你拼命做到了低價，卻被不專業的店員坑爹

胡燕玲

茫然的媽媽

苗苗是我的助理，有個兩歲的男孩。她跟很多的80后的寶媽一樣，給自己買件衣服要左看右比的衡量，但為了孩子，哪怕花上百元買個普通的玩具，也不曾眨一下眼。

苗苗家附近有一個漂亮的寶寶店，它是一家業內相當有名的連鎖店。她經常帶孩子到門店逛，這次主要是想給寶寶換款尿布濕。

進店時，看到合生元搞活動，苗苗有點心動，問站在旁邊的店員：“這合生元搞活動呢？”店員冷冷的回了句：“是啊。”苗苗站在旁邊看著，店員也沒有再介紹。因為兒子去年一年身體不好，老感冒，苗苗聽其他寶媽說過，本想試試的。

于是，苗苗又再問：“孩子有點內八，這么小牙也開始爛了，不知道是什么原因呢？”店員回答：“是不是缺鈣啊？”

“去體檢的時候報告上沒有說缺鈣呢。”苗苗說。

店員再次沉默，苗苗自己有看了看合生元跟鈣片，想了想，還是去買尿布濕吧。

這家寶寶店的紙尿褲品種非常多，苗苗看來看去，沒有看出明顯的區別。

于是她向站在旁邊的店員問：“這個尿布濕哪里不一樣呢。”

店員反問：“你想要找什么樣的？”

苗苗求救似的解釋：“我也不知道啊，我之前用的是國產XX品牌，也用了外國品牌XX，但是現在老是會漏尿，不知道是沒有墊好還是怎么回事，很苦腦啊，老是弄濕衣服，有時發現得晚了，空調吹了又著涼。”

店員猶豫了會：“要不你就拿日本進口的花王試試吧”（這種尿布濕的價格是國內普通牌子的兩倍）。“這種我家里現在還有呢，也一樣會濕衣服”，為了寶寶，苗苗試過了很多牌子，貴的便宜的都用過，結果都一樣。

“那不知道了。”店員很淡定地走開了，留下苗苗自己拿主意。苗苗也就隨便拿了包以前沒有用過的牌子的尿不濕，帶著寶寶離開。

冷漠的店員

苗苗在給我講這件事時，我不禁想起另一段經歷。

那是7月初，燕玲應某著名奶粉公司邀請，到華東為一個業內同樣著名的嬰童連鎖店培訓。上課前，燕玲到酒店附近的那家寶寶店轉了一下，那是他們的總店，門店面積估計有2000平米。

那天上午，不是節假日，門店顧客很少，很清靜，廠家派駐的導購們靜靜的站著，不敢閑聊。

突然，燕玲聽到一些爭吵聲，尋聲過去，看到童車區一個穿門店統一制服的店員正在與顧客為一輛童車退貨事情爭吵，聲音回蕩在整個門店。

燕玲算了一下，這期間，路過的店員不下五人，沒有一個人過去幫忙解決。而在門口設置的會員服務區，掛著育嬰師的牌照，卻空無一人。燕玲詢問與門店有合作關系的廠家業務員，他也無法回答這個育嬰師具體是做什么的。

一個與這家連鎖合作的朋友給燕玲抱怨，這個連鎖后臺費用種類繁多，層出不窮。雖然她與連鎖老板有非常好的私人關系，她的產品品質也是世界一流，擁有很多高端顧客。做了一年后，她還是決定退出這家連鎖。

而燕玲也聽說，他們正在做IPO，這次不知是否能過。此前，已經做了3次IPO，花費不菲。

這兩家大型連鎖都是在06年獲得資本青睞，從大型商超挖來管理團隊，規模迅速擴張，成為業界楷模。但是，這幾年都出現利潤下滑，供應商資金被占用嚴重，繁瑣的后臺費用讓很多新品牌望而卻步。

兩個真實案例，各位看官應該也能有所感悟。

什么叫做專業

我們都知道母嬰店最核心的競爭力是：誘人的價格，獨特的商品，針對顧客的專業服務。

文章中提到的兩家連鎖，因為規模優勢，在商品和價格上都擁有其他門店無可比擬的優勢。但在針對顧客的專業服務方面，與眾多小店比，的確需要提高。

空口無憑，咱們用事實說話。下面這些故事都來自育兒顧問特訓營學員的分享。這些都是她們的親身經歷。

同樣是賣紙尿褲，我們來看看特訓營626班的學員李丹丹是怎么做的。

7月26日，丹丹早上剛將店里的衛生搞好，第一位便顧客光臨了，是一位抱著寶寶而且打扮的很洋氣的媽媽，只是皺著眉毛好像不開心的樣子，進來就說，“給我拿一包最少的L號尿片！”

