兒科門診輸液中心實施流程再造的效果評價

王 靜，劉君致，袁美錦，王翠蘭，何 琨，俞利強，蔡艷霞，郭紹寧，田素齋，曹雯雯

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兒科門診輸液中心實施流程再造的效果評價

王 靜，劉君致，袁美錦，王翠蘭，何 琨，俞利強，蔡艷霞，郭紹寧，田素齋，曹雯雯

[目的]評價兒科門診輸液中心實施流程再造的效果。[方法]實施流程再造前后在兒科門診輸液中心隨機選取患兒家屬各900人使用“對護理服務的滿意度調查表”進行調查,實施前收回有效問卷734份，實施后收回有效問卷838份，對比實施流程再造前后的效果。[結果]流程再造實施后患兒家屬對護理服務的滿意度較實施前提高,患兒及家屬的等待時間和護理缺陷發生率較實施前下降,實施前后差異均具有統計學意義(P<0.05)。[結論]在兒科門診輸液中心實施流程再造,可提高患兒家屬的滿意度,減少患兒及家屬的等待時間和護理缺陷的發生。

流程再造;輸液中心;兒科門診;效果

兒科門診輸液中心是門診患兒接受治療的主要場所,具有患兒多且集中、周轉快、病情變化快,環境嘈雜,患兒家屬滿意度低,護理缺陷發生率高的特點[1]。充分利用現有條件,以患兒為中心,以滿足患兒及家屬的健康需求為出發點,建立優質、高效、安全、經濟的流程已成為兒科門診輸液中心護理管理工作的重要內容[2-3]。國際醫療衛生機構評審聯合委員會(Joint Comission International,JCI)標準的理念是最大限度地實現可達到的標準,以病人為中心,建立相應的政策、制度和流程以鼓勵持續不斷的質量改進并符合當地的文化。其核心價值是:降低風險,保證安全,醫療質量的持續改進[4]。河北北方學院附屬第一醫院為綜合型三級甲等醫院,為提高護理服務質量,提高患兒家屬滿意度,于2011年3月開始引入JCI標準理念,利用現代數字化手段,對兒科門診輸液中心進行流程再造,歷經多次循環改進,形成針對該醫院目前條件下病人較為滿意的流程。現報告如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 采用隨機方法選取河北北方學院附屬第一醫院兒科門診輸液中心實施再造流程前2011年3月—2012年1月患兒家屬900人和實施多次循環改進流程后2013年12月—2014年10月患兒家屬900人作為調查研究對象。被調查患兒家屬納入標準:①首次陪同患兒來該中心靜脈輸液;②無精神疾病及意識障礙;③對本研究表示理解支持、能夠主動配合者;④自愿參加本研究。兩組研究對象一般資料差異無統計學意義(P>0.05),具有均衡可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具

1.2.1.1 設計問卷 在參考文獻[2-5]和征詢專家意見的基礎上形成門診患兒家屬滿意度調查問卷。問卷包括兩部分內容:①患兒家屬一般資料(包括性別、年齡、與患兒關系、文化程度、職業、患兒付費方式、患兒開始輸液時間等)。②患兒家屬對護理服務的滿意度量表分為5個維度(護士的素質、護士的技術水平、護士健康教育情況、病人等待時間、輸液中心環境),22個條目。每個條目的評價按Likert 5點量表進行,按“滿意”“比較滿意”“一般”“比較不滿意”“不滿意”5級評分,分別計5分、4分、3分、2分、1分。分值越高表示越滿意。

1.2.1.2 問卷信效度分析 本研究調查問卷以 Cornbach’s α系數來檢驗問卷的內部一致性,經信度分析,該問卷Cornbach’s α系數為0.857。采用專家判斷法作為評估內容效度的指標。經專家評閱認為，調查問卷編制科學、嚴謹、語言通俗易懂,各項目較符合調查目的。故可認為本調查問卷內容效度較好。

1.2.1.3 預實驗 為保證該問卷調查能夠準確而全面地反映出實際情況,設計完成后由專家進行相關審核并開展預調查,從而考察量表的信度、效度和患兒家屬對每個問題的理解程度,據此再次進行修訂,以確保研究的科學有效。預實驗結果理想。

