基于積極體驗的社區老年人健康干預滿意度評價指標體系研究

蔣苗苗，李思嬌，尹志勤，陳曉琳，顧佳歡

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基于積極體驗的社區老年人健康干預滿意度評價指標體系研究

蔣苗苗，李思嬌，尹志勤，陳曉琳，顧佳歡

[目的]構建基于積極體驗的社區老年人健康干預滿意度評價指標體系。[方法]在滿意度指數模型和半結構訪談的基礎上,結合小組討論確定備選指標體系,采用Delphi法進行專家咨詢,以確定指標體系,最后運用層次分析法確定各指標權重。[結果]專家的權威系數為0.860,判斷系數為0.925,熟悉程度為0.800,兩輪專家咨詢協調系數分別是0.295，0.425,差異具有統計學意義(P<0.001)。最終形成一級指標6項、二級指標14項、三級指標38項的基于積極體驗的社區老年人健康干預滿意度評價指標體系。[結論]該指標體系專家咨詢意見趨于一致,可信度高,可為基于積極體驗的社區老年人健康干預的評價提供可量化的參考依據。

社區老年人;積極體驗；健康干預;滿意度;評價指標

積極體驗指所有能激發個體產生接近積極行為或具備積極行為傾向的情緒體驗,通常指個體滿意地回味過去、幸福愉悅地感受現在、滿懷希望地面對未來的經常性積極的心理狀態[1],主要包括快樂、滿意、興趣、愛、感恩和自豪等[2]。目前,社區組織的許多老年人活動均與積極體驗有關,如能增加或改善老年人人際關系的活動、健康狀況的活動及休閑活動等。由于社區老年人健康干預的評價多針對社區衛生服務的質量或某種心理、身體健康干預的效果評價,因此評價的范圍很難涵蓋日常愉悅活動等的評價,而基于積極體驗來評價健康干預效果包括以上多個方面,因此更全面且更有意義。在評價工具方面,目前社區大多自制健康問卷,根據干預前后健康狀況差異來評價干預成效[3],該類評價雖較為客觀,但評價過程往往忽視了老年人對健康干預本身的需求,從而影響了其積極性的發揮,對干預效果也產生了一定的影響,而從老年人的需求和期望出發,力求老年人滿意,更有利于提高干預效果。本研究利用美國顧客滿意度指數模型,將老年人作為服務接受者,在了解老年人需求及期望的基礎上,探討基于積極體驗的健康干預滿意度評價指標體系,以期為更全面、更有效地評價社區老年人健康促進活動提供參考。

1 資料與方法

1.1 資料來源 ①文獻資料研究。通過查閱大量國內外文獻,主要有4種滿意度指數模型。其中認可度最高的是美國顧客滿意度指數模型[4],已廣泛應用于醫療行業及一般的服務業,本研究結合社區健康干預相關特點,初步擬定社區老年人對積極體驗健康干預滿意度評價體系的理論框架。②社區老年人訪談。在理論框架基礎上,進行個人半結構式訪談,在所選定的研究現場對24名社區老年人進行深度訪談(年齡為72.6歲±9.1歲,受教育在小學及以下者占70%,農民占50%),深入了解老年人對有關積極體驗健康干預滿意度的各個方面的主觀看法,為指標體系的建立提供現實依據。

1.2 方法

1.2.1 初步建立指標體系 我國在國外滿意度測評基礎上,建立了公共服務領域滿意度評價體系,但主要適用于政府行政服務,且以服務接受者的滿意度為標準,更多地考慮服務接受者的感受及意見,將更有利于服務質量的提高[5]。本研究以美國顧客滿意度指數模型為基礎,把老年人作為社區公共服務的顧客,提出了老年人對積極體驗健康干預滿意度評價體系的理論框架,包括6項一級指標(老年人滿意度、感知質量、老年人期望、老年人忠誠、老年人抱怨和感知價值)和17項二級指標。在此基礎上,通過對社區老年人深度訪談,獲得了其對服務、環境、技術水平、期望等方面的意見及建議,初步確定了三級指標。課題組成員經過多次討論,初步確定6項一級指標、17項二級指標和36項三級指標進行第一輪專家咨詢。

