中國導游流失原因、影響及對策研究

劉艷紅，陳春花

（1、深圳大學師范學院旅游文化系，廣東深圳518060 2、深圳中國國際旅行社，廣東深圳518060）

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中國導游流失原因、影響及對策研究

劉艷紅1，陳春花2

（1、深圳大學師范學院旅游文化系，廣東深圳518060 2、深圳中國國際旅行社，廣東深圳518060）

摘要：在急速增長的旅游需求和優秀導游供給缺乏的供給側經濟背景下，導游高流失率破壞了導游人才市場的穩定性，損害企業和旅游目的地的經濟效益和社會效益，不利于旅游業的健康持續發展。研究導游流失問題，對于導游和旅行社甚至于旅游行業來說至關重要。本文從導游工作本身、旅行社、旅游行業協會和政府四個層面研究導游流失的原因，在此基礎上探討導游流失產生的負面影響，提出相應的對策。

關鍵詞：導游流失；原因與影響；對策研究

在旅游服務中，導游是代表個人、企業、旅游行業，所在城市和國家形象的民間大使，是直接面對中外游客的一線工作人員，其服務質量對旅游服務質量、整體業績和對外聲譽有重大影響。我國旅游業正面臨急速增長的旅游需求和優秀導游供給缺乏的矛盾。一方面，中國旅游需求旺盛。2014年，中國公民境內旅游36.5億人次，出境旅游1.09億人次。中國出境人數和購買力已連續三年位居世界第一。另一方面，導游供給不足，特別是優秀導游流失嚴重。目前，全國通過導游資格考試約100萬人，注冊導游證的人數約80萬人，其中旅行社長期聘用的導游不到20萬人，約占持證導游的25%。顯而易見，旅行社提供導游就業的崗位十分有限。現階段我國經濟生活中供給與需求不匹配、不協調、不平衡的矛盾，其主要方面在于供給側，因而解決問題的根本也在供給側。2016年1月29日，全國旅游工作會議提出，將從業導游必須由旅行社委派的封閉式管理體制，向導游自由有序流動的開放式管理轉變。而導游資格證終身有效且全國通用，取消年審制，則從導游的切身利益出發，在新形勢下，對導游隊伍的正向引導起到了積極作用。導游是旅游服務需求與供給的核心，因此，了解導游流失原因與影響，引導導游職業行為規范化，分析如何在旅游快速發展的形勢下，組建高素質且穩定性好的導游隊伍，滿足廣大游客對于旅游質與量不斷增長的需求，解決導游服務中高端供給不足，低端供給過剩的問題，十分必要。

一、導游流失的原因

1、工作本身因素

（1）導游工作得不到社會的尊重和認可。隨著旅游業的迅速發展，導游數量激增，出現了魚龍混雜的局面，個別導游為了自己的眼前利益，不惜損害游客的利益，影響了導游隊伍的整體素質。再加上部分游客不成熟地選擇低價旅游，部分媒體大肆渲染、惡意炒作，導致了導游的形象和社會地位的不斷下降。游客不信任導游而選擇自由行等新型旅游方式加速了導游流失。

（2）導游普遍壓力大。首先來自工作本身的因素，帶團過程中，導游擔心被投訴，容易出現焦慮、失眠等不利于身心健康的狀況。其次來自于家庭方面的因素，如逢年過節無法陪伴家人，婚后希望有較為穩定的工作，特別是女性需要照顧子女，也加重了女性導游的流失。

（3）旅游活動有明顯的淡旺季之分，收入不穩定。在旺季，導游會出現套團的情況，不間斷地帶團，連續的高強度工作，使得工作時間與休息時間相沖突，導游還要面對比平時更多的突發事件，身心疲憊。而在淡季，團量大幅減少，甚至出現無工作、無收入的情況，導游經濟壓力增大。企業為了保證自身品牌和團隊質量，在淡季派團會優先考慮老導游，導致新導游在淡季團量少，此時面對其他行業的誘惑，很多導游會選擇轉行。

（4）導游工作安全隱患大。由于導游從事的是戶外、流動性的工作，存在交通安全、財物安全、飲食安全等隱患以及不可抗力等風險。但是，高回報與高風險是相伴的，人們有風險偏好的不同。從一定意義上來講，堅持并熱愛導游事業的人是屬于風險尋求型，而大部分離職導游是屬于風險中立型和風險厭惡型，可見導游工作的危險性也是導游流失的原因之一。

