平衡計分卡在護理績效管理中的應用

吳慧琴，郝彥琴，賈婷妮，楊婷婷，郭　帥

?

平衡計分卡在護理績效管理中的應用

吳慧琴，郝彥琴，賈婷妮，楊婷婷，郭帥

平衡計分卡；績效管理；考核；護理管理

績效管理是一種動態管理思想和方法，它從傳統的目標導向轉變到過程管理[1]，把績效管理指標與日常管理流程掛鉤，形成一個動態、連續的管理，已經被越來越多地應用到護理管理工作中。

績效管理是指為了達到組織的目標，通過持續開放的溝通過程，形成組織目標所預期的利益和產出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為[2]。衛生部《關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》[3](衛醫政發〔2012〕30號 )中關于護理績效管理的內容有：①醫院應當建立并實施護士定期考核制度，以崗位職責為基礎，以日常工作和表現為重點。②工作業績考核主要包括護士完成崗位工作的質量、數量、技術水平以及病人滿意度等情況。③實行崗位績效工資制度，護士的個人收入與績效考核結果掛鉤，以護理服務質量、數量、技術風險和病人滿意度為主要依據。④完善護士專業技術資格評價標準，更加注重工作業績、技術能力，更加注重醫德醫風，更加注重群眾滿意度。因此，對護理人員進行績效管理勢在必行。本文將平衡計分卡在我院護理績效管理中的實際運用介紹如下。平衡計分卡是一種以信息為基礎，系統地考慮企業業績驅動因素，多維度地平衡指標評價因素的一種業績評價指標體系，平衡體現在短期與長期的平衡、財務與非財務的平衡、指標間的平衡[4]。同時，它也是一種將企業長期戰略目標與企業業績驅動因素緊密結合、動態實施企業長期戰略的戰略管理系統。我院利用平衡計分卡(KPI指標)，從財務效益、客戶關系、內部流程、學習成長4個維度對科室進行績效考核。

1　平衡計分卡在我院護理績效管理中的應用

1.1財務收益維度財務類效益指標反映科室創造價值能力，衡量科室全面、綜合經營活動的最終成果。回答“科室應向醫院展示什么”。具體見表1。

表1　財務收益維度績效指標及百分比

1.2客戶關系維度病人對醫院的滿意度是醫院經營活動的晴雨表。回答“科室管理應該向前來就醫的病人展示什么”。具體見表2。

表2　客戶關系維度績效指標及百分比

1.3內部流程維度反映科室的運行效率和服務質量。具體見表3。

表3　內部流程維度績效指標及百分比

1.4學習成長維度回答“科室如何持續改善績效，并創造新的價值”。具體見表4。

表4　學習成長維度績效指標及百分比

2　護理部績效考核管理內容

我院利用平衡計分卡(KPI指標)，從4個維度對科室進行績效考核，績效考核滿分1 000分，分解到護理質量考核為25分，每月護理部對各科室護理工作進行績效考核。護理部主要從危重組護理質量、優質護理質量、管理組護理質量、文書組護理質量、教學組護理質量、三基組護理質量、滿意度、品管圈實施技術8個方面進行考核，考核最終得分=[(各項目得分×該項目占比)之和×60%]+品管圈累計分值×20%+管理分值×20%。危重組護理質量評價標準：建制標準10分、專科護理15分、病人安全15分、用藥管理10分、感染管理10分、基礎護理5分、重癥護理5分、業務管理10分等滿分100分。優質護理質量控制標準：長效機制15分、分級護理30分、專科護理30分、健康教育25分，滿分100分。教學組護理質量考核標準，教學資料15分、教學管理20分、教學內容10分、教學路徑20分、學生管理20分、學生滿意度15分，滿分100分。利用平衡計分卡計算相對簡單、快捷。

3　下一步護理績效管理計劃

3.1指導思想貫徹落實公立醫院改革任務要求，在改革臨床護理模式的基礎上，以實施護士崗位管理為切入點，從護理崗位設置、護士配置、績效考核、職稱晉升、崗位培訓等方面制定和完善制度框架。

