國家電網95598客服體系中青海藏民族語言特色服務的創新實踐

支文斌

摘 要：隨著社會的不斷發展，在市場經濟越來越成熟的今天，服務水平的高低與產品質量的優劣一樣，都已經成為決定企業命運的重要因素。現如今，國家電網公司優質服務戰略日益深入推進，服務的差異化、個性化、品牌化的需求日益彰顯。供電企業的服務文化體系建設在當前顯得尤為緊迫和關鍵，這也是現代企業面臨入世挑戰的最佳選擇，這就對企業的服務文化建設提出了更高的要求。針對青海省客服體系中的民族語言特色服務進行探討，以期提高電力客戶滿意度，進而提高企業的核心競爭力。

關鍵詞：國家電網；95598客戶服務；發展歷程；語言特色服務；服務設想

中圖分類號：F426.61 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）30-0169-03

一、國家電網95598客戶服務的創新和發展歷程

（一）國家電網95598客戶服務的發展

國網公司系統內原來對于95598服務不盡相同，有的省公司集中在省級層面，有的集中在市級層面，客戶服務標準差異較大，客戶服務質量監督較弱。為全面提升公司優質服務水平和整體運營效率，2012年7月13日國家電網公司國網客戶服務中心成立；2014年10月24日全面集中27家省公司的電話和網站業務建設成國際一流的公共服務中心，實現95598 全業務集中；2015年6月21日上線運營公司電子商城，2015年6月底建成投運南北園區，初步建成世界服務人口最多、功能最全、效率最高的電力客戶服務中心。

（二）國家電網95598客戶服務的創新

95598客戶服務是以客戶和公司創造價值為導向，優化整合服務資源，以“兩全三化”（即全業務、全天候，管理精益化、服務專業化、發展多元化）供電服務平臺，不斷創新，提高供電服務和社會責任履行的綜合管控能力。

1.實現了95598全網全業務集中運營，提供了統一的客戶服務。建立了統一的95598呼叫服務平臺，建設了統一的95598智能互動網站；建立了網上營業廳，統一受理客戶的各類訴求，實現了95598運營統一管理，快速響應，高效處理客戶訴求。

2.強化了服務質量管控，實現客戶服務可控在控。通過統一受理客戶訴求，及時發現服務方面存在普遍性、敏感性、苗頭性的問題，切實防范服務風險。

3.集約式的服務評價體系，為公司營銷決策提供有效支撐。按照“數據來源可靠，評價方法科學”原則，深入挖掘客戶服務歷史數據價值，以“業務規律抓得住、服務差距找得準、供電建議提的實”為原則，全面、客觀和準確評價公司整體服務狀況。

4.拓展客戶的服務渠道，形成多元化的服務。在為客戶提供全方位、全天候不間斷在線服務的同時，以電話、網站為核心，微信平臺、短信為補充，滿足客戶多元化、個性化的需求。

二、國家電網“95598”對藏語的要求和運行現狀

在國網客戶服務中心成立之前，各網省對偏遠少數名族電力客戶的服務水平、標準不統一，服務質量監督較弱；在故障報修修、投訴、舉報、建議、表揚、意見等業務處理過程中，積累了大量的服務數據，針對少數民族客戶服務資源價值未充分挖掘及統一進行分析，在公司電網建設、營銷服務、業務拓展等方面的利用都不夠。通過國網95598客服中心對少數民族語言統籌考慮，彰顯了國網公司履行社會責任和普遍服務的重要體現。

目前，青海客戶服務中心按照國網要求設立屬地藏族語言坐席12名，全部為安多藏族，作為國網客服中心青海地區少數名族語言客服代表，業務質量全部納入國網客服北方分中心統一管控，實現服務受理標準、業務分類標準、共黨處理標準、質檢標準和回訪標準的“六統一”。95598全網全業務集中以來，青海藏語的受理量每年以13.5%比例呈上升趨勢，截至目前，累計受理青海省藏語電話131 797通，派發各類業務工單144 252 件，業務運行正常。

