網師園英文導游講解服務研究

宋玉芹

蘇州園林是中國古典園林的典型代表，而網師園是中國園林藝術出口的第一個藍本。它不僅有著優美的自然景觀，更有其深刻的文化內涵和審美意境。本文通過分析網師園英文導游講解服務現狀，指出講解服務中存在的問題，并針對問題提出了相應的解決對策，以期為網師園的講解服務提供借鑒意義。

引言

中國古典園林作為我國旅游資源的重要組成部分，其建筑之巧妙，構思之精巧，被稱為“世界園林之母”。它集山水、花木、建筑物、雕塑、書法藝術等于一體，是人們游玩和休憩的絕佳場所。蘇州園林是中國古典園林的典型代表，不僅有著優美的自然景觀，更有其深刻的文化內涵和審美意境。

網師園作為古典園林的代表，開創了中國園林藝術走出國門的先河，讓外國人領略到中國古典園林的美。網師園構景要素繁多，各具特色，造園技巧匠心獨運，如何才能讓外國游客領略和真正體會到園林中所蘊含的意境，就需要對園林進行深層次的解讀。導游講解便是提升游客對園林解讀的重要途徑。本文通過分析網師園英文導游講解現狀，從而找出存在的問題，并針對問題提出了相應的解決對策。

一、網師園英文導游講解現狀分析

作為中國園林藝術出口的第一個藍本，網師園在國外具有較高的知名度。很多外國游客在欣賞過美國紐約大都會博物館的“明軒”之后，對這個東方古典園林產生了濃厚的興趣。通過調查發現，網師園的外國游客的接待量和接待頻率在眾多的蘇州園林中是最多的。通過問卷調查及訪談調查發現，網師園英文導游講解服務中主要存在以下問題。

（一）景區英文講解員缺口大

幾乎每個蘇州園林在游客中心都配有中文導游講解，免費的講解是有固定時間的，網師園也不例外。但是就外國游客而言，他們想真正領略園林的美，就需要借助英文導游講解或電子設備講解，免費的英文講解很少。在調查中還發現，網師園在游客中心沒有收費的英文講解員，網師園的團體接待量較大，這部分游客由帶團導游講解。雖然網師園會有少許免費英文講解的志愿者，但年齡相對較小，對園林的理解能力有限，難以帶領游客深層次地領略蘇州園林的文化內涵。

（二）英文導游語言運用能力有待于提升

通過調查發現，英文導游語言運用能力有待于提升，主要表現為講解過程張靈活性差，肢體語言運用不準確等方面。

有些導游在英文講解過程中不夠靈活。講解詞大多來自于書面語言，與游客交流機會少，容易造成導游講解呆板，生硬的現象。有游客的評價是“導游員在講解的時候似乎是努力在回憶所背的內容，講解并不吸引人”，“對景點的理解并不是很深入，講解不夠生動，交流機會少”。

導游在口語表達能力有限的情況下，可以充分利用肢體語言傳達。調查中還發現，大部分的導游能正確運用肢體語言，也有個別的導游出現肢體語言表達錯誤的情況，讓游客覺得難以理解。比如，同樣的手勢在不同的國家代表的意義可能是不同的，所以不了解客源地的習俗，難免會出現尷尬的場面。

（三）英文導游講解技巧不足

導游人員要在講解過程當中，應該要運用到一些講解技巧來吸引游客的注意力，從而激發其游興。從調查中發現，有部分的導游是照本宣科，節奏較快，很快就游覽完園林，以至于沒有給游客提問和細心品味的時間。優秀的導游需要掌握多種講解方法，能給游客帶來新鮮感，隨機應變，充分發揮各種講解技能，避免出現枯燥乏味。其次，導游在講解的時候缺乏語言的藝術性，不注重語言語調變化，給人毫無抑揚頓挫之感，游客感覺是單調呆板，平淡無奇。

（四）英文導游跨文化交際能力不強

“追求相似性”是跨文化交際中的障礙。這是說有的人只和自己思想、理念、價值觀等相近的人交流，而不主動或不愿意與自己有文化差異的人接觸。但談及外文導游詞的材料組織，尋求相似性以建立關聯是架起相互理解的手段。前提是要知道對方的文化背景。網師園英文導游存在跨文化交際障礙，體現在對客認知度不夠，跨文化交際能力不強。對客源地及其禁忌喜好有認知不夠，所以導致在跨文化交際過程中出現失誤或者尷尬的場面。

