讓服務多對路　讓群眾少跑路

■文／張永國

讓服務多對路讓群眾少跑路

■文／張永國

湖北省孝感市是一塊有著豐富養老文化歷史底蘊的熱土，因漢代孝子董永賣身葬父感天動地得名，是全國唯一一座以孝命名的地級城市。“弘揚孝文化，推進現代化”，一直是孝感人社人起承轉合、身體力行做好民生工作的導向。

人社部門作為政府重要的基礎民生部門，服務范圍“從城市到農村”，服務對象“從搖籃到垂暮”，工作對象覆蓋“所有人”，工作內容涵蓋“人的所有”。我從勞動保險局長到勞動和社會保障局長，再到人社局長，數十年的社保服務工作經歷使我切實感受到，社會保險是一座溫暖的燈塔，更是一個遮風避雨的港灣。隨著經濟社會的快速發展，群眾對公共服務水平的要求越來越高，基層人社部門與其被動應對群眾倒逼改進服務的壓力，不如主動貼近群眾，讓服務多對路，為群眾提供最貼心、最便利、最優質的服務。

湖北省應城市社保服務大廳讓服務多對路，為群眾提供最貼心、最便利、最優質的服務。

以問題為導向：把麻煩留給自己，把方便帶給群眾

俗話說：“一處弛則百處懈”。2015年10月，我參加了一場“電視問政”活動，更感受到了肩上所扛民生責任的分量。圍繞“督履職、轉作風、促發展”這一主題，我和其他市直11家單位負責人共同面對直播鏡頭，公開承諾，出鏡“應考”。當晚，“電視問政”現場播放了警務管理、公積金管理、城市規劃建設、醫療管理等12個方面的暗訪短片，其中曝光了養老金發放過程中服務意識不強的問題。由于退休人員的養老金要根據上一年度本地在崗職工的平均工資進行核算，但統計部門發布這一數據往往滯后，導致養老金待遇計發遲緩。

養老金是退休人員維持生活的基本來源，是他們的養命錢。為此，我在“電視問政”現場誠懇地道歉并公開承諾：退休審批實行隨到隨辦，在本地上年度在崗職工月平均工資發布之前，先以上上年度的“老基數”計算和預發養老金，確保養老金及時發放到上年度在崗職工月平均工資發布重新計算預發對象養老金待遇，并及時補發差額。這樣，我們的工作人員就不得不對相當一部分當年退休人員的養老金計算兩次。面對退休人員不能及時領取養老金的困擾，我們主動把兩次計算、多退少補核算的麻煩留給了自己，把方便留給他們。我們的承諾和行動也贏得了廣泛的理解和點贊，“電視問政”整場滿意度測評結果中，人社部門滿意率為82.36%，位居各部門首位。

民生無小事，枝葉總關情。通過“電視問政”活動，我深切感受到履職問題無小事，作風問題無小事，發展問題更無小事。我們唯有勤勉工作，履職盡責，務實作為，才能服務和保障好民生。我們積極探索和踐行全方位構建城鄉就業及社會保障服務網絡，推進平臺化、信息化、標準化建設，打通服務群眾“最后一公里”，滿足城鄉群眾社會保障和就業創業需求。

以服務為準繩：310個基層服務平臺駐守民生前沿

隨著社會保障體系全覆蓋步伐加快，社會保險服務對象數量和服務需求大幅增長。2015年，孝感市城鎮養老、醫療保險人數分別達到60萬人、133萬人，城鄉居民養老保險參保223萬人，給單一的柜臺經辦和大廳服務帶來巨大壓力。基層人社服務平臺是人社工作的“雙腿”和“神經末梢”，我們秉持“廣覆蓋、保基本、多層次、可持續”的發展理念，提出了“以需求倒逼服務，以服務倒逼管理”的理念，著力打造人社系統為民服務、公開服務、便捷服務、廉潔服務的“升級版”。為使人力資源和社會保障服務深入基層，我們在全市社區設立勞動保障服務中心，開展入戶調查、職業指導、技能培訓、參保登記繳費等就業和社保服務。轄區內的居民不出社區就可以享受到快捷便利的服務。

“小平臺”連著“大民生”，上為政府擔當，下為百姓解難。原孝感市社保服務大廳，受辦公條件等因素限制，群眾需在多個窗口甚至不同樓層辦理審批簽字手續。對此，我們積極探索基層平臺就業和社會保險服務標準化建設，按照“六個統一”標準，加強布設和建設，實現全市鄉鎮基層人社服務平臺的全覆蓋，在全市125個鄉鎮、185個社區（村）建立人社服務中心，下放47項服務權限，把就業、保險、維權等民生服務送到群眾家門口，打通“服務群眾的最后一公里”。

