第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究

江蘇省太倉(cāng)中等專業(yè)學(xué)校 屠旻

第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系研究

江蘇省太倉(cāng)中等專業(yè)學(xué)校 屠旻

目前，隨著我國(guó)物流行業(yè)的快速發(fā)展，第三方物流企業(yè)呈現(xiàn)方興未艾的局面。新興第三方物流企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須以客戶滿意度評(píng)價(jià)體系為基礎(chǔ)，有效提升客戶關(guān)系管理水平，從而實(shí)現(xiàn)第三方物流企業(yè)的顧客價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。本文以華星物流公司構(gòu)建客戶滿意度評(píng)價(jià)體系為例，分析研究第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系內(nèi)容，并提出華星物流公司客戶服務(wù)的改進(jìn)策略。

第三方物流 客戶滿意度 評(píng)價(jià)體系

1 華星物流公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀

華星物流公司成立于2003年，是一家立足本地，服務(wù)輻射“長(zhǎng)三角地區(qū)”的第三方物流企業(yè)，其主要經(jīng)營(yíng)運(yùn)輸服務(wù)有貨物運(yùn)輸、貨物包裝及倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)。公司秉承為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效物流服務(wù)為理念，在運(yùn)營(yíng)管理中充分重視客戶關(guān)系管理中顯現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)采取措施加以改進(jìn)。不過(guò)，由于企業(yè)歷史較短，存在著運(yùn)營(yíng)管理特別是客戶管理經(jīng)驗(yàn)欠缺，沒(méi)有建立健全客戶滿意度評(píng)價(jià)體系等主客觀原因，導(dǎo)致企業(yè)在進(jìn)一步發(fā)展過(guò)程中，遭遇了突出的“瓶頸”問(wèn)題亟待解決。

當(dāng)前，華星物流公司在客戶滿意度管理與評(píng)價(jià)體系方面存在的問(wèn)題有以下三個(gè)方面。

1.1 客戶服務(wù)定位不準(zhǔn)

華星物流公司至成立以來(lái)，在同客戶企業(yè)拓展第三方物流業(yè)務(wù)之前，未對(duì)所有客戶企業(yè)進(jìn)行深入調(diào)研。對(duì)一些客戶企業(yè)物流需求的理解存在著或多或少的偏差。這就影響到為客戶企業(yè)制定物流解決方案的針對(duì)性和系統(tǒng)性，使公司提供的物流服務(wù)與客戶期望獲得的物流服務(wù)無(wú)法匹配，運(yùn)作質(zhì)量出現(xiàn)明顯的問(wèn)題，從而影響了客戶滿意度。另外，華星物流公司由于缺乏充分的市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)本市周邊地區(qū)的物流客戶企業(yè)定位也不準(zhǔn)確，想當(dāng)然的認(rèn)為只要提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)然疚锪鞴δ芗纯蓾M足所有客戶需求，客戶企業(yè)主要定位于一些本市內(nèi)的中小企業(yè)，而忽視周邊范圍內(nèi)眾多外向型大企業(yè)，在物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)及開(kāi)發(fā)、貨運(yùn)代理、咨詢等附加值高的物流服務(wù)功能方面尚有很大的不足。

1.2 客戶信息溝通不暢

華星物流公司是一家小型的第三方物流企業(yè)，通過(guò)自身不懈努力才得以發(fā)展到今天。但隨著公司規(guī)模的擴(kuò)張、業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，在客戶關(guān)系管理上的不足就愈發(fā)明顯，公司在客戶服務(wù)人數(shù)上的投入不夠并且對(duì)客服人員缺乏相應(yīng)培訓(xùn)，CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)的建設(shè)滯后，以致在提供物流服務(wù)過(guò)程中往往因?yàn)榉?wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧等任何一方面出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)影響到客戶對(duì)公司的滿意度。此外，客戶關(guān)系管理建設(shè)滯后，員工客服水平不高也導(dǎo)致公司與客戶信息溝通上的不暢通。例如，有一個(gè)本地客戶在要求為其塑化產(chǎn)品提供運(yùn)輸配送時(shí)，公司員工未利用CRM系統(tǒng)進(jìn)行有效管理，忽略了客戶在分裝上的關(guān)鍵需求，到運(yùn)輸發(fā)貨后才發(fā)現(xiàn)信息溝通有誤，導(dǎo)致這個(gè)客戶對(duì)公司物流業(yè)務(wù)失去信任，影響到雙方業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展，教訓(xùn)深刻。

1.3 客戶異議處理不當(dāng)