2、旅行社因素

（1）人力資源管理理念滯后。當前我國大部分旅行社都只注重強調導游對公司的貢獻，而舍不得對導游進行投資，缺乏可持續性的用人理念，使得很多導游的工作能力沒有得到提升，沒有融入到旅游行業而選擇轉行。相對于計調、銷售等旅行社的內部員工而言，導游經常外出帶團，在公司時間短且無固定的辦公地點，使得導游缺乏歸屬感和安全感。

（2）導游薪酬制度不完善。部分導游是無基本工資、無基本福利保障（五險一金：養老保險、醫療保險、失業保險、工作保險、生育保險和住房公積金）、無明確勞動報酬保障的“三無人員”。“以購養游”的形式已不適用于新《旅游法》和旅游市場。導游薪酬制度的不完善導致了不少導游流失，同時也使得很多有志之士駐足于導游的門檻之外。

（3）職業生涯規劃的缺失。許多旅行社在招聘時雖有承諾為導游進行職業生涯規劃，但也只是紙上談兵，或是真有付諸行動的也不考慮導游的職業技能和感受，而適得其反。缺乏系統的導游職業生涯規劃方案，且針對性不強，也成為導游流失的主要原因之一。

（4）導游培訓制度不健全。目前大部分旅行社并沒有完善的培訓機制，分析原因如下：其一，培訓不受重視。很多旅行社沒有意識到培訓的重要性，為節約成本，壓制或取消導游培訓經費。其二，狹隘思想影響。認為好不容易培養出的人才一旦流失，就為“他人做嫁衣裳”。其三，缺乏正確組織和積極引導。資深導游不愿意傳授經驗與訣竅，間接導致了導游水平不能快速提高。

3、行業因素

（1）旅游行業過度競爭。當前部分旅行社之間存在惡性競爭的現象，嚴重地損害了一線導游的利益，使得導游對旅游行業存在質疑，對未來發展前景擔憂，加快了導游流失。

（2）旅游協會職能發揮不足。旅游協會作為一個非營業性組織，在政府部門和旅游企業間起到橋梁作用，代表著全行業的共同利益，對促進旅游業健康發展起到重大的作用。當前部分旅游協會還未能充分發揮其職能，使得導游、旅行社與政府之間的溝通不足，導游的呼聲得不到及時反饋，利益得不到保障，從而導致導游流失。

4、政府因素

中國旅游業起步較晚，發展歷史短，旅游法制建設跟不上旅游業的發展速度，行政管理體制仍然不夠完善。各項法規條文側重于保護游客的利益，涉及保護導游利益的內容少。此外，執法力度有待加強。社會上仍然存在“黑導”、“零負低團費”等違規現象和違法行為，《旅游法》、《旅行社條例》、《導游人員管理條例》等法律法規的貫徹實施和執行力度不夠、監管不嚴。治理相關違法、違規行為往往涉及工商、行政管理部門的聯合執法，難度較大。

二、導游流失的影響

1、對導游自身的影響

導游離職對其個人而言將會產生沉沒成本。成為導游需要付出的成本主要包括金錢成本和時間成本。金錢成本包括獲得導游資格證的報名費、培訓費、交通費、每年的管理費以及其它雜費等；時間成本包括考證準備時間以及崗前培訓、實際帶團時間。

2、對旅行社的影響

（1）增加企業人力資源管理成本。企業需要重新花費人力物力進行招聘、培訓的替換成本遠高于離職員工的年薪。由于導游這一職業對工作經驗要求非常高，新人培訓的時間和成本比其他行業要高。

（2）對其他的在崗導游產生消極影響。導游離職降低了在崗導游的工作積極性和團隊服務質量，甚至出現跟風離職。使得旅行社只忙于新導游的招聘和培訓，而忽略團隊建設，間接地使公司凝聚力下降，從而失去競爭力。

3、對行業的影響

（1）影響行業整體業績。導游服務在旅游產品實現過程中耗時最長、影響最直接，代表著旅游行業的形象。從一定意義上來講，旅游產品的質量很大程度上取決于導游服務質量。導游的流失直接導致旅游產品和服務質量的下降，從而給行業的聲譽與業績帶來一定程度的損害。

