機器人取代App？

周瑞華

對于Facebook來說，推出機器人是它下的一盤棋，未來機器人有望取代App，當品牌和消費者都放棄App，品牌與消費者之間的互動都轉移到Facebook Messenger上之后，它就掌握了一個巨大的數據金礦，可供其挖掘開發。

最近，快餐界的科技公司達美樂比薩在Facebook Messenger（飛書信）平臺上推出自己的機器人@DOMThePizzaBot，用戶只需要給機器人發一個“Pizza”（比薩），甚至干脆發一個比薩的emoji，就可以下單訂比薩了。

Facebook Messenger在今年4月的F8大會（Facebook開發者大會）上，推出它的“聊天機器人”（chat bots）平臺，這是一個開放的平臺，開發者可以在這個平臺上開發自己的聊天機器人，對于品牌而言，用戶只需要掃描一下二維碼，即可把它們的聊天機器人加入到自己的聊天列表中，通過機器人與品牌進行各種對話和互動。

從4月推出至今，Facebook Messenger平臺上已經有18000多個活躍的機器人，而Facebook Messenger10億的用戶基數，也吸引了很多品牌開發自己的機器人，與目標用戶進行互動。

機器人可以作為品牌的售后服務，也可以作為訂購的渠道，由于品牌可以讓用戶在機器人中綁定自己在品牌官網的賬戶，加上Facebook Messenger具備支付功能，品牌可以在Facebook Messenger平臺開展自己的電商。

而對于Facebook來說，推出機器人是它下的一盤棋，未來機器人有望取代App，當品牌和消費者都放棄App，品牌與消費者之間的互動都轉移到Facebook Messenger上之后，它就掌握了一個巨大的數據金礦，可供其挖掘開發。

聊天機器人的N種用法

目前已經有很多品牌在Facebook Messenger上開發了自己的機器人，例如CNN、沃爾瑪、航空公司KLM、電商品牌Everlance、NBA、迪士尼、電商零售品牌Spring等，都有自己的聊天機器，并把它作為重要的與消費者溝通、互動的工具。

據Myclever Agency的一項調查顯示，在各種交流渠道中，聊天機器人是消費者第二喜歡的溝通渠道（67%），僅次于面對面的交流（80%），同時，68%的消費者對于聊天機器人可以提供24小時全天候的客戶服務很興奮，64%的人對機器人可以快速回答一些簡單的問題很感興趣，有51%的人對即時的回復感興趣。

聊天機器人作為一個渠道，主要有幾種功能：

1、作為客服，為消費者提供各種信息。例如，凱悅酒店（Hyatt）是最早把聊天機器人當做客服的酒店之一，它的機器人可以為顧客提供各種信息，回答顧客一些常規的問題。荷蘭航空公司KLM的聊天機器人，在乘客訂了機票之后，會給他們發送確認信息，并在值機開始之后發消息提醒他們，及時更新航班信息。乘客也可以7/24向機器人進行咨詢。

2、作為互動的工具，引導消費者參與到品牌的營銷活動中。珠寶品牌Lokai和慈善機構Charity：Water不久前通過聊天機器人開展了一個主題為“跟著Yeshi走”（Walk with Yeshi）的活動，這個歷時兩個半小時的活動旨在向人們展示埃塞俄比亞農村地區人們歷經千辛萬苦找干凈的水源。Yeshi是一個生活在埃塞俄比亞農村地區的婦女，她每天要花上兩個半小時走很遠找干凈的水源。當有人跟聊天機器聊天，Yeshi就會發來圖片、視頻和音頻以及地圖，用戶可以在數字地圖上，重新走一遍Yeshi走過的路。糖果品牌Trolli也利用聊天機器跟消費者玩了一個游戲，利用跟品牌相關的一些關鍵詞，引導消費者找出最適合自己的橡皮糖。

3、作為一站式電商平臺。除了作為一個下單的工具，Facebook Messenger平臺將可能成為一個一站式的電商平臺。如果品牌允許的話，消費者可以在Messenger中直接登錄品牌的網站。一家網上商店Parade of Books的機器人就會讓用戶在Messenger中登錄Parade of Books的賬號，并在上面購買和評價。另一個電商零售品牌Spring的機器人Spring Bot會問用戶需要什么，用戶可以輸入自己選擇的商品類別、價位，機器人就會列出一系列符合要求的產品。對于用戶來說，一站式的電商平臺讓他們不用在各個App和網頁之間不停地轉換和登錄賬號，可以節省很多的時間，又不用退出他們正在使用的Facebook Messenger，這是一種更好的購物體驗。

達美樂比薩營銷總監Nick Dutch認為，盡管現在說即時通訊能夠成為電子商務平臺有些冒進，但是通過一系列平臺，與消費者進行社交化的交流和交易，將是未來的大趨勢。

Facebook并不從品牌的銷售中獲利，它主要的收入還是廣告。而聊天機器對于Facebook來說，是它提供精準定位廣告很重要的一步。

取代App，廣告更精準

風靡一時的App已經逐漸顯現出它的弊端：盡管下載了很多App，但人們并不會每一個都使用，大部分都處于閑置狀態。原因很簡單，用戶每下載一個新的App，就要注冊新的賬號，了解它的使用方法，App一多，就很難記住每一個的賬號密碼；同時從使用角度來說，需要不同的功能就必須在不同的App之間切換，打車要打開Uber的App，訂餐又要打開另外一個App，在App之間不斷地切換會影響到用戶的體驗。

Forrester Research近期一項研究預測，美國智能手機用戶有80%的時間都只用在5個App上。這也意味著，很有可能你的App被下載了之后，用戶并不會使用它。而機器人有可能是解決這個問題的唯一方法。微軟不久前也推出自己的機器人，它的老板Satya Nadella宣稱“機器人即是新App”。

這也正是Facebook想做的事情——用機器人來取代App。目前，Facebook Messenger有10億用戶，用戶活躍度也很高，每個月通過Messenger發送的圖片超過了170億張，用戶玩過12億個虛擬足球游戲。有了機器人之后，用戶不需要下載更多的App，而只需要在Messenger這個App里把機器人添加到自己的朋友列表中，就可以通過對話來完成在App中所能做的一切。而且它的優勢在于，Messenger知道用戶的身份，而且對話上下文記錄，這使得機器人對用戶做出的反應更有邏輯性。Facebook還計劃把機器學習植入到這些機器人當中，這樣一來，這些機器人會更智能，能夠從歷史對話中掌握一個用戶的偏好等。

對Facebook來說，這是一個巨大的機會。當品牌放棄自己的App，把與用戶的互動、交流都轉移到Messenger之后，所有的數據就成了Facebook的金礦——它能夠清楚地看到，消費者是否會和品牌內容進行互動，哪些內容更吸引消費者。

正如Facebook Messenger的首席執行官David Marcus所說，Facebook Messenger的收入主要來自于廣告，當有了這么多數據之后，它就可以更好地定位消費者，給廣告主帶來更精準的廣告投放。