三、青海藏區電網發展的過程

電網是巴顏喀拉山和莽莽草原的脈絡，電力使世世代代依靠酥油燈照明和牛糞取暖的草原牧民人家一下子就跨入了21世紀這個信息和網絡時代。這在草原，是翻天覆地的大變革。“十一五”以來，青海公司緊抓西部大開發和青南地區發展的歷史機遇，開展了農網建設與改造工作、青海農村“戶戶通電”工程、果洛聯網工程、玉樹聯網工程。這些工程大多地處高寒缺氧的邊遠山區，一年之內僅有不到半年的施工期，且山大溝深，不通公路。青海省電力公司廣大員工硬是靠手抬肩扛、人拉牛馱、煨火融冰等原始方式，將成噸的材料運往施工點。電力工作者發揚青海電力“五個特別”的高原精神，以缺氧不缺精神、缺氧不缺斗志、缺氧不缺智慧、海拔高追求更高的工作信念克服意想不到的重重困難，使青海藏區電網建設工作取得了顯著的成績。如今的青南藏區電網，是條條銀線延伸、座座變電站星羅棋布，確保青海經濟社會發展的用電需求，為全面建設小康社會和構建社會主義和諧社會提供堅強的電力保障。

縱觀青海藏區電網建設發展，青海公司針對藏族群眾群體特色開展了多種特色服務，通過“優質服務進礦區”“陽光服務進社區”“供電服務進萬家”等活動，對藏族的節日及宗教儀式，開展供用電安全隱患排查、節假日保電、寺院用電安全專項宣傳、寺院相關人員用電安全培訓、民族寺院供電線路改造等活動，向藏族同胞提供特色供電服務。深化了國家電網服務理念，全面實現供電服務承諾，履行社會責任，用貼心的陽光服務、精心的重點服務、用心的超前服務、真心的延伸服務、凝聚愛心的特殊服務，讓政府放心，讓客戶滿意。

四、青海藏區客戶的供電服務受理情況及基本訴求特征

（一）藏區客戶各類業務受理量概況

2014年6月28日至2016年3月31日，青海公司全業務共受理1 273 606件客戶訴求，其中，受理藏族客戶用電訴求125 636件，占受理總量的9.86%；在125 636件客戶訴求中，包括故障報修20 443件、投訴123件、舉報53件、意見325件、建議14件、表揚6件，服務申請1 707件、訂閱97件、業務咨詢100 570件、催辦2 298件；從受理量可以看出，受理業務排在前三位的分別是：業務咨詢、故障報修及催辦業務。

2014—2016年，青海公司受理藏族客戶用電訴求呈穩步遞增趨勢，2014年青海公司受理藏族客戶用電訴求19 291件，2015年青海公司受理藏族客戶用電訴求84 556件，2016年青海公司受理藏族客戶用電訴求21 789件，客戶用電需求持續增長。

（二）藏區客戶地域受理差異

國網青海省電力公司下屬7家縣市供電公司，其中，以黃化供電公司、海南供電公司、海西供電公司、海東供電公司最為集中（見下圖）。

（三）受理藏區客戶業務訴求特點

以受理業務類型的維度觀察，藏區客戶普遍習慣在業務咨詢、故障報修及催辦業務上反映自身用電訴求。

業務咨詢業務：客戶在用電業務咨詢上反映出的訴求集中表現在停電信息查詢、電量電費查詢、業擴報裝咨詢方面。

停電信息查詢：藏區客戶在停電信息查詢方面的主要訴求涉及計劃停電、故障停電、臨時停電的信息查詢；電量電費查詢：藏區客戶在電量電費信息查詢方面的主要訴求涉及當月發行電量電費查詢，電費余額查詢；業擴報裝咨詢：藏區客戶在業擴報裝業務方面的主要訴求涉及咨詢不同類型的新裝用電辦理流程、業擴報裝業務費用收取問題、材料準備問題等。

故障報修業務：在故障報修業務中，受理最為集中的是客戶誤報方面，以欠費停電誤報、計劃停限電誤報、報修故障后自行恢復供電最為集中；其次，以客戶內部故障問題受理較為集中；再次，在公網故障報修方面，以低壓故障中的低壓架空線路故障、低壓設備故障普遍集中。

催辦業務：客戶在用電業務咨詢上反映出的訴求集中表現在對復電的時效性催辦、受理信息補充方面。

復電的時效性催辦：藏區客戶在復電的時效性催辦方面的主要訴求涉及催辦計劃停電延遲復電情況、對故障停電處理進度的催辦；受理信息補充：藏區客戶在受理信息補充方面的主要訴求涉及客戶報修或反映問題時，聯系電話、故障地址等關鍵信息不全時，二次來電要求補充聯系信息或備份其他聯系方式；對已受理的客戶訴求，客戶二次來電補充其他訴求，要求進一步核實處理的。

