張掖市旅游咨詢中心建立初探

趙若安　李麗

隨著近年來絲綢之路建設的深入發展，作為絲綢之路黃金節點城市的張掖市也已成功搭乘絲路快車破風遠行，對張掖市城市旅游形象、導覽體系、城市功能區建設、河西高校旅游專業發展提出了挑戰，張掖市旅游咨詢服務中心的建設顯得尤為迫切。本文從旅游咨詢中心的概念以及功能入手，通過文獻分析法、實地考察法、訪問法等研究方法，分析了張掖市旅游咨詢中心的發展現狀，旅游服務中心與有關旅游管理部門和旅游企業之間的關系，最后提出旅游咨詢中心如何用OTO與管理為旅游者提供創新的服務，從而提出建立旅游咨詢服務中心的相應對策。希望本文的研究能引起有關方面對張掖市建立旅游咨詢中心的重視，并為今后旅游咨詢中心的建立提供一些行之有效的方案。

旅游咨詢中心，英文為 Tourist Information Center （TIO） Visitor Information Center（VIO），是城市中為游客（特別是散客）、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務的一種旅游設施，具有較強的公 益性。國際通用標識為“i”。

一、旅游咨詢服務中心發展綜述

（一）國外發展狀況

國外旅游咨詢中心是在現代旅游業發展，特別是近、當代即20世紀90年代散客旅游市場發展的背景下發展起來的。1990年英國當地旅游局為了宣傳旅游目的地，促銷旅游產品設立了由英國政府主導的第一家旅游咨詢中心，其主要作用就是“予游客方便，予市民方便”。1994年蘇格蘭嘗試建立了以網絡應用為中心的多功能旅游咨詢服務中心，并率先使用了網絡培訓與質量監督體系。通過試點應用，蘇格蘭旅游局大范圍推廣了旅游咨詢服務中心，還提出了旅游咨詢服務中心質量綜合評價體系。1999年昆士蘭州游客信息中心建立，其主要服務為免費信息的發放，同時開展了旅游交易、旅游社業務代理、餐飲服務、導游服務、以探險為主的專項旅游服務等。并將機器人科學技術，網絡信息技術等硬件設施嘗試與人性化服務相結合，適應新時期旅游咨詢的需求。在此之后澳大利亞、美國、法國等歐洲重要旅游目的地國家陸續建立以游客集散地，方便性等為前提，并由地方設立，國家財政支持的現代化旅游咨詢服務中心。

（二）國內發展狀況

21世紀初，隨著全方位、深層次、多領域改革開放的開展，旅游業逐漸成為大眾化的需求。2000年我國上海市在上海各交通樞紐、商業街等人流集散中心率先布設了22家旅游咨詢中心，系全國首創。截止目前上海市眾多旅游咨詢中心凋敝冷清，很少有人問津。2004年5月杭州市旅游咨詢服務中心建立并試運營。在運行期間由于宣傳落后，導致咨詢中心游客熟知度降低，利用率較差。2009年西北第一家旅游咨詢中心在人文古都西安設立，接待大量中外游客，獲得一致好評，推動了西安旅游導覽體系的發展。

二、張掖市旅游咨詢服務中心現狀與問題

（一）現狀

由于近幾年張掖市緊抓國家深入實施“絲綢之路經濟帶”與“西部大開發戰略”，發揮比較優勢、展現后發優勢，以生態旅游、特色文化旅游為重點，大力發展高端反季節休閑旅游，輻射帶動常規旅游，使旅游業成為推動全市經濟社會發展的戰略新興產業和帶動第三產業發展的龍頭行業[3]。張掖市的智慧旅游咨詢服務體系作為張掖城市旅游形象提升的生力軍，對于政府主導，統籌協調，優化產業體系，實現可持續發展原則下的旅游服務體系建設顯得尤為迫切。

張掖市現有的旅游咨詢服務中心僅提供門票咨詢，包租車，旅行社業務，簡單的旅游信息咨詢，如旅游線路、天氣、距離等。無法提供應急救援，雨傘出租，游客投訴，御寒設備，非處方藥銷售等現代旅游所不可或缺的服務。

張掖市設立在張掖火車站的旅游咨詢服務中心店面狹小，且宣傳標示多為塑制品，張貼在火車站出站口視線面積較小的樓房墻面上，并導致整個墻面充斥著大量的虛假廣告信息，紙屑遍地，污染了該地域生活環境，同時也給游客造成了不良影響。作為絲綢之路的黃金節點城市，張掖市每年投入大量的資金，通過旅行社專列獎勵制度，外省公關，展銷會等多種手段引客入張，導致政府收支不平衡，只得與張掖市各大旅行社合作設立旅游咨詢服務中心，由于設立地理區位選址不合理，造成旅游咨詢服務中心旅游者使用度、信任度降低，使其大面積從事旅行社業務，租賃業務等眾多商業盈利性活動，實質上成為了旅行社的另一“門店”。完全忽略了旅游咨詢服務中心的主題定位，功能布局。

