網絡環境下圖書館參考咨詢服務體系構建研究

童子頤　葉軍

摘要：網絡環境下構建圖書館參考咨詢服務體系，可以實現資源共享，提高服務質量，奠定區域合作服務系統基礎。其指導思想和基本原則為提高文獻資源與人力資源合理配置的效益、滿足圖書館間參考咨詢服務協作性的需求、提供以收集和分析用戶數據為依據的個性化參考咨詢服務；服務策略為到館服務與遠程服務一體化、推出參考咨詢的交互式服務、實現統一分散服務與集中管理。圖書館參考咨詢服務體系的構建內容，應包括理論架構、組織與結構、服務平臺及服務內容等。

關鍵詞：網絡環境；圖書館；參考咨詢；服務體系

中圖分類號：G250.7 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）05-0026-04

Research on Construction of Library Reference and Consultant Service System under the Context of Internet

TONG Zi-yi， YE Jun

（Jiujiang University Library， Jiujiang Jiangxi 332000， China）

Abstract： Construction of library reference and consultant service system under the context of Internet can realize resource sharing， improve service quality， and lay foundation to regional cooperation service system. The guiding ideas and basic principles can improve the benefits of rational allocation of literature resources and manpower resources， meet the demands of library reference and consultant service interoperability， and provide individual reference and consultant services based on collecting and analyzing user data. The service strategies are integration of library local service with remote service， reference and consultant interactive services， and realization of disperse service and centralized management. The construction contents of library reference and consultant services should include theoretical framework， organizations and structures， service platforms and service contents.

Key words： context of Internet； library； reference and consultant； service system

對于現代圖書館業務而言，參考咨詢服務是其標志性的能起到重要作用的服務方式。圖書館員通過梳理特定用戶的個性化需求信息，發揮自己參考咨詢的專業技能，向用戶提供所需內容。從上世紀開始，圖書館文獻參考與信息咨詢服務已經歷了近百年的發展歷程。

信息技術在不斷發展，圖書館文化服務的職能也隨之不斷變化。面對新技術的挑戰，圖書館也在不斷地發展和充實[1]。網絡技術和數字技術在科研領域內不斷發展，并在生活和工作中得到廣泛的推

第一作者：童子頤，館員，研究方向為讀者服務、數字圖書閱讀。E-mail： tzy197106@163.com

廣和應用。尤其一些新媒體信息如數字電子、移動或觸摸媒體以多媒體的方式呈現，多種媒體的邊界逐漸在變化中之間融合。新媒體技術不僅呈現出經濟便捷的優點，同時在體驗過程中，用戶還充分感受到了服務的交互性和即時性，海量信息的共享問題得以解決，通過社群交流等，用戶還可以滿足其個性化服務需求[2]。網絡環境下，圖書館服務技術的應用不僅帶給了參考咨詢服務廣闊的應用前景，還負責提供源源不斷的發展動力，確保圖書館提供的參考咨詢服務在全新的信息環境中能把全新的特點和面貌提供給用戶。

1 網絡環境下構建圖書館參考咨詢服務體系的必要性

在網絡環境下，構建圖書館參考咨詢服務體系，有利于發揮整體資源優勢，促進資源共享，使圖書館的資源利用率得到有效提高，從而提升圖書館的整體服務質量。

1.1 實現資源共享

各級圖書館之間的信息資源量由于地域經濟與政府文化投入的差異而存在較大差距。隨著圖書館的數字化發展，圖書館的電子館藏資源越來越豐富。圖書館參考咨詢服務的目的是使用戶多樣性和無限性的信息需求得到最大限度的滿足，把圖書館之間信息資源分布的不平衡局面打破，把現有的館藏信息資源充分利用起來，保障圖書館參考咨詢服務質量，實現資源的全面共享[3]。

1.2 發揮館員不同專業的優勢，提高服務質量

在圖書館參考咨詢服務體系中，館員是文獻資源與讀者之間的橋梁，起到了非常關鍵的作用。因為提供咨詢服務的圖書館員的專業水平不同和學歷層次的不同，在對用戶問題進行解答時，其專業角度和專業水準也會不同。如果遇到超出圖書館員自身知識范圍的比較復雜的問題，依靠個人的知識難以解決時，由于建立了參考咨詢服務體系，圖書館員或指導用戶從知識庫中進行檢索，或直接進行問題的提交，經過專家處理，完成對用戶的服務，充分保障了參考咨詢服務的質量[4]。

1.3 奠定區域合作服務系統的基礎

隨著國家經濟實力的不斷加強和信息科學技術的不斷進步，參考咨詢服務內容與服務平臺在圖書館數字化進程中將不斷推陳出新。既提高了圖書館咨詢服務水平，同時又加強了圖書館區域參考咨詢合作，從而為圖書館區域合作與共享資源奠定堅實的基礎[5]。