1.2.2 Delphi法 ①專家遴選。本研究專家選擇標準為:在本課題的研究領域具有較高學術水平;中級職稱及以上;從事社區護理、老年護理、護理教育、公共衛生等領域的相關工作>10年;對本研究具有較高積極性;能持續參加本課題專家咨詢。②專家咨詢。專家咨詢表共分為3個部分:咨詢表說明、主體內容、專家基本情況。專家咨詢表的主體部分包括一級、二級、三級指標咨詢表。請專家根據自己的理論知識和實踐經驗,利用Likert 5級評分法對各個指標的重要性進行判定。專家咨詢表通過電子郵件的方式寄出,并要求專家在2周內回復。在回收第1輪專家咨詢表后,立即統計咨詢結果,對同時滿足重要性賦值均數≥4.0、滿分比≥0.10、變異系數≤0.25的指標[6],并結合專家意見和建議對其進行修改和調整。第2輪專家咨詢表主要根據第1輪的咨詢結果對指標進一步篩選。在兩輪咨詢結束后,綜合分析專家意見和建議,形成最終指標。

1.2.3 層次分析法(AHP) 根據兩輪咨詢結果,采用層次分析法確定指標權重。

1.2.4 統計學方法 采用Excel 2003軟件和SPSS 18.0進行統計分析。采用描述性統計對咨詢專家組成結構進行分析,運用專家積極性、權威系數、協調系數對專家咨詢的可靠性進行檢驗;采用層次分析法分析各指標權重及其一致性檢驗。

2 結果

2.1 專家基本情況 本課題共選擇來自黑龍江、陜西、上海、江蘇、浙江、湖南、廣西、海南等多個地區的17名專家，其中9名從事社區護理及老年護理,護理心理及護理教育的4名,公共衛生及衛生管理的4名;其中正副高級職稱16名,中級1名;工作年限≥30年4名,10年～29年13名;博士9名,碩士5名,本科3名。

2.2 專家積極性及權威性 專家積極性用問卷回收率來表示。第1輪發放問卷18份,回收17份,回收率為94.4%，其中11名專家提出了80條建設性的意見。第2輪發放問卷17份,回收16份,回收率為94.1%。其中6名專家給出了31條中肯定的建議。根據專家的意見對指標進行了修改、刪除和增加，共修改了27項指標，刪除了6項指標增加了5項指標。權威系數(Cr)由專家對各指標的判斷系數(Ca)和專家對研究內容的熟悉程度(Cs)計算得出Cr=(Ca+Cs)/2。本研究的專家判斷系數為0.925,熟悉程度為0.800,權威系數為0.860。

2.3 專家協調程度 專家協調程度由各指標變異系數和協調系數來表示。協調系數為0～1,一般在0.5的范圍波動[7]。兩輪專家咨詢協調系數值及其顯著性檢驗見表1。變異系數越小,專家意見越趨于一致,結果如表2～表4所示,各指標變異系數在0.00～0.25之間,均≤0.25,表示專家意見較集中,協調性較好。

表1 兩輪專家咨詢協調系數值及其顯著性檢驗

表2 社區老年人健康干預滿意度評價指標體系的一級指標

表3 社區老年人健康干預滿意度評價指標體系的二級指標

表4 社區老年人健康干預滿意度評價指標體系的三級指標

3 討論

3.1 本研究的科學性和可靠性分析 本研究本著權威性、代表性、專業性的原則,嚴格甄選專家,選擇在社區護理、老年護理、護理教育等領域有較高學術造詣及豐富實踐經驗的專家進行咨詢,保證了研究結果的科學性和權威性。本研究結果顯示：兩輪咨詢問卷的回收率均在94%以上,表明專家參與積極性較高;本研究的權威系數為0.860,有較好的權威性;專家咨詢的協調系數為0.425,有統計學意義(P<0.001),表明專家意見較一致,指標協調性好,構建的指標體系較可靠,具有科學性。