張掖市旅游咨詢服務中心的總體現狀是形同虛設、數量不足、功能不全。張掖現有的旅游咨詢中心僅有一家，且是由張掖市金源電力國際旅行社與張掖市旅游局合資設立，主要集中于旅行社業務、旅游景點銷售、旅游租（包）車等經營性功能。提供的信息服務多數只是“王婆賣瓜，自賣自夸”，店內裝修擺設簡單，宣傳冊、地圖冊陳舊，門庭荒蕪，店員難覓。

（二）問題

1.旅游咨詢服務中心主題定位混亂，服務宗旨落后。目前張掖市旅游咨詢服務中心是由張掖市旅游局與旅行社合作設立，設立之初雖考慮了旅游咨詢服務中心的公益性。但是由于政府缺乏資金支持，加之旅游咨詢服務中心游客觀顧稀少，利用率低，旅行社難以支撐日常的設備，房租，辦公耗材等眾多軟硬件費用，只得通過旅行社業務的開展，滿足日常開銷。久而久之，其中提供的信息資料被工作人員變賣，充當自己的勞工報酬。咨詢中心的員工便開展旅游交易，租賃交易等與旅游咨詢服務中心無關的盈利性質活動，以此來保障旅游咨詢中心日常開銷。員工過分關注經濟利益，忽略了咨詢中心的公益性特征，這使得張掖市旅游咨詢服務中心畸形發展，服務質量下降，服務宗旨還是以“顧客就是上帝”的陳舊過時提法。

2.咨詢中心地點選址不科學。張掖市旅游咨詢服務中心主要依據行政區劃進行空間布局，其并未從游客方便的角度考慮設立旅游咨詢服務中心。在張掖市主要的人流集散地（高鐵站、汽車站、商業街、機場）并沒有設立服務中心。其次張掖市火車站旅游咨詢服務中心雖選址雖人流集中區域，但其微觀區位過于偏僻，直接影響了咨詢中心的功能發揮。

3.機構、人員設置不合理，經費來源單一。張掖旅游咨詢服務中心隸屬于張掖市旅游局與張掖市金源電力國際旅行社，分布于各區縣的旅游咨詢服務中心，是由張掖市旅游局和相關區縣人民政府、交通運營單位合作建立的兼備旅游咨詢服務功能的機構。在具體的運營上，目前張掖旅游咨詢服務中心的運營管理是由政府部門與旅行社聯合經營，現有旅游咨詢服務中心全由旅行社出資設立，政府給予旅行社財政補助或稅收減免。

在咨詢中心員工構成方面，經調查發現，大部分員工面試錄取后直接上崗，未進行系統培訓，且對旅游信息，線路設計模棱兩可，很難提供專業性的咨詢服務。

4.旅游網絡信息系統平臺單一，功能不健全。張掖市旅游信息系統多為旅游服務商提供，只通過網站進行旅游信息的宣傳，更新速度較慢，內容陳舊，參考價值較低。旅游數據交換各自為政，阻礙了游客對旅游目的地客觀評價，極易誤導游客，降低對該旅游目的地的重游率。各大旅游檢索平臺僅提供網上預訂服務等單一結構信息系統，缺乏對游客信息的反饋。

張掖市旅游咨詢中心的功能在實際的運作中卻大打折扣。首先，一些咨詢功能和設施已經形同虛設。如火車站旅游咨詢服務中心，雖有“咨詢中心”字樣卻在進行旅行社的相關業務。其次，免費信息供給都是張掖市旅游局統一印制和發布的免費信息，關于本區（縣）的具體旅游信息卻難覓行蹤。再次，咨詢人員的從業素質有待進一步提高，服務尚需完善。最后，對外宣傳的服務項目與實際提供的服務存在很大差異。

三、張掖市旅游咨詢服務中心建設對策與建議

（一）明確旅游咨詢服務中心主題定位，提升服務宗旨

旅游咨詢服務中心設立之初衷由服務和咨詢兩部分構成。前者主要提供散客、背包客旅游，緊急醫療救助、突發事件處理、投訴受理、展示旅游紀念品等服務。后者主要起到窗口宣傳和旅游咨詢的作用，為旅游者展示旅游目的地旅游事業的新業態，新方向，新理念，新面貌。使旅游者充分了解該目的地。通過面對面交流、來電詢問、自助服務設備等手段開展咨詢服務。

