蘇格蘭公共圖書館的戰略研究與設計思考

盛卿　侯文軍

摘要：文章從蘇格蘭公共圖書館的發展現狀與外部環境出發，介紹和歸納了《目標與機遇——2015-2020蘇格蘭公共圖書館戰略》（以下簡稱《戰略》）的主要內容與特點，提煉并重點闡述了《戰略》中或可供中國區域性公共圖書館參考的“深度開放”“數字融合”“社區營造”“服務集成”“創新創業”“滿意度評估”等6大要點，進而基于服務設計概念探討了《戰略》的設計屬性與不足之處，并借助前沿創新理論——“框架創新”分析了《戰略》所展望的圖書館服務可能面臨的問題的特征。

關鍵詞：蘇格蘭；公共圖書館；戰略；服務設計；數字技術；社區

中圖分類號：G259.561 文獻標識碼：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2016026

1.引言

一個國家或地區的圖書館戰略既是對當地圖書館發展現狀的總結，也是對圖書館未來發展方向的展望，飽含著當地圖書館人的才學與智慧，對于它的思考與分析在某種意義上可以看作是一條開展圖書館研究的捷徑。如，于成杰等學者對于俄羅斯國家圖書館發展規劃的思考，申曉娟等學者對于我國公共圖書館事業發展“十二五”規劃的分析等都為未來圖書館事業的發展提供了極為有益的參考。

2015年6月2日，蘇格蘭圖書館與信息委員會（The Scoaish Library and Information Council簡稱SLIC）在蘇格蘭圖書館與信息專家學會年會上發布了《目標與機遇：2015-2020蘇格蘭公共圖書館戰略》（以下簡稱《戰略》），提出了旨在提升公共圖書館服務，積極應對信息時代挑戰的6大戰略目標與18條建議。《戰略》發布后，筆者在網絡上進行了持續關注，并于2015年9月抵愛丁堡大學開展訪學后對愛丁堡（蘇格蘭首府）主要公共圖書館、格拉斯哥（蘇格蘭最大城市）部分公共圖書館進行了實地考察，對蘇格蘭公共圖書館初步體現和《戰略》中繼續強調的“深度開放”“數字融合”“社區營造”“服務集成”“創新創業”“滿意度評估”等要點有了更為清晰的了解，對《戰略》各項目標和建議中隱含的服務設計思想有了更為深刻的認識。故此，筆者希望通過對《戰略》的研究與思考，能為我國公共圖書館事業的發展提供一點參考。因為體制緣故，蘇格蘭在很多場合使用國家（National）一詞，但其仍是英國的一個地區，通過對大英圖書館2015-2023戰略和蘇格蘭國家圖書館2015-2020戰略的對比分析可發現，大英圖書館更多地放眼世界、以引領國家發展為己任，蘇格蘭國家圖書館相對地立足本地，以服務民眾生活為宗旨。因此，本研究也希望能為中國的區域性公共圖書館，如各省市的公共圖書館帶來一些服務方面的啟示。

2.《戰略》編制的背景與過程

蘇格蘭的公共圖書館系統十分發達，在生活著500多萬民眾的7萬多平方公里的土地上分布著超過600個圖書館網點。據統計，2011/12年度，61%的民眾使用了圖書館服務（高于英格蘭與威爾士）Ⅲ，2013/14年度有約2000萬冊圖書被借出，圖書館訪問人次達2800萬，網絡訪問人次增至1360萬，圖書館使得人均（全民）21英鎊的年成本實現了人均（圖書館用戶）166英鎊的年投資回報。因此，公共圖書館在蘇格蘭被廣泛認可，受到高度評價，但為保持長久的活力與持續的發展，歷經150年歲月的蘇格蘭公共圖書館需要在新的經濟背景、政治形勢、技術環境和社會現實下重新思考來理解新的挑戰與機遇。《戰略》應時而生，是蘇格蘭公共圖書館歷史上第一份國家級發展戰略，意義非凡。

2.1《戰略》編制的背景

2.1.1新經濟形勢下的政策環境

由于經濟和人口問題的加劇，英國及其他經合組織國家都認為需要重新思考傳統的公共服務模式來應對“風暴”，通過削減撥款、調整各項服務的投入比例來減輕財政負擔的壓力大增。近年來，經濟下行的壓力在公共圖書館的數量上有最直觀的體現，自2011/12年度以來，蘇格蘭地區已有13個圖書館網點關閉（全英國關閉120個）。網點關閉是比較極端的情況，影響有限，更大的負面效應則來自于普遍性的開放時間縮短、館員減少和館藏購置壓縮，這對于圖書館服務而言更加致命。如蘇格蘭國家圖書館2015年大多數新書只館藏1冊，復本量為0，給借閱帶來了很大的不便。在這種環境下，公共圖書館必須向民眾和政策制定者重新表達自己：公共圖書館正處于轉變之中，它不僅是知識和地方文化的收藏者和管理者，同時也是一個學習、創新和創造的中心；它不僅提供基于圖書的服務，同時也幫助民眾改善技能，讓社區更富活力，并主動支持政府實現執政目標。

