基于供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

李君

摘要：業擴報裝業務是客戶與供電企業建立供用電關系的首要環節，是供電企業拓展客戶的重要渠道，是向客戶展示優質服務和高效管理水平的主要平臺，因此建立高效辦事、快速送電的業擴服務響應隊伍，對提升客戶滿意度起到重要作用。文章針對提高供電營銷業擴管理的客戶全面服務質量展開研究，旨在通過高效規范的業擴管理提升客戶滿意度。

關鍵詞：供電企業；營銷管理；業擴報裝；客戶服務；服務質量 文獻標識碼：A

中圖分類號：F426 文章編號：1009-2374（2016）33-0189-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.093

經濟發展電力先行，隨著經濟發展水平的不斷提高，生產生活的電力需求不斷攀升，某些供電企業在營銷業擴報裝上的弊端，如辦事效率低、流程繁雜、吃拿卡要等不正當行為，與客戶要求的經濟、合理、高效的用電服務產生了一定的差距，損害了供電企業的社會形象。因此，建立全方位的業擴報裝服務質量提升監管的力度，與客戶建立起友好與公正的協作關系，實時地掌握并且處理好用戶的合理訴求，提高客戶對業擴報裝服務的滿意度，成為供電企業必須高度關注的問題。

1 供電營銷業擴監管弊端分析

由于某些因素，當前供電企業在業擴報裝監管工作中，依然具有較多的弊端，主要分析如下：

1.1 業擴報裝渠道缺乏多樣性

在當前，在電力用戶辦理電力使用業務的過程中，大多數是選擇營業窗口，主要原因是用戶對業擴流程、用電報裝需要的材料和有關價格收取準則等不夠明晰。用戶在營業窗口辦理業務時，一般都要填寫很多登記資料與提供有關證件材料。如若資料或證件有缺少，則需用戶及時填補，乃至客戶要多次來回，并且工作人員也需多次招待、整理、查驗和確認同一個用戶供應的信息資料，不但使得用戶出現不滿情緒，還讓企業產生了不必要的資源浪費。

1.2 業擴報裝管理不規范

業擴報裝需要經歷報裝→現場勘查→制定供電方案→設計資料審核→施工資質查驗→中間查驗→竣工查驗→裝表接電等環節，部分流程的審核由于內部權限的設置往往批復耗時較長，甚至超過了承諾辦理時限，同時由于部分環節需要客戶提供的資料未能一次性告知客戶，需要客戶多次反復提供資料或多次查驗整改，造成流程節點無形中的延長。也存在部分員工利用職權徇私舞弊損害客戶利益的情況，如未制定合理的供電方案、故意刁難客戶增加驗收障礙、吃拿卡要等情形。

1.3 業擴報裝信息的開放性和準入度

客戶報裝通常是在項目創建的初始階段提出請求，可是因為設計專業性比較高，用戶對電力工程通常都不了解，對電力專業有關設計、施工、供貨部門信息掌握不夠，致使用戶在選擇設計、施工、供貨部門較為艱難，因為電力工程創建通常是一次性的，用戶不僅要確立自己的電力需要，怎樣選取質量好、價格低、信用高的設計、施工、供貨單位也影響許多電力報裝客戶。除此以外，由于供電企業的行業特性，也存在部分工作人員利用職務的便利向客戶指定設計、施工、供貨部門的現象，提高了客戶的運營成本。

1.4 受電工程市場不完善

電力市場的快速發展，造成大量的電力受電工程的設計、施工、設備生產單位大量應運而生，但是良莠不齊，部分企業為招納工程而采用低價格、低建設標準吸引客戶，較易出現客戶工程質量很難達到標準的情況，不僅會致使工程返工，還會使得客戶的投資金額提高。如若供電企業將就驗收連入電網，必然會出現較大的問題；如若供電企業嚴格把關，不允許通過驗收，必然會引發用戶的控訴和不悅，造成進退兩難的尷尬局面。

1.5 局部電網供電能力不夠

我國近幾年來持續增大電網投資的力度，使得電網建設與改造成果較為明顯，供電質量和供電能力都明顯改善，但仍然有部分地方電網規劃不科學、網架結構不合理，存在供電“卡脖子”的現狀，特別是城鄉配網欠賬較多，電網網架薄弱，局部供電能力不足導致客戶要么延遲用電，要么加大投資資金，一定程度上制約了客戶用電需求的增長。

2 推行全方位業擴報裝服務質量提升的理念和措施

近年來，南方電網公司一直致力于客戶滿意度提升的文化和理念建設，倡導以客戶需求為導向，全方位地提升客戶服務水平。從業擴報裝的角度來看，就是要從服務渠道、流程精簡、效率提升、管理規范、改善電網等多渠道出發，努力打造“渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應實時化、問題導向化”的現代互動服務體系。

2.1 建立多渠道的業擴報裝體系

隨著互聯網和智能手機的發展和普及，供電服務的渠道也在不斷拓展，從原有的營業窗口服務發展到95598熱線電話、95598網上營業廳、自助服務終端、短信服務平臺、微信公眾號等多渠道的服務渠道；客戶可以通過上述平臺進行電力政策查詢、報裝流程查詢、業擴報裝受理、報裝進度查詢等服務。如廣東電網公司今年3月推出業擴報裝“一口受理”服務，客戶辦理業擴新裝、增減容業務將全部通過網上營業廳（95598.gd.csg.cn）、微信公眾號（gddw95598）、95598服務熱線、掌上營業廳（APP）等遠程渠道受理。通過“一口受理”辦理報裝的客戶只需提供報裝基本信息（客戶名稱、用電地址、聯系電話，非居民客戶還需提供用電類別、報裝容量）營銷系統即可生成業擴工單，具體的報裝資料在業擴勘查人員現場收錄，真正實現了客戶足不出戶的辦理業務。另外，佛山供電局也專門制定了《營業窗口業務受理資料規范化工作指引》，規范統一了各類用電業務的資料，為客戶提供一體化的受理服務。

