護士溝通滿意度與組織效能相關性調查

王興莉，關瓊瑤

?

護士溝通滿意度與組織效能相關性調查

王興莉，關瓊瑤

[目的]了解昆明醫科大學附屬醫院護士溝通滿意度和組織效能水平，并探討二者之間的關系。[方法]采用溝通滿意度問卷和組織效能感知指數量表對4所昆明醫科大學附屬醫院376名護士進行調查。[結果]護士溝通滿意度和護士組織效能均處于中等水平，溝通滿意度和組織效能呈正相關(r=0.51，P<0.01)。[結論]提高護士溝通滿意度能有效提高護士組織效能，從而促進護理質量的提高。

護士；溝通滿意度；組織效能；相關性

自20世紀80年代以來，組織效能從開始被定義為一個構念逐漸到概念，越來越引起學者們的矚目[1]。組織效能關注的是組織之間的互相競爭力，以及如何快速將產品引入市場。國內學者認為，組織效能是指一個組織表現出來的效率與能力，是評價一個組織發展與活力的指標之一。Huckman等[2]指出，在醫院這個服務機構，重視產出是提高服務質量與效率最行之有效的解決方法。在醫療環境中，組織的有效性取決于如何滿足病人的需求，并提供優質護理，這意味著醫療服務的質量是組織效能的一個重要結果。溝通是實現良好組織效能的一個關鍵因素[3]，Arnold等[4]表明：有效的溝通是至關重要的，其決定了一個組織的成功。Roberts等[5]指出：如果溝通良好，則組織績效及效能也會好。以上研究表明溝通對于組織效能存在一定的影響，為了探討組織效能的現狀及其與溝通滿意度的關系，本研究對376名護士進行了調查。

1　對象與方法

1.1研究對象采取隨機抽樣方法抽取4所昆明醫科大學附屬醫院護士，并根據Yamane[6]樣本計算公式算出樣本量為376名護士。為避免新護士對組織效能感知指數的影響，樣本納入標準定為工作年限大于1年的護士。共發放問卷451份，收回387份，其中11份問卷填寫不完整，因此有效問卷為376份，有效回收率為83.4%。

1.2方法

1.2.1研究工具

1.2.1.1個人基本信息問卷包括醫院、病區、年齡、婚姻、學歷、工齡、技術職稱。

1.2.1.2溝通滿意度問卷該問卷由Downs等[7]于1977年在美國研究制定，是目前國際上最為廣泛使用的用于測量溝通滿意度的問卷。問卷包含40個條目，由8個維度組成：溝通氛圍、上行溝通、組織整合、媒介質量、平行溝通、組織展望、個人反饋及下行溝通。因“下行溝通”所針對的角色是醫院的護理管理者，所以此研究不采用該維度進行評價。該問卷采用Likert 7級計分法，1分表示非常不滿意，4分表示一般，7分表示非常滿意。根據Best等[8]的水平分級法，平均分1.00分～3.00分為低水平溝通滿意度，平均分3.01分～5.00分為中等水平溝通滿意度，平均分5.01分～7.00分為高水平溝通滿意度。在正式應用于調查研究前選擇了20名研究對象對該問卷的信度進行測試，其Cronbach’s α系數為0.98。

1.2.1.3組織效能感知指數量表該量表由Mott[9]于1972年在美國研究制定，包含8個條目，由3個維度組成：生產力、適應性及靈活性。該問卷采用Likert 5級計分法，1分表示非常低，5分表示非常高。根據Best等[8]水平分級法，平均分1.00分～2.33分為低水平組織效能，平均分2.34分～3.66分為中等水平組織效能，平均分3.67分～5.00分為高水平組織效能。在正式應用于調查研究前選擇了20名研究對象對該問卷的信度進行測試，其Cronbach’s α系數為0.85。

2　結果

2.1護士一般資料376名護士年齡19歲～53歲(31.88歲±7.43歲)。從事護理工作年限1年～36年(11.35年±8.43年)。學歷：碩士研究生3人，本科189人，本科以下學歷184人。技術職稱：主管護師87人，護師151人，護士138人。婚姻狀態：已婚249人，未婚111人，離異15人，喪偶1人。見表1。

表1　護士一般資料(n=376)

2.2護士的溝通滿意度和組織效能水平護士總的溝通滿意度得分為(4.19±0.41)分，呈中等水平，其中對媒介質量的滿意度得分最高(4.41分±0.93分)，而對組織展望的滿意度得分最低(3.77分±1.09分)。見表2。護士的組織效能得分(3.27分±0.48分)，呈中等水平，見表3。

表2　護士溝通滿意度得分情況±s)　分

表3　護士組織效能得分情況±s)　分

2.3護士溝通滿意度和組織效能的關系通過Spearman等級秩序系數技術來推斷溝通滿意度與組織效能的相關性，得出溝通滿意度與組織效能呈正相關(r=0.51，P<0.01)，見表4。

表4　護士溝通滿意度各維度與組織效能的相關性

3　討論

3.1護士溝通滿意度本研究結果表明：被調查護士的溝通滿意度處于中等水平。分析原因：自推行優質護理以來，護理管理者更加關注垂直溝通和橫向溝通的重要性，溝通技巧培訓項目的持續開展提高了護理人員的溝通能力。護士長和護理管理者以溝通為橋梁，與護士創建了良好的協作關系并相互信任，護理管理者愿意傾聽來自護士的不同想法。此外，近年來護理管理者更加重視團隊的建設，護士的團隊性協作使其建立穩定的工作關系，加強了護士之間的合作和交流。另外，中國文化背景下交際圈劃分、重視面子、回避沖突、要求和諧等特點對人際溝通產生了一定的影響。由于文化的影響以及溝通時不直接地表現自己的情緒，中國人在與人交談時都盡量避免直接說“不”[10]，這就造成溝通不到位。在醫院，護士與護理管理者之間的溝通渠道大多數是面對面，護士總是更愿意當一個好的聽眾，而不輕易表達自己的觀點。醫院發布的信息多采用張貼公告和院內辦公系統通知，繁忙的工作及科室電腦數量的限制，使得護士不能及時獲取信息。

