6S管理模式在體檢中心大型體檢中的應用效果

何昕　楊翠芳　鄧建祥　肖惠蘭

【摘要】 目的：總結分析6S管理模式在體檢中心的應用效果。方法：筆者所在醫院體檢中心于2014年1月開始實施6S管理模式，比較2013年1-12月（實施前）與2014年1-12月（實施后）體檢客戶對體檢滿意度的評價。結果：發現實施6S管理模式后，體檢客戶的滿意度明顯高于實施前，差異有統計學意義（P<0.05）。結論：應用6S現場管理能有效地改善體檢流程，保證體檢質量，獲得了體檢客戶的一致好評，提高了筆者所在醫院在體檢市場的競爭力。

【關鍵詞】 體檢中心； 體檢； 管理模式

中圖分類號 R197.32 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）4-0145-02

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.4.081

隨著社會經濟的發展，生活方式的改變，越來越多人注重自身的生活質量，增加健康體檢的需求，對體檢環境、醫務人員的服務態度、體檢質量及體檢報告均有一定的要求[1]。6S管理是企業管理中的一個著名的管理法則[2]。6S管理法則在企業管理中有許多成功的經驗，通過借鑒的這些經驗，如何引入體檢中，從而提高體檢效率，提供優質的體檢服務，保證醫療質量，贏得客戶的贊譽，成為了筆者所在醫院體檢中心引入6S管理的依據。將引入6S管理的模式到體檢中總結分析，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年1月-2014年12月體檢中心接待的集體體檢客戶為研究對象進行統計分析。2013年度體檢中心接待超過3000人次的集體客戶體檢，年齡18～60歲，在體檢過程中，集體體檢客戶多次對體檢中心的安排、場地設置等提出很多寶貴的意見。針對這一情況在這3000人次集體體檢客戶隨機抽取1000人，進行問卷調查，發現存在問題。實施6S管理后，再次對2013年曾在體檢中心集體體檢的客戶，隨機抽取1000人，進行問卷調查。

1.2 方法

根據2013年集體體檢中存在的問題，2014年在科主任與護長的支持下，各個工作人員的配合下，筆者所在醫院體檢中心實施6S管理，成立了6S管理小組，小組由顧問、組長、秘書及小組成員組成，小組顧問由護長及科主任共同擔任，科室全體成員均為小組組員。再次對2013年曾在筆者所在醫院體檢中心集體體檢的客戶，隨機抽取1000人，進行問卷調查，發現在體檢安排，場地設置，體檢質量等方面均有很大的提高，現在將這管理方法運用在大型體檢當中，具體方法介紹如下。

1.2.1 整理（SEIRI） 主要是針對體檢場地，對零碎分散的臨時體檢場地進行整理，整理出需要與不需要的體檢場地，再對需要的場地加以處理，合理規劃體檢現場，對于下一步整頓體檢場地，理順體檢流程有著重要的作用。

1.2.1.1 分類 與體檢客戶緊密溝通，提前到體檢客戶場地考察，了解體檢客戶提供的體檢場地是否合理，哪些場地可以完全作為體檢用地，哪些場地需要與工作用地有機結合，做到既不影響客戶的日常生產工作的，也不影響體檢。

1.2.1.2 歸類 給體檢場地一個歸類，分類為普通體檢場地和特殊體檢場地，普通體檢場地為一般體檢場地，不需要有任何的設施和設備也行，特殊體檢場地，如B超、心電圖檢查，需要在房間內進行，房間必須有門可以開關，有窗簾可以遮擋，要有能使用電的房間，這些均需要提前與體檢客戶溝通好，并做好適當的布置。

1.2.2 整頓（SEITON） 對體檢場地和物品進行科學合理的布置和擺放，使體檢場地和體檢物品一目了然。

1.2.2.1 合理布局 按照體檢內容，將體檢現場清晰地劃分成為四個區域：（1）采血區；（2）基本體檢區域（身高、體重、視力、辨色力、血壓等）；（3）專科檢查區域（如內科、外科、五官科等）；（4）影像學檢查區域（如胸片等）。根據這些區域制作簡單易懂的體檢位置圖，并在體檢位置圖加以清晰的標注，使各個體檢項目均有明確的標識。

