第三方物流企業客戶滿意度評價體系研究

江蘇省太倉中等專業學校 屠旻

第三方物流企業客戶滿意度評價體系研究

江蘇省太倉中等專業學校 屠旻

目前，隨著我國物流行業的快速發展，第三方物流企業呈現方興未艾的局面。新興第三方物流企業要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須以客戶滿意度評價體系為基礎，有效提升客戶關系管理水平，從而實現第三方物流企業的顧客價值和企業價值。本文以華星物流公司構建客戶滿意度評價體系為例，分析研究第三方物流企業客戶滿意度評價體系內容，并提出華星物流公司客戶服務的改進策略。

第三方物流 客戶滿意度 評價體系

1 華星物流公司客戶服務現狀

華星物流公司成立于2003年，是一家立足本地，服務輻射“長三角地區”的第三方物流企業，其主要經營運輸服務有貨物運輸、貨物包裝及倉儲等服務。公司秉承為客戶提供優質、高效物流服務為理念，在運營管理中充分重視客戶關系管理中顯現的問題，及時采取措施加以改進。不過，由于企業歷史較短，存在著運營管理特別是客戶管理經驗欠缺，沒有建立健全客戶滿意度評價體系等主客觀原因，導致企業在進一步發展過程中，遭遇了突出的“瓶頸”問題亟待解決。

當前，華星物流公司在客戶滿意度管理與評價體系方面存在的問題有以下三個方面。

1.1 客戶服務定位不準

華星物流公司至成立以來，在同客戶企業拓展第三方物流業務之前，未對所有客戶企業進行深入調研。對一些客戶企業物流需求的理解存在著或多或少的偏差。這就影響到為客戶企業制定物流解決方案的針對性和系統性，使公司提供的物流服務與客戶期望獲得的物流服務無法匹配，運作質量出現明顯的問題，從而影響了客戶滿意度。另外，華星物流公司由于缺乏充分的市場調研，對本市周邊地區的物流客戶企業定位也不準確，想當然的認為只要提供倉儲、運輸等基本物流功能即可滿足所有客戶需求，客戶企業主要定位于一些本市內的中小企業，而忽視周邊范圍內眾多外向型大企業，在物流系統設計及開發、貨運代理、咨詢等附加值高的物流服務功能方面尚有很大的不足。

1.2 客戶信息溝通不暢

華星物流公司是一家小型的第三方物流企業，通過自身不懈努力才得以發展到今天。但隨著公司規模的擴張、業務的擴大，在客戶關系管理上的不足就愈發明顯，公司在客戶服務人數上的投入不夠并且對客服人員缺乏相應培訓，CRM(客戶關系管理)系統的建設滯后，以致在提供物流服務過程中往往因為服務水平、服務質量、服務態度與服務技巧等任何一方面出現問題，都會影響到客戶對公司的滿意度。此外，客戶關系管理建設滯后，員工客服水平不高也導致公司與客戶信息溝通上的不暢通。例如，有一個本地客戶在要求為其塑化產品提供運輸配送時，公司員工未利用CRM系統進行有效管理，忽略了客戶在分裝上的關鍵需求，到運輸發貨后才發現信息溝通有誤，導致這個客戶對公司物流業務失去信任，影響到雙方業務的進一步開展，教訓深刻。

1.3 客戶異議處理不當

華星物流公司在提供第三方物流服務過程中，一直在努力降低失誤率。但是，在運輸過程中水濕、破損、丟失、延誤等異常事故依然發生，客戶產生異議甚至抱怨投訴在所難免。這就要求公司需及時、妥善地處理客戶異議，耐心地與客戶取得溝通，處理異議、化解不滿?？墒?，華星物流公司在處理客戶異議時，由于各部門間配合上的差錯及部分員工的懈怠，未及時或者不當地處理了這樣的客戶異議，并沒有采取切實有效的措施及時糾正差錯，使客戶對公司物流服務的感知價值遠低于預期價值，不僅未很好地消除事故帶來的不良影響，更是讓顧客產生了更深的異議和抱怨，客戶滿意度也就可想而知了。

2 華星物流公司客戶滿意度評價體系的構建

當前理論界在進行客戶滿意度評價時運用最廣泛的基礎模型主要是“客戶感知價值差異”模型。此模型揭示了客戶滿意度衡量的六個變量：客戶感知質量、客戶期望價值、客戶感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠。

從“客戶感知價值差異”模型可知，對于第三方物流企業而言，影響物流客戶滿意與否的因素也可以高度概括為四個因素：客戶對第三方物流質量的感知、客戶對第三方物流服務的感知、客戶對第三方物流成本的感知及客戶抱怨。在此基礎上，形成評價第三方物流企業客戶滿意度體系的4個二級指標和14個三級指標，如表1所示。

表1 第三方物流企業客戶滿意度指標體系

該體系中三級指標涵義如下。

A1指標表征第三方物流企業為客戶提供物流服務正確率程度，包括時間、地點、數量等各個方面，例如倉儲服務中的庫存準確率、進出口業務中的報關訂單處理正確率等。A2指標表征第三方物流企業為客戶提供物流服務安全可靠性程度，例如倉儲服務中的倉儲完整率、運輸服務中的完好送達率等。A3指標表征第三方物流企業準時為客戶提供物流服務的程度。一般用一定時期內物流活動中準時完成的物流服務量與這一時間的物流服務總量的比例來定量衡量。A4指標表征第三方物流企業快捷、有效、及時地響應客戶物流服務需求的程度。一般根據客戶發出物流訂單要求開始到完成該物流訂單終止所需要的時間長短來衡量。A5指標表征第三方物流企業從客戶實際需求出發，采用創造性方法，有效提供物流服務水平并滿足客戶個性化需求的程度。

