優質護理服務在門診護理工作中的應用效果觀察

王旭

[摘要]目的：研究門診護理工作中實施優質護理服務的臨床效果。方法：我院選擇2014年5月-2015年5月間診治的200例門診患者，將其均分為兩組，對照組的100例患者實施常規的護理措施，觀察組的100例患者在常規護理的基礎上實施優質護理服務，比較兩組患者治療前后的SAS評分、對護理人員的滿意度、門診掛號等候時間以及輔助檢查等候時間。結果：通過比較，觀察組患者對護理人員的滿意度為98.0%，對照組為76.0%，兩組患者差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者門診掛號等候時間明天比對照組短，兩組患者差異有統計學意義（P<0.05）；兩組患者治療前的SAS評分未見明顯差異，無統計學意義（P>0.05）；經過治療后，觀察組患者的SAS評分明顯比對照組低，兩組患者差異有統計學意義（P<0.05）。結論：門診護理工作中實施優質護理服務有助于提升患者對護理人員的滿意度，緩解患者的焦慮心理，縮短檢查所需的時間，進而提升門診護理的工作質量。

[關鍵詞]優質護理服務；門診護理；應用效果

優質護理服務在醫院的各個科室逐漸開展起來，作為醫院的一個服務性窗口，也逐漸的實施了優質護理服務。優質護理服務主要目的是深化服務理念，真正的以患者為中心，這對人流量較大，工作相對繁雜的門診來說是非常大的一個挑戰。我院從開展門診優質護理以來，堅持以患者為中心，真正的為患者所著想，盡最大努力為患者提供服務。我院選擇2014年5月～2015年5月間診治的200例門診患者，對其臨床資料進行分析，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 基本資料

我院選擇2014年5月-2015年5月問診治的200例門診患者，其中124例為男性，76例為女性；年齡在14～75歲之間，平均為（42.3±3.4）歲；病程在2-7年之間，平均為（4.6±0.5）年；科室：88例為內科，60例為外科，52例為婦產科；將所選的患者均分為兩組，比較兩組患者的性別、年齡、病程等基本西山希，未見明顯差異可以進行比較（P>0.05）。

1.2 護理方法

（1）改善就診環境：為患者提供良好的就診環境，以及每個科室的情況設置分診臺，一人一個診室，保證患者的隱私受到保護，在醫院的墻壁上粘貼醫院的就診流程，導診臺擺設一些愛心雨傘和老花鏡，努力為患者提供一個舒適溫馨的就診環境。

（2）更新服務理念：定期組織護理人員對其進行培訓，逐漸的轉變過去的護理觀念，從過去的被動服務轉變為現今的主動服務，以便及時為患者提供精神的、情感的以及文化的服務，同時制定相應的獎懲制度，例如每個月寫出質控小結以及提出相應的改進措施，同時在月護理質量講評時進行評價，充分激發護理人員的主管能動性。

（3）開展預約掛號診療服務：過去主要是實施單一的電話愉悅掛號，現今逐漸的發展到電話、網上以及現場預約掛號服務。運用滾動式屏幕宣傳等方式展示處多項優惠政策，充分提升愉悅掛號的質量及數量。

（4）變革傳統排班模式：運用APN排班模式，降低交接班次數，包干到組，責任具體到每個人，同時充分展現出分層使用，層層控制的原則。例如高年資的護理人員主要負責病情較重的患者，低年資的護理人員主要負責病情較輕的患者。

（5）明確分針護士的職責：依據各個科室的情況制定相應的干預措施，例如心內科患者首先進行心電圖檢查，之后在相繼進行相關檢查。消化性腹瀉的患者導診護士要將其送到腸道門診，合理安排老年體弱殘疾患者優先就診，為護理人員提供推車、輪椅等設備。重癥患者護理人員要親自將其送到急診科室，與相關人員做好交接工作。

1.3 評價標準

對護理人員的滿意度總分為100分，非常滿意為80～100分，基本滿意為60～80分，不滿意為低于60分。焦慮心理評價是運用Zung氏焦慮自評量表（SAS）評定患者的負性心理，超過50分為焦慮，分值越高，焦慮情況越嚴重。

1.4 統計學方法

進行統計學分析時采用SPSS15.0系統軟件，用均數±標準差表示計量資料，用t檢驗進行組間比較，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

通過比較，觀察組患者對護理人員的滿意度為98.0%，對照組為76.0%，兩組患者差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者門診掛號等候時間明天比對照組短，兩組患者差異有統計學意義（P<0.05）；兩組患者治療前的SAS評分未見明顯差異，無統計學意義（P>0.05）；經過治療后，觀察組患者的SAS評分明顯比對照組低，兩組患者差異有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

門診是醫院對患者進行早期診斷和治療的主要窗口，屬于醫院的窗口，門診護理質量的高低與醫院的醫療水平產生直接的影響。優質護理服務是說患者在就醫過程中提供了多項服務措施，這與患者是否能夠順利達到預期治療效果密切相關，進而發揮患者對護理人員的滿意度。通過實施了優質護理服務，讓護理人員提升了責任感，保證護患關系融洽發展，正確得到患者的尊重和信任。本文通過比較，觀察組患者對護理人員的滿意度為98.0%，對照組為76.0%；觀察組患者門診掛號等候時間明天比對照組短；兩組患者治療前的SAS評分未見明顯差異；經過治療后，觀察組患者的SAS評分明顯比對照組低。

綜上所述，門診護理工作中實施優質護理服務有助于提升患者對護理人員的滿意度，緩解患者的焦慮心理，縮短檢查所需的時間，進而提升門診護理的工作質量。