基于灰靶決策的人力資源外包與員工流失分析

摘 要 中小企業人力資源外包可以有效地降低企業運營成本，使企業擺脫瑣碎的事務性工作，專注于培養具有核心競爭力的業務，在一定的程度上促進中小企業的快速發展。但中小企業人力資源外包存在著一定的風險，外包服務缺失可能會導致企業人才特別是優秀人才的流失，因此中小企業必須有效處理好外包關系。本文從員工角度出發，運用灰靶決策方法，分析中小企業人力資源外包與員工流失的關系。

關鍵詞 中小企業 人力資源外包 員工流失 灰靶決策

一、引言

2015年，中央發布的十三五規劃，明確提出以創新作為國家發展的核心，強化企業在創新發展的主體地位和作用，支持科技型中小企業的健康發展。中小企業是促進創新驅動發展的重要力量，據廣東省科技廳數據顯示，截止到2016年3月15日，廣東省65%的發明專利、75%以上的技術創新成果由中小企業完成，80%以上新產品由中小企業開發。在企業運營過程中，中小企業將一些相對瑣碎的事務，例如人員招聘、組織薪酬管理、人員培訓等工作，通過外包的形式交給專業的外包服務商管理，而將有限的組織資源投入于企業的核心業務，通過技術創新以比較優勢的方式獲得盈利。

20世紀80年代，由美國率先開始組織外包活動，國際數據公司（IDC）的資料表明2000年美國人力資源服務方面的費用超過了227億美元，其中人力資源外包是增長最快的部分。學者針對中小企業人力資源外包開展了研究，關注于必要性和可行性、外包形式、風險處理等方面。王鵬鵬等[1]運用SWOT方法分析陜西省中小企業實行人力資源外包的必要性和可行性以解決人才缺乏的發展瓶頸；Siegel[2]對人力資源外包動機的研究主要從控制管理成本、提高管理質量，對新技術的研發和投資。李敏[3]從中小企業所處的內外部環境如外包市場的完善、管理觀念的轉變等，分析企業人力資源外包的必要性和可行性；Mobley[4]提出，經濟、技術、就業和政治是企業選擇人力資源外包的4個主要驅動力；趙曙明等[5]根據企業發展的內外部因素分析中小企業人力資源外包的形式，包括招聘外包、培訓外包、工資發放外包、福利外包和人力資源信息系統外包等五種形式；何朝秋[6]認為人力資源外包自身不完善，風險性因素較多，存在著法律、員工、外包服務商選擇、經營安全、經營成本增加、文化沖突等方面不同程度的難以準確預測的風險，并提出了相應的解決對策；趙航[7]分析了人力資源外包的風險來源，包括外包成本的錯誤估計風險、外包服務商選擇的風險等，并對此進行了風險成因的理論分析，提出外包的優化對策。

上述文獻，分析中小企業采用人力資源外包的形式開展組織活動，為中小企業節約成本、專注于企業的核心競爭力的投入起到了重要作用，也提出中小企業在人力資源管理中存在著一些風險，會實際影響人力資源外包的效果，甚至會產生負面效應，研究已取得較好的成果。但對于中小企業人力資源外包的研究，從員工的角度分析外包的影響相對較少，特別是中小企業人力資源外包員工流失傾向。雖說，中小企業已成為國民經濟增長的重要組成部分，但其壽命卻很短。在我國，目前的民營企業大都屬于中小企業，在2005年中華全國工商聯合會杜撰的《中國民營企業發展報告》中稱，中國民營企業平均壽命只有2.9年，其中一個很重要的原因是人員的流動率高、優秀人才流失嚴重。中小企業人力資源外包存在著員工方面的風險，如果沒有處理好二者的關系，會導致企業人才的流失。同時，上述文獻對于中小企業人力資源外包的研究更多地采用一種定量分析的方法，定量化的模型、數據較少，缺乏實際的操作性。

鑒于此，本文從員工流失的角度出發，采用灰靶決策[8，9，10]的定量化數據分析方式，評估中小企業人力資源外包在多大程度上會對企業員工產生影響，特別是關注于對企業員工流失方面的負面影響，通過案例分析的方式提供一種數據分析方法，并提出一些管理對策。