3.2護士的組織效能本研究結果表明：被調查護士的組織效能處于中等水平。可能原因：為確保優質護理的順利進行，護理管理者投入更多的精力培養護士的能力以提高護理質量。醫院每個月都對護士進行護理技能及專業基礎知識的考核，提升了護士的專業技能。此外，護理部舉辦各種講座和培訓項目，內容包括專業知識、社會技能和溝通技巧，通過培訓提高了護士的綜合素質及專業技術水平。然而，護理人員的工作負荷和其承擔的大量工作要求，尤其是書寫護理記錄、配制藥物和加液影響了工作效率。醫科大學附屬醫院作為教學醫院，護士在完成治療與護理工作的同時還承擔著實習生帶教工作，導致護士工作量增大，從而影響了工作效率。另外，不良的執業環境會影響護士的護理工作，云南省的多數護士(40.6%)對執業環境感到不滿意[11]，對護士的組織效能造成了一定影響。

3.3護士溝通滿意度與組織效能的關系本研究結果顯示，溝通滿意度及其各維度與組織效能之間有顯著的相關性，護士溝通滿意度高其組織效能也高。醫院具有良好的溝通氛圍，能使護士感受到自己也是醫院的一個重要組成部分，能激發護士的工作積極性。當護士對溝通感到滿意時，則能夠高效率完成工作目標，順利實現醫院的理想與愿景。護士從護理管理者那里獲得更多的幫助和指導來解決日常工作中出現的護理問題時能增強他們對工作的滿意度和工作績效，從而提高組織效能。

4　小結

自從推行優質護理以來，醫院及護理管理部門關注的焦點都集中在如何提高護士的工作效能，從而提升護理質量。國外的研究證明，提高溝通滿意度，能增加員工的工作滿意度，直接提高員工的生產效率[12]。本研究結果顯示，良好的醫院內部溝通氛圍、溝通信息的媒介、完善的溝通機制可以提高護士的溝通滿意度，進而提高護士的工作效能。此外，良好的溝通滿意度還可以有效提高護士對醫院目標和愿景的認知程度，增強護士的主人公意識及自主意識，提高護士的工作積極性。護理工作是一種強調團隊合作精神的工作，溝通作為橋梁貫穿于整個過程中，發揮著至關重要的作用。醫院及護理管理者應構建和諧的溝通氣氛，建立良好的溝通渠道，提高信息公開透明度，以提高護士的溝通滿意度，從而提高護士的組織效能，促進護理質量的提高。

[1]Henry EA.Is the influence of organizational culture on organizational effectiveness universal? An examination of the relationship in the electronic media (radio) service sector in the English speaking Caribbean(Unpublished doctoral dissertation)[D].Oxford Mississippi State:University of Mississippi，2011：16.

[2]Huckman RS，Zinner DE.Does focus improve operational performance?Lessons from the management of clinical trials[J].Strategic Management Journal，2008，29(2)：173-193.

[3]Nordin SM，Halib M，Ghazali Z.Strengthening internal communication:a case of communication satisfaction in an organization[J].European Journal of Social Sciences，2011，24(4):617-624.

[4]Arnold HJ，Feldman DC.Organizational behavior[M].New York: McGraw-Hill，1986：23.

[5]Roberts K，O’Reilly C.Some problems in measuring organizational communication[M].Washington DC:Office of Naval Research，1973：18.

[6]Yamane T.Statistic:an introductory analysis [M].Tokyo:Harper International，1973：46.

[7]Downs CW，Hazen MD.A factor analytic study of communication satisfaction[J].The Journal of Business Communication，1977，14(3):63-73.

[8]Best JW，Kahn JV.Research in education[M].9th ed.Boston:Pearson Education，2003:157.

[9]Mott PE.The characteristics of effective organizations[M].New York:Harper and Row，1972:8-12.

[10]Ma R.The role of unofficial intermediaries in interpersonal conflicts in the Chinese culture[J].Communication Quarterly，1992，40:269-278.

[11]梁桂仙，馬芳，饒艷華，等.云南省護理人員執業環境滿意度及影響因素研究[J].護理研究，2011，25(8C):2171-2173.

[12]王鐘箐，張欣莉.組織溝通滿意度研究綜述[J].今日論壇，2006，11(1):72-73.

(本文編輯范秋霞)

Survey of correlation between communication satisfaction and organizational effectiveness of nurses

Wang Xingli，Guan Qiongyao

(Third Affiliated Hospital of Kunming Medical University,Yunnan 650118 China)

王興莉，主管護師，碩士研究生，單位：650118，昆明醫科大學第三附屬醫院(云南省腫瘤醫院)；關瓊瑤(通訊作者)單位：650118，昆明醫科大學第三附屬醫院(云南省腫瘤醫院)。

引用信息王興莉，關瓊瑤.護士溝通滿意度與組織效能相關性調查[J].護理研究，2016，30(9C)：3428-3430.

R197.323

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.27.039

1009-6493(2016)09C-3428-03

2015-10-16；

2016-06-10)