湖南省金牌導游成才規律研究

李瓊

金牌導游是導游隊伍的領軍人物，他們的成功經驗值得導游人員借鑒。分析金牌導游成才的影響因素，總結其成才的一般規律和成功經驗，能夠對導游隊伍起到良好的示范和帶動作用，促進導游業務能力的提高和導游隊伍的整體建設。

旅游人才是旅游業科學發展的首要資源，導游是旅游接待服務的重要力量，是旅游活動成敗的關鍵人物。截止到2015年底，湖南省共有33000多名持證導游。其中初級導游占97%，高級導游和專家型導游人數較少，導游隊伍呈現年輕化、平均學歷偏低的狀況。由此可見，我省導游人才基礎十分薄弱，與《湖南省"十二五"旅游業發展規劃》提出的“人才強旅”戰略目標不適應，導游隊伍素質亟待提高。

近年來，湖南省旅游局及各市州旅游局通過導游大賽來評選“金喇叭獎”導游和金牌導游，形成了一個金牌導游群體。金牌導游是導游隊伍的領軍人才，是提升游客滿意度、旅游業服務質量和湖南旅游形象的重要力量。研究探討金牌導游的成長成才規律，既有利于導游員的職業成長和發展，也對高素質導游人才的培養有著重要的啟示作用。

一、文獻綜述

（一）對人才成才規律基礎理論的研究

人才學基本理論及社會應用，人才成長的內外因綜合效應規律、有效的創造實踐成才規律等四條人才規律及用人方略（葉忠海，2007）。王通訊提出的人才成長的師承效應規律、揚長避短規律等八大規律，是這一領域最為重要的成果。成才規律體系的五條微觀規律：先天素質形成規律、內在素質演變規律、內外因素交互作用規律、創造活動規律和社會承認規律（羅洪鐵，2007）。

（二）對各類、各層次人才成才規律的研究

主要集中在體育、軍事、科技、教育、醫學 等方面。包括金牌教練成長的影響因素、途徑及創造性實踐（魏旭波，2005）；教學名師的成長規律、影響因素與機制及成長過程特征（方健華，2011）。

（三）分析人才成才規律并加以運用

歸納人才發展自身特點，提出人才發展戰略的五種模式（呂明新，2003）。國醫大師成才的路徑和對中醫藥傳承的啟示（曾智，2013）。

（四）對導游人才成長規律及導游職業能力培養的研究

從職業認知的角度，通過問卷與訪談，研究導游職業生涯的發展狀況（孔海燕，2008）。導游職業能力指標體系分為目標層、標的層、屬性層，分析業界和學界對職業品質、景點知識、推銷或導購等指標上存在顯著差異及其原因（陳才，2012）。針對在校旅游管理專業大學生，根據SCCT模型建構了三種子模式，得到多樣化的導游職業認知差異形成因素（宋一兵，2012）。

國內外相關研究主要涉及部分領域領軍人才的成才規律和導游職業能力培養，但是目前尚無針對"金牌導游"成才規律進行專門研究的資料，也缺少從金牌導游成才規律的視角探索導游人才培養的研究。本文針對這些空白，對湖南省金牌導游的成長過程和金牌導游成才的影響因素進行分析，總結他們成長的經驗，探討金牌導游的成才規律，為高素質導游人才培養提供啟示和借鑒。

二、研究設計與實施

（一）調查對象的確定

本文中的金牌導游指在歷屆湖南省導游大賽中獲得"金喇叭獎"的優秀導游員和在湖南各市州旅游局主辦的金牌導游大賽中獲得"金牌導游"稱號的導游員。

（二）調查方法

由于金牌導游員的人數不多，且受到筆者的能力及精力的限制，本文對10名金牌導游及其領導同事進行了訪談。

三、研究結果

訪談對象10人，其中男性導游員4人，女性導游員6人。初次獲得“金牌導游”稱號時的年齡20歲以下1人，22-25歲4人，26-30歲5人；從業年限2-5年4人，6-10年6人。中專學歷2人，大專學歷3人，本科學歷5人。旅游管理專業畢業的5人，其余分別來自英語教育、中文、音樂等專業。

