加強基礎、環節醫療質量管理在減少醫療糾紛中的作用

梁子亮，王 藩，杜金贊，張 開，劉海峰，劉惠亮

加強基礎、環節醫療質量管理在減少醫療糾紛中的作用

梁子亮1，王 藩1，杜金贊2，張 開3，劉海峰3，劉惠亮4

目的 探討加強基礎、環節醫療質量管理在減少醫療糾紛中的作用。方法 通過總結武警某部醫院2014年發生的醫療糾紛數據，分析醫療糾紛發生因素，以及2015年加強基礎、環節醫療質量管理預防措施，比較兩年糾紛數據。數據采用Excel進行統計分析。結果 （1）2015年總投訴量較2014年減少27例；（2）2015年醫院重點科系醫療投訴率較2014年降低，醫技科室增長2例；（3）2年內的醫療糾紛處理情況主要以糾紛無過錯為主，其次為協商解決，2015年法院處理糾紛事件較2014年減少8例。結論 加強基礎、環節質量管理有效減少了醫療糾紛的發生，提高了醫務人員防范意識。

醫療糾紛；醫療質量管理

近年來，醫患糾紛問題突出，各類醫療糾紛事件的發生呈逐年上升趨勢，不僅牽涉到患者及其家屬的切身利益，也與醫院、醫師的切身利益密切相關。醫療負擔重、制度保障不健全、社會誠信危機、醫學本身的局限性和風險性等均可導致糾紛的發生，實踐表明，加強醫護人員的技能培訓，醫德醫風、法律規范、溝通技巧等能力可有效緩解醫患之間的矛盾，減少糾紛的發生［1，2］。筆者對武警某三甲醫院在2015年開展的加強質量管理進行效果評估，主要從基礎、環節兩部分來實現醫療質量管理，成效顯著，提高了院內就診過程中對醫療糾紛的防范能力。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2014年01-12月加強基礎、環節醫療質量管理前，武警某三甲醫院共收治50 070例患者，醫院相關職能部門受理醫療糾紛投訴事件192起。2015年01-12 月加強基礎、環節質量管理，成立醫療質量安全管理委員會、突發重大醫療糾紛處置領導小組，規范醫療糾紛處理流程，開展“百日醫療安全”競賽。以醫務部醫患關系辦公室受理的投訴醫療糾紛為研究對象，采用問題受理—科室溝通—流程告知—材料收集—會議討論—結論反饋—其他訴訟途徑的辦法進行糾紛處理，并對投訴糾紛產生的原因、科系間差異是否第三方鑒定、是否通過司法途徑及是否處理完結等內容進行分類、分析，提出相應干預措施，見圖1。

圖1 武警某三甲醫院患者與院方醫療糾紛處理流程

1.2 醫療糾紛發生因素 評估和分析醫療救治過程中可能引起醫療糾紛的所有因素，進一步了解造成患者和家屬對醫療救治過程和結果產生異議之處，及對醫療工作人員服務不滿意的潛在原因，主要分為以下幾個因素：（1）服務態度及溝通告知不足；（2）治療和手術效果不明顯；（3）違反規章制度和技術規范；（4）醫療文件書寫缺陷；（5）死亡；（6）其他，包括等候時間偏長、藥物不良反應、就診不順暢不方便、錯收或多收費、未一針見血等。評估與識別風險因素基礎上，加強基礎、環節醫療質量管理提高醫療糾紛防范能力。

1.3 基礎、環節醫療質量管理預防措施

1.3.1 組織法規知識培訓，增強法律意識 隨著患者法律維權的意識的不斷增強，醫療糾紛發生率也逐年上升，但大部分醫師在這方面的意識不足，因此筆者所在醫院邀請資深律師及高級法官對全院醫務人員進行《侵權責任法》等法規條例的講解，特別是關于醫療損害部分，明確告訴醫師必須履行說明、告知義務和診療義務，要維護患者隱私權，填寫、妥善保管病歷資料等內容，不得實施不必要的檢查，同時告知醫師，要深刻領會醫療損害的歸責原則，如有違反法律、行政法規、規章及其他有關診療規范的規定，隱匿或者拒絕提供與糾紛有關的病歷資料，偽造、篡改或者銷毀病歷資料等過錯推定及個別情況下不承擔賠償責任的條款，讓醫師明確自身的權利和義務，既增強了其在診療活動中的自覺性，又培養了自我保護意識。

