談醫患糾紛的防范與處理

吳迪

摘 要：本文對當前醫患糾紛如何防范及有效處理進行了探討與研究，分別從提高醫療技術水平、加強醫院行政管理、改善醫患關系及完善醫療保險制度等幾個方面進行了論述。醫療技術水平的不斷提高是減少醫療糾紛的前提，科學有效的管理是消除醫患矛盾的保證，良好的醫患關系是化解醫患矛盾和糾紛的基礎，醫療保險制度的全面覆蓋是解決醫療事故賠償的根本保障。

關鍵詞：醫患糾紛；防范；處理

中圖分類號：C915 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2016）08-0104-02

近年來醫患矛盾突出，暴力傷醫事件不斷上升，嚴重破壞了醫療秩序，影響了整體的醫療效果。如何防范和處理醫患糾紛，及時化解醫療危機事件已成為當今面臨的嚴重社會問題之一，也是亟須破解的難題。本文從以下幾個方面探討如何加強防范、有效化解醫患矛盾和糾紛。

一、提高醫務人員整體水平

1.醫務人員應提高醫療技術水平、端正行風。醫務人員不但要有精湛的醫療技術，還要有良好的醫風、優質的服務。醫務人員應認真踐行恪守：“治病救人、尊重生命、崇尚醫德、尊重科學、精益求精”的宗旨，確保對每一位患者的治療效果達到預期目標。通過行業、倫理、法制等教育，提高自身修養，在工作中嚴格執行衛生行業“九不準”規定。

2.遵守各項規章制度。醫務人員應嚴格遵守國家、醫院的各項法律、法規及規章制度，這一系列法規、制度是保障醫療秩序和安全行之有效的措施，對減少事故差錯、避免醫療糾紛具有十分重要的作用。實踐證明，許多醫療糾紛的發生與正常的規章制度未能認真落實有直接關系。

3.醫生要對病情有準確預判。醫生要對病情的發展、治療的效果盡可能有正確的預判，并及時向病人及家屬交代和說明。避免由于醫生對病情估計不足，盲目自信，產生不測風險，造成不良后果，而引發糾紛。

4.重視醫患溝通。醫療市場是一個信息嚴重不對稱的市場。信息不對稱的解決主要途徑是加強溝通。醫患溝通是醫務人員在治療過程中與患者及家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座彼此信任、相互支持的橋梁。良好的醫患溝通是構建和諧醫院的基礎，可有效降低醫療糾紛的發生。

5.醫務人員應具有防范意識。在醫患關系緊張的當下，醫務人員的防范意識尤為重要。在臨床工作中應自覺遵守各項法規、章程，養成工作嚴謹、精益求精的作風。例如：按法規醫務人員所采取的醫療行為有向病人加以說明的義務，特別是對具有一定危險性的醫療處置要向病人充分說明，取得病人的理解和同意，這是進行醫療處置的前提條件，并在醫療文件中準確記錄，這個過程減少了醫患矛盾的發生，為可能發生的糾紛提供了法律文書。

二、加強醫院的行政管理

1.提高醫療服務質量。醫院通過組織業務學習、繼續教育培訓班、派送醫務人員到上級醫院或國外進修學習等多種方式，提高醫務人員的業務水平。事實證明絕大多數醫療糾紛與醫務人員的技術水平和臨床經驗密切相關，醫師的技術水平提高后，許多并發癥可以避免，許多危機病情可以平安度過，許多疑難雜癥能夠正確處理。因此，醫院必須樹立比技術、比學術的風氣，醫療質量提高后，醫療糾紛才可能避免。作為醫院的管理者還要加強醫院的硬件建設，持續的醫療能力建設、完善的服務流程體系對醫療質量的提高有重要意義。

2.建立健全醫療規章制度。醫院應根據當地的醫療情況，依據國家的相關法律、法規，制定出一整套醫療規章制度，并監督醫務人員嚴格執行。比如：首診負責制、急診搶救制度、三級檢診制度、會診制度、查對制度等。通過嚴格執行這些規章制度，規范各級醫師、各個工作崗位的職責，來提高醫療質量，保障醫療安全，預防醫療事故，減少醫患糾紛。

3.加強醫務人員的法律意識。醫院應組織醫務人員學習《全國醫院工作制度與人員崗位職責》《醫療事故處理條例》《執業醫師法》《護士條例》等法律、法規，使醫務人員了解其權利義務及違法所承擔的法律責任，彌補醫務人員法律意識淡薄的漏洞，使醫務人員自覺地嚴格按照法律、法規和規章制度、操作規程開展工作，從而有效地提高醫療服務水平和質量，防范醫療事故和糾紛。例如：按《執業醫師法》規定，醫師實施醫療、預防、保健措施，簽署有關醫學證明文件，必須親自診查、調查，并按照規定及時填寫醫學文書，不得隱匿、偽造或者銷毀醫學文書及有關材料。這些規定既有效預防了醫療糾紛，又對發生醫療糾紛后的鑒定工作起到法律文書作用，同時保護了自己的正當合法權益。

4.建立針對患者的管理制度。醫院可通過宣傳板報、圖片、網絡等方式進行科普教育，宣傳醫學知識及風險提示，提高患者及家屬對其所患疾病的病程轉歸、治療方法的認識，從而加強醫患之間的相互理解和信任，有效地防范醫療糾紛。制定《陪護制度》《探視制定》等規章制度加強對病人的管理，通過這些改善醫療環境、保障醫療過程、確保醫療安全、預防醫療差錯。

