關于民航地面服務質量提高具體分析

李文婷

關于民航地面服務質量提高具體分析

李文婷

隨著人們生活水平的提高，中國民航事業的迅速發展已經成為不容忽視的問題，中國民航事業的發展不僅提高了人們的生活質量，同時也加快了國民經濟的發展。在各行各業競爭十分激烈的社會中，只有加大力度培養人才，提高自身服務意識，不斷創新發展，才能順應當今社會發展的趨勢。

創新 服務態度 人才培養

一、提高民航地面服務質量的重要因素

（一）培養航空人才的關鍵內容

民航地面服務質量問題從培養基礎人才開始，增強我國航空高職院校學生的綜合素質極其關鍵，以課程理論和實踐內容綜合衡量合格優秀航空人員的標準是關鍵。一個優秀的航空人員應具備以下能力：外語口語表達能力的流暢度，對各國民族的風俗習慣及禮儀的了解，心理素質的要求，服務態度的誠懇及親和力，語言規范度的統一，突發事件的積極應付能力。

（二）提高航空VIP客戶的服務質量的分析

隨著社會經濟加快和發展，頭等商務艙VIP顧客除了對整體環境舒適度要求以外能夠讓VIP顧客感受到像家一般溫暖的服務態度是尤為重要的，所以給予顧客意想不到的優質服務及其一些細節打動其內心情感世界，讓顧客有種物超所值的感覺，以情感帶動效益的發展模式是當今社會的潮流趨勢。另一種模式是增加創新意識，讓VIP顧客感受到從未感受過的風趣體驗，以非同尋常的服務體系讓顧客感受到“開心而來，滿意如歸”，打造自己的特色服務品牌。

（三）民航公共環境衛生的重要性

一個企業的環境衛生有助于提高團隊的士氣和凝聚力，那么中國民航地面環境衛生的質量也直接影響員工的氣勢及乘客的心理。例如日本東京羽田機場，大家都知道是世界最干凈的機場，每個人都喜歡并向往在干凈整潔的環境下工作和生活，一個擁有整潔環境及完美體系的機場不僅可以成為一個企業的王牌更帶動了自身效益的發展。

（四）提高民航與其他地面服務單位的協作性

由于中國民航屬于一個特殊行業，有些安全性能措施是一個企業無法達到的，這就需要其他地面服務單位的相互合作，達到取長補短的作用。

二、分析航班晚點的主要原因和補償方式

（一）航班晚點的原因

目前我國民航有很多航班晚點的現象出現，一方面是由于氣候方面的原因造成晚點，多數乘客都能給予理解，因為氣候大多屬于不可抗力的因素。另一方面是由于民航公司的飛機故障造成航班晚點及空中的交通管制等原因，民航的航班飛機要在自己的飛行區域飛行，航班較多時會導致晚點。

（二）航班晚點補償方式

如果是由于天氣原因造成的航班晚點，航空公司應該協助旅客，為其安排食宿，相應費用由旅客自己承擔。其他原因造成航班晚點一般由航空公司自己出資提供旅客的食宿費用。如果中國民航在處理航班晚點的補償中做出更多更有創意的方式讓旅客得到滿意和心理平衡，不但平復了旅客激動的情緒，同時也會給公司帶來意想不到的效益，在取得效益的同時提高航班飛行時間的準確率更為重要。

三、民航地面服務質量發展與戰略意義

（一）品牌形象樹立的重要性

樹立品牌是品牌核心價值的外在體現，品牌的高度決定于消費者的購買欲望及信任度。中國民航只有不斷地提高職員素養，才能把中國民航地面服務質量做到更強。

（二）完善民航地面服務質量治理體系的分析

中國民航要想實現長遠的發展，就必須要有完善的質量治理體系，強化企業高層職員的管理能力。中國民航的治理體系并不完善，所以中國民航想要做到航空行業的王牌企業就必須有自己的一套比較完美的治理體系。完善的企業治理體系是公司文化內涵及服務質量的體現，只有將其發揮得淋漓盡致，才能使更多的旅客得到滿意和認可，才能在航空領域獨占鰲頭。

（三）民航地面服務質量宣傳力度

中國民航在有自身知名度的同時，要想做到更大更強就必須利用現代化網絡等手段進行文化企業傳播，讓社會上更多人知道和認可。網絡媒體傳播的最大優勢是它具有的互動性和眾深性，可以使人與人之間更密切的接觸，網絡傳播企業文化信息可以24小時不間斷地傳播到世界的每一個角落，可以更加穩固企業的形象。

（四）民航創新謀發展的戰略意義

創新是企業發展的長存之道，那么中國民航地面服務質量想要在行業中蓬勃發展，就必須有足夠的創新能力，以創新為思路，為企業謀求發展已成了必要趨勢。企業通過產品的創新，服務的創新，管理的創新，從而節約成本。通過文化的創新，豐富企業的內涵，使中國民航成為優質而高效的企業模范代表。

四、結論

中國民航地面服務質量要從最基礎的服務人員意識做起，就是要求我們確實把服務當成心愛的事業，把旅客當成心愛的“人”，細心，留心，精心的為旅客提供體貼入微的服務，以真誠優質的服務贏得旅客的忠誠，最后達到雙贏的目的。中國民航在不斷完善治理體系的同時贏得了民心更使中國民航地面服務質量成為國人的驕傲。本篇論文主要從中國民航地面服務質量的創新意義和治理民航地面服務質量體系的構建等方面展開論述。

[1]陳曉燕．民航服務質量問題及對策[M]．北京:社會科學出版社,2015．

[2]洪玲．論客艙乘務員親和力修煉途徑[J]．武漢商業服務學院報,2016(5)．

（作者單位：海口經濟學院）

李文婷（1983-），女，新疆人，本科，講師，研究方向：民航管理、民航運輸服務。