服務申請業務：客戶在服務申請業務上反映出的訴求集中表現在抄表數據異常核實、欠費復電登記及客戶側用電需求配合方面。

抄表數據異常核實：藏區客戶在抄表數據異常核實方面的主要訴求涉及電量電費突增，正常用電未產生電量電費等電量電費問題；欠費復電登記：藏區客戶在欠費復電登記方面的主要訴求涉及費控欠費停電繳納電費后，要求供電公司盡快供電；客戶側用電需求配合：藏區客戶在客戶側用電需求配合方面的主要訴求涉及客戶報修后自行復電，要求取消報修及費控客戶訂閱電量電費通知短信，要求處理。

綜合以上，在藏區客戶的主要訴求中可以分為故障處理和營業業務處理兩大類，而在營業業務處理方面，問題主要集中在電費、業擴、費控訴求方面。

五、在國家電網95598體系下提升藏語服務的設想

（一）藏語座席配置技巧

青海藏區是除西寧市和海東地區以外的藏族自治地區，行政區劃上包括海南、海北、黃南、果洛、玉樹5個藏族自治州和海西蒙古族藏族自治州。除玉樹地區的藏族使用康巴藏語方言外，其余藏族地區使用安多方言。

青海電網95%的供電區域是藏區，為了暢通服務渠道、消除語言隔閡，向藏區群眾提供更為方便、快捷的供電服務，國家電網95598客戶服務體系實現了除玉樹地區以外藏區供電服務覆蓋，形成了95598與用電客戶之間溝通無障礙、服務無盲區、響應更快速、品質更優秀的良好效果。不僅滿足了青海藏區客戶實際的用電需求，更使青海公司的優質服務水平向前邁進了一大步。國網青海省電力公司客戶服務中心目前共設有藏語座席12名，其中現場管理1名，均為安多藏語坐席，倒班形式為四班三運轉。

隨著青海公司玉樹六縣及果洛西三縣配網建設速度加快，該部分電網移交公司運營工作已逐步展開，為即將接入的新供電營業區提供95598客戶服務工作也迫在眉睫。玉樹地區語言雖以藏語為主，但屬藏語康巴語種，與目前公司服務的黃化、海南、海北、果洛、海西等的藏語安多語種在語言上存在較大差異，為更好地服務玉樹地區客戶，體現國家電網普遍服務的工作要求，后續中心的藏語坐席將按照安多語種和康巴語種進行配置，代表國家電網95598服務體系解決玉樹地區客戶用電過程中的各種訴求。

（二）藏語話務受理技巧

藏語話務受理過程中，在遵照國網95598業務話務受理規范的基礎上（即基本話術規范、回復話務規范、特殊天氣應急話術特殊事件應對話術、回訪標準話術、提升服務評價滿意率話術），還應考慮到藏族客戶的民族生活習慣和語言習慣，通過以下幾個方面提升藏語話務受理的技巧。一是讓客戶感知訴求得到被重視，如問候語：得姆（您好）；結束語：扎西德勒（吉祥如意）；中間使用的呼應語都應做到規范和標準，讓藏族客戶能夠感到親切友好。二是在尊重客戶意愿的基礎上，保持靈活便捷話術；因受民族語言差異影響，藏族客戶對于用電方面的法規法規及規章制度理解和接受能力有限，那么在回答客戶的問題時，避免出現生硬專業術語，而是引用簡單而且易懂的藏語話術來解決客戶的咨詢和訴求，快速及時響應訴求、提供專業可靠服務。三是要有同理心；作為藏語座席需要更為耐心地與客戶交流，站在客戶的角度，認真傾聽客戶反映的問題，使用適當的詢問方式，引導客戶有效表述，快速對客戶提出的問題進行正確歸納總結，并且抓住溝通重點，及時掌握客戶意圖，有效安撫客戶的情緒。

（三）藏民族節日保持情感溝通。

話術受理方面遇重要節假日期間使用節日問候語，如元旦、農歷藏歷新年（除夕至元宵節），國家重點關注的容易引發民族糾紛敏感日期（如每年3月14日）等，首先，讓客戶感到親切友好和熱情；其次在業務受理方面，加強節日期間輿情管控工作，遇有突發故障大范圍停電時啟動人員應急預案，特殊情況、重大輿情問題應及時上報。

六、結語

綜上所述，建立一套完整的民族語言特色服務，對青海省供電企業的發展至關重要，該服務有利于改進供電服務短板、整合優化宣傳渠道、閃現服務文化亮點等實施目標，同時也提高客戶滿意度，讓優質服務更顯創新價值，更具人文關杯。

參考文獻：

[1] 高樹蕾.供電企業供電服務能力指數研究[J].國網技術學院學報，2011，（1）.

[2] 李增業.供電企業營銷文化與服務文化共建的思考[J].國家電網，2008，（7）.

[責任編輯 李曉群]