二、基于員工角度的中小企業人力資源外包的評價指標體系

中小企業員工是人力資源外包的直接影響者，人力資源外包的績效關乎企業員工的利益。從企業員工角度出發，構建中小企業人力資源外包的評價指標體系，分析企業人力資源外包對員工流失傾向方面的影響。通過對上述文獻的分析和歸納，可知學者聚焦于中小企業人力資源外包的必要性和可行性、外包形式和風險處理等方面的研究，從企業員工的角度考慮外包評價指標體系的較少涉及。眾多學者[3，4，5，11，12，13，14，15，16，17，18]認為人力資源外包一般包含六個方面的基本職能，包括招聘外包、福利外包、薪酬外包、培訓外包、績效管理外包和人力資源管理信息系統外包等方面。

從員工的角度考慮中小企業人力資源外包工作。在招聘外包上，員工關注于外包服務商的招聘水平、信息可信度等，[12，19]服務商的招聘水平在一定程度上代表了委托的中小企業的層次，員工對于服務商提供的信息的真實程度非常關注。結合一些學者[12，13，14，15，16，17，18]對評價指標的研究，按照內容和作用進行劃分，福利外包涉及員工的福利，員工關注于服務商的員工補充保險、員工健康管理、文體娛樂活動、員工關愛等方面，薪酬外包包括薪資核算、薪酬發放、個人所得稅代扣代繳等方面，培訓外包從培訓內容、培訓效果兩方面進行衡量。績效管理外包，從員工的關注點選取績效計劃制定、個人績效考核等兩方面進行測評，而人力資源管理信息系統外包從系統使用角度選取系統便捷性、系統有效性等兩個指標進行評價。具體如表1所示。

三、中小企業人力資源外包的灰靶決策模型

（一）中小企業人力資源外包評價指標的效果樣本值與臨界值

設A={a1}為一個事件，B={b1，b2，...bn}為企業員工代表所組成的集合，為決策方案集。將中小企業人力資源外包評估作為一個事件，中小企業通過抽樣選取有代表性的員工組成集合。決策方案集即通過對中小企業人力資源外包進行評估，采用定量分析的方法評價人力資源外包在多大程度上會對企業員工產生影響，特別是在員工流失傾向方面的不良影響。

設為決策方案在指標下的效果樣本值矩陣，[8]由企業的員工代表給出。選取為指標效果臨界值，一般由企業的員工通過工會組織以集體決策的方式給出，通過對效果樣本值、效果臨界值的比較得到中小企業人力資源外包的指標測度。

（二）中小企業人力資源外包評價指標的指標測度矩陣

記為指標效果測度函數，反映效果樣本值與最大效果樣本值的接近程度及其遠離指標效果臨界值的程度，[9]即

指標效果測度函數滿足一下條件：一是無量綱；二是效果越理想，越大；三是。根據灰靶決策理論，[10]當指標效果樣本值大于或者等于其臨界值，即，視為中靶情況，此時；當指標效果樣本值小于其臨界值，即，視為脫靶情況，此時。通過指標效果測度函數得到中小企業人力資源外包的每個評價指標值與靶心的偏離程度，此時的靶心設定為中小企業人力資源外包的每一個指標的最大效果樣本值。為決策方案集在指標下的一致效果測度矩陣。

（三）中小企業人力資源外包的綜合測度矩陣

設為指標的權重，，對于決策方案，稱為決策方案的綜合效果測度函數，并稱為綜合效果測度矩陣。綜合效果測度函數同樣滿足以下條件：一是無量綱；二是效果越理想，越大；三是。當表示中靶，當則表示脫靶。綜合效果測度函數衡量中小企業人力資源外包所有的評價指標與靶心的偏離程度，此時的靶心設定為中小企業人力資源外包的所有指標的最大效果樣本值。

四、案例分析

武漢市某中小企業為更好地評估公司常年合作的外包服務商的工作績效，邀請武漢市中小企業公共服務中心作為第三方中介，由企業員工根據所建立的以員工為導向中小企業人力資源外包指標評價體系對外包服務商進行評價。評價采取打分制，由1分到10分逐級遞增，分數越高，表示員工對外包服務商的服務項目很滿意。員工通過工會的形式選取有代表性的員工參與評價，員工代表需要準確全面地表達所代表的員工集體的意見。企業根據員工代表反饋的意見，針對性地和外包服務商溝通交流其工作不足的地方，以充分尊重員工的意見，防止企業員工，特別是優秀人才的流失。