3.2 指標體系的權重分析 本研究運用層次分析法對評價體系的一級、二級、三級指標進行權重分析。該方法是美國數學家托馬斯·塞蒂提出的一種定性與定量相結合的能將復雜問題層次化、系統化、數學化的分析方法[8]。 在一級指標中,老年人滿意度所占的權重最大,為0.326。美國顧客滿意度模型將顧客滿意置于一個相互影響、相互關聯的因果互動系統中,老年人滿意度是該模型的核心變量,由老年人的實際感知和期望相比較形成,作為目標變量,最終反映老年人內心的感受。當老年人的實際感知接近或遠遠超過期望時,老年人就會感到滿意甚至產生忠誠,也是我們最終所追求的結果變量,可以充分表達老年人對積極體驗健康干預的整體滿意程度,是反映積極體驗健康干預有效與否的一面明鏡,為干預活動的持續改進提供參考依據。作為一種公共服務,感知質量是衡量服務好壞的重要因素。感知質量在積極體驗健康干預滿意度指標體系中所占權重較高,為0.167,這與漢瑞娟等[9-10]的研究結果較一致,說明感知質量是滿意度評價的重要結構變量,包括感知技能質量、感知服務質量和感知環境適宜性3項二級指標,以及細化的三級指標。其中感知服務質量的組合權重相對較高,說明以服務質量為主要內容的軟質量的權重在不斷升高。隨著社會的發展,服務時代的到來,除了要注重技術性質量外,還必須把服務質量放在首位,包括服務態度、服務意識、服務行為等都會對整體的活動質量產生較大影響。這也指導我們在為老年人提供積極體驗健康干預時,既要保證嫻熟的技能質量和良好的活動環境,還要特別注意和老年人的交流溝通,及時準確地為老年人提供所需服務。老年人感知質量愈好,對積極體驗活動愈滿意,高滿意度的老年人就會對活動產生高忠誠度,高忠誠度的老年人會繼續參加社區組織的每一項活動,并逐漸形成正面口碑效應,以此為基礎形成不斷向前改進、滿足老年人需求的良性循環。老年人忠誠是積極體驗活動的最高期望,在此評價體系中的權重占0.210。在本研究中,這部分專家意見的變異系數較小,專家的意見基本一致,表明老年人忠誠和滿意度之間存在著較強的關聯性。

4 小結

本研究在研究過程中,遵循嚴謹性、科學性、權威性的原則,最終確立了一級指標6項、二級指標14項、三級指標38項的基于積極體驗的社區老年人對健康干預的滿意度評價指標體系。研究結果表明：專家意見較一致,可信度高,可為基于積極體驗的社區老年人健康干預的評價提供可量化的參考依據。

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[3] 卓周平.“NEW START”健康理念視角下的社區空巢老人健康干預效果評價[J].中國農村衛生事業管理,2011,31(2):170-172.

[4] 趙蓉輝.基于酒店文化評價指標的顧客滿意度測評研究:以鑫田國際大酒店為例[D].湘潭:湘潭大學,2014:1.

[5] Seeber R.“The kind peace of mind culture” improves patient satisfaction[J].Rehabil Nurs,2012,37(6):286-291.

[6] 程書肖.教育評價方法技術[M].北京:北京師范大學出版社,2004:47-59.

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[9] 漢瑞娟,陸皓,孫玉玲,等.軍隊醫院醫療服務滿意度指標體系的構建[J].中華護理雜志,2012,47(10):869-871.

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(本文編輯孫玉梅)

Study on health intervention satisfaction evaluation index system based on positive experience for community elderly

Jiang Miaomiao,Li Sijiao,Yin Zhiqin,etal

(School of Nursing,Wenzhou Medical University,Zhejiang 325035 China)

Objective:To establish the health intervention satisfaction evaluation index system based on positive experience for the community elderly.Methods:Based on the satisfaction index model and semi-structured interviews and combining with group discussion,a alternative evaluation index system was with Delphi method for expert consult;the weight of every index was determined by hierarchy analysis.Results:The authority coefficient of experts was 0.860,the judgment coefficient was 0.925,and the familiarity degree was 0.800.The coordination coefficients of two-round expert consult were 0.295 and 0.425,and the difference was statistically significant(P<0.001).The index system consisted of 6 first-level indexes,14 second-level indexes and 38 third-level indexes.Conclusions:The index system was reliable and valid,which could provide quantitative

tandards for the evaluation of the health intervention based on positive experience for the community elderly.

the community elderly;positive experience;health intervention；satisfaction;evaluation index

浙江省自然科學基金項目,編號:LYI4G030025。

蔣苗苗,碩士研究生在讀，單位:325035,溫州醫科大學護理學院;李思嬌、尹志勤(通訊作者)、陳曉琳、顧佳歡單位:325035,溫州醫科大學護理學院。

R473.2

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.34.008

1009-6493(2016)12A-4247-04

2016-04-11;

2016-11-15)

引用信息 蔣苗苗，李思嬌，尹志勤，等.基于積極體驗的社區老年人健康干預滿意度評價指標體系研究[J].護理研究，2016，30(12A)：4247-4250.