B1指標表征客戶對總體第三方物流企業運行質量水平的程度，主要體現在訂單完成質量這一物流核心服務上。B2指標表征客戶與所接觸到的第三方物流企業客戶服務人員間友好態度和良好溝通。B3指標表征第三方物流企業在客戶心目中的品牌效應，一般可以用物流企業在公眾中的品牌知名度來衡量。B4指標表征第三方物流企業在公眾中具有的企業形象和親和程度，往往通過企業在社會責任、公益、環保等方面的表現來體現。

C1指標表征第三方物流企業在給客戶提供服務過程中的一切貨幣成本與費用。一般運作成本越低，其定價也低，就會具備更強的競爭優勢。C2指標表征第三方物流企業在物流服務中的結算方式與結算難易程度。C3指標表征第三方物流企業與同類對手競爭過程中在定價方面的優勢，一般可以通過客戶對物流服務價格調整的反應程度來體現。

D1指標表征客戶對第三方物流企業應對投訴和抱怨時的響應速度，可通過客戶投訴處理的及時率來體現。D2指標表征客戶對第三方物流企業正確處理客戶異議、解決客戶問題的能力程度，可通過客戶異議處理得當率或解決問題率來體現。

有了這一詳盡的指標體系，再確定每一指標各自的權重后，輔之以恰當的定量分析方法。第三方物流企業客戶滿意度就可以較為科學的測算出來。依據第三方物流企業客戶滿意度評價指標體系，在通過向華星物流公司主要的客戶發放調查問卷方式的基礎上，筆者對華星物流公司的客戶滿意度進行了定量測評(滿分5分，得分越高越滿意)，得到如下重要結論。

華星物流公司總體客戶滿意度介于“較滿意”與“一般”之間其中，A項二級指標的滿意度平均為3.77；B項二級指標的滿意度評價為4.02分；C項二級指標的滿意度評價為4.17分；D項二級指標的滿意度評價分為3.65分。由此可以看出華星物流公司在A項客戶對第三方物流的質量感知和D項客戶抱怨兩方面還存在著明顯需要改進的地方。

3 華星物流公司客戶服務的改進策略

3.1 基于客戶需求導向全面提升運營管理水平

華星物流公司作為一家第三方物流企業，需要時刻以客戶為中心，時刻根據客戶需求的不斷變化，適時調整物流業務目標，全面提升物流運營管理水平。在給客戶提供物流服務的每個環節盡可能按照行業最高標準做到最好，例如，適時和可靠的送貨、良好的溝通、準時送貨、定單信息的可得性、緊急情況的即時處理、精確和適時的結帳方式、對客戶異議的正確、及時答復等。

3.2 針對特定客戶群體提供個性服務

華星物流公司還需要對客戶市場進行細分，在此基礎上準確定位特定的客戶群體(目標市場)，根據特定客戶群體的需要提供有針對性的，甚至是創造性的第三方物流服務和產品。根據太倉及周邊地區客戶的特點，華星物流公司不僅需要提供倉儲、運輸等常規服務項目，更應該在分揀包裝、運輸代理、報價咨詢、報關報檢等服務方面努力創新，開發新的增值項目，為客戶“量身定做”一整套物流解決方案。只有這樣，華星物流公司才能逐步做大做強，形成自身的核心競爭力，在競爭日益激烈的第三方物流市場創出品牌和特色。

3.3 正確對待和及時處理客戶投訴

華星物流公司要真正實現“安全快捷，重守誠信，適價經營，完善服務”的經營理念，還必須正確對待物流客戶的不滿和抱怨，及時有效的處理各種客戶異議。可行的方法是以第三方物流企業客戶滿意度評價體系為依托，逐步建立一套完善的客戶抱怨系統管理體系，包括對客戶滿意度調查管理信息子系統和客戶投訴抱怨管理信息子系統。通過有效的體系管理，來全面了解客戶對企業真實的滿意度水平、持續改進產品和服務、彌補不足，真正實現客戶滿意甚至是客戶忠誠。

4 結語

隨著第三方物流行業競爭的不斷加劇以及客戶觀念的不斷深入人心，第三方物流企業必然會更加重視客戶的滿意度。而能否標準化和規范化的衡量這一指標，則是所有第三方物流企業爭取更多客戶，贏得市場競爭的關鍵。因此，第三方物流企業客戶滿意度評價體系的建立和實施就成為了實現這一目標的有力工具。

以華星物流公司為代表的中小型第三方物流企業要在激烈的市場競爭中脫穎而出，更應做好客戶關系管理，構建和運用適于自己的第三方物流企業客戶滿意度評價體系。只有這樣，才能有利于提升企業物流服務質量水平，才能有利于增強客戶的滿意和忠誠度，形成企業的核心競爭優勢。

[1] 曾益坤.物流客戶服務[M].電子工業出版社,2011.

[2] 李松慶.物流學概論[M].清華大學出版社,2012.

[3] 侯旻,孫軍.物流營銷實務[M].清華大學出版社,2011.

[4] 劉增武.第三方物流企業客戶關系管理評價體系研究[J].營銷管理,2010(5).

[5] 鄭兵,董大海,金玉芳.第三方物流客戶滿意度前因研究——基于客戶視角[J].管理工程學報,2008(2).

[6] 李電生,王杰.港口物流企業客戶滿意度評價體系研究[J].物流技術,2009(6).

[7] 龔紅.第三方物流企業客戶滿意度管理的應用[J].三明學院學報,2011(10).

F252

A

2096-0298(2016)10(c)-048-02