1.2.2 調查方法

1.2.2.1 專人跟蹤記錄 患兒及家屬的等待時間由經過培訓的專人跟蹤調查并客觀記錄其在等待交費取藥、等待護士接待、等待護士配液、等待護士靜脈穿刺等環節所需時間。

1.2.2.2 問卷調查 病人滿意度調查采用現場調查,即現場發放、回收問卷的方式,充分講解調查問卷目的及填寫方法,由被調查者本人填寫,在5 min～10 min內按照要求填答。實施流程再造前2011年3月—2012年1月發出調查問卷900份,回收812份,有效問卷為734份,回收率90.22%,有效率90.39%。實施循環改進流程再造后2013年12月—2014年10月發出900份,回收865份,有效問卷為838份,回收率96.11%,有效率96.88%。

1.2.2.3 數據錄入分析 對回收的問卷進行合理性判斷,對于數據缺失和明顯不合理問卷進行篩查并刪除。數據的錄入采用雙人雙錄入,并隨時回查,反復核實,以確保數據的準確性,在設計、實施和資料整理分析過程中有統計學專業人員指導。

1.2.2.4 查閱護理缺陷記錄 對于研究對象發生護理缺陷的調查采用及時查閱兒科門診輸液中心和門診部護理缺陷記錄的方法,內容主要為核對錯誤、配液錯誤、輸液反應、護患糾紛。

1.2.3 實踐過程

1.2.3.1 成立專家論證小組和流程管理小組 兩個小組在主管院長的組織協調下成立。專家論證小組由主管院長、護理部主任、門診部主任、藥劑處主任、信息管理處主任、兒科主任、兒科護士長、門診部護士長組成,共同參與討論,負責現有流程的評估和再造并循環改進。流程管理小組由護理部主任、兒科主任、兒科護士長、門診部護士長、3名資深兒科護士組成,負責流程再造的組織實施、質量控制和研究資料的收集與調查。

1.2.3.2 設計新流程 結合實施流程再造前問卷調查結果分析原有流程(見圖1),發現引起患兒家屬不滿的問題主要集中在以下6個方面:①患兒家屬持醫生開具的處方在門診交費、取藥環節等待時間較長。②患兒家屬攜帶多日輸液所需藥品可能存在不便和用藥安全隱患。③患兒和家屬到達兒科門診輸液中心等待護士接待、核對、配液、靜脈穿刺各環節時間較長。④護理崗位人員少,患兒輸液過程中護士巡視及健康教育較少,不能滿足病人需求。⑤輸液中心環境嘈雜、擁擠無序,易發生護理缺陷。⑥基礎設施不完善。專家論證小組就以上患兒及家屬反映突出的問題,引入JCI[3]標準理念,依托現代數字化平臺,使用流程管理的手段,設計新流程,進行流程再造,經多次循環改進,形成針對醫院目前條件下病人較為滿意的流程(見圖2)。

圖1 原有流程圖

圖2 現有流程圖

1.2.3.3 培訓相關人員 流程再造的每位實施者對變革的必要性和意義是否有充分的認識、參與的積極性、所需知識和技能的掌握程度,直接影響到流程再造的實施效果[6]。所以每次經循環改進的流程實施前均須將要改進或增減的具體環節、對護士和藥師的要求與相關人員進行良好的溝通,進而開展系統的培訓,對相關人員的培訓主要內容為:①什么是流程管理和JCI理念;②在護理管理中引入JCI理念、流程管理理念和現代化信息技術的必要性;③國內外研究、應用護理流程管理的現狀;④兒科門診輸液中心應用流程管理的好處;⑤自動叫號系統和條碼掃描技術的使用;⑥原有流程存在的問題及具體改進措施;⑦實施流程再造中不同崗位護士工作流程;⑧實施新流程的關鍵和質量控制。

