的各種問題。此外，要特別加強口語訓練，使廣大員工形成自然的英語語感，使英語服務水平日益提升。

4.豐富教學內容，培養(yǎng)服務業(yè)員工對英語的興趣。在英語日常培訓的過程中采用靈活多樣的培訓方法，在培訓時，組織者應采用多媒體技術，教學方式也應從單純的知識講授型向互動型、討論型的方向發(fā)展。這樣能夠在很大程度上集中學員的注意力，以及增加學員對英語培訓的興趣，如在培訓課堂中引入外教模式，通過塑造特定的情景來鼓勵學員與外籍人士進行溝通交流，或營造氛圍鼓勵學員之間的對話，還可以為學員推薦優(yōu)秀的英語音像作品，使學員在娛樂中加深對英語的印象。

5.將服務業(yè)員工英語培訓結果與激勵機制相結合。培訓服務業(yè)員工英語能力，是為了提高其所在企業(yè)的服務能力，并最終提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。因此，將員工的工作績效和培訓的結果結合起來，即將上課到課率、考核表現(xiàn)情況及平時涉外接待表現(xiàn)相結合，通過問卷調研、比較評估等方法，對參訓人員進行英語培訓后的工作表現(xiàn)進行衡量，并建立配套的獎懲制度乃至晉升激勵，對員工的培訓成果進行正向激勵，從根本上提高員工的學習英語的積極性，最終實現(xiàn)真正提升服務業(yè)員工英語培訓效率和效果的目的。

當前，服務業(yè)的發(fā)達程度是衡量經(jīng)濟、社會現(xiàn)代化水平的重要標志，服行業(yè)已成為推動拉動區(qū)域經(jīng)濟增長、促進社會發(fā)展的新動力。在經(jīng)濟全球化背景下，服務業(yè)員工英語水平顯得尤為重要，只有正視現(xiàn)狀，從行業(yè)實際出發(fā)，采取靈活多樣的教學手段，將培訓結果與激勵制度相結合，才能有效地解決這一制約服務行業(yè)更好更快發(fā)展的難題。

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