二、提升網師園英文導游講解對策分析

如何才能提升網師園英文導游講解服務能力，本文認為有以下幾項內容可以借鑒。

（一）完善網師園人員解說系統

解說系統是景區諸要素中十分重要的組成部分，是景區教育功能、服務功能得以發揮的必要基礎。解說系統對于內涵豐富、意境深遠的古典園林來說更顯重要。[2]人員解說具有不可替代的優勢，具有實現雙向溝通，因人而異，及時解答等特點。外國游客因文化差異和語言問題，人員解說效果會更好。景區硬件解說部分的英語解說不準確或內容過于簡單化而不能反映景點內涵是普遍存在的問題。

為完善網師園人員解說系統，一方面需要配備英文講解員，可以通過行業組織培訓選拔出優秀導游員；另一方面也可以與蘇州的旅游院校合作，吸收英語導游專業學生來網師園實習或志愿服務，從而完善網師園人員解說系統。

（二）提升英文導游語言運用能力

英語是世界性語言，是溝通的工具和傳播思想的媒介。英語導游工作更多的時候是與游客面對面的溝通，因此對導游的口語表達能力和聽力水平有很大的要求。合格的英語導游首先要熟悉景點，同時還必須具備扎實的英語功底、廣泛的詞匯量和嫻熟的口語表達能力。

網師園是外國游客對中國古典園林的第一印象，在外國游客心目中具有非常重要的地位。如何才能讓游客真正的領略蘇州園林的文化內涵和深遠意境，就要求英文導游具有較高的語言運用能力。為此，網師園可以加強與旅游局等政府部門的合作，舉辦分語種和相應的業務培訓，同時建立考核制度，以考促學。此外，2015年5月30日，拙政園正是成為蘇州外語導游的實訓基地，網師園的英文導游也能在拙政園中向優秀的導游學習，不斷提高業務知識水平和實踐能力。

（三）強化英語導游講解技巧

導游講解技巧是導游藝術的重要組成部分，是組織導游語言的技巧。為了使自己成為旅游者注意的中心并將他們吸引在自己周圍，導游員必須結合游覽活動的內容和所處的情境，合理運用各種導游講解技巧。

英文導游同游客談話溝通的過程中，同樣需要掌握談話的主動權。導游員要努力學會“察言觀色”，這也是表現英文導游員講解藝術水平的重要心理基礎。只有因人而異，因人施導的導游，才能收到事半功倍的效果。比如，網師園的外國游客可能是外國人，也可能是港澳臺同胞，這就需要從旅游者的實際情況出發，選擇講解內容的深度，廣度和重點。導游員的服務對象復雜，層次不同，審美情趣各異。如果在導游講解中面對所有的游客都采取同樣的導游詞，自然就會眾口難調。導游應該學會察言觀色，盡量做到游客喜歡聽什么，導游就講什么，盡量找到游客的興趣結合點。

導游講解藝術包括多種導游講解手法，比如引用法，聯想法，換算法，類比法等。英導游更加需要理解和運用這些方法去組織導游詞，進行講解。無論是何種講解方法，都需要導游針對游客的心理活動，靈活運用導游技巧，與游客達到心靈的共鳴。

（四）增強跨文化交際能力

涉外導游在向游客介紹中國典型或特有事物時，需要選擇恰當的視角，確定好自己的陳述角度。要選擇“以客為主”，就是將中國文化中的形象和概念處理成游客熟悉的英語習慣表達方式，以期獲得“等值效應”。英語導游要有跨文化交際的意識，充分考慮海外游客與中華民族不同的文化背景所產生的信息差異，在講解表達中多采用“以客為主”的策略，注意向海外游客提供產生語言聯想意義。英語導游還需注意和重視在多元文化集體中的講解效果。網師園英文導游應正確面對中外文化差異，加強與游客的溝通，以好奇心的心態去學習并適應外國文化，把握園林文化中的審美角度，多從對方角度思考問題，做到適時適度的文化移情。總之，英文導游員需要依據跨文化溝通策略，結合實踐經驗，來提升英語導游講解效果。

三、結語

網師園作為中國園林藝術出口的第一個藍本，在外國游客心目中的地位非常重要。英文導游需要充分運用導游講解技巧來吸引游客的注意力，提升自身的跨文化交際能力和語言運用能力，融合中外文化，做到合理的文化移情。希望網師園的英文導游能夠成為外國游客欣賞網師園的貼心助手。

為提升蘇州園林外語導游的講解服務水平，行業或旅游局可以組織分語種的導游培訓，培訓的內容應該涵蓋語言、文化以及禮儀等方面內容，幫助導游區分不同語種國家游客的文化習慣以及價值觀，最終做到準確的、完美的傳播蘇州園林文化。

（作者單位：蘇州旅游與財經高等職業技術學校）