突發事件管控中跨部門信息交互與智能保障研究

陳 娉

（鄭州財經學院 文化與傳播學院，鄭州 450000）

突發事件管控中跨部門信息交互與智能保障研究

陳 娉

（鄭州財經學院 文化與傳播學院，鄭州 450000）

隨著科學技術的不斷進步，公共保障系統的智能化水平不斷提升，在跨部門信息交互上展現出強大的便利優勢。人文主義是當下時代人民生活的高尚精神追求之一。突發事件有著難以預測、難以治理的特點，現代社會各個領域之間的聯系越來越緊密，逐漸形成了牽一發而動全身的發展格局。如何實現突發事件預警信息在不同級別、不同領域的應急處理平臺之間的信息交互，推進跨部門之間的及時信息交互和信息的智能保障成為現代公共事業建設的重要問題。本文將以我國某大型中外合資連鎖超市突發事件為背景，對公共服務領域的部門間信息互動和智能調節進行分析和研究。

突發事件；公共衛生；跨部門；信息交互；智能保障

隨著對外開放和現代化水平的不斷提升，各個領域、行業之間的聯系愈加緊密，整個社會的運行體系就如同環環相扣的鏈條。相互之間的均衡聯系，使有機的社會系統得以安定有序運行。部門之間的傳遞性使事件的解決效率得到了很大程度的提升，各司其職的工作方式也為提高整體效果提供了制度基礎。然而，部門職責的專一性和部門之間的緊密依賴性使突發事件來臨時，由于信息傳遞的時效性和條件性，個別部門將造成整體的不可預計的損失。現代社會科學技術發展取得了突飛猛進的實踐成果，這為實現信息傳遞和智能管理保障提供了很大的技術基礎支撐。如何梳理整合突發事件產生時出現的繁雜信息，實現不同部門間協同進行、有效合作，共同應對危急事件，并利用智能系統對突發事件提供后期安全保障，是當下各個領域的管理或應急部門應該積極探索創新的方向之一。

1　突發事件的含義及特點

1.1 突發事件的含義

根據不同的定義范圍，人們大體上將“突發事件”定義為廣義和狹義兩種。廣義上的突發事件是指“突然發生的事件”：不僅事件的發生發展速度很快、出人意料，并且難以應對和處理，只能采取非常手段進行制止和消除。狹義上的突發事件的定義更具有針對性，是指意外的突然發生的重大的或敏感的事件。其中包括地震、洪水等自然災害，也包括恐怖事件、社會沖突、重大交通事故和媒體信息的大規模惡意宣傳等人為的“社會危機”。

根據我國在2007年11月1日開始施行的《中華人民共和國突發事件應急法》的規定，我國將“突發事件”定義為：突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。

1.2 突發事件的特點

突發事件具有引發突然性、目的明確性、行為破壞性、瞬間聚眾性和狀態失衡性等五個特點。任何突發事件的形成都是事物內在矛盾一步步積累，在一定的契機下引發的，可以瞬間在不同程度上使國家、社會或者一部分人的切身利益受到威脅，進而導致聚眾效應產生，盲目的信息傳播又會進一步導致社會安定狀態失衡，出現一系列隱患問題。

2　突發事件下的信息交互和智能保障

在現代社會的快速發展背景下，除去自然發生的一些突發事件外，由于人為因素而造成的突發事件占據了總突發事件的72%以上。在這之中，服務行業的突發事件發生頻率更是高達82.36%。現以某地區一商場中發生的突發事件為例進行分析。

2.1 商場突發事件背景簡介

在我國經濟快速發展和城市化進程不斷推進的背景下，人民大眾對生活質量的要求也不斷提升，大型商場迅速在各大城市發展起來，人員密集、客流量大、進出不便等特點使超市在遭遇較大的突發狀況時更易引起潛在的風險。

該超市在設計之初充分考慮到自身商品的全面性會吸引大量的消費者，因此對出入口和其他公共設施的配備較為完善。然而，此次突發事件發生在收銀臺——節日時期，一位維修工作人員在對線路進行檢修時誤觸到收銀系統的總控制線，繼而使該超市的全部收銀款臺癱瘓，從事故產生到完全排除滯留消費者將近一個小時。因處于節假日時期，客流量巨大，巨大的客流壓力使消費者產生躁動情緒，甚至在多處結款臺出現糾紛等不和諧現象，嚴重影響該小范圍環境的正常均衡發展。

