基于ＳＣＯＲ的旅行社服務流程再造研究

[摘要] SCOR是標準的供應鏈參考模型和供應鏈的診斷工具。目前有關制造業(yè)SCOR方面的應用已比較廣泛，但將SCOR應用于服務業(yè)的研究仍空白。本文用SCOR再造了旅行社服務流程，構(gòu)建了旅行社服務參考模型。

[關鍵詞] SCOR 供應鏈 旅行社服務流程

一、SCOR模型

SCOR（Supply Chain Operation Reference Model）由美國供應鏈協(xié)會（SCC）于1996年發(fā)布，是第一個標準的供應鏈參考模型和供應鏈的診斷工具，它幾乎涵蓋了所有的行業(yè)，它的基本概念來源于三個方面：業(yè)務流程再造分析、標桿管理和最佳實踐分析。SCOR提供了全面準確地優(yōu)化各種規(guī)模和復雜程度的供應鏈所必須的方法。

SCOR 并不是軟件， 而是在一定信息化基礎上對原有的管理方法進行優(yōu)化， 并在必要時對某些軟件模塊進行簡單改造， 因此容易實施。而且， 在SCOR 實施后， 不同企業(yè)的只是效果不同， 不存在失敗風險， 更不會因SCOR 的實施而增加額外成本。實踐證明，SCOR確實是一種高效實用的供應鏈設計和再造的利器。

目前SCOR的最高版本是8.0，是2006年7月由SCC公布的。從流程管理的角度，SCOR實施關注同一部門的流程和不同部門流程的無縫鏈接。SCOR建模過程有著嚴格的官方定義，它基于項目運作分為3層，4大步驟（如圖）：

二、旅游供應鏈及旅行社服務

旅游業(yè)是以區(qū)域資源為基礎，組合“食、住、行、游、購、娛”六大要素，向消費者提供全方位服務的一個行業(yè)。馬士華（2000年）認為供應鏈是圍繞核心企業(yè)，通過信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡把產(chǎn)品送到消費者手中的將供應商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶連成一個整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。李宏在分析了供應鏈概念和旅游業(yè)組成的基礎上，認為霍洛韋定義旅游業(yè)所用的框架完全符合供應鏈的概念內(nèi)涵，而把這個框架稱為旅游供應鏈（李宏2004；C.J.霍洛韋，1997）。

→表示團體旅游者參與的旅游供應鏈--→表示散客旅游參與的旅游供應鏈

(資料來源: 《旅游供應鏈“委托-代理”關系及風險規(guī)避研究》李萬立2005)

旅游社是以“人”為中心的服務產(chǎn)業(yè)，其產(chǎn)品綜合性強，產(chǎn)品不可貯存，生產(chǎn)和消費是同時進行的，以及他的預約性和高接觸性，使得旅游供應鏈中存在的物流關系比一般工業(yè)物流中的更為復雜，其最典型的特點是供應鏈中貫穿始終的“人流”，所有“物流”都以“人流”為核心流動。

旅游業(yè)正處在從觀光旅游為市場相對主體向多元化轉(zhuǎn)型的過程中，以休閑度假為代表的個性化旅游、商務旅游、會議旅游等的消費需求正強勁增長，旅游發(fā)展已不適應流量型的發(fā)展模式，應發(fā)展收入型模式，就是不追求最大流量的游客數(shù)，而是努力延長旅游者的旅游時間，努力提高旅游者的花費，形成一個收入型的旅游發(fā)展模式。從圖2可以看到，旅行社是旅游供應鏈的核心企業(yè)，進行供應商產(chǎn)品的采購，產(chǎn)品的組合設計，產(chǎn)品的銷售，同時又是各種旅游服務的集結(jié)點，類似物流中心。總體而言，旅行社在供應鏈上凝聚力、協(xié)同力較弱，導致內(nèi)生交易成本較高，游客效益損失。

因此，按現(xiàn)代供應鏈管理（Supply Chain Management/SCM）原理，以專業(yè)化品牌旅游企業(yè)（旅行社）為核心企業(yè)，站在核心企業(yè)的立場來組織物流，聯(lián)合上下游企業(yè)，設計和優(yōu)化流程、提高運行效率、降低運行成本，來達到整個供應鏈的優(yōu)化是完全必要的。

三、應用SCOR參考模型改造旅行社服務流程

旅行社旅游服務是對景區(qū)景點、酒店、商店等供應商提供的某種設施或服務在特定時間內(nèi)的使用權，并不是具體的商品或?qū)嵨?，因其具有的獨特性，并不能完全按SCOR建模的3層、4個步驟來做，而是利用SCOR的績效標桿、流程改造的思想來進行。