（二）統一規劃，合理布局

根據“距離衰減原理”，張掖市火車站、汽車站、高鐵站較為分散，建議在各站人流密集處，均用英文字母“i”顯著標示，游客從火車站、汽車站步行即到旅游咨詢中心。距離較遠時，設置明顯、醒目的引導標志，便于游客及時、即刻找到。在商業中心區設立旅游咨詢中心，盡可能使用城市公共服務設施，占用少量空間，提高城市閑置資源利用率。

從游客地理集中數、城市規模、交通通達度和地理特征 [5]四個方面綜合分析論證。政府規劃機關統一協調，科學布局，使咨詢中心物盡其用，人盡其才，最大程度滿足旅游者需求，維護其公益性特征。

（三）事業機構公司運作的探索

1.張掖市地處西北欠發達的內陸地區，政府財政壓力較大，加之在市場經濟運行機制下國營企業的資本改革，準許民營資本進入相關國有壟斷行業，此舉緩解了政府財政赤字，也為張掖市旅游業引進資本，提升張掖市綜合服務，完善旅游基礎設施奠定了基礎。根據旅游咨詢服務中心的性質和功能，對其進行事業機構公司制運作的探索[6]。為了降低成本，保持咨詢中心內在活力，同時也為了充分體現其公益性與服務性，考慮將其進行公司制運作，并納入政府宏觀調控與市場體系當中，利用市場經濟，逐步放開行政干涉，促其加入市場運行機制，穩步開展與旅游六要素相關的代理業務，充分結合游客忠誠度，順利開展有償服務與無償服務，為旅游咨詢中心可持續發展奠定扎實的經濟基礎。

2.通過事業單位公司制運行，可以將張掖市旅游咨詢服務中心較強的公益性逐步轉化為信任度背景下的公益性盈利機構。由于旅游咨詢服務中心是面向旅游者的第一站，良好的信譽與服務將使得旅游咨詢服務中心擁有了大量的隱性價值顧客。這樣一來不僅解決了旅游咨詢中心的資金問題，同時也成為了別具一格的“旅游形象宣傳大使”。

3.積極開展事業機構公司制運作模式下的公司招聘，引進旅游專業人才，加強隊伍建設。利用分點經營（分銷）的模式，推動旅游咨詢中心建設。運用全新的管理理念，如7S管理（整理、整頓、清理、清掃、安全、節約、素養），品質蘋果樹評價體系（通過引進上海、蘇州勞動密集型產業內部管理體系，開展張掖

市旅游咨詢中心人力資源管理，并使其高效、便捷、系統化，以此激勵員工推動咨詢中心發展。）等。

（四）通過現代信息技術，建立旅游信息咨詢服務品牌體系

為適應張掖市旅游發展需要，旅游信息咨詢服務體系將應從規范發展階段向創新發展階段轉型，遵循在布局上的網格化、運作上的差異化、手段上的多元化、營銷上的一體化、管理上的標準化等基本原則與指導思想，構建以旅游熱線、旅游網、旅游咨詢服務站點、旅游觸摸屏信息系統組成的四級縱向層面的信息咨詢服務網絡化體系，以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢和系列服務；同時，鏈接張掖旅游的政府門戶網站、旅游統計網、導游信息管理系統、旅游會展網、旅游節慶網等多項橫向信息網絡共同組成信息服務系統，形成同國際化旅游城市接軌的為海內外游客服務的公共信息服務網絡平臺[7]。

積極實現“大眾創業，萬眾創新”背景下的旅游產業創新發展，并結合“互聯網+”戰略開展旅游電子商務平臺的研發[9]，配合“華夏文明傳承創新區”的國家文化新區建設戰略，與高校旅游管理專業合作，引導大學生自主創新創業訓練，利用OTO，將電子商務、設計旅游產品、旅游志愿者服務平臺、咨詢中心從業人員教育培訓、旅游投訴平臺等功能融為一體的線上平臺與線下實體店相結合，在張掖市實驗推廣，創新服務機制，逐步推向甘肅，形成品牌特色，共同筑夢“精品絲路，絢麗甘肅”。

四、結語

旅游咨詢中心是一個復合的，多元的機構。其在旅游市場中系關全局，扮演著不可或缺的角色。作為政府、旅游企業、旅游者等各方交流聯系的平臺，各方需在“互惠互利、彼此信任、共同發展”的原則上相互促進，求同存異，共同為旅游者提供專業、貼心的咨詢服務。張掖市旅游咨詢中心的完善，可以更好地促進張掖旅游業的發展，提升張掖市的整體城市形象，促進張掖市旅游業可持續發展。

（作者單位：河西學院歷史文化與旅游學院）