2.1.2數字技術普及所帶來的機遇與挑戰

如今，文獻資源的數字化使得人們獲取信息、探索知識的方式發生了根本性的變化，互聯網和移動通信的普及讓民眾有更多的渠道參與公共事務，溝通與交流變得更為簡單和便捷。數字技術是21世紀的基本元素，也是當今圖書館所有工作的基礎。而與此同時，仍有一些人需要外界幫助來進入數字世界。獲得數字紅利。據統計，蘇格蘭有約1/5的人被排除在互聯網之外，被稱為“最后的1/5”。互聯網原本可以成為減少不平等、消除社會隔離幫助自我改善的有效工具，然而“離線”使得這些原本弱勢的民眾處于更為不利的位置，于他們而言，數字技術加大而不是減小了現存的社會和經濟分化，這恰是圖書館應該發揮關鍵作用的地方。時代轉變的挑戰中包含著動人的機遇，使得圖書館有可能為經濟發展、社會進步做出新的貢獻。未來，圖書館的成功與否取決于它能否滿足不斷提升的民眾需求，應對不斷進化的數字世界。編制者希望通過《戰略》為民眾與政策制定者勾勒出一種高效、有力、以人為中心的數字時代的公共圖書館服務。

2.2《戰略》編制的過程

《戰略》的編制工作由SLIC領導下的蘇格蘭公共圖書館國家戰略小組負責，工作內容包括獨立研究、調查問卷、相關學術報告和場館實地考察。《戰略》的編制是一個嚴謹務實、多方配合、共同努力的過程，蘇格蘭文化、歐洲及外事大臣——菲奧娜-希斯洛普評價到：《戰略》的發布建立在全蘇格蘭圖書館人的辛勤工作之上，將為充分釋放圖書館的力量指引方向。

3.《戰略》分析

3.1《戰略》的主要內容

《戰略》包括了愿景、使命、6大戰略目標、18條建議以及對應的7項國家成就（蘇格蘭政府的執政目標，總15項），每一條戰略目標下都有結合案例展開的進一步闡釋（見表1）。

3.2《戰略》的特點

3.2.1較為全面的現實分析

《戰略》運用了大量客觀數據，從多個方面回顧和總結了蘇格蘭公共圖書館事業取得的成就，以及在WiFi覆蓋、民眾參與、館員培養、資源數字化等方面存在的主要問題。此外，還對在當前經濟背景、政治形勢、技術環境和社會現實等方面面臨的機遇和挑戰進行了分析。

3.2.2較為緊密地對應政府執政目標

1972年出臺的《公共圖書館宣言》明確指出“公共圖書館是國家和地方當局的責任”。國家和地方政府是公共圖書館的上級領導機構，財政撥款是公共圖書館主要的財政來源，因此公共圖書館的工作必須配合國家和地方政府制定的大政方針，為國家和地方的發展做出貢獻。《戰略》在目標、執行以及評價層面都緊密對應了相關的蘇格蘭政府執政目標——國家成就，確保公共圖書館的成績成為政府政績的一部分。

3.2.3較為細化的發展建議

為了保證各項戰略目標可落實、可評估，《戰略》在提出宏觀目標的基礎上，提出了18條具體的公共圖書館發展建議，以及一些更為詳細的子建議，并結合案例予以進一步解釋。對于圖書館的具體操作者而言，《戰略》既指出了明確的路線，也提供了實際的參考。

3.3《戰略》的要點

可能因為過于細化，抑或是文化差異、語言隔閡的緣故，《戰略》的閱讀體驗稍顯瑣碎和混亂，其內容之間多有牽扯甚至重合。《戰略》細致、具體的特點或利于當地圖書館的實際操作，但不利于其他地區圖書館從自身特點出發來參考和借鑒。歸結起來，《戰略》的主要內容可分為面向公眾的基本服務、生活服務、職業服務和著眼于自身的資源拓展、管理優化。基于以上梳理，可進一步將有較強參考價值的內容提煉為“深度開放”“數字融合”“社區營造”“服務集成”“創新創業”“滿意度評估”6大要點。

