大數(shù)據(jù)環(huán)境下物流服務終端多主體協(xié)同創(chuàng)新

田紅

大數(shù)據(jù)環(huán)境下物流服務終端多主體協(xié)同創(chuàng)新

田紅

在信息技術高速發(fā)展的大背景下，服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的比重越來越重，其中物流服務業(yè)發(fā)展尤其迅速。文章利用文獻查閱法，基于國內(nèi)外物流服務創(chuàng)新的研究成果，并結合大數(shù)據(jù)時代背景，構建本文的理論框架，研究物流服務終端多主體（包括物流企業(yè)、制造商、消費者）進行協(xié)同創(chuàng)新的方法，重點從信息平臺搭建、物流服務能力提高，消費者反饋機制建立服務產(chǎn)品創(chuàng)新等角度來分析物流服務終端的創(chuàng)新優(yōu)化過程。

大數(shù)據(jù)；物流服務；物流能力；多主體；協(xié)同創(chuàng)新

一、引言

統(tǒng)計2013～2015年服務業(yè)年均增長超過國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長0.8個百分點，達8.1%。躍居我國第一大產(chǎn)業(yè)（國家統(tǒng)計局，2016），作為服務業(yè)的一個子集的物流早在2010年入選中國十大產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃，物流的可持續(xù)發(fā)展離不開創(chuàng)新，十八大習總書記提出創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力，提倡“萬眾創(chuàng)新”，創(chuàng)新成為當前中國的主旋律，這也成為本文研究的一個契機。

二、文獻綜述

（一）服務創(chuàng)新概念及發(fā)展

“創(chuàng)新”的概念最早由經(jīng)濟學家Schumpeter提出，即開發(fā)新產(chǎn)品，采用新生產(chǎn)方式，開辟新市場，發(fā)現(xiàn)新生產(chǎn)要素和實現(xiàn)新組織1，他強調(diào)創(chuàng)新是不同要素的組合。隨著對于服務創(chuàng)新研究的深入，研究視角也呈現(xiàn)多元化。LarsWitell、LaurelAnderson（2015）等人研究服務創(chuàng)新的二元性，提出運用逆向思維研究服務創(chuàng)新失敗的消極影響，失敗有助于找到創(chuàng)新的關鍵特征。RenuAgarwal和WillemSelen （2009）則從整個服務生態(tài)系統(tǒng)的角度去研究服務創(chuàng)新，認為在服務生態(tài)系統(tǒng)中的服務創(chuàng)新是以資源基礎理論為中心，將服務視作能力的應用，利用利益相關者的知識、技能和經(jīng)驗。Lusch和Vargo（2004，2008）則最先提出基于資源優(yōu)勢理論和核心競爭理論的服務主導邏輯的價值共創(chuàng)，認為企業(yè)提供服務主張，創(chuàng)建平臺和顧客共同創(chuàng)造價值。價值創(chuàng)造的主體包括了企業(yè)、合作伙伴和消費者，顧客最終獲得使用價值或者體驗價值。2008年兩位學者接著進一步提出“一切經(jīng)濟和社會主體都是資源整合者”，進一步拓展價值創(chuàng)造的源泉。從資源基礎觀的視角研究服務創(chuàng)新，強調(diào)參與主體間的資源整合（RL Priem，2001，JeroenKraaijenbrink，2010）。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，實踐與理論界關于服務創(chuàng)新的研究呈現(xiàn)出新的特點，尤其是大數(shù)據(jù)時代的到來。俞立平（2013）在研究大數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)經(jīng)濟學時根據(jù)前人的研究總結大數(shù)據(jù)具有規(guī)模性、多樣性、實時性、價值性，為管理與創(chuàng)新工作帶來巨大的機遇與挑戰(zhàn)，對物流服務行業(yè)更是如此。徐宗本，馮芷艷等人（2014）認為網(wǎng)絡環(huán)境下的大數(shù)據(jù)精準映射并持續(xù)記錄人們的行為特征，為了解消費者行為特征變化和消費需求提供了巨大的商業(yè)價值，而基于大數(shù)據(jù)的管理創(chuàng)新呈現(xiàn)出跨組織數(shù)據(jù)整合、多主體決策等特征。這說明大數(shù)據(jù)時代的到來為物流服務業(yè)發(fā)展帶來新的契機，不論是新的技術、新的商業(yè)模式還是新的經(jīng)營理念都會或多或少的產(chǎn)生一定影響。

