談假日旅游中的服務質量問題及對策

郭晨陽?陜永杰

假日旅游在迅速發展的同時，出現了不可忽視的旅游服務質量問題。旅游服務質量的高低直接關系到假日旅游的持續長遠發展。因此本文在對旅游服務質量的含義辨析的基礎上，對假日旅游中旅游服務質量在住宿，食品衛生安全，導游服務質量等方面出現的問題進行分析，提出應從旅行社、導游自身等方面改進旅游服務質量。

引言

隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，人們對旅游的消費需求不斷上升，假日旅游成為當下人們最火爆、最主要的旅游消費方式，但假日旅游在迅速發展的同時，出現了不可忽視的旅游服務質量問題。旅游服務質量的優劣維系著旅游業的生命，質量問題始終是旅游服務競爭的核心。隨著假日旅游的不斷發展，旅游服務質量問題愈發突出，如住宿接待能力下降，食品衛生得不到保障，導游服務質量低等等，這些問題在一定程度上阻礙著我國假日旅游的可持續發展。

一、旅游服務質量的含義及其特征

（一）旅游服務質量的含義

由于人們在研究旅游服務質量時的出發點不同，因此不同的人對旅游服務質量的定義存在著不同的認識。有學者將旅游服務質量定義為旅游服務質量是指旅游企業能滿足客戶享受旅游服務的水平，也有學者定義旅游服務質量是反映旅游產品或旅游服務滿足旅游者明確或隱含需要能力與特性的總和，也就是說，對旅游服務質量的定義可從兩個角度認識：從旅游消費者的角度看，旅游服務質量是指在旅游活動中，旅游服務活動滿足旅游者需求的能力和程度；從旅游企業的角度看，旅游服務質量是指旅游企業為旅游者所提供服務的特性和特征的總和。

（二）旅游服務質量的特征

1.整體性。在旅游活動中，旅游市場的各行各業都相互依存、相互聯系。例如，旅行社的導游服務水平、酒店的餐飲質量、旅游地的設備設施及交通便利程度等相關旅游行業提供的服務好壞都會影響旅游服務質量的高低，旅游服務質量具有很強的整體性。

2.差異性。旅游服務質量有著有形與無形的差異，有形是指旅游活動中的吃、住、行、游、購、娛等有實際活動表現的服務質量，如旅游地的設施好壞、旅游景點的優劣、住房的舒適程度等因素決定著旅游服務質量的高低；而無形則是指在旅游者進行消費過程中，導游的服務水平以及飯店、購物點的服務人員的禮貌程度對旅游服務質量的影響。

3.主觀性。旅游服務質量的高低很大程度上取決于游客的主觀感受，不同的游客對同一個導游的服務則有不一樣的感受。由于旅游人群的身份、個人偏好、文化程度、職業、社會地位等的不同，使旅游者對旅游服務質量有不同的感受。

二、假日旅游中服務質量存在的問題

（一）住宿問題

在假日旅游期間，旅游者的迅速增多，導致旅游地的旅游住宿設施供不應求，旅游地住宿接待能力下降。從數量上看，旅游地接待旅游者的旅館、酒店等住宿設施隨著旅游人數的增多瞬間爆滿，為了解決緊張的住宿問題，一些旅行社把游客安排在大樓的會議接待室、學校大禮堂、私人出租房等地方住宿，游客滿意度下降。從質量上看，一些旅游地的旅館、酒店經營者素質偏低，忽視了對員工服務技能的培訓與個人素質的培養，導致員工服務態度差，服務效率低，甚至對旅客入住程序不熟悉，游客投訴不斷，嚴重影響了旅游服務質量。

（二）導游服務質量問題

高水平、高質量的導游服務為我國旅游業的發展起著至關重要的作用。導游服務作為旅游產品的一部分向旅游者出售，是決定整體旅游服務產品質量高低最敏感的部分。在假日旅游中，對旅游服務質量影響最大的導游服務問題是導游的應變能力問題。

導游的應變能力主要體現在與游客的溝通和對事故的處理兩方面。假日旅游期間，游客數量激增，旅行社雇傭大量兼職導游，由于缺乏經驗，導游員無法正確掌握不同游客的旅游心理，不能很好的與游客溝通，導致游客與導游關系僵化，甚至出現游客無法接受該導游服務的現象，導游服務質量下降；導游對應急事故的處理能力對導游服務質量也有著重要的影響。在假日旅游期間，旅游事故的發生率較高，如火災意外、人員走失、食物中毒、交通事故等突發事件發生時，由于導游自身心理素質差、綜合能力低，不能有效的處理突發事件，甚至威脅到游客的生命安全，旅游消費者的權益得不到很好的維護，旅游者投訴嚴重。

