河南省農(nóng)村信用社手機銀行使用現(xiàn)狀及優(yōu)化策略

李廣軒

摘 要：為了更好的調(diào)查客戶對河南省農(nóng)村信用社手機銀行的了解情況及滿意度，以便更好推進手機銀行業(yè)務發(fā)展，本文采用問卷調(diào)查方式進行調(diào)研，該問卷調(diào)查以18—40歲的年輕客戶群體為樣本，在文化宮中心社三個網(wǎng)點發(fā)放120份調(diào)查問卷，從功能性、操作便捷性、安全性角度等測評客戶對手機銀行的滿意度。

關鍵詞：手機銀行；使用率；活躍度

問卷調(diào)查結(jié)果顯示：95%客戶通過柜臺業(yè)務人員推薦以及宣傳冊了解手機銀行，80%客戶至少開通一種手機銀行客戶端，其中只有32%的客戶選擇開通了河南省農(nóng)村信用社的手機銀行，開通最重要的因素是交易免費和方便轉(zhuǎn)賬；未開通手機銀行最重要的原因功能無法滿足需求、安全性差、額度低及操作不便捷；使用頻率：其中一周使用三次以上客戶僅占40%，其中轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務最為頻繁，其次為賬戶查詢及手機繳費充值；總體評標：超六成用戶認為功能基本夠用，但使用不便，一成左右認為只是應急使用一下，不好用；用戶希望手機銀行改進方面：完善業(yè)務功能、簡便開通手續(xù)、提高轉(zhuǎn)賬額度、優(yōu)化操作程序反映最為強烈。由此調(diào)研得知，聯(lián)社應加大營銷力度以提升使用率，完善豐富產(chǎn)品功能，打造極致客戶體驗，提高客戶使用活躍度。

一、加大營銷力度，打通移動金融客戶體驗“最后一公里”

1.精耕細作要體驗。了解手機銀行銀行產(chǎn)品的優(yōu)勢只是做好營銷的第一步，關鍵還在于主動開口營銷，有些客戶對電子銀行的安全性心存疑慮，這時就需要我們花更多的耐心去跟客戶解釋；有時客戶根本不懂手機銀行業(yè)務，最好的辦法就是拿出自己的手機跟客戶演示手機銀行的安全性和便利性；有時客戶會推說不會使用，這時就要手把手地教客戶使用，客戶便不好再推脫。一句話，積極主動、見招使招，營銷效果會很明顯。這不僅能使客戶感受到我行的貼心服務，更重要的是保證客戶正常使用，久之便可產(chǎn)生使用依賴性。

2.以“小利”激發(fā)客戶需求促進客戶使用和分享。調(diào)查顯示，近三成用戶是由于開通時有禮物贈送而選擇嘗試使用移動金融產(chǎn)品，我針對這類存在“禮物情節(jié)”的年輕客戶群，可以通過開通銀行附贈如旅行套裝、保溫飯盒、時尚水杯等小禮物來吸引客戶，這些禮物價格都不太高，但因為實用，很容易讓人喜歡。

二、簡化業(yè)務處理流程，加強安全技術(shù)建設

操作便捷方面，應力求步驟清晰、操作簡單和菜單功能有效。需要客戶自行辦理的手續(xù)愈少，業(yè)務流程越簡便快捷，客戶經(jīng)常光顧辦理業(yè)務的意愿越強烈。調(diào)查顯示，對信用社手機銀行反映突出的問題：重復填單、額度太低、跨行轉(zhuǎn)賬步驟繁瑣、外行轉(zhuǎn)賬找不到開戶行，此外還有不支持登陸密碼找回等問題。

1.省去不必要的填單，簡化開立手續(xù)。如開立金燕IC卡同時開立手機銀行時，只需填寫《個人人賬戶開戶及綜合服務申請表》，免去《電子銀行個人客戶服務申請表》；開通網(wǎng)上自助開通手機銀行業(yè)務，提高自助開立水平。

2.提高轉(zhuǎn)賬限額。在保障資金安全前提下，提高限額以增強客戶使用手機銀行可能性。

3.完善支付清算系統(tǒng)，讓省聯(lián)社牽頭全省農(nóng)信系統(tǒng)統(tǒng)一開發(fā)網(wǎng)絡支付結(jié)算系統(tǒng)，加入超級網(wǎng)銀系統(tǒng)。

4.從細節(jié)入手提升客戶安全性感知。如登陸手機銀行時，短信提示是否為本人登陸提示；能否在通過手機銀行轉(zhuǎn)賬成功后，銀行給予及時的、明確的反饋，告知用戶轉(zhuǎn)賬已成功；增加登陸密碼找回和手勢密碼設置功能。

三、完善支付功能，豐富金融產(chǎn)品種類

1.擴大支付覆蓋范圍，加快渠道整合。與他走在移動金融前列的銀行及支付寶等第三方移動支付軟件相比，農(nóng)信所提供的支付增值服務覆蓋面較窄，水電煤氣、數(shù)字電視繳費，購票等功能還未納入，而這些功能又是關系到客戶日常生活的關鍵面，加快開通這些功能，縮小與其它銀行差距；另外，年輕客戶對新的購物方式的興趣度較高，要逐步建立與淘寶、天貓、京東等大型網(wǎng)購電商的合作，打造在線商城平臺，提升客戶體驗。

2.開發(fā)線上貸款業(yè)務，線下產(chǎn)品線上化。實現(xiàn)線上申請、受理和審批，提高處理效率。（1）貸款的申請，手指點點就能知道自己的條件能否貸款，能貸多少額度。（2）貸款查詢，已是我行貸款客戶，可以在手機銀行上查詢當月欠息情況，及還款情況。

手機銀行順應了互聯(lián)網(wǎng)金融時代的大潮，憑借著其自身無與倫比的優(yōu)勢，開啟移動金融新時代，河南農(nóng)信手機銀行必將在發(fā)展中更安全、穩(wěn)定、快捷、高效！

[參考文獻]

[1]吳金.手機銀行技術(shù)發(fā)展淺析[J].聚焦專家視點，2010.3.

[2]張應豐.手機銀行技術(shù)應用與發(fā)展趨勢[J].中國金融電腦，2010.5.

（作者單位：鄭州市市區(qū)聯(lián)社，河南 鄭州 450000）