1.3.2 開展“飛行檢查”，落實講評制度 作為一家綜合性的三級甲等醫院，各項規章制度相對完善，在進一步完善醫療事故技術鑒定的處理流程等基礎上，重點就醫療核心制度、病歷書寫質量、人員崗位行為和醫療糾紛與事故防范預案“四落實”等情況進行“飛行檢查”，并在每周部交班會上就檢查督導情況進行講評。同時，對全院所有臨床科室的急救理論、技能水平進行考核，對相關科室人員到位情況進行點評，對醫技等輔助科室的協同工作進行意見反饋，圍繞問題抓整改，全面提升醫療服務質量。

1.3.3 提升安全考評系數，倒逼形成動力 糾紛的發生往往包括多方面的因素，科室及醫務人員在門診量、收容量、效益、平均住院日等一系列指標的壓力下，往往容易忽視醫療安全隱患問題，作為院方管理人員，重點要培養科室及醫務人員防控、堵漏安全隱患的主動性意識。因此，針對上述情況需進一步提升醫療安全考評系數，加強績效管理，以制度促生內在動力，倒逼科室及醫務人員自覺提升醫療質量，上下聯動，形成合力，最終達到預期目標并取得良好效果。

1.4 統計學處理 數據導入Excel 2007，數據采用構成比表示，分析采用描述性方法。

2 結果

2.1 醫療質量管理前后醫療糾紛事件比較 自實施質量管理預防措施后，武警某三甲醫院2015年共收治50 778例患者，受理醫療糾紛165起，與2014年投訴量相比，減少27例，見表1。

表1 武警某三甲醫院加強質量管理前后醫療糾紛例數比較（n；%）

2.2 醫院重點科系醫療投訴情況 2014-2015年醫療糾紛主要發生在外科系。2015年各科系較2014年醫療糾紛發生例數除醫技科系均有下降，五官科系減少4例（12.5 %）、外科系減少6例（7.3 %）、內科系減少11例（30.6 %）、婦兒系減少8例（44.4%）；醫技科系增長2例（8.3 %），見表2。

表2 武警某三甲醫院實施質量管理前后各科系醫療糾紛情況?。╪；%）

2.3 醫療糾紛處理情況 兩年來醫療糾紛處理情況表明，糾紛以無過錯為主，其次為協商解決，2015年法院處理案件較2014年減少8例，見表3。

表3 武警某三甲醫院實施質量管理前后醫療糾紛處理情況　（n；%）

3 討論

醫療糾紛的研究文獻數量大幅度增加，醫療糾紛日益成為社會焦點問題［3］。即使在2014年《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》出臺后［4］，也依然無法阻止“醫鬧”事件發生，如國內“溫嶺殺醫案”、“手術室自拍”事件、“1·24”墜梯事件及年初發生的“醫師自殺”事件和“重慶醫改”失敗案件等。醫患之間的尖銳矛盾，醫療改革系統的復雜性，已經嚴重影響國內醫療環境，威脅正常的醫療秩序。國內多項研究表明，運用醫療質量管理可以有效防范醫療糾紛的發生［5，6］，醫療質量管理分為基礎、環節和終末質量管理三部分，筆者所在醫院加強基礎與環節醫療質量管理，確保醫療服務質量，推動醫院建設科學發展。基礎質量管理涉及人、才、物、信息等軟環節，以往大部分醫療糾紛和隱患都是源于基礎質量管理［7］。環節質量管理存在于醫療服務全過程，直接決定終末質量的好壞。在加強醫院環節質量管理，深入分析影響醫療環節諸因素的基礎上，從多方面進行改進和創新，并提高醫院醫療服務整體水平［8］。本研究結果顯示，加強質量管理后，醫療糾紛事件較2014年有所下降，重點科室的糾紛發生率減少，唯獨醫技科室糾紛量較去年增長，這可能與醫院一臺計算機斷層掃描設備老化、故障頻發有關，在門診量、收容量持續增長，醫技檢查量負擔大的情況下，致使患者等候時間延長，同時臨時調整檢查預約情況也易引起其不滿。

文獻［9-11］提示，大部分糾紛的發生與醫務人員和患者的溝通不到位有關，也是產生糾紛的重要誘因，其次才是諸如治療和手術效果不明顯、違反規章制度技術規范等客觀原因，反映出科室一線人員在醫患溝通問題上未引起足夠的重視。作為醫療機構中的醫務人員，要在盡量控制客觀原因的基礎上避免誘發因素的出現，已經出現患者不滿時可通過主客觀方面的努力，在最佳時機采取適當的干預措施，阻止事態進一步發展［13］。將糾紛納入到整個醫院的安全管理體系中，并在給予一定權重的基礎上，通過持續的教育及醫療法律法規培訓、“飛行檢查”、加強臨床質量管理等，可有效控制醫院糾紛的進一步擴大，提示醫院在下一步工作中要繼續做好醫療糾紛數據分析，并針對問題做好臨床醫療質量管理。

任何系統都不是完美的，醫療糾紛也不可完全避免。只有通過有效的醫療質量管理，才能營造良好醫患關系，為醫療糾紛的預防和應對提供指引，從而有利于進一步提高醫療服務管理水平。

［1］鄭 亮.談解決醫患矛盾的途徑［J］.中國醫藥導報，2008， 5（24）: 255-256.