2.2 規范管理，創新、簡化業務流程

規范管理就是要加強制度和機制建設，制定和完善業擴供電方案制定、受電工程設計、中間檢查與竣工檢驗標準，讓客戶對業擴報裝中的權力運用做到“看明白、能監督”；制定業擴管理實施細則，規范報裝申請資料，明確供電方案審批權限和時限，界定中間檢查和竣工檢驗職責分工，強化專業制度、標準的剛性執行；建立業擴制度執行的監察制度，將監督檢查目標考核和責任追究有機結合起來，形成制度執行的強大推動力。通過分層、分級加強全方位、全過程監督，切實規范業擴報裝權力運行，實現業擴報裝公開化、透明化、標準化。

創新、簡化流程就是簡化用電手續，縮短接電時間，提升業擴報裝效率。如部分供電局推出大客戶綠色通道服務，實行客戶經理全過程服務，全程負責解決客戶在業擴工程中的難題和問題，并對全過程進行“紅、黃、綠”等監控，確保業擴工程順利通電。建立“零散居民新裝重大業務協同全流程”，現場一次性完成收資審核、合同簽訂與裝表接電，實現“一個電話、一次服務，一日接電”，減少系統辦理環節，大大提升了供電效率。

2.3 公開市場信息，有效引導客戶

為從源頭上規范客戶受電工程市場秩序，依法保護供電企業、電力客戶、供應商等各受電工程市場主體的合法地位，維護電網安全，建立符合市場經濟方向的、公平開放有序的客戶受電工程市場，國家電監會已組織多次開展電力客戶受電工程市場信息與監管系統建設，客戶受電工程的市場透明度已大大改善。供電企業需要通過自身的網站或宣傳平臺積極引導客戶利用系統提供的各類信息，根據自身要求自愿、自主選擇工程設計、施工、供貨單位，使質量好、服務優、價格低的企業優先被客戶獲悉和了解，既降低了客戶的工程造價，又能保證業擴工程質量和客戶的用電水平，也杜絕了個別辦電人員利用信息壟斷謀取不正當利益的行為，實現了供電企業與客戶雙贏。

供電企業還應推行客戶受電工程及電網供電電源信息公示制度，按照“制度約束、公開透明”的要求，主動告知客戶用電電源規劃布局、容量裕度、供電質量等信息，加強客戶對供電企業執行業擴規范的監督。

2.4 加強專項整治，重點治理不規范行為

嚴格的監管和重點治亂才能有效杜絕業擴報裝中的漏洞，杜絕員工的職務犯罪行為。南方電網公司2014年以來就不斷開展業擴報裝專項治理行動，通過深化和完善業擴報裝規范化、標準化管理，嚴肅查處報裝申請、供電方案制定、設計審核、竣工檢驗等環節違規違紀行為，糾建并舉、穩步推進業擴報裝專項治理工作的長效機制建設，行風建設取得了明顯的成效。建立了客戶用電需求協同機制，解決業擴報裝受限問題；治理報裝受理環節“不走流程、不入系統、體外循環”的行為，提高了業擴工作效率；嚴格規范執行業擴工程投資界面和報裝環節的管理和技術規定，維護客戶正當利益；加強業擴報裝工程的回訪和監督，及時發現和懲處損害客戶利益的行為，嚴處報裝環節的違紀行為，嚴肅工作紀律。

2.5 強化部門協同，完善網架機構

只有電網堅強才能為經濟社會全面、協調、可持續發展提供安全可靠的電力保障。供電企業要創建營銷服務、規劃建設、生產運行的聯動協同機制，及時將社會經濟發展狀況的采集與客戶用電提升需求的估測，實時傳輸給規劃部門，增大客戶的需求對于電網規劃建設的導向作用；分析業擴受限原因，診斷電網能力，全面梳理各類供電瓶頸問題，建立供電瓶頸清理機制，將整改方案納入電網規劃，集中資金和力量消除電網卡脖子問題。加強與政府中長期發展規劃的協同，提高中長期用電綜合預測水平，避免出現新增電網瓶頸，實現電網與負荷的可持續發展，逐步降低客戶接入門檻，減少客戶資金投入，挖掘業擴市場潛在存量，實現增供擴銷。令人可喜的是，部分供電企業已將打造堅強電網納入“十三五”規劃，制定五年行動目標，有效解決電網瓶頸問題。2015年廣東電網公司又推出了“業擴投資界面延伸政策”，將滿足條件的業擴工程投資界面延伸到客戶紅線，大大減輕了客戶的投資壓力。

3 結語

總而言之，業擴報裝是電力營銷的前沿，它關系到社會效益和企業經濟效益的實現，彰顯了供電企業的行業形象。如何為客戶提供“方便、快捷、經濟、高效”的供電服務，竭力滿足客戶的用電需求，才是業擴工作者的最終目標。因此供電企業需建立營銷業擴報裝的全方位服務質量提升機制，進一步拓寬服務渠道，精簡業務流程，提升工作效率，公開市場信息，改善供電能力，建立規劃運行為營銷服務的鏈條，才能使業擴報裝工作更加適應時代的需求，更好地提高客戶業擴報裝的滿意度。

參考文獻

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（責任編輯：周 瓊）