（2）高素質導游的流失會降低旅游行業的整體素質。旅游業的健康發展離不開導游人才。作為接待游客的一線工作人員，導游對外來游客的影響是深入、廣泛的。導游的高流失率會導致旅游行業很難留住人才，而優秀導游的流失在旅游行業會產生劣幣驅除良幣的負面作用，為旅游行業健康持續地發展埋下隱患。

4、對政府的影響

改革開放以來，旅游業持續、健康、快速發展，旅游業已成為國民經濟的戰略性支柱產業。旅游業是一個城市的宣傳名片，其健康發展可以提高當地的知名度，從而提升當地政府的國際影響力。導游是城市文化的宣傳使者，對旅游業的發展至關重要。導游的高流失率、高素質導游易流失等現象，打破了旅游行業人才的穩定性，加劇了城市正面形象建立的艱巨性，降低了政府的旅游收入。

三、防止與應對導游流失的對策

1、個人對策

（1）樹立正確的職業觀。導游職業是社會分工下的產物，有其存在的價值，同樣具有崇高性。低素質的導游已適應不了市場需求，高素質的導游成了“香餑餑”，這有利于導游社會地位的提升。導游應端正態度，轉變思想，提高職業素養和知識水平，使導游服務回歸服務之本，為游客帶來美好的旅途體驗。

（2）全面提升綜合素質。旅游業是綜合性強的行業，對導游的綜合素質要求高。隨著人們的物質文化水平的不斷提高，游客的消費標準也不斷提升，由最初的低層次的“走馬觀花”式旅游轉變為現在高層次的知識性旅游和體驗式旅游，由此，游客對導游服務質量有了更高的要求。導游要加強自己的知識水平，提升各項技能，進行技術創新，提供多樣化和個性化的服務，適應不斷變化的市場需求。

（3）相互交流，合理減壓。導游壓力大，要學會合理減壓。一是培養良好的興趣愛好，合理安排閑暇時間，積極參加文明旅游等志愿活動。二是注意平時與家人多溝通，增進感情交流、取得家庭成員對導游工作的理解和支持。三是在淡季，多參與同行的聚會交流，把帶團過程中所遇到的問題和解決的方法與大家分享，進行主動、及時地釋放和減壓。

（4）靈活工作，理性投資。鑒于在政策上已經放開導游自由執業、取消了“導游必須經旅行社委派”的政策規定，游客既可通過線上平臺預約導游，也可線下自主聯系，實現交易方式完全放開。導游要順應互聯網發展趨勢，健全誠信網站的個人信息申報，積極參與建立導游預約服務平臺，結合自身業務優勢與特色，設法拓寬導游執業途徑，理性投資，在合理合法條件下，實現個人價值。

2、旅行社對策

開放導游自由執業，打破了導游對旅行社的過度依賴，改變了導游與旅行社的業務依存、利益沖突式困局，促進了旅行社轉型升級，形成了一種倒逼機制。由于發展慣性和市場份額，旅行社在相當長的時間里，仍是團隊出游的導游供給方，是全國約25%導游的棲息地。導游與旅行社有共同的服務對象，有共同的經濟利益，要共同面對導游政策的改革，共同成長。

（1）加強旅行社企業文化建設。加強對導游的人力資源管理，開發導游的潛能，提高其工作積極性，促進團隊服務質量的提升。加強人力資源部門的職能性，注重與導游的交流，挖掘其潛能，充分調動其積極性，以長遠目光去開發人才，從而推動旅行社的長遠發展。

（2）建立合理的薪酬和福利制度。將導游的薪酬福利制度規范化、合理化，建立合法的傭金制，完善導游的社會保障機制和福利制度，對于整個旅游業的健康發展至關重要。建立以“基本工資+帶團補貼”為主，傭金為補充的導游薪酬制度，從最根本上保障導游的基本生活需求。根據導游的帶團經驗和客人反饋等方面對導游進行評級，對應獎勵。加強對導游的人文關懷，增強對優秀導游的認可和賞識，物質獎勵與精神獎勵并舉，使得導游的自我價值得以實現。

（3）健全導游績效考核制度。對導游的績效考核，一是通過游客意見書、電話、郵件或人員回訪等進行評價；二是形成導游自我評價和上級與導游之間互評為輔的績效考核制度。此外，旅行社還需成立專門的質量監管部門，設立考核標準，審核游客意見書的真實性，獎罰分明，優勝劣汰，確保公平性和長效性。