（二）多主體協(xié)同創(chuàng)新理論框架

物流服務業(yè)跨越了商品供應者、服務提供者以及消費者之間的界限，對供應鏈成功運行已越來越重要。價值網(wǎng)絡理論認為個體無法擁有充足的資源創(chuàng)造價值，就需要將相互影響的個體的特色資源相互匹配和整合，提出互動與資源整合創(chuàng)新模型，通過創(chuàng)新網(wǎng)絡內(nèi)部成員間的互動，資源的相互轉換，組織間的相互學習，以達到資源整合的目的，這些資源包括了知識、技能、過程、活動等，從而進行價值創(chuàng)新8。資源觀認為企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就應對構成企業(yè)競爭優(yōu)勢所需要的關鍵資源具備識別和獲取的能力，這種能力的形成是企業(yè)成功的關鍵因素，是企業(yè)獲取持續(xù)競爭優(yōu)勢的重要源泉（于亢亢，宋華，錢程，2014）。以上都在強調(diào)系統(tǒng)內(nèi)的各利益相關主體是創(chuàng)新的驅動力，需要相互合作，整合各自擁有的資源進行協(xié)同創(chuàng)新，這樣才能獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。而H·伊戈爾·安索夫提出的公司戰(zhàn)略要素之一的“協(xié)同”更是為多主體服務創(chuàng)新提供了新的思路。所謂的協(xié)同效應是指由于協(xié)同作用而產(chǎn)生的結果，是指復雜開放系統(tǒng)中大量子系統(tǒng)相互作用而產(chǎn)生的整體效應或集體效應（劉璠，2014）。

由此，我們在大數(shù)據(jù)的背景下，從多主體的視角出發(fā)，整合供應商、物流企業(yè)以及消費者的資源進行服務創(chuàng)新。

圖1　大數(shù)據(jù)環(huán)境下物流服務終端多主體協(xié)同創(chuàng)新框架

三、物流發(fā)展現(xiàn)狀

針對國內(nèi)物流服務的發(fā)展現(xiàn)狀，將物流服務的現(xiàn)狀概括總結為以下三個方面，如圖所示：

表1　物流服務現(xiàn)狀

物流服務終端直接面向最終消費者，是整個服務價值鏈的關鍵一環(huán)。

物流企業(yè)面臨的環(huán)境是一個動態(tài)、復雜的環(huán)境，最關鍵的是從消費者的需求出發(fā)，而消費者日趨多樣化、個性化的需求難以精準把握。將物流企業(yè)、供應商和消費者等重要主體聯(lián)系起來，進行充分的信息溝通與深入的互動，整合各主體的技術、知識等資源，并充分利用大數(shù)據(jù)、云計算等手段實時追蹤預測消費者需求趨勢，以求提高服務質(zhì)量，增加消費者滿意度，這就顯得尤為重要。

四、多主體參與物流服務創(chuàng)新

（一）構建信息平臺加強合作

信息交換是節(jié)點企業(yè)交流與合作的紐帶，是節(jié)點企業(yè)利益共享和風險共擔的平臺（李維安，李勇建，石丹，2016）。物流終端的各參與方應充分認識到平臺的重要性，積極建立信息平臺，各參與方依托平臺建立的信息服務中心發(fā)布相關的供求信息，實現(xiàn)信息資源的及時共享，加快物流各環(huán)節(jié)對接速度，通過促進成員之間的有效溝通與合作，來增強供應鏈的向心力和凝聚力。王美英（2014）從云技術的角度提供解決建設物流平臺的問題，利用云計算技術具有的海量存儲、高擴展性、高可靠性、通用性、虛擬化、自治性等特點以及強大的容錯、容災，故障恢復，網(wǎng)絡存儲和數(shù)據(jù)分析功能，全面整合物流系統(tǒng)中相關組織的信息資源，將各類資源進行分布式存儲和統(tǒng)一管理，提供更加高效的索引、分享服務；另一方面利用大數(shù)據(jù)將海量的非結構化數(shù)據(jù)轉化為有用的商業(yè)信息活動，滿足用戶對海量行業(yè)數(shù)據(jù)分析、決策的需求。