2.2 該商場應急處理不當之處

突發問題出現往往具有不可預知性，但及時正確的處理方式可以盡量減少問題的危害范圍和程度。在超市出現該突發事件時，部門之間未能作出及時的溝通協商，信息的滯留使許多后續部門不能及時采取相應措施，最終導致后續問題的逐漸嚴重化。主要表現在以下幾個方面。第一，客服部門沒有及時了解突發情況，未能及時通知進店顧客相關消息，消費者“只進不出”的現象加劇了超市內部的擁擠狀況。第二，內部賣場沒有收到關于外部的消息，各種促銷仍在火熱進行，商品的選購和銷售環節出現問題。第三，后勤部門與其他部門之間的溝通沒有及時到位，也未制定相關的應急預案，以至于在問題發生后，不能及時對事故采取有效對策。第四，相關技術人員和現代化智能保障系統沒有完全到位，在保護收銀系統方面做的不到位。

2.3 跨部門信息互動和智能化保障的重要性

跨部門信息互動是實現各行業領域、各生產部門內部穩定運行的基礎，只有將信息在部門之間進行流通交流，才能將不同的機能作用整合在一起，推進整體工作的有序進行。部門之間有著不同而且明確的分工，信息的正向反饋和反向反饋作為統一協調發展的前提，或快或慢地調節著部門間的工作效率，為最終解決突發狀況、實現發展奠定基礎。

智能化是現代各個行業的流行趨勢。智能化在解放生產力、提高工作效率、保障公共安全和生產秩序等方面做出了巨大貢獻。現代公共保障系統離不開網絡化的管理方式，因此，在突發狀況出現時，積極運用智能保障體系對之前的工作加以保護，可有效防止常規運行出現錯誤時導致的整個系統錯亂。

3　提高跨部門信息交互和智能保障的方式

跨部門信息交互是實現智能保障的基礎和前提，智能保障是進行跨部門信息交互的目的所在，只有兩者齊頭并進，才能使部門之間的工作平穩有序進行。但在現代各個領域體系中，大多數企業的扁平化發展態勢使跨部門信息溝通更加頻繁，同時，許多信息傳遞障礙逐漸凸顯出來。在多數企業的運轉過程中，各司其職的管理方式加劇了信息滯后效應，尤其是在突發事件出現的時候，部門之間的交互性水平不高，所以在日常工作中，可以從以下幾個方面不斷提高跨部門之間的信息交互能力和智能保障水平。

3.1 增強部門溝通

整合各職能部門的目標于組織目標之下。無論是在公司之間還是企業內部，都有著很大的認知隔閡。許多不同部門在制訂自己的工作計劃和預警手段時都不遺余力地去做到的看似無懈可擊的方式方法，然而在整體服務環節則表現出心有余而力不足的情況。

3.2 樹立相同價值觀

加深不同部門對同一事件的認同程度。不同部門對同一突發情況的看法和認知不同，會使信息在交互時出現速度不等、重視程度不夠等現象，進而使其他環節出現信息交互的不對等，導致最終要借助外力處理突發狀況，徒增“治療”成本。

3.3 增強智能管理系統管理

加強智能保障體系建設。突發事件在經濟和社會上都會給自己的企業或者行業帶來很大程度的打擊，因此，增強智能保障系統建設，在短期時間內可能會花費較多成本，但從長期的發展角度來看，智能保障體系的完善是實現各層次、各領域健康發展，減少突發事件，縮短突發事件的危害時間和危害程度的重要手段。

4　結 語

“各司其職”是下設部門多的企業最為有效的工作方式，然而不同部門由于所接觸的環境和工作風格不盡相同，逐漸形成了溝通和信息處理上的隔閡，在處理應急問題時出現力不從心的狀況。智能系統為及時快速解決跨部門溝通的滯后性提供了技術支持，但由于其成本較高，經常使企業行業繞道而行。任何突發問題的出現都是潛在隱患的“質”的爆發。因此，在日常工作環節中，加強工作人員的防微杜漸意識，定時開展突發事件演習活動，制定完備的應急處理預案，是從根本上解決突發問題的重要措施。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.10.135

D630

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1673-0194（2016）10-0192-02

2016-04-02