（一）員工代表參與企業人力資源外包灰靶評估

Step1：在武漢市中小企業服務中心的指導下，員工代表接受評價指標的打分培訓，了解評價的標準和打分的細則工作。不妨設定，在本文中，企業選取了4名員工代表對外包服務商進行打分評價，4名員工代表根據所代表的部門進行數據處理得到一個小組的平均分作為評價分值，從而得到外包服務商的指標效果樣本矩陣，即為

。

Step2：該企業和武漢市中小企業服務中心，結合工會組織的意見，給出人力資源外包評價指標的效果臨界值，分別為；；；；；。

Step3：由武漢市中小企業服務中心結合員工代表的意見給出評價指標體系中各個指標的權重，D=[0.08，0.05，0.1，0.06，0.04，0.05，0.08，0.1，0.08，0.07，0.05，0.06，0.07，0.05，0.06]。

Step4：求在人力資源外包評價指標體系下的一致性效果測度函數，分別為

Step5：由多指標權重與一致性效果測度矩陣，進一步求得綜合效果測度矩陣，即

（二）評價結果分析

第一，通過效果樣本矩陣，可以清晰地看到每一群體的員工代表對外包服務商的打分情況。從效果樣本矩陣看，企業員工對培訓的效果、績效計劃的制定評分較高，外包服務商在這方面的工作表現較好，而在員工關愛方面，員工代表評分較低，外包服務商在這方面的工作相對欠缺，這需要企業著手從員工關懷方面加以改進。

第二，通過一致性效果測度矩陣，可以看出所有群體的員工代表對外包服務商的表現的評價。正如上述分析所示，員工代表對企業在培訓的效果、績效計劃、薪資核算、個人所得稅代扣代繳等方面的表現最為肯定，而對于員工關愛、信息可信度等方面的工作并不理想，需要進一步改進。

第三，通過綜合測度矩陣，可以了解企業的各類群體的員工代表對外包服務商的綜合評價。由于所選取的指標體系較多，所涉及的指標權重過小，所導致的綜合效果測度值相對偏低，但可知，第一位員工代表所代表的群體對外包服務商的評價表現較高，而第二位、第三位、第四位員工代表所代表的群體對外包服務商的評價水平遠低于第一位員工代表，很可能雙方所體驗的服務商的人力資源服務水平、質量相差較大，這極容易導致員工不良情緒的滋生，會加劇企業人才特別是優秀人才的流失。該企業需要特別關注這類問題，采取相應的措施有效地解決員工的心理落差，改善外包服務的質量和水平。

五、結語

人力資源外包作為中小企業普遍采用的一種管理模式，能幫助企業擺脫日常的瑣碎性行政事務，專注于生產管理和技術創新，培育具有核心競爭力的企業業務，從而促進中小企業保持行業競爭力和提高企業營業績效。但當前，人力資源外包存在著各種風險，中小企業若不能正確地處理企業與外包服務商的關系，洞察企業人力資源外包存在的不足和缺陷，會產生一系列的管理問題。基于此，本文從員工的視角，構建中小企業人力資源外包評價指標體系，運用灰靶決策的分析方法研究中小企業人力資源外包對員工的影響，特別是對于員工流失方面的不利影響，并通過一個案例分析提出相應的解決對策。

人力資源外包直接服務于企業員工，從員工的立場去評價中小企業的人力資源外包服務顯得尤為必要。從指標的評價值，企業可以看到員工代表所代表的每一員工群體的意見，能綜合評判外包服務的效果與員工的期望之間的差距，能觀察到外包服務在具體的某一功能服務上存在的不足，特別是針對外包服務商存在的差別對待、不平等對待能從數據處理上獲知，便于中小企業事先采取必要的措施加以改善，避免長期加劇員工矛盾，尤其是要保留住企業的優秀人才，對于定量化分析中小企業人力資源外包服務效果提供了一種可行的、可操作的方法。但由于人力資源外包服務涉及的內容較多，本文所構建的指標體系是否全面、合理、有效，還有待進一步研究。

（作者單位為江蘇科技大學公共管理學院）

[作者簡介：陳袁碧瑩（1995—），女，湖南長沙人，江蘇科技大學公共管理學院2013級公共事業管理專業本科生。]

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