（4）構建系統化的培訓方案。要轉變傳統觀念，著眼于未來，將企業文化融入到培訓之中，增加培訓經費，為不同層次的導游提供相應的培訓課程，加強培訓課程的實踐和可操作性。注重引導導游老帶新、多進行經驗交流、知識共享。除了傳授服務知識和服務技能外，還應注重培養導游在帶團過程中處理問題的能力。

（5）優化職業生涯發展規劃。根據導游的特點，為其研究出多種職業生涯的發展規劃方向。讓優秀的導游成為企業的核心競爭力，通過選拔、包裝，成為企業的“王牌”，并產生聚合力，發揮群體效應。通過使工作內容豐富化，減少職業倦怠，延長其導游工作年限，如引導國內全陪—出境領隊—入境地陪的發展路徑。導游也可以進行商務接待等和有特色、深度、專業導游等角色的轉型。在淡季時，加強對市場急缺型導游能力的培訓，以便更好地勝任各種應急接待工作。鼓勵導游不斷地自我提升，沿“初級—中級—高級—特級”路徑循序漸進。提供企業內部后期轉型的崗位，幫助導游內部轉崗，降低其流失率。

3、行業對策

（1）完善旅游行業形象和行業結構。各地成立導游協會并加強引導。廣泛收集廣大一線導游的先進事跡，引導和加強媒體對導游正面形象的宣傳。定期舉行文明旅游等相關公益活動，加強社會對導游工作的理解和支持，提升旅游行業形象，提高導游的社會地位。抵制惡性競爭，通過建立和完善全國導游誠信系統，使得企業、游客與導游之間實現多贏。

（2）發揮旅游協會職能。加強旅游協會的管理工作，使其在政府主管部門和旅游企業中起到橋梁作用。如協助政府舉行導游大賽，促進導游積極向上發展，保障行業穩步前進。及時向上級主管部門反饋廣大一線導游的訴求，協助政府監管旅行社和導游的經營行為。

4、政府對策

（1）加強旅游法制建設。深化導游管理體制改革，使旅游業從行政化、非流動、封閉式管理向市場化、自由化、法制化管理轉變。建立健全的旅游法律法規，使得旅游發展有法可依。出臺《關于進一步促進導游隊伍健康發展的指導意見》，實現“進出、監管、保障、獎懲”四位一體。用信息化手段實現對導游的常態管理，實行動態進出機制。推進旅游管理規范化，積極引導旅游業的健康、持續發展。

（2）加大監管部門執法力度。建立部門協調和聯合執法機制，對重點區域加強執法力度，嚴厲打擊“黑社”、“黑導”，引導游客理性消費，不貪圖便宜，選擇正規的旅行社，維護旅游市場秩序，維護合法導游的權益。建立“投訴+仲裁”與巡回法庭的聯合處理機制。以導游與游客平等、職責與權利對等為原則，依法治旅。堅決依法處理導游隊伍中的害群之馬，依法保護導游的人身財產權益。

（3）適當授予導游權利。國家旅游局于2015年施行《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》、《導游領隊引導文明旅游規范》，內容注明導游及領隊都有權通過旅行社向有關部門舉報內地旅客的不文明行為，如情況屬實，這些游客會被列入黑名單，受到相應懲罰。這一法規的實施有利于督促游客文明旅游，提高游客素質，保護導游合法權益。為提升導游社會地位，可增加導游在各級人大代表、政協委員及勞模中的名額，賦予導游參政議政和為社會服務的權利與義務。

四、結語

降低導游流失率無論是對導游個人還是旅行社甚至是旅游行業都至關重要，然而降低導游流失率不是一朝一夕的事情，需要導游個人、旅行社、行業和政府的共同努力。導游要樹立正確的職業觀，從各個方面提升自身的綜合素質，增強競爭力。學會合理減壓，健康向上，理性投資來增加收入。旅行社要重視對導游的人力資源管理，完善薪酬制度、績效考核制度和培訓機制，優化導游的職業發展規劃。政府應聯合旅游協會組織，加強旅游法制建設和對旅游市場的監管，提升旅游行業形象，為旅游業的持續健康發展提供良好的環境。

參考文獻

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（實習編輯：胡春雨）

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基金項目：深圳大學2014年教學改革項目，大學生校園導游培養研究與實踐——以深圳大學旅游文化系為例，編號：JG2014034。