（一）性格特質對成長績效的影響

在職業興趣方面，認為旅游業前景廣闊，從事導游工作是一不錯的選擇，非常贊同的7人，比較贊同的3人。由此可見，發自內心喜歡和接納導游職業是金牌導游成才的先決條件。

在性格特點方面，6人認為自己性格外向、善于與人交流；4人認為自己個性沉穩不張揚，細心和耐心，這些個性特征都是適合從事導游工作的。

（二）職業素質對成長績效的影響

調查對象在校期間學習的專業各有不同，關于做導游前的學習、工作經歷是否打好了導游服務水平的基礎的問題，6人認為學校教學和工作實踐脫節，導游服務技能基本上是工作后習得，3人認為在校求學期間從事的兼職工作對自己幫助很大，1人認為在校學習對自己的導游服務能力有很大幫助。

被調查的10人均認為平時好學上進，不斷學習充實提高自己是勝任導游工作的重要原因。8人會積極思考在導游實踐活動中遇到的問題，積累經驗。由此可見，從業后自身主動學習和反思是金牌導游的共同特點。

金牌導游基本上來自于長株潭、衡陽、張家界等城市的中國國際旅行社、中青旅國際旅行社、海外旅游有限公司等大型旅行社，公司會有定期的、各種形式的業務培訓。在金牌導游的名錄上，基本上找不到小旅行社或者自由導游的身影，說明這些行業內有效的培訓使導游的業務水平提高很多。

在業務能力方面，8人認為具有有較強的業務能力，在工作中游刃有余，2人認為自己的業務能力還有待進一步提高。所有的金牌導游都認為自身具備良好的服務意識和責任心。因此我們認為，優秀的業務能力和良好的職業道德是金牌導游的共同特征。

對自己身體素質的認識，5人認為很不錯，完全可以勝任導游工作，另外5名女性導游認為由于結婚生育和年歲增長，自己的體能和精力都難以繼續高強度的戶外導游工作，考慮。

（三）職業追求對成長績效的影響

職業追求主要是指經濟追求和自我實現。導游們都認為從事導游工作可以快速有效地解決經濟問題，實現經濟獨立。由于業界零負團費盛行，導游對自己薪酬感到很滿意為0人，比較滿意的2人，一般滿意的5人，還有3人不太滿意現有的薪酬體系和待遇。他們都很希望改革現有的薪酬體系，讓他們真正可以通過優秀的服務獲取應有的報酬。其中2人在從業2年后買了房，3人在3年左右買房，3人在4-5年內買房，2人選擇租房住未買房。金牌導游們認為從事導游工作可以很好地鍛煉自己，8人認為能夠實現自我價值，2人對此不置可否。由此可見，金牌導游成長過程中的職業追求與其成長績效有正相關關系。

（四）環境要素對成長績效的影響

接受訪談的導游均表示，外界的認可是促使自己成長進步、立志做一名好導游的主要條件，如在帶團過程中，常常受到游客的好評；在旅行社內部，受到領導的器重和同事的尊重；在各種行業競賽、技能比武中獲得榮譽，例如受過省市級及以上的類似“金牌導游員”等獎勵。這些都是導游不斷學習、追求進步的動力。

金牌導游在工作取得一定的成績、得到外界的認可后，行業內不同方面的爭感讓他們感到一些外在的壓力。8人認為因為在意游客的評價，必須不斷進步成為優秀的導游；10人認為同行之間的競爭激烈，為了保持自己的拔尖和出眾，必須不斷提高自己；另外有7名金牌導游富有社會使命感，認為希望通過自己良好的服務來改變導游社會形象差的問題。