下面通過一個案例分析顯示如何運用SCOR模型績效標桿和流程再造來提高供應鏈運作。旅行社ABC是一個大型的企業(yè)，提供國內(nèi)外旅游服務，其營業(yè)服務水平在同行業(yè)中處在領先水平。公司在中國的銷售網(wǎng)點遍布全國。再造前的服務流程如下圖所示：

從上圖可以看出，為接待同一個旅游團（者），旅行社內(nèi)部各個部門及外部服務供應商之間需要頻繁地溝通信息，反復填寫團隊資料與各種合同、表格和單據(jù)。這種信息傳遞方式繁瑣、緩慢且錯誤率高。特別是當接待人員在接待過程中遇到問題或原有計劃發(fā)生變動時，因信息傳遞環(huán)節(jié)過多，而影響決策的速度，并因此影響旅行社的服務水平。

1.建立供應鏈績效計分卡

在經(jīng)過市場研究和企業(yè)高層領導討論之后，旅行社ABC公司識別了5個需要進行測量和標桿的第一層SCOR指標和全部財務指標，5個需要進行測量的指標分別是：導游服務水平，供應商服務提供可靠性，內(nèi)外部信息交換快捷性，成本，客戶滿意度。

2.標桿 標桿分析

如果是制造業(yè)，SCOR模型提供了行業(yè)的標桿，該標桿的使用是需要付費的。實施SCOR的企業(yè)首先將有關數(shù)據(jù)進行搜集，并發(fā)送到SCC，由SCC進行分析，將第一步的全部數(shù)據(jù)與之進行比較就可以看出企業(yè)在各個標桿指標上和同行業(yè)“最佳”水平的差距，并指出可能進行提高的領域。對于服務業(yè)，目前還沒有行業(yè)標桿標準，因此我們采用神經(jīng)網(wǎng)絡系統(tǒng)，對以上5個指標采集了不同旅行社的數(shù)據(jù)，以利潤輸出為目標，進行專家培訓，找到行業(yè)標桿。旅行社ABC公司根據(jù)自身及市場情況分析確定了其最需要關注的，涉及到供應商服務提供可靠性，內(nèi)外部信息交換快捷性兩個方面。

3.再造旅行服務流程

→表示服務流 --→表示信息流

旅行社引進了德國SAP公司的協(xié)同商務系統(tǒng)。SAP提供將客戶關系管理、供應鏈管理、財務及人力資源等實際應用結(jié)合起來的協(xié)同商務平臺。旅行社ABC改造前信息系統(tǒng)限于企業(yè)內(nèi)部，與服務提供商的交流主要通過電話、傳真，為確定一項服務，要反復的進行內(nèi)外溝通。導致服務提供不準確，不及時，交易內(nèi)生成本高。改造后，原來各部門之間及與外部供應商之間錯綜復雜的文件往來改為與數(shù)據(jù)庫的單點接觸，加快了信息流動的速度。一方面，通過協(xié)同商務平臺，旅行社計調(diào)部可以就某個特定的服務對相應的供應商進行招標，從中選擇合理的供應商；另一方面，供應商也可以通過這個平臺，對旅行社的服務采購做出更快速的響應。如果因供應商或者其它原因?qū)υ媱澴龀鲎儎訒r，可通過協(xié)同系統(tǒng)SAP快捷地溝通協(xié)調(diào)，及時修訂。整條供應鏈的靈敏度和適應性得到了提高。

4.實施供應鏈過程和系統(tǒng)

實施供應鏈過程和系統(tǒng)是SCOR模型的第四階段，是企業(yè)內(nèi)部實施階段，落實人員、技術、資金、設備等條件，啟動實施再造項目，檢驗改進的效果。實施過程中的各階段有必要的反復調(diào)整。這一層的工作主要是開發(fā)、測試及實施供應鏈系統(tǒng)。

但應該指出的是，在職能和組織交叉的情況下獲得實時的信息，進行供應鏈的動態(tài)調(diào)整是必需的。實施SCOR并不要求自動化的計算機的輔助工具，但管理應用軟件和業(yè)務流程管理方法在企業(yè)的廣泛運用是SCOR模型得以實施的重要條件，只有將SCOR模型與管理應用軟件和業(yè)務流程管理方法有效的結(jié)合起來，才能獲得供應鏈的實時信息，并對其績效進行監(jiān)控和評價，持續(xù)改進流程，支持競爭優(yōu)勢。

四、結(jié)語

當前，國外已有許多制造企業(yè)采用SCOR模型對供應鏈進行診斷和優(yōu)化，但鮮有針對服務業(yè)的SCOR模型應用。本文應用SCOR模型對此作了初步的探討，再造了旅行社服務流程。以服務流程再造來平衡各節(jié)點企業(yè)的利益，促使企業(yè)間業(yè)務的集成與協(xié)調(diào)，將有助于整個旅游行業(yè)盈利率水平的提升，將對旅游供應鏈產(chǎn)生重要的影響。

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注：“本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文”