3.3.1深度開放

《戰略》強調了公共圖書館要向所有人深度開放，并指出要借助數字技術和創新來更好地實現深度開放。如，用一個通行的用戶身份來訪問所有公共圖書館，甚至大膽設想一種出生后自動獲得全境圖書館用戶身份的機制。全境“一卡通”是一個長期的過程，愛丁堡正在推行的“愛丁堡圖書館護照”已經覆蓋了超過20家的市內圖書館，持照者可以憑一證訪問所有的加盟網點。不過其仍存在一些不足，如手續不夠簡便，各圖書館執行不同的管理規則、開放時間，并且為避免混亂，只許閱覽、不許外借等。當然，盡管有諸多不足，“愛丁堡圖書館護照”仍不失為深度開放的有益嘗試。

3.3.2數字融合

《戰略》談到，要確保公眾能便捷地獲取數字化身份，輕松地進入數字世界，更好地享受數字紅利，如將圖書館卡與“蘇格蘭一卡通”整合（已在部分城市內的部分圖書館實現）、24時/7天地開放數字資源等。提高館藏資源電子化的程度也是《戰略》中強調的工作。如今16%的讀者使用Kindle等電子閱讀器，40%的家庭擁有平板電腦，絕大多數人使用智能手機，電子書的出借量不斷上升，但是電子書的館藏量卻仍然大大低于實體書。讓WiFi覆蓋所有的公共圖書館是《戰略》極為重視的一項具體目標，而移動設備的普及使這一目標變得更為迫切。《戰略》談到，已有72%的圖書館提供WiFi服務，未來再增加100萬英鎊的投入將能實現WiFi全面覆蓋的目標。

《戰略》還談到，數字素養對人們日常交流、學習工作、參與公共事務、改善經濟狀況極其重要。公共圖書館應在培養民眾數字素養方面發揮關鍵作用，因為它具有如下優勢：（1）它是一個處于社區中心，有大量數字資源和設備，并且安全而開放的空間：（2）它擁有專業化和技術化的工作人員；（3）它多年來積累的組織技術培訓的經驗。“格拉斯哥生活”與蘇格蘭Coderdoio（一個提供免費編程培訓的國際組織）合作，在格拉斯哥的米切爾圖書館創建了一個數字制作空間，為青少年提供免費的編程培訓。青少年可以在一個安全、有趣和社交化的環境中學習程序語言，制作APP和游戲，促進了STEM技能的提高，為將來更好地就業打下基礎。《戰略》十分關注最后1/5的“離線”人口，認為公共圖書館需要提供更到位的服務來改善這些最不愿參與傳統培訓的人的數字素養。有意思的是，調查顯示過半的弱勢群體（與“離線”群體有較高重合）認為IT技術的改進能夠鼓勵他們使用圖書館。

3.3.3社區營造

社區營造是指居住在同一地理范圍內的居民，持續以集體行動來處理其共同面對的生活議題，解決問題的同時也創造共同的生活福祉，逐漸地，居民彼此之間以及居民與社區環境之間建立起緊密的社會聯系的過程。《戰略》認為公共圖書館應在社區營造中發揮主導作用，其可通過提供信息平臺、集會空間、技術支持來促進民眾參與社區活動、決策社區事務，其可借助豐富的本地文化館藏幫助社區塑造自身形象、建立文化認同。蘇格蘭政府公共圖書館進步基金在2013-2014年度支持了5家圖書館參與社區營造培訓，2014-2015年度的支持數量增至10家。

3.3.4服務集成

《戰略》提出，公共圖書館（現有館）要努力成為連接其他公共服務的樞紐或（新建館）直接與其他服務機構集成為社區公共服務港。“生活高地”（一個旨在推進文化教育、運動休閑、健康福利的公益組織）在阿維莫爾構建了一個包含圖書館、學校和休閑中心的社區服務港，顯著地提高了圖書館的使用效率和服務效果。阿維莫爾社區服務港通過服務設計取得了這一成績，如圖書館與休閑中心共用前臺，使用同一張會員卡：圖書館員和休閑中心職員分擔職責：圖書館服務分為兩級——核心時間段的員工服務與普通時段的自助服務：設專人網絡監控社區服務港的所有服務。