5.建立有效的防范措施。醫療糾紛就如同潛在的疾病，也有其潛伏期和爆發期。在潛伏期，糾紛要產生的征象已初露端倪，此時醫生應有高度的敏感性，要及早介入，采取積極、有效的應對措施，進行前期的處理，處理得好就可使潛在的危機及時消除。若糾紛爆發院方要積極主動采取措施，防止事態擴大。

6.建立醫院內部處理醫療事故制度。糾紛發生后對確有責任的醫務人員要嚴肅處理，并利用已發生的醫療事故，加強對醫務人員的事故教育，從中吸取教訓，盡可能地避免相似醫療事故的再次發生。

三、重構醫患誠信關系

醫患關系實質是信任關系。誠信缺失是醫患關系緊張進而走向暴力的重要原因之一。作為醫療機構，必須尊重病人，積極與患者進行信息交流，保障患者的知情權，提高醫療服務質量，才能贏得患者的信任和尊重，患者信任醫務人員才能積極配合治療。作為患者及家屬，必須依賴醫務人員的醫療技術，積極配合治療，才能正確、有效地診治疾病。醫患共同的敵人是疾病，他們有相互信任的基礎。

四、多角度化解醫患糾紛

1.加快醫療體制改革。建立健全覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，要堅持醫療衛生的公益性，強化政府責任和投入。推進公立醫院改革，構建起布局合理、分工協作的醫療服務體系和分級診療新格局，控制公立醫療特需服務規模，大力發展社區醫療，推動醫療資源下沉，減少三級醫院普通門診就診人數，有效地緩解群眾看病難、看病貴的問題。通過醫療體制改革，最大限度地提高和發揮分級醫療資源的作用，更好地滿足人們對包含就醫環境、技術、價格、人文等各方面需求，緩解患者對醫院、醫生的不滿情緒。加強公共衛生體系建設，建立健全疾病預防控制、健康教育等公共衛生服務網絡，讓廣大群眾得到醫學科普知識。

2.健全醫療衛生保障制度。第一，要加快推進醫療保險制度，逐步擴大基本醫療保險制度覆蓋面，將全體城鄉居民納入基本醫療保險范圍，以減輕患者的經濟負擔，降低患者對醫療結果風險性的敏感度。第二，建立醫務人員執業風險保險制度。2014年7月9日，國家多部門聯合印發了《關于加強醫療責任保險工作的意見》。醫療責任保險的引入能夠分散醫療機構的執業風險和免去其支付巨額賠償金的負擔，可以緩解醫患矛盾和社會矛盾。為構建可持續的承保模式，建議根據醫療機構風險狀況建立保費浮動的費率機制，衛生行政主管部門提供保費測算的基礎數據，保險機構需將醫療機構類別、級別、科室、業務量等加以考慮，依據醫療機構發生醫療糾紛數量和賠付率確定下年度的保費額度，充分發揮醫療責任保險的積極作用，又兼顧保險機構保本微利的目標。

3.建立醫療糾紛第三方調解機制。“醫療糾紛第三方調解”，是指在司法行政部門的指導下，運用人民調解機制，以第三方的介入，它醫療責任保險為載體進行醫療糾紛的調解、周旋，促成當事人達成協議、化解矛盾的一種糾紛解決方式。醫療糾紛第三方調解機制是一種具有全新理念的訴訟外途徑，這種民間調解在糾紛解決方面表現出簡便、經濟、快捷、專業性及保密性強等優點，已成為許多發達國家解決醫療糾紛的主要方式。這一機制主要模式為：政府主導、綜合處理、人民調解、保險理賠。醫療糾紛第三方調解機構，應具有很強的社會公信力，能夠保證客觀、公正地解決醫療糾紛。一方面，醫療糾紛第三方調解機構因為具有專業團隊，既有醫學專家，也有法律、保險、新聞、社會工作者等各行各業有豐富經驗的人士，這樣一個團隊可對重大醫療糾紛做出客觀、公正的評判，保證調解的專業性。另一方面，第三方調解機構由于身份是獨立于醫院與患者的“中間人”，突出客觀公正，有利于醫患雙方通過中立平臺強化互相理解，進而促成醫患糾紛在合法、理性、公正的氣氛中妥善解決。同時，逐步推行強制醫療責任保險，保障醫療糾紛賠償的資金來源，是第三方調解機制得以良性運行的基礎性環節。在依法治國的背景下醫療糾紛第三方調解機制顯示出獨特的優勢，但是，還需要多方探索，健全完善以第三方調解為主，行政調解、司法調解相互銜接配合的醫患糾紛調解機制。

4.法律訴訟。醫療糾紛一旦進入訴訟程序一般均為民事訴訟。醫療糾紛訴訟案件特點表現在以下三方面：一是醫療糾紛是由具有高技術、高風險特點的醫療活動所引起的。二是醫療糾紛往往與患者的生命健康權直接相關。三是涉及醫療糾紛的法律不夠完善。醫療糾紛訴訟作為醫療糾紛的最重要的傳統解決方法，具有專業性強、法律關系復雜的特點，是人民法院審理的人身損害賠償案件的難點，因此，在依法治國背景下，醫患糾紛解決機制的法律體系建立與完善迫在眉睫。

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