2 指導思想和基本原則

2.1 提高文獻資源與人力資源合理配置的效益

資源是圖書館提供各項服務的基礎和必備條件，在圖書館的傳統理念中，資源特指其館藏的各類紙質文獻資源，擁有的館藏資源越完備，就越有潛力提供參考咨詢服務。但是隨著圖書館的數字化發展進程，圖書館逐漸具有了現代化的發展和服務理念，面向用戶開展服務的過程中僅僅依靠原有的紙質館藏資源已經不能滿足用戶的實際需求，圖書館員有必要能動地發揮自身的專業技能和知識，把圖書館的館藏文獻資源更有效地揭示出來。從這個角度來說，圖書館的人力資源已經成為圖書館提供服務的重要依托。

2.2 滿足圖書館間參考咨詢服務協作性的需求

在圖書館中，目前使用較多的服務手段是通過服務聯盟的組建，融合多個圖書館的力量，共同提供服務。隨著不斷提高的社會信息化程度，社會公眾逐漸擁有了越來越高的信息素養，在信息環境下，圖書館的參考咨詢服務其實就是文獻信息服務，面向對象為圖書館的泛在用戶，所以現在圖書館提供的參考咨詢服務已經有了協作性的需求[6]。

2.3 提供以收集和分析用戶數據為依據的個性化參考咨詢服務

在現代圖書館中，以用戶為核心是其重要服務理念，在服務中注重對用戶信息行為數據的收集和分析是落實該項理念的舉措之一。通過收集和分析用戶數據，可以動態監控參考咨詢服務的狀態，服務效率得到有效保障。還能統籌安排相關服務，提供第一手的數據進行服務內容、服務形式的改進，有助于設計出新的服務內容和服務形式。圖書館參考咨詢服務體系在收集和分析用戶信息行為數據時，可以從幾個層面開展，比如獨立的用戶調查系統、日志分析系統及內部嵌套業務統計分析模塊的應用服務系統等，不同系統有助于從不同維度對圖書館參考咨詢服務的效果進行全面了解和把握[7]。

3 服務策略

3.1 到館服務與遠程服務一體化

傳統的圖書館參考咨詢服務是用戶到館請求服務，這是一種被動式的文獻信息服務。隨著網絡信息技術的迅速發展，面向遠程用戶，圖書館逐漸發展了利用網絡技術提供遠程參考咨詢服務，利用遠程服務界面直接進行網上查詢，借助通訊網絡如通過IP呼叫中心可以進行電話查詢，借助無線網絡技術可以登錄服務平臺進行查詢等。借助于統一的服務策略，采用相對應的服務手段，可以完成到館服務和遠程服務的融合，使服務格局一體化，給用戶提供全方位的參考咨詢服務。

3.2 推出參考咨詢的交互式服務

在圖書館參考咨詢服務中，通過圖書館員提供給用戶的是一種交互式的服務，其外在特征就是要在兩者間進行有效的信息傳遞。通過這種交互式的服務，用戶的各種個性化的服務需求都可以交由圖書館員得到滿足，人與資源之間的有效關聯可以最大程度的實現。但是這個服務方式有不可避免的缺點就是占用的人力資源較多，限制了參考咨詢服務的規模。針對這一問題，可以首先整理和分析參考咨詢服務檔案，并在此基礎上，采用現代化的信息技術，采用多樣化的服務手段，推出基于網上查詢的自助服務系統，該系統包含有用戶問詢以及問題匹配等功能，能帶給用戶不一樣的服務體驗。

3.3 實現統一分散服務與集中管理

由于在現代圖書館中館藏資源多為綜合性的，而文獻使用者亦涵蓋了各個行業。對于用戶來說，行業領域的不同，其參考咨詢服務需求也相差甚遠。所以圖書館提供的信息就是要把不同的專業領域都涵蓋進去，根據讀者需求提供不同內容和深度的參考咨詢服務。在一個系統下統一完成服務的分散和管理的集中，不僅能給用戶提供使用館藏資源和服務的便利性，還能把用戶的信息行為數據進行自動化收集，并通過統計和分析數據有針對性地對服務進行調整。

4 網絡環境下圖書館參考咨詢服務體系的構建

4.1 理論架構

在現代圖書館中，提供的參考咨詢服務涉及較為繁雜的服務內容。有必要構建一個具有針對性和科學性的服務體系。該體系在建立過程中不但要涵蓋館藏信息資源的必要服務保障、服務模式的開發管理及組織結構的重新調整，還要兼顧到圖書館員的分工合作的具體實施方案。采用科學方法構建服務體系，切忌出現隨意性和不規范等現象。構建參考咨詢服務體系是為了給用戶提供更好的服務，有意識地滿足用戶的個性化信息需求，所以還要兼備針對性和目的性。不僅如此，層次性和整體性的需求也要得到滿足。提供的參考咨詢服務要與各項教育科研及文化服務的方針政策保持一致，在統一規劃的基礎上，對參考咨詢的內容進行科學完整性及系統性的構建[8]。

