提升鐵路客運服務質量的具體辦法

何菁

摘 要：隨著經濟的增長，我國人民對于客運服務質量的要求越來越高，為了進一步地提升鐵路客運服務質量，本文就進行了以下的研究和探討。

關鍵詞：鐵路；客運服務質量；問題；具體辦法

中圖分類號： F532；U293 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）12-23-2

0 引言

鐵路在發(fā)展的過程中，旅客的舒適度以及滿意度是鐵路部門最為關注的焦點之一，因此本文就結合鐵路客運服務存在的問題來提出相應的提高辦法，努力提高鐵路客運服務質量。

1 鐵路客運服務存在的問題分析

1.1 鐵路客運服務觀念過于落后

目前，我國鐵路客運服務存在的問題之一則是鐵路客運服務觀念過于落后，由于傳統(tǒng)客運服務觀念的根深蒂固，導致傳統(tǒng)客運服務中的一些不好的習慣延續(xù)到如今的客運服務，比如粗暴的語言、落后的意識。目前我國客運服務中還存在著落后的觀念，不好的客運服務習慣也時常出現，進而影響了鐵路客運服務質量，大大地降低人們對于客運服務人員的好感。

1.2 鐵路客運服務的硬件設施存在不足

目前，我國的鐵路基礎設施的建設是由國家進行統(tǒng)籌開展的，而且我國土地遼闊、人口眾多，鐵路客運基礎設施較多，目前我國只能保證重點線路的鐵路基礎設施的建設質量和硬件設施。因此我國部分小型的鐵路基礎設施或者是路線客流量較少的線路的質量得不到保證，造成我國鐵路客運服務的硬件設施配套不足。但是由于各種條件的限制，目前我國無法對全國的鐵路基礎設施進行全面的升級，因此由于鐵路客運服務硬件設施的不配套或者不先進，導致我國部分鐵路客運質量低下。而且隨著我國經濟的發(fā)展，人們對于客運質量的要求越來越高，加強對我國客運服務硬件設施的升級改造的任務刻不容緩。

1.3 部分員工的工作素質不高

直接影響著鐵路客運服務質量的因素是客運人員的工作素質，然而目前我國大部分的客運人員的工作較低，比如部分員工的年齡較大、文化水平較低，這些因素都嚴重地影響著員工的工作素質，進而影響鐵路客運服務質量。而且由于鐵路工作的穩(wěn)定性較高，因此許多員工都認為鐵路客運服務工作是一項“鐵飯碗”，在工作上，態(tài)度極度的不端正，得過且過，缺乏積極向上的態(tài)度，導致在工作過程中，缺乏道德素質，業(yè)務技能嚴重落后。而且在工作過程中，許多客運人員都會與旅客發(fā)生爭吵，在發(fā)生爭吵的時候，缺乏正確的處理方式，導致旅客對于鐵路客運的印象下滑，進而大大地降低旅客對鐵路客運服務的滿意度。

1.4 客運標準化服務落實不到位

由于鐵路客運服務組織是一個龐大的服務系統(tǒng)，不利于開展人員管理，使得客運服務質量低下。雖然鐵路客運部門有針對于客運服務人員制定相應的服務質量標準，要求客運服務人員嚴格要求質量標準來開展服務，確保服務質量，然而由于鐵路客運服務人員較多，不利于管理，其次也由于鐵路客運部門缺乏對客運服務人員的有效監(jiān)督，導致客運標準化服務落實不到位，無法有效地提高鐵路客運服務質量。比如，客運服務人員不能及時地完成旅客所提出的合理要求，甚至有部分客運服務人員利用職位之便向旅客進行商品的推銷，這些行為都嚴重地影響著鐵路客運服務質量，導致旅客對鐵路客運服務的不滿意度。

2 提升鐵路客運服務質量的具體辦法

2.1 樹立鐵路客運服務新理念

員工的服務理念決定其服務質量，因此要提升鐵路客運服務質量，首先就要樹立員工全新的服務理念，以此提高員工的服務質量。比如，鐵路客運部可以加強對員工的服務培訓，提出傳統(tǒng)的不良客運習慣，幫助員工更好地認識并且改正，進而提高服務質量。總而言之，要提高鐵路的客運服務質量，樹立員工新的服務理念，就要取其精華，棄其糟粕。

2.2 加強對我國鐵路基礎設施的建設

鐵路是我國重要的交通途徑，也是我國重要的經濟發(fā)展支柱，因此加強鐵路基礎設施的建設不僅能夠有效地確保我國鐵路客運的服務質量，還能有效地促進我國經濟的發(fā)展。所以我國應該重視鐵路基礎設施的建設。首先，國家可以通過加大對鐵路的投資來加強對基礎設施的建設，比如加強在各個貧困地區(qū)的鐵路建設，可以有效地促進貧困地區(qū)的經濟發(fā)展。其次，通過加強對鐵路基礎設施的建設，可以更好地拉動中小城市的發(fā)展，緩解大城市的人口壓力和經濟發(fā)展的壓力。目前，我國大部分的縣市還沒有開通鐵路，無法有效地促進當地的經濟發(fā)展，也不利于人們的出行。所以為了更好地促進我國經濟的發(fā)展，提高人們出行的方便性，提高物質運輸的方便，我國鐵路局就應該加強對各地鐵路線路和客運站的規(guī)劃和布局。