1.2.2.2 用品放置合理 首先將本次體檢需要用的物品合理放置到各個體檢區域，而體檢備品就放置在一個離體檢現場不遠的能迅速取用及放回的地方。如在1000人的體檢中，有10個抽血崗位，每個臺面上均放置可供100人的抽血用物，首先不能放太多物品，太多物品造成不能有太多空間實施抽血操作，而放太少，造成工作人員經常來回取用物品，浪費時間。

1.2.2.3 制定基準 各個體檢項目上的擺設均要按照要求擺放，實施統一規劃統一擺放，不能按照個人的習慣或者喜好隨意擺放。例如有10個提供抽血服務的位置，每一個位置的物品擺放必須是一樣的。每個崗位擺放的物品必須按照規定擺放。這樣到了工作人員素養培訓時，就能體現它的優越性。

1.2.3 清掃（SEISO） 清掃在應用在大型體檢上，不能按字面的意思去理解，因為清掃本質的含義是將整理與整頓更加徹底與系統化進行。如何能將整理與整頓更加徹底與系統進行，需從以下兩個方面入手。

1.2.3.1 專人負責場地布置 每次體檢前，進行開會結合本次體檢實際，進行場地布置，每個區域均由專人負責，負責的必須是體檢中心護士，具有一定的體檢經驗，能迅速準確布置場地，在布置過程中發現問題，如需要的臺、椅子不夠等，能與體檢客戶溝通好并迅速準備好。

1.2.3.2 保持工作場地整潔 無論是醫務人員或者體檢者，產生的垃圾均不能隨意丟棄，產生的醫療廢物，統一放在放置醫療廢物的容器內，醫療廢物容器需要固定擺放，統一放置，每個醫護人員均是醫療廢物放置的監督者。生活垃圾（體檢過程中除醫療廢物外所產生的垃圾），設置生活投放點，有明確的標識，不能隨便亂扔，保持體檢場所的干凈[3]。負責布置該區域的體檢負責人，也負責該區域的場地整潔，發現問題，及時糾正和處理。

1.2.4 素養（SHITSUKE） 在體檢管理中，素養包括兩個方面，一方面是受檢者的健康教育，從而使受檢者的依從性增大，另一方面是工作人員的，這兩方面就像一個有機的整體相互配合，相互促進才能更好的發揮6S管理的作用。6S的核心是提高參與者的品質，如果人的素養未提高，6S管理將沒法長期持續下去。

1.2.4.1 體檢者的宣教 體檢前與體檢單位聯系，提早發放體檢指引和體檢注意事項，使體檢者對本次體檢有個大致的了解，從而到達體檢現場不會無所適從，茫然不知頭緒，而通過體檢前的健康宣教，使體檢者的依從性增大，體檢時服從體檢工作人員的指揮與安排。

1.2.4.2 工作人員的培訓 體檢中心在實施大型的體檢時，不能單靠本身在體檢中心的工作人員，需從筆者所在醫院的病房抽調醫生護士來體檢中心進行體檢，由于體檢中心工作的內容與病房的工作性質有許多不同，所以每次體檢前均會進行簡短的培訓，并發放體檢項目流程到每個工作人員手上，做到操作熟練，不為受檢者帶來不必要的痛苦與麻煩，從而提高全體工作人員體檢專業技術能力，形成良好的習慣并遵守。

1.2.4.3 以人為本 要求工作人員統一穿著整齊，認真接待每一位受檢者，并關愛他們，使用文明禮貌用語，使整個體檢過程溫馨而和諧。同時配備溫開水，提供人性化服務，為體檢者在需要時送上一份溫暖。其次為工作人員準備工作餐和飲用水，創建良好的工作環境，使工作人員更加熱情主動的投入到工作當中。

1.2.5 清潔（SEIKETSU） 清潔是整理、整頓、清掃、素養管理之后，認真維護已經取得的成果，使其保持最佳和完美的狀態，清潔不是單純從字面上理解，它是對前四項管理活動的堅持和深入，從而創造一個良好的工作環境。按照要求形成流程和制度，這樣每次遇到大型體檢才能有條不紊地進行。

1.2.5.1 制度與流程的形成 通過不斷總結過往的體檢活動，形成固有的流程與制度，在下次大型體檢時，必須按照流程與制度實施，這樣能夠建立安全系統流程，保證體檢質量。