（三）旅行社的問題

在假日旅游期間，旅行社的服務問題主要體現在旅行社的服務意識較差。假日旅游中旅游者消費的集中性導致旅行社行業競爭壓力大，一些旅行社采用削價競爭的方式來招攬顧客，在旅游活動中，只注重旅游服務的廣度，不注重服務質量的提高。更有一部分旅行社抱著“一錘子買賣”的心理，在出現游客投訴事件時，不認真解決，應付了事，甚至采取“甩團”“扣人”等方式；事后，旅行社不汲取教訓，導致重復投訴事件不斷發生，旅行社信譽在旅游者心中大幅度下降，旅游服務質量受到影響。

（四）食品衛生安全問題

在假日旅游中，旅游者人數激增，一些不法商家為了獲取利益，趁機提供一些低價且未經質檢的食品給游客，直接危害到游客的健康甚至生命安全；一部分酒店由于自身對餐飲質量管理不善，不重視食品衛生，在游客用餐過程中出現一些如餐具不干凈、食物中有雜物等問題，導致游客投訴；旅游景點周邊的小飯館環境差，食品衛生質量得不到保障，直接影響到旅游者的身體健康，影響旅游品質。

三、對策與建議

（一）合理利用民宿 提高住宿接待能力

旅游地有旺季和淡季之分，若為解決旺季住宿緊張問題，大量建設旅館，酒店等住宿基礎設施，在旺季時可以在一定程度上緩解住宿緊張問題，但在旅游淡季，旅游者人數稀少，又導致大量的旅館、酒店的閑置率過高，造成資源浪費。因此可以考慮其他方法解決假日旅游中游客的住宿問題。在旅游地，可以利用附近居民空閑的住房，臨時組建成“家庭旅館”，這種為游客提供住宿的方式可以在假日旅游人數過多時解決游客住宿問題，另一層面也可以讓游客體驗當地的風土人情，充分緩解了住宿緊張現狀。從旅游者自身出發，游客可以自己帶帳篷到旅游地露營，既可有效解決住宿問題，又讓游客體會到野外生存的樂趣。但旅游地市場應該考慮到這種情況，為游客準備好相應的物品以供其選購。

（二）加強導游隊伍建設，提高導游應對突發事件的能力

旅游企業應加強對導游應變技能的培訓，定期對沒有經驗的導游進行模擬突發事件的培訓，制訂“培訓感悟表”，使員工汲取多次模擬培訓經驗，提高其對突發事件的應變能力；適當開展心理講座，提高導游的心理素質。同時，旅游企業應建立突發事件應急體系，在突發事故發生時，能及時有效的進行處理，減少突發事件的危害程度。

（三）規范旅行社行為，建立旅行社售后服務體系

在假日旅游期間，有關部門應加強監管力度，堅決打擊旅行社虛假宣傳旅游產品、散布虛假信息等嚴重損害旅游者利益的行為，營造很好的信息環境。對于旅行社自身，為了有效提高其服務質量，應成立專門的售后服務機構，做好質量信息的分析與反饋工作，進行服務質量的追蹤監督。如通過向游客發放“顧客意見反饋表”，獲取旅游者對旅游服務的評價情況，找出旅游服務在各環節中存在的問題，以更好地杜絕類似問題發生。同時，對售后服務人員進行專業培訓，有效提高售后服務品質。

（四）加強食品衛生監管 游客提高安全意識

在假日旅游期間，食品衛生部門應加強對食品安全的監管，加強對旅游區的飯店、超市等經營單位的監督檢查，確保旅游地相關行業食品衛生標準的達標，有效制止食物中毒等惡性事件的發生。游客應提高自我保護意識，不在小攤小販處購買食物，不要去沒有衛生執照的小飯館引用食物，不盲目飲食，重視自身身體健康。

四、結語

旅游服務質量是旅游業發展的源泉，其水平的高低直接影響到假日旅游的持續健康發展。只有從旅游服務的基本點出發，有效解決旅游服務質量在住宿、旅行社、導游服務質量、食品衛生等方面出現的問題，才能更好地提高旅游服務質量的水平，實現假日旅游的可持續發展。

（作者單位：山西師范大學地理科學學院）