［2］高新強，張鷺鷺，王亞平.醫療糾紛研究回顧［J］.解放軍醫院管理雜志， 2006， 13（2）: 146-147.

［3］常健殷，向杰近. 十五年來國內醫患糾紛及其化解研究［J］.天津師范大學學報（社會科學版）， 2014， 233（2）: 67-71.

［4］高貴君， 馬 巖， 方文君， 等.《關于依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》的理解與適用［J］.人民司法，2014， 21: 18-21.

［5］張 穎， 龔四堂， 宋燕燕， 等. 運用PDCA質量管理方法減少醫療糾紛的發生［J］.廣州醫藥， 2013， 44（6）: 60-62.

［6］李 林， 鐘文德， 古凱銘.全面質量管理防范醫療糾紛［J］. 廣州醫藥， 2012， 43（6）: 56-58.

［7］胡 敏，雷 蕾，曹海濤.我院醫療管理的是實踐與體會［J］.醫院管理論壇， 2010， 27（5）: 38-41.

［8］楊迎春， 黃美良， 王廣云，等.醫療重點環節質量管理的重要性及對策［J］.解放軍醫院管理雜志，2013， 20（1）: 33-34.

［9］王 鑫， 崔曉麗. 風險管理在防范院前急救醫患糾紛中的應用［J］.中華災害救援醫學， 2015， 3（10）: 551-554.

［10］陳少賢， 胡鵬飛， 彭曉明， 等.公立醫院醫療糾紛快速增長的原因及防范對策［J］.中國醫院管理， 2008， 28（2）: 20-22.

［11］梁子君，吳 超，郭洪宇， 等.某三級甲等綜合醫院430例醫療糾紛數據分析［J］.中國醫院管理， 2014， 34（10）: 57-59.

［12］張躍銘.醫療糾紛調查與預防機制的完善［J］.中國衛生事業管理， 2014（10）：757-760.

［13］王亞平，袁士宗，程齊波， 等.醫療糾紛干預體系的建立［J］.解放軍醫院管理雜志， 2004， 11（1）: 5-8.

［14］葉承莉， 任家頑， 張沁宏， 等.實時質量考評在醫療質量管理中的應用實踐 ［J］.重慶醫學， 2011， 40（9）:918-920.

（2016-08-01收稿 2016-09-08 修回）

（責任編輯 宋宮儒）

Effect of strengthening the application of foundation and link medical quality management on reducing medical disputes

LIANG Ziliang1， WANG Fan1， DU Jinzan2， ZHANG Kai3， LIU Haifeng3， and LIU Huiliang4. 1. Department of Medical Office， 2. Office of Medical Accident Technique Appraisement， 3. Department of Medical Administration， 4. Hospital Administration Office， General Hospital of Chinese People's Armed Police Force， Beijing 100039， China

LIU Huiliang， E-mail: lhl518@vip.sina.com

Objective To explore the effect of strengthening application of foundation and link medical quality management on reducing medical disputes. Methods Through summary of the data about medical disputes from a hospital of armed police force in 2014，the factors of medical disputes， as well as the preventive measures for foundation， link medical quality management in 2015 were analyzed，and the data of medical disputes were compared between the two years. Microsoft Excel was used for statistical analysis. Results （1）All complaints of 2015 decreased by 27 cases compared with that of 2014； （2） Complaints of key departments in the hospital decreased from 2014 to 2015， but those of medical laboratory increased by 2 cases； （3） The major incidents happened in the two years were disputes without fault， the others were negotiated settlement， the court dealing disputes in 2015 decreased by 8 cases compared with that in 2014. Conclusions By reinforcing the foundation and link medical quality management， medical dispute can be decreased and risk prevention awareness of medical personnel can be raised.

medical dispute； medical quality management

R197

10.13919/j.issn.2095-6274.2016.09.002

梁子亮，碩士，主管藥師，E-mail：wj2008lzl521@163.com

100039 北京，武警總醫院：1.醫療科，2.醫療事故技術鑒定辦公室，3.醫務部，4.院部

劉惠亮， E-mail: lhl518@vip.sina.com