華星物流公司在提供第三方物流服務(wù)過(guò)程中，一直在努力降低失誤率。但是，在運(yùn)輸過(guò)程中水濕、破損、丟失、延誤等異常事故依然發(fā)生，客戶產(chǎn)生異議甚至抱怨投訴在所難免。這就要求公司需及時(shí)、妥善地處理客戶異議，耐心地與客戶取得溝通，處理異議、化解不滿。可是，華星物流公司在處理客戶異議時(shí)，由于各部門間配合上的差錯(cuò)及部分員工的懈怠，未及時(shí)或者不當(dāng)?shù)靥幚砹诉@樣的客戶異議，并沒(méi)有采取切實(shí)有效的措施及時(shí)糾正差錯(cuò)，使客戶對(duì)公司物流服務(wù)的感知價(jià)值遠(yuǎn)低于預(yù)期價(jià)值，不僅未很好地消除事故帶來(lái)的不良影響，更是讓顧客產(chǎn)生了更深的異議和抱怨，客戶滿意度也就可想而知了。

2 華星物流公司客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

當(dāng)前理論界在進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)時(shí)運(yùn)用最廣泛的基礎(chǔ)模型主要是“客戶感知價(jià)值差異”模型。此模型揭示了客戶滿意度衡量的六個(gè)變量：客戶感知質(zhì)量、客戶期望價(jià)值、客戶感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)。

從“客戶感知價(jià)值差異”模型可知，對(duì)于第三方物流企業(yè)而言，影響物流客戶滿意與否的因素也可以高度概括為四個(gè)因素：客戶對(duì)第三方物流質(zhì)量的感知、客戶對(duì)第三方物流服務(wù)的感知、客戶對(duì)第三方物流成本的感知及客戶抱怨。在此基礎(chǔ)上，形成評(píng)價(jià)第三方物流企業(yè)客戶滿意度體系的4個(gè)二級(jí)指標(biāo)和14個(gè)三級(jí)指標(biāo)，如表1所示。

表1 第三方物流企業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系

該體系中三級(jí)指標(biāo)涵義如下。

A1指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)正確率程度，包括時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量等各個(gè)方面，例如倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中的庫(kù)存準(zhǔn)確率、進(jìn)出口業(yè)務(wù)中的報(bào)關(guān)訂單處理正確率等。A2指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)為客戶提供物流服務(wù)安全可靠性程度，例如倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)中的倉(cāng)儲(chǔ)完整率、運(yùn)輸服務(wù)中的完好送達(dá)率等。A3指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)準(zhǔn)時(shí)為客戶提供物流服務(wù)的程度。一般用一定時(shí)期內(nèi)物流活動(dòng)中準(zhǔn)時(shí)完成的物流服務(wù)量與這一時(shí)間的物流服務(wù)總量的比例來(lái)定量衡量。A4指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)快捷、有效、及時(shí)地響應(yīng)客戶物流服務(wù)需求的程度。一般根據(jù)客戶發(fā)出物流訂單要求開(kāi)始到完成該物流訂單終止所需要的時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)衡量。A5指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)從客戶實(shí)際需求出發(fā)，采用創(chuàng)造性方法，有效提供物流服務(wù)水平并滿足客戶個(gè)性化需求的程度。

B1指標(biāo)表征客戶對(duì)總體第三方物流企業(yè)運(yùn)行質(zhì)量水平的程度，主要體現(xiàn)在訂單完成質(zhì)量這一物流核心服務(wù)上。B2指標(biāo)表征客戶與所接觸到的第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)人員間友好態(tài)度和良好溝通。B3指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在客戶心目中的品牌效應(yīng)，一般可以用物流企業(yè)在公眾中的品牌知名度來(lái)衡量。B4指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在公眾中具有的企業(yè)形象和親和程度，往往通過(guò)企業(yè)在社會(huì)責(zé)任、公益、環(huán)保等方面的表現(xiàn)來(lái)體現(xiàn)。

C1指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在給客戶提供服務(wù)過(guò)程中的一切貨幣成本與費(fèi)用。一般運(yùn)作成本越低，其定價(jià)也低，就會(huì)具備更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。C2指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)在物流服務(wù)中的結(jié)算方式與結(jié)算難易程度。C3指標(biāo)表征第三方物流企業(yè)與同類對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中在定價(jià)方面的優(yōu)勢(shì)，一般可以通過(guò)客戶對(duì)物流服務(wù)價(jià)格調(diào)整的反應(yīng)程度來(lái)體現(xiàn)。