1.2.3.4 實施流程再造 在主管領導和相關部門的支持下流程再造得以順利實施并多次循環改進,流程再造的重點改進內容為:①簡化病人就醫程序。取消病人取藥環節,患兒家屬完成交費后可直接帶領患兒去往兒科門診輸液中心。②加強藥品安全管理。患兒在醫院輸液所用藥液不再發放給患兒家屬,而是由輸液中心直接提供給配液者;藥品經4次核對后才可使用;增加了藥品使用的安全管理和合理使用。③減少病人等待時間。護士通過信息共享途徑接收來自門診藥房的信息。當患兒和家屬到達輸液中心時,護士已做好充分準備,只需使用條碼掃描技術核對患兒所持信息后即可安排輸液。為滿足患兒家屬需要,安排專職護士為患兒和家屬進行巡視和健康教育。巡視主要內容為觀察患兒病情、換液、拔針、測量體溫、協調座位等。在巡視過程中對患兒和家屬進行健康教育,主要內容為輸液過程中的注意事項、疾病相關知識、所用藥物指導、飲食指導、輸液中心環境介紹等。④改善環境。將兒科門診輸液中心的位置由醫院門診輸液區調整到兒科門診區。新增病人自動叫號排隊系統和等候區設施。患兒按年齡和病種分為多個病室,盡量將嬰幼兒安排在同間病室。輸液座椅由25張增至35張,其中新增嬰兒床5張、母嬰室一間。病室增設飲水設備,方便患兒及家屬飲用。安裝電視、報刊架,擺放健康教育宣傳卡,墻體增加彩色幼兒圖片。走廊墻上增設該中心平面布局圖。改造開水間和衛生間。

1.2.3.5 質量控制 流程管理小組在組織實施再造流程的過程中認真執行質量控制標準,使得每個流程環節的實施嚴格按照設計好的步驟和要求完成。發現問題及時協調解決,從而確保再造流程的實施得以按要求完成。

1.2.3.6 對比實施效果循環改進 實施流程再造后,對患兒家屬進行相關調查,將調查結果與實施前進行對比分析,從而檢驗流程再造的效果。如有效果不明顯或不滿意的環節及時加以改進,周而復始,直至病人滿意。

2 結果(見表1～表3)

表1 實施流程再造前后病人等待時間比較 min

表2 實施流程再造前后護理缺陷發生情況比較 例(%)

表3 實施流程再造前后病人滿意度比較 例(%)

3 討論

3.1 實施流程再造有利于簡化就醫程序,減少病人等待時間 本研究結果顯示：實施流程再造后病人等待時間較前減少,差異有統計學意義(P<0.05),與國內研究結果[1,7-8]相同。分析原因可能是因為基于JCI標準理念的流程再造能夠真正從病人的角度出發,針對原有流程中病人反映比較突出的等待時間長的問題在醫院現有條件下實現最大限度地應用了現代數字化手段進行改進:利用信息共享取消病人取藥環節,從而能夠簡化就醫程序,減少病人繳費取藥等待時間;利用信息共享,輸液中心護士在患兒及家屬到達前利用門診藥房藥劑師核對后的信息進行擺藥,減少護士配液時間;利用自動叫號系統改善以往擁擠狀況,使得秩序井然,可減少等待護士接待安排和為其進行靜脈穿刺的時間。

3.2 實施流程再造可提高護理服務質量,增加病人滿意度 本研究結果顯示：實施流程再造后病人對護士的素質、護士的技術水平、護士巡視及健康教育情況、病人等待時間及輸液中心環境方面的滿意度均有所提高,差異有統計學意義(P<0.05)。與王蕾梅等[2,9-10]研究結果相同。分析原因可能與以下原因有關:①流程再造后針對護士對患兒的巡視及健康教育較少,不能滿足病人需求的突出問題設置了專門的巡視護士,在巡視過程中根據不同患兒情況對其及家屬開展健康教育,最大限度地滿足了病人的需求,提高了滿意度[11]。②應用自動叫號系統使得患兒形成良好排隊次序,便于護士對患兒管理并減少由此引起的擁擠嘈雜,相對安靜有序的環境更加有利于減輕穿刺護士的心理壓力,增加一次穿刺成功率,從而提高病人滿意度[5]。③改善輸液中心環境:患兒有病情變化更加便于與醫生及時聯系;患兒按照年齡和病種分開有利于預防交叉感染和促進健康教育;增加座椅可以在患兒集中時緩解擁擠狀況,減少由此引發的病人之間的糾紛;增設母嬰同室方便母親哺乳和為患兒更換尿布等。輸液中心環境一系列改善更溫馨更具人性化，更好地滿足了病人的需要,提高病人的滿意度。