2014年，孝感市開始啟動市級標準化人社綜合服務大廳建設。人社服務大廳在建設過程中，嚴格遵循部頒標準，積極開展社保業務服務流程再造，啟動實施了綜合柜員制服務模式。新的柜員制經辦模式重新整合了經辦資源，打破原有科室職責界限，在強化內部控制的前提下，使服務窗口實現了“一窗多能”，省去了服務對象重復申報，多次排隊等不便，實現了社保業務“一門受理、一站服務、一柜辦結”。

現在，走進已建成的市、縣（區）人社服務大廳和基層人社服務中心，一個個服務平臺協調有序、一排排等候座椅整齊潔凈；業務受理區、接待洽談區、等待休息區等功能區劃分有序。各類臺賬、檔案分門別類擺放在文件柜里，社保、醫保、就業、失業等信息全部實現電子化存儲。群眾還可以通過服務中心的電子顯示屏了解最新人社法規、政策及用工信息等。每個基層平臺都實行統一設計，統一功能布局、外觀色調和標牌標識，外觀上像派出所，服務上學麥當勞，老百姓一看就知道是人社服務站。基層平臺正成為落實就業和社保政策的前沿陣地，成為服務全市廣大人民群眾的惠民窗口。

“我們每年都要開展入戶摸底調查，掌握轄區居民就業和社保情況，并根據調查結果建立跟進檔案。”孝南區鴻城社區勞動保障專干詹敏說，對社區居民就業和社保情況，她已經做到“一口清”，心中有個“活賬本”。

正是詹敏這樣的基層人社服務者進千家門、知千家情、解千家難、暖千家心，才讓孝感市的人社服務滲透到每家每戶。我們的基層人社服務工作者要對社區居民情況做到家庭人口清、收入情況清、技能狀況清、失業情況清、參保情況清，擇業意愿明、就業去向明、繳費狀況明、社保待遇明的“五清四明”。

以信息為紐帶：360萬張社保卡承載70項便民功能

“現在給員工在網上繳納社保費很方便，等系統核對完畢后，打子去地稅繳費就可以了。”白麗棉集團人事科長，以前每到社保申報時間，她都要往市社保大廳跑，路途遠不說，到了還要排長隊。現如今，她只要點幾下鼠標，就可以為公司1500多名職工辦理社保申報業務。

需求倒逼提升服務水平，服務倒逼提高管理水平。網上社保的開通和普及，既方便了企業和老百姓，又減輕了社保部門經辦業務的壓力。我們按照社保數據向上集中、業務向下延伸的工作思路，正全力打造高品質社保服務平臺，實現一張社會保障卡到醫院看病、購藥，還為持卡人提供銀行借記卡金融功能；一庫盡搜，實現全省任一網點都能查詢到持卡人就業和社保信息；一網到底，將人社信息網延伸到鄉鎮社區，讓更多群眾享受到信息化快捷服務。

推進社保卡“一卡通”建設，是人社部門惠民的重要舉措之一。按照“一卡多用，全國通用”的目標，孝感市社保卡已經實現了電子憑證、信息記錄、自助查詢、就醫結算、繳費待遇領取和金融支付等70余項服務功能，依托社保卡持卡人信息庫建設，實現了持卡人跨地區、跨業務直接辦理個人人社業務的目標。

三汊鎮張橋村的王婆婆說，村里超市有個寶，不僅可以查社保，還可以轉賬、繳話費，生病了還能掛到中心醫院的專家號。去年，三汊鎮在該鎮便民超市安裝了社保卡服務終端，多項便民功能讓當地群眾感受到了社保卡的好處。目前，孝感市社保卡持卡人數已超過360萬人，社保卡發放和應用走在了湖北省前列。為方便市民，市政府決定以社保卡為“底卡”，建設“孝感市民卡”，各項工作正有條不紊推進。

古人云：“天道酬勤，日拱一卒，功不唐捐。”面對當前宏觀經濟下行壓力加大、實體經濟發展困難、大學生就業難、社保擴面空間收窄等問題，我們應主動作為，把加強作風建設同提升為民服務水平結合起來，切實提高服務能力，創新舉措，破解難題。主動與制度建設相結合，實現“管理有章可循、按制度辦事、靠制度管人”，逐步形成為民服務長效機制，推動人社事業科學發展。■

作者單位：湖北省孝感市人社局