3.2基本原則以改革護理服務模式為基礎，以建立崗位管理制度為核心，以促進護士隊伍健康發展為目標。

3.3護士崗位管理建立崗位職責和崗位說明書、劃分職責、確定崗位(臨床崗位、管理崗位、教學崗位、輔助崗位)，對不同科室護理崗位按勞動強度、技術含量、責任風險等因素分類，擬分為A 、B 、C 、D 4類 ，確定不同類別科室的績效獎金系數。

3.4醫院建立并實施護士定期考核制度以崗位職責為基礎，以日常工作和表現為重點。

3.5護士績效考核指標的設計根據三級甲等醫院質量考核標準，結合護理人員的工作特點和工作規范，根據“平衡計分卡”原理，結合我院的具體情況，建立以成本控制、基本工作量和工作質量、病人滿意度、學習成長4個維度為基本內容的綜合目標管理體系。建立績效考核數據模型，開發護理績效考核平臺，為建立全面的護理評價體系進行有益的嘗試和探索，使我院護士績效管理全面實現信息化和科學化管理。 三級醫院護理人員績效考核建議案見表5。

表5　三級醫院護理人員績效考核指標及百分比

4　采用平衡計分卡進行護理績效管理的效果

4.1護理隊伍管理理念發生變化，整體管理水平不斷提高采用平衡計分卡進行護理績效管理后，護理人員對績效管理有了更深刻的認識。如在科室成本管理方面，護士長嚴格加強成本管理，控制科室運行成本，減少損耗，制定相應開源節流措施，整體管理水平不斷提高。

4.2幫助醫院與醫護人員理清發展戰略思路以前在工作中主要關注從事該工作的過程是什么，關注短期的績效，以過程為導向。現在關注從事該工作的過程和結果是什么，關注當前與未來的績效，從而實現醫院的長期持續改進與協調發展。

4.3進一步優化了醫療流程，規范了醫護人員的醫療行為利用平衡計分卡實施績效管理，增加了“臨床路徑”考核指標，醫護人員可以按照規定程序為病人提供優質服務，并且在許多細小環節上優化了醫療流程。

4.4提高了我院社會效益我院以病人需求為導向，為了提高病人滿意度，把病人滿意度作為科室績效考核指標。在全省三級甲等醫院中，我院平均住院費用最低、平均住院日最短，醫院聲譽不斷提升，病人的滿意度不斷提高，所以來我院就診的病人越來越多。

4.5提升了醫院整體學習能力現在績效考核與個人的科研、論文掛鉤，作為科室的加分項目，極大地調動了護理人員的積極性和創造性、激發了醫護人員的工作及學習熱情。

綜上所述，應用平衡計分卡實施科學的護理績效管理，具有科學性、可行性，可以充分評估護理改革的困難，找出能有所為之處，順勢而為；可提高護理人員管理水平，調動護理人員工作積極性，也是優質護理持續開展的保障之一，對穩定護理隊伍、促進護士個人成長和護理專業健康發展有重要作用。

[1]朱新青.平衡計分卡在護理績效管理中的應用研究進展[J].醫學理論與研究,2014,27(19):2548-2550.

[2]王忠宗.目標管理與績效考核[M].廣州:廣東經濟出版社,2002:325.

[3]衛生部.衛醫政發〔2012〕30號.關于實施醫院護士崗位管理的指導意見[S].2012-05-04.

[4]易利華,郝愛民,周瑩,等.平衡記分卡在醫院績效和薪酬管理改革中的探索[J].中華醫院管理雜志,2011,27(10):721-723.

(本文編輯崔曉芳)

山西省軟科學研究項目，編號：2014041066-3。

吳慧琴，副教授，本科，單位：030001，山西醫科大學第一醫院；郝彥琴、楊婷婷、郭帥單位：030001，山西醫科大學第一醫院；賈婷妮單位：030001，山西省國新能源股份有限公司。

引用信息吳慧琴，郝彥琴，賈婷妮，等.平衡計分卡在護理績效管理中的應用[J].護理研究，2016，30(9C)：3456；封三.

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.27.051

1009-6493(2016)09C-3456-02

2015-12-23；

2016-07-12)