構建圖書館參考咨詢服務體系，要基于以往經驗，與圖書館實際相結合，對用戶資源和館藏資源進行開發和整合，探索服務內容和策略，以建立較為完備的保障體系。圖書館參考咨詢服務體系構建示意圖如圖1所示。

4.2 組織與結構

在構建參考咨詢服務體系的過程中，對其組織和結構進行討論時要以服務平臺為中心。從服務的支持模式來說，應該采用開放式框架，提供具有地域特色的技術平臺；在教育資源的選擇中要注重適用性和多元性；要對各類數字化資源進行整合；提供必要的管理支持服務，不僅能對服務的專業化起到促進作用，對用戶進行分類指導，還能進行人力資源開發、資金管理及安全管理。

從管理機制上來說，參考咨詢服務體系的構建第一步是培養人才。圖書館要有計劃地每年規劃好專項經費用于人才培養，培養對象要囊括職能部門的所有工作人員；要區分不同層次人才，培養方式采取多元化；培養內容以圖書情報專業咨詢崗位職責、崗位技術與專業知識為核心。為了有效識別當前服務中存在的問題，應面向服務構建科學的評估機制進行正確的評價。應重視知識產權保護，在開展服務的過程中，為了對各種資源進行合理利用，避免發生糾紛，有必要進行知識產權保護機制的構建。

4.3 服務平臺

構建參考資源服務體系的目的是基于用戶需求開展咨詢服務，該服務平臺要以用戶為中心，把圖書館資源和用戶連接起來，滿足用戶的個性化需求。在構建服務平臺時，要以先進的信息網絡技術為基礎，建設中心數據庫，集成各類資源，最終進行咨詢、管理和用戶平臺的搭建。在構建平臺過程中涉及的關鍵技術包括信息化模型、中心數據庫建設過程中的編碼標準化、資源庫的應用、遠程通訊以及數據挖掘等。服務平臺總體結構示意圖見圖2。

構建的服務平臺功能主要包括用戶交流、檢索與導航以及信息反饋等。在咨詢平臺中，通過資源導航可以集合相關的信息資源，把資源有針對性地提供給用戶；通過檢索功能用戶還可以對需求的信息資源進行獲取；用戶交流功能便于平臺上用戶之間的交流，在交流中有效提升自身的專業知識、信息素養及業務能力等；通過信息反饋可以及時處理用戶的反饋信息，并針對用戶的個性化檢索對用戶的個性化需求作進一步的了解，更好地圍繞用戶需求組織和開展參考咨詢服務。

4.4 服務內容

圖書館提供參考咨詢服務的對象是圖書館的所有用戶，所以在服務中要充分了解用戶的個性化需求。圖書館參考咨詢服務包含以下內容：⑴用戶咨詢服務，用戶首先可以在該平臺上查詢相關資料解決自己的問題。如果不能通過搜索資料解決，可以通過該平臺提交問題，該咨詢服務系統會自動推送相關資料解決用戶問題。⑵社區交流服務，用戶通過該服務平臺進入相關的“社區”與其他用戶和館員在線交流。這樣既能及時有效地解決用戶很多問題，又能彌補圖書館資源的不足。⑶門戶網站服務，用戶可以通過該服務平臺直接進入到相關的網站進行資源獲取。該服務平臺通過網絡技術連接了很多家門戶網站，與這些網站進行有效的資源共享，能使用戶充分利用互聯網資源。⑷文化教育服務，用戶通過該服務平臺有選擇的接受教育，自主學習所需知識。總之，通過圖書館參考咨詢服務平臺能快速有效地滿足用戶的各種個性化需求。見圖3。

5 結語

通過研究參考咨詢服務的發展歷程可以看出，在現代圖書館中，衡量圖書館成功的標準是其服務是否能滿足用戶的多樣化需求，所以圖書館提供的服務仍然是其核心價值中最重要的部分。圖書館員尤其要注重服務個性化和自動化的提升。針對服務對象結構的多樣化，要不斷進行服務工具的更新和新技術的引入。在網絡環境下，圖書館勢必在服務創建和信息選擇等方面扮演越來越重要的角色，更好地收集和組織信息和資源，發揮圖書館應有的作用，為用戶提供全面而準確的服務。

參考文獻

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[8] 莫耀評.MOOC背景下圖書館參考咨詢服務體系的構建[J].圖書館學刊，2015（6）：86-88.

（收稿日期：2016-03-11）

（修回日期：2016-07-14；編輯：魏民）