3.3.5創新創業

《戰略》著重談到，公共圖書館要通過提供免費WiFi、聯合辦公、會議空間以及行業資訊、培訓課程對創新、創業進行支持。北歐與荷蘭有一種新的定義：圖書館是一個創新和創造的地方，是一個商業啟動基地和技術實驗室。這種從信息和知識消費到更富創造力的模式的轉變可以在日漸受到重視的圖書館眾創空間里看到，人們在這里分享想法并創造性地使用技術與數據。從“眾創空間”的特點（開放與低成本、協同與互助、結合、便利化、全要素）來看，其與圖書館的公平、開放、均等化、無障礙等服務理念高度契合，在圖書館已經相對成熟和上下自成體系的服務框架內去構建面向大眾、借力圖書館資源的“眾創空間”，是一件對雙方發展都有利的事情。愛丁堡市立圖書館通過與“商業門戶”建立合作關系，在“市中心復興”基金的支持下在轄下三家圖書館設立了“創業港”。自創業港開辦以來，已經主辦了174場工作坊，有2150名創新創業人士參加，孵化多家初創企業，極大地提升了圖書館自身的影響力。

3.3.6滿意度評估

和許多服務領域一樣，如何評估服務是關鍵所在，《戰略》希望通過“圖書館服務有多好？”滿意度評估模型來促進公共圖書館提供更好的服務。蘇格蘭是世界上最早使用成果指標來驅動公共服務改革的地區，具體到圖書館，不是看人流和書流量，而是看服務活動、學習課程、創新工作坊的民眾參與度，看對小到個人目標，大到國家成就的貢獻度。這一測量工具叫做公共圖書館質量改進矩陣，2014年該矩陣被進一步修訂為“圖書館服務有多好？”滿意度評估模型，引導圖書館管理者在社區參與度和滿意度的層面上評估圖書館的工作。

4.戰略的設計思考

4.1公共圖書館與“事”的設計

美國管理學家和社會科學家赫伯特·A·西蒙說過：每個人都在設計著自己的行動方案，以求將現狀改變為自己所希望的樣子。這一生產物質產品的精神性活動，從根本上說，與開方治病或設想一項新的銷售計劃、一項社會福利制度，是沒有什么差別的。按照西蒙的觀點，所有人們將知識、經驗以及直覺投射于未來、目的是改變現狀的活動，都帶有設計性質。從這個角度看，《戰略》的本質是一種設計戰略，每一個戰略目標都是一個設計目標，每一條建議都是一套設計方案。在西蒙“人為事物”基礎上，清華大學教授、中國工業設計之父柳冠中明確了“事”與“物”的區別——“物”泛指材料、設備、工具等；“事”則是“物”與“人”的中介關系。柳冠中認為，在信息、服務經濟時代，更多的設計是在創造“事”，而不僅僅是“物”。立足于西蒙與柳冠中的設計理論來審視圖書館，可以發現“物”即是書籍、資料以及數字化的文本、圖像，或者我們可以直接將書籍、文本中的無形信息理解為一種抽象的“物”，而“事”就是讀者與這些書本、知識的關系。不難理解，現代圖書館從來就是關乎“事”多于“物”的，收集、保管文獻資料，營造、優化圖書館空間，說到底是為了更好的處理讀者（人）與知識（物）的關系——求知（事）。

由《戰略》所展現的圖書館事業圖景來看，今天的圖書館正由一個書籍和知識的保管者越來越多地向公共生活的服務者、社會創新的實踐者轉變，無疑，“事”所占的比重更大了，并且變得越來越復雜。實際上，這種變化不僅發生在圖書館，也發生在我們生活的方方面面，其在設計學科的發展中也有直接的反映——服務設計的概念由此而生。

4.2公共圖書館與服務設計

4.2.1《戰略》中的服務設計思考

21世紀的第一個十年里，設計領域的一個明顯事實是“服務設計”的興起。歐洲的一些設計強國，如英國和丹麥等，不僅在其經濟領域大力推行服務設計，更將其觸角延伸向更為廣闊的醫療、健康、教育、基礎設施建設等相關公共領域。2008年，國際設計研究協會將服務設計定義為：服務設計從客戶的角度來設置服務的功能和形式。它的目標是確保服務界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時服務提供者覺得是有效的、高效的和有識別度的。

參考上述定義，縱觀《戰略》，無論是基本服務層面的“與生俱來的圖書館用戶身份”，還是生活服務層面的“社區公共服務港”，還是職業服務層面的“創業港”都包含著濃厚的服務設計意味，而管理層面的“圖書館服務有多好？”更是一種服務設計思維的直接呈現。近年來，國內外圖書館學者也意識到服務設計對優化圖書館服務的價值和意義，逐漸將服務設計理念融入圖書館服務領域，一些知名高校圖書館的服務設計研究也已邁入實證階段。如斯坦福大學圖書館成立全天開放的服務設計工作室，開展前期設計理論、設計流程和設計工具的探討和交流。當前許多學者對圖書館服務設計的思考都可以在《戰略》中找到呼應。如，徐越人談到的“要不斷創新圖書館社交化空間服務功能”可與《戰略》中讓圖書館空間成為一個社區營造、協同創新中心的思想呼應。

