質量管理工程和服務質量管理的關系

翟仕濤?閆巧玲

摘要：質量管理和質量控制是工程建設和施工的重中之重，也是現在工程的基本理念。本文揭示了目前我國質量管理工程存在的主要問題，闡述了加強質量管理工程的主要內容、質量控制的重點，提出了管理的具體措施、控制的方法。進一步探討并闡明了質量管理和服務管理之間的特殊關系。在工程建設和施工的各個環節中，應當提供可靠的環境和資源，充分復合項目質量的基本要求，實現項目建設工作程序化、標準化和規范化，確保以合理的最少投入獲得最優質量目標的實現。

關鍵詞：質量管理；質量控制

中圖分類號：F719 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）08-0000-01

一、質量的基本內涵和外延

（一）質量的基本內涵

傳統的意義上來說，質量的基本概念就是產品以及服務好、壞的基本水平和程度。但是通常我們將質量前面冠以其他形容的詞匯，舉例來說，服務質量、產品質量等內容都是這樣的情況。還有更加明確而具體的詞匯，諸如房屋質量、電纜質量、水泥質量、電器質量等等，還有一些更為生活化的詞匯包括生活質量、紙張質量、家具質量等內容，加上這些詞語，質量的概念就具有更加明晰的意義，表達內容也更加具體。因此，質量的概念范圍很廣，外延也寬闊，我們通?？梢砸圆煌嵌葋矸治鲑|量的含義，有助于我們理解質量的具體指向。

（二）質量的重要特征

質量的定義隨著時代的發展而產生了不同的特征，另外它也隨著經濟社會的不斷進步而不斷的具有更為寬闊的外延，帶有時代的特征?！坝米罡叩臉藴省⒆顕赖囊蟆⒔ㄗ詈玫蔫F路”等標語的提出，正是質量隨著時代而發展變化的基本案例。通過中國古代的歷史資料可以發現，早期的中國先民也開始使用并豐富著質量、管理、服務、控制等方面的行為和概念。

在古老的春秋和戰國時期，周禮一書中就已經開始詳細的記載并描繪了，當時手工業發展的技術套路和制造手段，而且涵蓋了管理和控制這些技術手段的質量控制辦法和基本要求。

二、質量管理對質量水平提高的影響

伴隨著質量理念不斷進步和改善，工業的質量標準得到了不斷的提升，質量控制的基本文化也在大范圍的得到更多人的認可，這些基本條件對質量工作的完善和大力實施具有重要的帶動作用，并且帶動大量的質量成果不斷出現。要提高工程的項目的質量水平和標準，一定要按照相應的工程控制的基本流程和序列，對施工的工程的每一個階段的標準進行嚴格的控制和要求。在工程的不同時期，需要對工程進行不同的控制，主要表現在以下幾個方面。

（一）勘測階段對質量的影響

勘測是為項目的可行性研究提供依據，是運用控制質量的基本技術，對有關聯的各類環境，涵蓋社會、經濟、技術等諸多角度和內容進行研究和分析，提出擬建方案，為設計時對經濟、社會、環境等各種效益進行大量的分析、闡述和調研提供依據。

（二）設計階段質量控制受到的條件制約

設計階段其實是甲方對質量提出基本要求，通過各種工程控制的基本手段和基本技巧，讓工程的基本環節能夠得到恰當的實施。工程設計需要從技術和經濟上通盤考慮，在技術標準中考慮是否符合條件，能否做到設計的經濟性，是否可以做到設備的配套，以及系統是不是具有穩定性等，這些都會影響到工程的基本完成情況。

（三）施工階段質量控制受到的條件制約

工程項目的施工階段，就是指根據工程設計的基本要求和環節，通過實施工程產生產品的過程。這一階段直接決定了工程的最后的質量狀況，這一階段也同樣是工程質量的重要環節。

（四）竣工驗收階段對質量的影響

竣工驗收階段，是對工程質量進行檢查、評定，確定其是否符合投資建設要求，并代表著工程質量水平和質量控制的能力。因此，竣工驗收階段是工程質量控制的最后一個關鍵環節。

三、工程質量控制要點

對于工程服務來說，影響工程項目質量的因素主要是人和方法，對人和方法進行控制是確保工程質量的重中之重。

（一）關于人的質量控制

工程質量是參與工程實施的組織人、指揮人和操作人參與的過程。人各項基本素質和能力等都直接決定了工程的質量。為確保工程質量，事前應加強各類人員的培訓，包括職業道德教育、專業技術培訓等，嚴格禁止無技術資質的人員上崗操作。

（二）關于方法的質量控制

任何工程項目都是由一道道工序來完成的，要提高工程質量，就應當重點把握每道工序的控制，每道程序應當嚴格按操作規范執行。工程組織、工程設計、施工工藝等，應符合工程的實際情況，能解決最基本的施工困難、技術具有可行性、經濟具有一定合理性，加快進度，降低成本。

在高速鐵路的工程建設管理環節中，質量控制被提升了一個更加高的位置。“錙銖必較”是我國古代對質量控制的恰當描述。如果不能確保質量高，一切經營的基本工作將無所依存。

在世界500強公司的名單中可以分析出這樣的結論，企業平均的壽命是50年，能夠不斷保持創新就是企業成功的關鍵所在。歸根結底，質量工作是創新的基礎，考察了公司高層對質量的認知水平，創新和發展的循環往復才是企業成功的源泉。

對工程質量把控良好的領導一般具有這樣的素質：具有較高的時代感和使命感，思維格局很高，具有大的胸懷；中層管理者的質量控制一般表現在維持上級的領導，不斷實施嚴格的技術準則，具有良好的溝通協調能力；操作層面的基本控制要求體現在：具有良好的操作能力，執行標準并具有強烈的責任感。在這三個層面上，三種工作者在工程質量的控制中出現了問題，都會影響到整體質量控制的工作，從而改變產品的層次。

四、結束語

質量管理工程和服務質量管理是一項集法律、技術、經濟和行政于一體的綜合性工作，屬行政和技術的監督執法。監督人員的監督力度和執法能力的強度以及人員素質是做好建筑工程質量監督管理的關鍵。一種工程得到批準后，必須經過正規的招投標流程，選擇良好的施工隊伍。首先，應當在施工現場查看已有的工程質量，對工程質量做出客觀的評估；然后考察、資格證書技術力量、施工單位的設備、企業等級；最后，拜訪曾經的甲方，了解使用單位該工程隊伍的客觀評價，了解隊伍的信譽。