（二）提高物流服務能力

Edward A.Morash（1996）等學者提出主要的物流能力包括兩大類，需求導向的能力：售前服務（幫助消費者了解信息）、售后服務（持續(xù)的顧客滿意度）、配送速度、配送可靠性、對目標市場的響應能力；供應導向的能力：廣泛的分銷覆蓋（可用性）、有選擇的分銷覆蓋、低的分銷總成本。國內(nèi)學者馬士華、陳習勇（2006）指出整個物流鏈的物流要素能力由4部分組成，其中分銷階段的服務能力由基本服務能力和增值服務能力組成，前者的衡量指標包括3部分：（1）產(chǎn)品供應能力，（2）產(chǎn)品交付能力，（3）信息服務能力；后者指提供定制化物流服務能力。總的來說，物流服務的能力水平強調(diào)了對消費需求的響應能力，以及滿足消費需求的能力。例如，企業(yè)之間可以緊密合作，建立分銷資源計劃（DRP），實時查詢訂單、產(chǎn)品供應及庫存狀況，增強對訂單和供貨的反應能力，持續(xù)補充庫存能力，以便產(chǎn)品及時、準確地配送到消費者手中。

（三）建立消費者反饋機制

顧客導向服務創(chuàng)新強調(diào)對顧客的消費能力、消費偏好以及消費行為的深入了解，相應的調(diào)整產(chǎn)品與服務，以動態(tài)的適應顧客需求。Renu Agarwal和Willem Selen（2015）認為在服務過程中顧客扮演了重要的角色：一種資源、一個同事、買家/使用者、共同創(chuàng)造者，這也就是說消費者也是服務創(chuàng)新的重要源泉之一。因此，為了整合顧客的資源，可以對終端客戶提供門戶網(wǎng)站服務平臺，建立消費者反饋機制，用來收集消費者需求信息、消費體驗以及感受評價，獲得最真實、全面的反饋信息。在設計與產(chǎn)品特點、消費者偏好匹配的服務，第三方物流供應商流程再造過程，發(fā)展信息共享與交換功能包等方面融入消費者的意見。

（四）進行服務產(chǎn)品創(chuàng)新

制造商通過以上任何客戶互動機制，利用客戶的期望來解讀市場情報和識別競爭機會，設計出迎合顧客需求的產(chǎn)品和服務，積極參與服務設計、公開分享知識與信息將導致更高的物流外包績效。物流企業(yè)則應專注于同他們的顧客（制造商）基于服務主導邏輯進行價值共創(chuàng)，這能夠提升消費者的滿意度和忠誠度（Juga et al.，2010）。物流企業(yè)和制造商共同學習、信息分享、以及建立一個聚焦服務、顧客導向和關系的邏輯，對于二者的成功至關重要。

五、結論與展望

針對外部環(huán)境的不確定性和非對稱信息程度的增加，充分利用大數(shù)據(jù)挖掘顧客需求變化趨勢顯得尤為重要。通過多主體的協(xié)同創(chuàng)新，整合物流分銷系統(tǒng)內(nèi)部各利益相關主體擁有的資源，構建分銷渠道信息共享機制，消費者反饋機制，以提高物流分銷系統(tǒng)的柔性；另外從服務產(chǎn)品的創(chuàng)新方面進行改善，以期提高顧客滿意度。本文不足之處在于缺少實證研究，沒有涉及到該領域的創(chuàng)新與績效之間的關系、創(chuàng)新的效果。這將在接下來的研究工作中加以補充。

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田紅，女，湖北仙桃人，上海海事大學經(jīng)管學院碩士，研究方向：服務創(chuàng)新。

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1008-4428（2016）10-34-03