D1指標(biāo)表征客戶對(duì)第三方物流企業(yè)應(yīng)對(duì)投訴和抱怨時(shí)的響應(yīng)速度，可通過(guò)客戶投訴處理的及時(shí)率來(lái)體現(xiàn)。D2指標(biāo)表征客戶對(duì)第三方物流企業(yè)正確處理客戶異議、解決客戶問(wèn)題的能力程度，可通過(guò)客戶異議處理得當(dāng)率或解決問(wèn)題率來(lái)體現(xiàn)。

有了這一詳盡的指標(biāo)體系，再確定每一指標(biāo)各自的權(quán)重后，輔之以恰當(dāng)?shù)亩糠治龇椒ā５谌轿锪髌髽I(yè)客戶滿意度就可以較為科學(xué)的測(cè)算出來(lái)。依據(jù)第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在通過(guò)向華星物流公司主要的客戶發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷方式的基礎(chǔ)上，筆者對(duì)華星物流公司的客戶滿意度進(jìn)行了定量測(cè)評(píng)(滿分5分，得分越高越滿意)，得到如下重要結(jié)論。

華星物流公司總體客戶滿意度介于“較滿意”與“一般”之間其中，A項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度平均為3.77；B項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)為4.02分；C項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)為4.17分；D項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)分為3.65分。由此可以看出華星物流公司在A項(xiàng)客戶對(duì)第三方物流的質(zhì)量感知和D項(xiàng)客戶抱怨兩方面還存在著明顯需要改進(jìn)的地方。

3 華星物流公司客戶服務(wù)的改進(jìn)策略

3.1 基于客戶需求導(dǎo)向全面提升運(yùn)營(yíng)管理水平

華星物流公司作為一家第三方物流企業(yè)，需要時(shí)刻以客戶為中心，時(shí)刻根據(jù)客戶需求的不斷變化，適時(shí)調(diào)整物流業(yè)務(wù)目標(biāo)，全面提升物流運(yùn)營(yíng)管理水平。在給客戶提供物流服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)盡可能按照行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)做到最好，例如，適時(shí)和可靠的送貨、良好的溝通、準(zhǔn)時(shí)送貨、定單信息的可得性、緊急情況的即時(shí)處理、精確和適時(shí)的結(jié)帳方式、對(duì)客戶異議的正確、及時(shí)答復(fù)等。

3.2 針對(duì)特定客戶群體提供個(gè)性服務(wù)

華星物流公司還需要對(duì)客戶市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確定位特定的客戶群體(目標(biāo)市場(chǎng))，根據(jù)特定客戶群體的需要提供有針對(duì)性的，甚至是創(chuàng)造性的第三方物流服務(wù)和產(chǎn)品。根據(jù)太倉(cāng)及周邊地區(qū)客戶的特點(diǎn)，華星物流公司不僅需要提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)瘸Ｒ?guī)服務(wù)項(xiàng)目，更應(yīng)該在分揀包裝、運(yùn)輸代理、報(bào)價(jià)咨詢、報(bào)關(guān)報(bào)檢等服務(wù)方面努力創(chuàng)新，開(kāi)發(fā)新的增值項(xiàng)目，為客戶“量身定做”一整套物流解決方案。只有這樣，華星物流公司才能逐步做大做強(qiáng)，形成自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的第三方物流市場(chǎng)創(chuàng)出品牌和特色。

3.3 正確對(duì)待和及時(shí)處理客戶投訴

華星物流公司要真正實(shí)現(xiàn)“安全快捷，重守誠(chéng)信，適價(jià)經(jīng)營(yíng)，完善服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，還必須正確對(duì)待物流客戶的不滿和抱怨，及時(shí)有效的處理各種客戶異議。可行的方法是以第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系為依托，逐步建立一套完善的客戶抱怨系統(tǒng)管理體系，包括對(duì)客戶滿意度調(diào)查管理信息子系統(tǒng)和客戶投訴抱怨管理信息子系統(tǒng)。通過(guò)有效的體系管理，來(lái)全面了解客戶對(duì)企業(yè)真實(shí)的滿意度水平、持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、彌補(bǔ)不足，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意甚至是客戶忠誠(chéng)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著第三方物流行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及客戶觀念的不斷深入人心，第三方物流企業(yè)必然會(huì)更加重視客戶的滿意度。而能否標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的衡量這一指標(biāo)，則是所有第三方物流企業(yè)爭(zhēng)取更多客戶，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。因此，第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系的建立和實(shí)施就成為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的有力工具。

以華星物流公司為代表的中小型第三方物流企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，更應(yīng)做好客戶關(guān)系管理，構(gòu)建和運(yùn)用適于自己的第三方物流企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系。只有這樣，才能有利于提升企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量水平，才能有利于增強(qiáng)客戶的滿意和忠誠(chéng)度，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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2096-0298(2016)10(c)-048-02