2.3 強化員工的工作素質

由于鐵路客運員工的工作素質受到員工的工作年齡、文化程度等因素的影響，因此為了更好地提高客運員工的服務質量，本文就提出了以下的辦法：

2.3.1 提高對鐵路客運服務人員的篩選條件

要從根本上提高員工的服務素質，提高鐵路客運的服務質量，在進行客運服務人員篩選的時候就要提高篩選標準。比如，結合目前的鐵路客運服務人員的現狀，總結出對客運服務人員的相關要求，對客運服務人員的學歷、工作經驗、年齡等等作出相應的要求，比如可以將學歷嚴格要求到高中學歷以上。

2.3.2 加強對員工的素質培訓

為了進一步提高員工的服務素質，提高員工的服務質量，提高旅客對于鐵路客運的滿意度，鐵路客運部門可以加強對員工的素質教育培訓。加強對員工的素質培訓，可以分成以下幾個步驟：第一，鐵路客運部門要明確對員工的培訓目標；第二，培訓者要對員工開展現狀調查，開展培訓需求調查；第三，結合培訓目標以及員工的培訓需求制定科學合理的培訓計劃；第四，圍繞培訓目標來開展各種培訓活動，提高員工各個方面的素質，如道德素質、業(yè)務素質等等；第五，加強對員工的培訓評價，培訓結束，對員工進行考核，并且得出評價報告；最后，結合培訓目標以及評價報告，進行培訓反饋，思考培訓過程中的不足并且進行改進。

2.3.3 發(fā)揮榜樣作用

在鐵路客運服務體系中，客運部門可以通過發(fā)揮出榜樣作用來提高員工自我提升的意識，提高員工的工作素質，進而提高服務質量。例如，客運部門可以通過360度的考核方法定時對客運服務人員進行考核，如同事之間的評價、上級領導的評價、旅客的評價，結合三者的評價對客運服務人員進行綜合評價，綜合評價分數最高的人員則是當月的勞動標兵，并且在車廂進行公布和給予相應的獎金鼓勵。通過制定出勞動標兵，可以有效地激發(fā)和鼓勵員工努力工作，全心全意為旅客服務，進而提高服務質量。所以，鐵路部門也可以通過發(fā)揮出榜樣作用來提高員工的工作素質。

2.4 落實標準化服務，提供個性化服務

鐵路部門所制定的《鐵路客運服務質量標準》是結合在實際的客運服務中所重復出現的各種作業(yè)、程序為基礎，并且以現行的規(guī)章制度來作為依據，進而制定出來的。《鐵路客運服務質量標準》的制定目的是為了更好地提高鐵路客運服務質量，客運服務人員應該加強對《鐵路客運服務質量標準》的學習，并且掌握相關的技能，為提高客運服務質量而努力，而鐵路的其他部門也應該加強對客運服務人員的監(jiān)督和考核，進一步確保客運服務質量。

為了進一步地提高客運服務質量，鐵路客運部門可以為不同的旅客提供個性化的服務，比如客運服務人員可以結合旅客的年齡、身份、旅行的目的等等來采用不同的服務方式，進而更好地為旅客個性化的服務，提供旅客對于客運服務的滿意度。比如，鐵路客運服務部門可以針對殘疾人制定個性化的服務，針對于存在著肢體殘疾、語言殘疾、聽力殘疾的殘疾人，服務人員可以幫助他們尋找座位、幫助他們聯系三餐等等。通過為旅客個性化的服務，可以更好地提高服務質量，提高旅客對鐵路客運的滿意度。

鐵路客運服務工作是一項長期的工作，因此鐵路部門在制定企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的時候，應該將提高客運服務質量納入到長期發(fā)展戰(zhàn)略的制定中。通過改進和完善客運服務體系內容，全心全意為旅客服務，構建具有特色的客運服務體系，提高旅客對于鐵路客運的滿意度，提高鐵路客運服務質量。綜上所述，提高員工的工作觀念、提高員工的工作素質、加強鐵路基礎設施的建設才能更好地構建完善的鐵路客運服務體系，提高客運服務質量。

參 考 文 獻

[1] 黃樂.基于顧客感知的高速鐵路客運服務質量評價研究[D].北京交通大學，2014.

[2] 楊艷艷.淺析提升鐵路車站客運服務質量的途徑[J].經濟研究導刊，2015，08：251-252.

[3] 黎茜蘭，嚴成.提升鐵路客運服務質量的思考和對策[J].企業(yè)家天地（下半月刊），2014，01：98-99.

[4] 李玉學.淺談如何提高高速鐵路客運服務質量[J].中國科技投資，2013，26：238.