信息化條件下地方政務微博與民互動的策略研究
——以野平安南陽冶和野平安洛陽冶為例

張卓，馬骎

（南陽師范學院，河南 南陽 473061）

信息化條件下地方政務微博與民互動的策略研究
——以野平安南陽冶和野平安洛陽冶為例

張卓，馬骎

（南陽師范學院，河南 南陽 473061）

政務微博為網絡問政帶來前所未有的便利性，它打破了時間和空間的限制，使網民可以隨時隨地參與到網絡問政當中，通過留言、評論、私信、野@冶等方式直接與政府機構對話。在微博上粉絲數已突破千萬的浙江省委原常委、組織部原部長蔡奇說過，野作為政府應主動些，須明白開博比不開博好，發(fā)聲比不發(fā)聲強，溝通比不溝通優(yōu)，微博之力是不可估量的。冶顯然，政務微博對于政務溝通具有積極的實踐意義。

現代信息化；政務微博；政務溝通；民主政務

開設政務微博，一個重要目的是輔助解決政府部門工作中的實際問題，而微博上民眾所反映的大部分都是實實在在的問題，提供了不少及時有效的信息，政府通過微博這一平臺傾聽民意、匯集民意，從而為解決問題、制定政策提供參考。微博發(fā)布信息的便捷性，至少使政府具備了快速回應民情民意的客觀條件，通過微博上點對點、點對面的交流，既可以增進政府與民眾間相互了解，厘清事實，又能夠化解對立情結，有效地消除網絡上的負面情緒。

1 政務微博的互動方式

政務微博的常態(tài)互動方式主要是通過微博中的評論、轉發(fā)等功能，與其他微博用戶（包括個人和機構）進行溝通交流。

回復評論：解答網友咨詢，回應網友批評、建議和投訴，表達政府的立場和看法。

轉發(fā)微博：具有表示關注、認同、分享擴散的含義，在轉發(fā)的同時附上評論，可表明對轉發(fā)微博的觀點補充和價值判斷。

2 政務微博互動的過程

政務微博的互動過程可概括為：判斷留言內容，辨析用戶身份，發(fā)表跟帖評論或轉發(fā)微博。

第一，判斷留言內容。政務微博首先要對留言的內容進行判斷，選擇合適的留言進行回復。一般而言，服務咨詢、投訴爆料、批評建議等方面的留言是政務微博經常需要處理和回復的內容。對于有針對性的咨詢問題，政務微博應該積極、及時地進行解答；對于問題的投訴和爆料，則應該及時轉交給相關部門，獲得反饋后要回復告知留言者；對于超出本單位職能范疇的問題，則需要給予必要說明，并引導網友有針對性地找相關部門反映；而對于一些不夠友好的批評或謾罵，政務微博運營者也可以本著包容心態(tài)不予理睬，如果出于憤怒貿然刪除，反倒可能引火上身，引起輿論次生災害。

第二，辨析用戶身份。需要査閱對方的職業(yè)、工作、教育背景等身份信息，通過簡單瀏覽對方的過往微博，對興趣愛好、價值取向，有一個大體的判斷，確認評論對象的身份沒有敏感之處方可進行回復。同時，在回復評論的時候應該對網絡意見領袖的動態(tài)給予重點關注。尤其是當意見領袖就某項話題給政務微博進行評論，提出某些意見或質疑時，微博管理員應該根據內容的重要程度及時反饋給上級，并且盡早對他們的合理投訴、咨詢、建議給予積極的回復，對于其中不合理的內容也應該進行必要的解釋和說明。

第三，評論語言合理。政務微博在溝通互動中要始終秉持有禮有節(jié)的基本態(tài)度，微博管理員更要時刻謹記自己的“評論”是一種職務行為，在發(fā)表跟帖評論的時候，應該做到有理有據、邏輯清晰、表達明確。

第四、善于自我推廣。還可以主動“@”其他微博賬號，根據微博內容選取適當的賬號，尋求多級傳播的可能。

3 實證研究

本文選取“平安南陽”和“平安洛陽”兩個政務微博賬號通過對轉發(fā)信源、互動方式等方面進行對比，探尋政務微博在與民互動方面二者表現的差異及原因，研究樣本選取從賬號開通到2014年7月16日，以構造周的抽樣方式再從中選取154天，其中“平安南陽”共發(fā)布微博891條，“@平安洛陽”共發(fā)布1 595條。

在分析兩個賬號的微博轉發(fā)選擇來源時，筆者設計了6種分類，分別是：①政務微博；②新聞媒體；③其他機構微博；④意見領袖；⑤普通個人微博；⑥其他。經過對”平安南陽”和“@平安洛陽”轉發(fā)的微博進行統(tǒng)計，從表1和表2中可以看出兩個賬號轉發(fā)微博選取來源的比例。