丹丹迎接的顧客，帶到了店里的尿不濕區域，找了最少的一包，給寶媽送了過去。丹丹看到寶寶頭發少了一小塊，很明顯的打過吊水，關心地問：“寶寶這是怎么了？”

寶媽說：“寶寶不舒服，前幾天剛吊過水。”

丹丹仔細的打量了一下寶寶，問道：“你寶寶現在有八九個月了吧？”

“是啊，還差幾天就十個月了。”寶媽回答的有些隨意。

“那快十個月了，寶寶抵抗力一直這樣不好還是怎么的？”丹丹有些吃驚的問道。

寶媽有些無奈的說：“小時候沒有母乳，一直吃奶粉，抵抗力一直不怎么好。”

這時丹丹首先就想到要如何幫這個寶寶增強抵抗力，于是問道：“寶寶有沒有吃過魚肝油？”

“吃了呀。”

“吃哪里的呀，醫院開的還是母嬰店買的？”

“醫院開的，都吃了五六盒了。”

丹丹負責地說：“那個是非處方藥品，盒子上面都有OTC標志的，那個說明書上都會寫不可以長期服用。如果吃多了可能造成中毒的。中毒癥狀跟缺鈣有點類似，媽媽看的話以為是缺鈣，還是繼續在補，會更加嚴重。”

寶媽有點恐懼的問道：“吃這個不行還有別的可以吃嗎？”

于是丹丹便跟寶媽介紹了G魚肝油。首先是從醫生建議的角度去講。G鱈魚肝油是國家認證的藍帽標志，可以長期使用。而且我們兒保醫生建議三歲內每天補充400個國際單位的維生素D，促進鈣吸收。寶寶抵抗力不好，這個魚肝油是從鱈魚中提取的，含有維生素A提高寶寶抵抗力的。

寶媽聽完，開心的說：“我是外地人，弟弟家寶寶滿月暫時過來這里，過幾天就走了。”

丹丹聽了，立馬留了寶媽的電話，說：“以后有關寶寶的問題，可以隨時聊聊。”

寶媽弟弟家寶寶剛滿月，也非常關心地問：“弟弟家寶寶魚肝油有沒吃？”

寶媽說：“沒有的，連醫生開的都沒看見。”

丹丹關心的說：“寶寶出生15天后就要開始補充了，如果不吃，長大后很容易近視弱視還有就是夜盲癥。”丹丹非常專業的跟她解釋了什么是夜盲癥。寶媽聽丹丹說得蠻有道理。丹丹說，“你拿兩瓶，我們有活動第二瓶半價，四個月的量。兩個寶寶正好4個月的量，下半年都夠了。”

寶媽聽得很開心，果斷地拿了4瓶。

類似的故事每天都在育兒顧問特訓營發生。這些學員都是來自三四線城市。她們的門店規模遠遠比不上那些行業大佬，獲得的廠家資源也非常有限。但是，這些門店經營良好，雖然沒有資本助力，老板們依然雄心勃勃，發展迅速。

【燕玲點評】

顧客越來越少，這是實體店面臨的嚴峻現實。這就要求每一個店員都能有嫻熟的銷售技能和專業知識，讓每位到店的顧客感受到專業的服務，從而提高客單價。

前面案例中的店員，明顯缺乏專業知識和銷售技巧，無法與顧客產生深度交流，白白浪費一個顧客資源。與之對比的育兒顧問李丹丹，因為經過培訓，具備育兒專業知識和銷售技巧，可以非常嫻熟的推薦產品。

更重要的是，由于她發自內心的關心顧客的寶寶，顧客更愿意與她聊天，讓顧客很開心的享受了購物過程，獲得更多顧客。

這是兩個非常典型的案例。這兩個案例的對比，再次證明，不專業的店員，就是在消耗你的資源。

【作者簡介】15年嬰童行業經驗，曾任合生元第一任市場總監，創建了合生元會員店體系，提出“媽媽100”平臺構想。是中國嬰童行業資深營銷專家。2014年成立廣州聚圓科技公司，專注嬰童行業，為企業提供咨詢、培訓和會員營銷解決方案。2016年在華南理工大學廣州學院建立育兒顧問培訓基地，帶領團隊自主研發了全套適合嬰童門店的育嬰師培訓課程，自今已經培訓了來自全國各地的嬰童門店精英近500人，深受學員歡迎。

（個人微信號：freda_hy）