3.3 實施流程再造有利于確保安全用藥,減少護理缺陷的發生 本研究結果顯示：實施流程再造后病人護理缺陷發生率減少,差異有統計學意義(P<0.05)。與李建宏等[12-14]研究結果相同。分析原因可能與以下因素有關:①患兒所用藥物經4次審核后才可使用,確保用藥安全。4次審核分別為門診藥房藥劑師審核用藥合理性、輸液中心護士再次審核并擺藥、經條碼掃描技術獲得病人所持用藥信息核對配液、利用自動叫號系統與患兒本人核對后方可進行靜脈穿刺。②取消取藥環節,患兒所用藥液不再由家屬自門診藥房取出保管,杜絕了由病人對藥品自行保存不當引起的藥瓶破損、藥品受潮變質、藥物效價降低等藥品安全管理情況的發生。同時,護士不再接收病人提供的藥液,也使得配液空間相對安全,減少由此引起的藥液污染,降低了輸液反應的發生率。③核對錯誤、配液錯誤、輸液反應發生率下降,巡視和健康教育工作加強,輸液環境秩序井然,都在一定程度上避免了護患糾紛的形成。

3.4 基于JCI標準理念流程再造的影響因素 流程再造的實施受到多方面因素的影響:①JCI標準是全世界公認的醫療服務標準,代表了醫院服務和醫院管理的最高水平；也是世界衛生組織認可的認證模式。醫院管理層對JCI標準理念的認知程度直接影響到流程再造工作是否可以得以開展[4]。②臨床一線護理人員對變革的積極性和實施新流程的能力也會在一定程度上影響流程再造的實施效果,應用合理方式對其進行整體化、系統化的培訓以提高對相關知識的認知程度、轉變服務理念、為病人提供同質的服務顯得尤為重要[15]。③嚴格執行根據流程再造目標而制定的質量控制標準是實施流程再造的關鍵[16]。④流程再造需要多學科、多部門的協作才能得以順利實施。

3.5 本研究存在的不足 本流程目前只在該院兒科門診實施,實施過程受條件所限,信息化程度有待進一步提高。實施時間尚短,對于病人滿意度還有提高的空間,有待不斷發現新的問題并持續改進。隨著研究的深入研究范圍會進一步擴展,例如增加護士等參與人員對實施流程再造的評價等。

4 小結

通過在兒科門診輸液中心引入JCI標準的理念,利用現代化數字手段,實施流程再造,簡化了就醫程序,減少了患兒家屬不必要的等待時間,提高了護理服務質量和患兒家屬的滿意度,有效減少了護理缺陷的發生。基于JCI標準理念的流程再造在兒科門診輸液中心的應用具有可行性和臨床實用價值,可為其他科室部門提供參考。

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(本文編輯孫玉梅)

Effect evaluation on implementing process reengineering in infusion center in Pediatric Clinic

Wang Jing,Liu Junzhi,Yuan Meijin,etal

(The First Affiliated Hospital of Hebei North University,Hebei 075000 China)

張家口市2013年度科學技術研究與發展計劃項目,編號:1321083D。

王靜,主管護師,碩士研究生,單位:075000,河北北方學院附屬第一醫院;劉君致、袁美錦、王翠蘭、何琨、俞利強、蔡艷霞單位:075000,河北北方學院附屬第一醫院;郭紹寧單位:130021,吉林大學第一醫院;田素齋、曹雯雯單位:050000,河北醫科大學第二醫院。

R471

A

10.3969/j.issn.1009-6493.2016.34.021

1009-6493(2016)12A-4297-04

2016-02-01;

2016-09-03)

引用信息 王靜，劉君致，袁美錦，等.兒科門診輸液中心實施流程再造的效果評價[J].護理研究，2016，30(12A)：4297-4300.