4.2.2《戰略》中服務設計思考的不足之處

《戰略》中的服務設計思考主要以圖書館為中心，探討如何賦予圖書館更多的功能，缺乏進一步的換位思辨，即使是前文提及的社區服務港也僅是圖書館與其他服務部門在空間上的簡單組合。何思倩通過對地鐵圖書館的考察研究了乘客使用自助閱讀設備的行為特點以及設備和環境對乘客的影響，為地鐵圖書館的設計提供了有益的啟示。有意思的是，何思倩的研究似乎更像是以地鐵為中心，用圖書館元素來豐富地鐵的內涵，與社區服務港中的”簡單相加”不同，此處的圖書館元素已經依據地鐵環境與乘車行為做出了適應性的改變。反觀《策略》，為什么不能將圖書館服務提煉為一種可以重組和移植的元素呢？圖書館的數量和變化空間都是有限的，而可以與圖書館服務結合的事物以及由此而來的可能性卻多得多。這是一種很有意義的換位思考，能夠幫助我們更靈活地理解圖書館的服務和角色。

地鐵圖書館研究帶給我們的啟示是關于圖書館的服務設計不應局限于圖書館本身，而應將視野擴展至更為廣闊的空間。事物是廣泛聯系的，僅僅著眼于一事一物來規劃和設計無法滿足民眾日益進化的服務需求，也無法應對開放、復雜、不斷變化的未來挑戰。

4.3公共圖書館與框架創新（Frame Innovation）

大膽設想，如果圖書館真的成為《戰略》所希望的那樣一用戶身份與生俱來、公共服務高度集成……這會成為一個完美的終點嗎？悉尼科技大學教授、設計學者Kees Dorst認為當今世界的”新問題”是開放、復雜、動態以及網絡化的。其所描繪的問題圖景完全可以囊括《戰略》所期望的圖書館服務一開放的資源與角色，復雜的服務與人流，動態的管理與規劃以及高度網絡化的人際與利益關系。一個高度集成的社區公共服務港可能面臨的問題與Dorst列舉的存在”促進消費”與”抑制偷竊”矛盾的零售店空間，存在”城市形象輸出”和”市民正常生活”沖突的國際馬拉松賽有很強的結構上的共性。《戰略》所描繪的道路是許多圖書館事業的必行之路，新的服務設計在創造新價值的同時必然引發新的問題，Dorst所描繪的圖景值得深思。在定義新問題的基礎上，Dorst又進一步談到，當前許多組織在運用傳統的問題解決思路來應對新問題時會陷入一種”壓下葫蘆起了瓢”的窘境，疲于應付卻無法有效解決問題。因此，Dorst提出了一種以創新為中心的新方案來幫助組織解決類似問題一框架創新（Frame Innovation）。框架創新不再糾結于直接的解決方案而是著眼于問題發生的廣闊背景，創造一種通達問題本質的方法。

Dorst所提出的觀點、方法有助于我們理解不斷變化與演進的公共圖書館角色，能為我們思考《戰略》實施過程中可能遇到的困難提供最為廣闊的空間，或許，它還會成為我們解決未來圖書館服務新問題的一把利劍。

5.結語

《戰略》的編制為蘇格蘭公共圖書館事業近五年的發展明確了方向和路徑，對推進蘇格蘭公共圖書館事業的持續發展有著重大的意義。蘇格蘭公共圖書館系統是世界最先進的公共圖書館系統之一，其《戰略》要點中所展現出的人道主義、數字關懷、服務意識、設計思想十分值得我國公共圖書館學習，而其中所蘊含的社區理念，本地文化情懷更可為中國的區域性公共圖書館借鑒。

同時，《戰略》也不僅為我們制定本土圖書館戰略提供借鑒，還能引發一種廣泛和深刻的設計思考。如同iPhone引領下的智能手機已經完全顛覆了我們對于手機作為“移動電話”的認識，今天的“圖書館”正從知識保存者演進為一個學習、服務和創新的中心，未來的圖書館還會呈現怎樣的形態？會引發怎樣的問題？我們要用怎樣的視角來看待？用怎樣的方法去應對？……這都值得我們進一步去探討。