電信公司服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度的關(guān)聯(lián)性分析

潘化心

（中國電信福州分公司，福州 350005）

電信公司服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度的關(guān)聯(lián)性分析

潘化心

（中國電信福州分公司，福州 350005）

本文在概述服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度的基礎(chǔ)上，重點探討了電信服務(wù)客戶忠誠度的形成機(jī)理。通過對電信服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度之間的關(guān)聯(lián)性分析，即從“滿意”狀態(tài)開始，經(jīng)過“信任”“行為忠誠”“精神忠誠”3個環(huán)節(jié)，最終形成“客戶忠誠”，以期為相關(guān)的理論研究和實踐工作提供一定的借鑒。

電信公司；服務(wù)質(zhì)量；客戶；忠誠度；關(guān)聯(lián)性

1　服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度與客戶忠誠度概述

1.1 服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度與客戶忠誠度的概念

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。電信公司服務(wù)質(zhì)量的決定因素是客戶對于電信服務(wù)的感知程度，也就是說，電信服務(wù)質(zhì)量是按客戶主觀的認(rèn)識來衡量和檢驗的。因此，對于電信公司來說，對質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行界定時，要將客戶所感知的以及電信公司本身提供的服務(wù)質(zhì)量作為主要依據(jù)，爭取獲得客戶的認(rèn)可?？蛻魸M意度是客戶在享受公司的服務(wù)之后，產(chǎn)生的一種滿意與否的心態(tài)，一般來說，是客戶對于公司服務(wù)質(zhì)量的期望與對服務(wù)質(zhì)量的實際感知相比較之后產(chǎn)生的一種心態(tài)。而滿意的客戶最終會轉(zhuǎn)換成對公司忠誠的客戶，衡量客戶對于公司所提供服務(wù)的依賴性就稱為客戶的忠誠度。一般來說，對客戶滿意度進(jìn)行判斷時，僅從公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量和價格兩個方面入手。而對客戶的忠誠度進(jìn)行判斷時，則是以上述兩個方面為基礎(chǔ)，上升到一個更高的層面，那就是客戶對公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生了一定的依賴感。擁有較高客戶忠誠度的公司往往能夠吸引到更多、更穩(wěn)定的客戶。從一定程度上來說，為了研究客戶的忠誠度，就必須以研究客戶的滿意度為基礎(chǔ)，并且加以深化。

1.2 服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度與客戶忠誠度之間的聯(lián)系

在服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度中間，需要客戶滿意度這個環(huán)節(jié)作為銜接。也就是說，要想通過提高服務(wù)質(zhì)量最終形成客戶忠誠，就必須經(jīng)過客戶滿意度這個環(huán)節(jié)。當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，客戶非常滿意的情況下，最終才能上升為客戶忠誠。因此，服務(wù)質(zhì)量與客戶的忠誠度之間是一種間接的因果關(guān)系。

2　電信服務(wù)客戶忠誠度的形成機(jī)理

2.1 電信服務(wù)的概念和特點

電信服務(wù)是電信運用商運用基礎(chǔ)通信設(shè)施，與第三方服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、內(nèi)容供應(yīng)商共同合作為客戶提供的服務(wù)的總稱。電信服務(wù)的一個重要特點就是，其服務(wù)是相互的。電信運營商對客戶提供的核心服務(wù)只能通過最終的結(jié)果表現(xiàn)，客戶獲取服務(wù)的過程不能充分展現(xiàn)出來。

2.2 電信公司客戶對于服務(wù)質(zhì)量的感知

正如上文所述，電信服務(wù)行業(yè)中服務(wù)與消費同時進(jìn)行的特征，決定了客戶能夠?qū)崟r地將實際被提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與自己心中的預(yù)期相比較，從而產(chǎn)生對于服務(wù)質(zhì)量的感知。因此，客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，很大程度上來說，就是對實際感知的服務(wù)質(zhì)量的一種主觀判斷。電信服務(wù)中的無形服務(wù)較多，包括安全性較高的電信服務(wù)、較高的通話質(zhì)量、較為熱情友好的人工服務(wù)、在繳費和查詢方面有功能較為強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)等。但是，有形的服務(wù)也不容忽視，主要包括完善的服務(wù)設(shè)施、合理的資費設(shè)置、質(zhì)量過關(guān)的通信線路等。除此之外，決定電信服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素是人。電信服務(wù)人員與客戶進(jìn)行接觸時，本身的溝通技巧和業(yè)務(wù)能力、綜合素養(yǎng)等，都會對電信公司服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接的影響。

2.3 電信公司客戶忠誠的形成

電信公司客戶忠誠度形成的基礎(chǔ)是不斷、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，縮小客戶實際享受到的電信服務(wù)與預(yù)期之間的差距，達(dá)到一定的滿意度。客戶忠誠的形成周期，從滿意開始，要經(jīng)過信任、行為忠誠和精神忠誠3個階段，才能最終升華為客戶忠誠。首先，信任是客戶對電信服務(wù)運營商最終形成忠誠度的前提條件，是客戶在接受服務(wù)之后，產(chǎn)生輕度依賴的表現(xiàn)。其次是行為忠誠。在多次接受電信公司運營商的服務(wù)之后，客戶再次選擇服務(wù)商家時，會在潛意識里，選擇同一家運營商。在感知方面，客戶可能尚未完全形成對此商家的認(rèn)可。再次是精神忠誠。在這種背景下，客戶不再關(guān)注獲得某家電信運營商的服務(wù)需要付出的代價，而只關(guān)注或者服務(wù)的質(zhì)量。最后才是客戶忠誠。精神忠誠持續(xù)一段時間后，客戶的角色會實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，成為電信公司創(chuàng)造更多額外利潤的合作者。

3　結(jié) 語

隨著社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，我國通信市場也不斷發(fā)展，形成大運營商主導(dǎo)，小運營商積極參與的活躍局面。服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和客戶忠誠度已經(jīng)成為電信公司質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，成為客戶在選擇電信服務(wù)運營商時所關(guān)注的焦點問題。在這個背景下，研究電信公司服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠度有關(guān)聯(lián)性的諸多問題，具有重要的現(xiàn)實意義。

主要參考文獻(xiàn)

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.10.070

F274；F626

A

1673-0194（2016）10-0102-01

2016-04-08