四、討論

通過訪談可知，金牌導游的成才過程受到包括性格特質、職業素質、職業追求和環境因素在內的內因外因、職前職后等各種因素的影響。

內因是金牌導游自身對旅游業的熱愛和執著的進取精神，活潑開朗、熱情周到的性格特質以及好學、勤奮、創新等優秀品質。內因很難具體測量，也很難通過政策干預，一次本文未對此進行定量分析。外因方面則從其選擇當導游開始，良好的行業發展前景和經濟及自我實現的職業追求成為其事業追求的驅動力。在成長過程中，受到游客的好評、領導的器重和同事的尊重、在各類競賽中獲獎強化了精神追求動力；在從業過程中，得到旅行社系統的行業技能培訓，專業技能得到提升；所在旅行社較好的平臺基礎使專業技能持續上升。在此環節中，旅行社的各種軟環境也是成才的保障要素。通過接待游客的工作實踐，如經歷帶團挫折，經常性的工作反思，輪換崗位等，以及外出培訓采風學習等，逐步積累帶團技巧、形成自身的帶團風格。

職前因素對導游的專業能力養成所產生的影響小于職后，因此對導游職業能力的培養都大有可為。隨著影響不斷加大，加之參加各類行業競賽、技能比武，金牌導游對象在龐大的導游隊伍中得以脫穎而出。

從外部因素的效果看，人才平臺的培養效應效果極為明顯，大中型旅行社造就了大量的金牌導游；交流和歷練以及參加各種比賽也是出行業領軍人物的有效路徑。

五、政策建議

（一）政府改變管理機制

1.為金牌導游脫穎而出提供優惠政策。湖南省要打破原有劃分人才的模式，打破思維定勢、沖破思想樊籬，按照能力水平和業績貢獻來引進人才。“七十二行，行行出狀元”，人才沒有階層、學科、領域、地域的界限。可以借鑒杭州市發布《杭州市高層次人才分類目錄》的舉措，大膽突破傳統的對“人才”的界定，不僅僅將諾貝爾獎獲得者、國家最高科學技術獎獲得者、“兩院”院士列入，也可以將“金牌導游員”列入了人才大名單，并享受相應的住房等方面的政策待遇。

2.建立合理的薪酬體系。在互聯網+的背景下，導游員可以自由執業，與游客可以通過線上線下雙向選擇，明碼標價，以優質的服務獲得講解和向導服務為主、少量小費為輔的收入模式，減少導游的經濟壓力和心理壓力。從制度層面杜絕“零團費”、“負團費”，讓導游能夠合理的按勞取酬。

3.營造良好的導游從業氛圍。媒體要客觀、正面宣傳導游隊伍的事跡和為城市建設所做出的貢獻，通過宣傳導游先進事跡來提高社會對導游工作的認同感。對旅游過程中的各類事件的宣傳報道要實事求是，不要以偏概全。

（二）行業完善培訓機制

就目前而言，獲得“金牌導游”稱號的導游員都來自大中型旅行社，而小型旅行社和自由導游無人獲此榮譽，蓋因為大中型旅行社有自己較為完善的培訓體系、內容和師資。而旅游業真正的繁榮和發展是要依賴千千萬萬的“金牌導游”的，因此旅游主管部門要引導各種規模的旅行社和導游服務管理公司，積極抓好老導游對新導游的傳幫帶，淡季集中業務集訓，根據導游帶團需求有針對性地發放學習資料，使整個導游隊伍都能夠獲得必要的或者是良好的業務培訓。

（三）改革學校培養方式

通過訪談可知，金牌導游在校所接受的專業教育來自于不同的專業背景，這反映出旅游管理專業的專業優勢不突出，以及學校教育對職業能力提升的影響不大。產生這一問題的原因是行業需求與人才培養模式之間存在矛盾。

1.改革課程設置。按照基于工作過程的理念設置課程，改變傳統的學科人才培養模式，重視實踐課程，以能力為導向，將理論和實踐相結合培養學生的實踐能力。

2.產學研結合。與旅游企業聯合，整合教育、科研和行業生產的資源，簽訂合作協議，建立校企合作基地；也可以設立校辦企業，如在新形式下的導游自由執業預約平臺，讓學生有豐富的實踐機會。

3.加強師資隊伍建設。通過選派教師到旅游企業鍛煉的方式培養雙師型教師，引進企業精英走進課堂為學生授課，讓學生能夠真正在校期間就了解旅游行業的運作流程。

（作者單位：湖南人文科技學院商學院）