表1 岳平安南陽轉發(fā)信源效果對比

表圓岳平安洛陽轉發(fā)信源效果對比

可以看出，”平安南陽”在轉發(fā)微博時選取的標準呈現出相當極端的趨勢，接近98%的微博轉發(fā)自政務微博，轉發(fā)自新聞媒體、意見領袖和普通個人的微博均不到1%，如此單一的選擇標準，體現了運營者過于保守的思路，只追求發(fā)布安全，忽略了和普通個人以及意見領袖等群體的互動，只在政務微博的小圈子內自說自話，自然無法得到普通微博用戶的關注和反饋。

反觀“@平安洛陽”，雖然超過3/4的微博轉發(fā)自政務微博，但是也有不同數量的微博轉發(fā)自新聞媒體、意見領袖、其他機構微博以及普通個人，具備一定和意見領袖互動的意識，在日常的話題以及突發(fā)的公共事件中積極、主動、及時地介入話題，來影響意見領袖所能覆蓋的群體，此時意見領袖充當了一個喇叭的作用，得到意見領袖的認同和轉發(fā)，能擴大影響覆蓋面。可見“@平安洛陽”轉發(fā)選取的范圍涵蓋面較廣，兼顧了各方面群體，分布相對比較正常。

為了避免像”平安南陽”成為政策信息的單調傳聲筒，就更要和民眾進行主動溝通互動，政務微博既然是政府與民眾溝通交流的平臺，政府部門就應拿出誠意與網民溝通互動。應該把政務微博作為一種采納民意、傾聽呼聲的重要渠道來改進政府的決策和管理方式。清華大學公共關系與傳播戰(zhàn)略研究所“政務微博觀察”的官方微博2011年11月30日組織題為“什么樣的政務微博您樂于接受”的調査中，53%的網民選擇了“與民互動：微博上溝通反饋、微博下督導解決”。可見，網民對政務微博互動職能的期待和需求。

筆者在這一環(huán)節(jié)對是否使用“@”也做了數據對比見表3。可見，不論是“@平安洛陽”還是”平安南陽”使用“@”的微博轉發(fā)數和評論數都高于未使用“@”的微博，說明“@”的確可以提高微博的曝光度，適當@相關賬號，會受到高于平均水平的關注度，但是也要注意使用頻率，經常使用或者是一次使用“@”過多也會容易給用戶造成騷擾。

表3 微博是否使用岳效果對比

根據以上數據可以初步判斷，“@平安洛陽”與民互動的意識較強，合理選擇互動的網友對象，并不局限于政務微博間的互動，會綜合考慮增強同各群體的互動，涵蓋意見領袖、媒體和普通個人，同時善于利用“@”方式進行主動推廣，擴大微博影響力，“平安南陽”在和微博用戶互動時，幾乎只轉發(fā)政務微博賬號，互動對象選擇過于單一，忽略了同意見領袖、媒體和普通個人的互動，背離了政務微博加強和民眾的互動交流的宗旨，同時“@”方式使用上也不及“@平安洛陽”，綜合來看，“@平安洛陽”與民互動策略選擇也優(yōu)于”平安南陽”。

筆者嘗試給出幾點政務微博與民互動的建議：

第一，合理選取互動對象。政務微博可以在和知識精英群體的互動過程中適當轉發(fā)他們的微博，尤其是對意見領袖“@”的信息從中選擇其中具有良好社會效應的信息進行轉發(fā)或評論，以形成一種良性的互動。第二，微博運營團隊應與當地媒體建立合作關系，邀請媒體人士為微博運營出謀劃策，同時可通過媒體報道，對政務微博推廣起到一定的宣傳作用。第三，及時回應網民互動。政務微博受理網友的投訴，回應網友的批評和質疑，以負責任的姿態(tài)，積極地回應質疑，并公開、公平、公正地解決問題，則可以大大提高政府的威信。

主要參考文獻

［1］陳靜，，勤儉.國內外政務微博研究述評［J］.情報科學，2014（6）.

［2］劉曉娟，王昊賢，肖雪，等.基于微博特征的政務微博影響因素研究［J］.情報雜志，2013（12）.

［3］李曉方.以微博為媒介的官民互動特點分析——以新浪政務微博為例［J］.電子政務，2011（9）.

10.3969/j.issn.1673-0194.2016.15.076

D523

A

1673-0194（2016）15-0125-02

2016-05-25

2015年河南省決策招標項目（2015B367）。

張卓（1983-），女，河南南陽人，博士，南陽師范學院新聞傳播學院講師，主要研究方向：廣播電視新聞學。