1.2.5.2 安全隱患的識別 把體檢流程每一步列出，然后分析找出容易發生隱患的流程，針對可能產生的問題，采取一系列的預防措施[4]。如大型體檢體檢者必須空腹進行體檢，有人人流密集、精神緊張、容易發生暈針，針對這一情況，在現場提供溫開水服務，這樣有助減少由于緊張引發的暈厥。在心電圖室或測量血壓前等候區，設立椅子，使受檢者在等候時能夠處于安靜放松的狀態，減少由于緊張引起心動過速或血壓偏高等現象的發生。

1.2.6 安全（SECUTITY） 通過具體的措施來來提升管理水平，從而加強員工的安全觀念，使其具有良好的工作意識，這樣能保證體檢質量，提升醫護人員工作的品質。

每次大型體檢，均設立一個巡視員，而這個巡視員要求具有豐富的體檢經驗，筆者所在醫院體檢中心一般由護長擔任。對內能夠發現問題，以實現“無不安全的設備、無不安全的操作、無不安全的場所”目標，對外能夠與體檢客戶溝通，及時回答體檢者提出的疑問，充當體檢客戶與體檢中心之間的紐帶，強調體檢者與護士、護士與醫生的協調關系，這樣既能將體檢者與工作人員緊密聯系在一起互相配合，也能平衡兩者的關系[5]。

1.3 觀察指標

實施前（2013年）實施后（2014年）分別采用自制調查表對各個大型受檢客戶進行滿意度調查。調查表內容包括4項，分別為服務意識（主要指員工服務態度、語言交流）、體檢流程（主要是候診時間、體檢引導）、隱私保護（指檢查時的保護措施），每個項目評價標準包括滿意、較滿意及不滿意三個級別，滿意度=（滿意例數+較滿意例數）/總例數×100%。每次體檢結束后進行回訪，由單位代為發放，了解本次的滿意度。在體檢者中隨機抽取1000人，發放調查問卷，均為有效問卷。

1.4 統計學處理

采用SPSS 20.0軟件對所得數據進行統計分析，計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對大型體檢實施了6S管理法前后，實施前與實施后的各個項目滿意度比較，差異均有統計學意義（P<0.05），詳見表1。

表1 實施前后體檢客戶滿意度調查結果比較 人（%）

時間 項目 滿意 較滿意 不滿意 合計

實施前（n=1000） 服務意識 506（50.60） 204（20.40） 290（29.00） 710（71.00）

體檢質量 724（72.40） 142（14.20） 134（13.40） 866（86.60）

體檢流程 432（43.20） 251（25.10） 317（31.70） 683（68.30）

隱私保護 674（67.40） 226（26.10） 100（10.00） 900（90.00）

實施后（n=1000） 服務意識 758（75.80） 106（10.60） 136（13.60） 864（86.40）

體檢質量 872（87.20） 104（10.40） 24（0.24） 976（97.60）

體檢流程 708（70.80） 152（15.20） 140（14.00） 860（86.00）

隱私保護 826（82.60） 122（12.20） 52（0.52） 948（94.80）

3 討論

本文研究結果顯示，實施后受檢者對服務意識、體檢質量、體檢流程、隱私保護的滿意度均有較大幅度的提升。

實施6S管理規范了體檢流程，有效地協調了整個工作過程，規范了醫護人員行為，提高了醫護人員的素養，體檢質量持續改進，體檢同健康教育同步進行，達到了優質、高效、安全的體檢管理目標[6]。而在這過程中離不開體檢客戶與體檢中心的密切配合，實施6S管理，在優化體檢流程的同時，也對體檢客戶實施了體檢健康教育，優化體檢客戶對體檢依從性的增加，促進了筆者所在醫院體檢中心與客戶之間緊密配合，相互之間更加能配合和磨合，有助于兩者體檢業務的長期發展。

參考文獻

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[2]李文鵬.制造企業6S現場管理的學習與探究[J].中國科教創新導刊，2010，39（13）：197.

[3]周小燕，劉敏，封燕，等.新制醫療廢物標識在醫療廢物管理中的應用[J].實用醫院臨床雜志，2014，11（3）：132.

[4]張琴.健康管理中心體檢客戶采血風險的因素分析及應對策略[J].中國醫藥指南，2013，11（9）：759-760.

[5]楊志琳.健康體檢的護理管理[J].中國醫學創新，2010，7（16）：122-123.

[6]何雙蘭，李環波，張華玉，等.“5A”護理工作程序在體檢中心的應用[J].中華現代護理雜志，2010，16（20）：2441-2442.

（收稿日期：2015-10-22）