“互聯網+”視域下的天津市行政審批服務模式創新研究

李佳興

（天津商業大學 公共管理學院，天津 300134）

“互聯網+”視域下的天津市行政審批服務模式創新研究

李佳興

（天津商業大學 公共管理學院，天津 300134）

隨著“互聯網+政務服務”模式在天津市行政審批服務工作的探索運用，服務的便民性和高效性得到了更充分的發揮。天津市建設了統一的行政審批服務網絡系統、統一的行政審批服務網上辦事大廳、統一的窗口辦事系統及統一的基礎信息支撐平臺。但天津市仍然存在著行政審批服務網絡覆蓋不全面、網上可辦理的審批事項比例較低等問題，為解決這些問題并創新服務模式，應加快建設全覆蓋的行政審批服務網絡，打造“網+線+端”智慧審批服務新模式，使“互聯網+政務服務”模式更好地應用于天津的行政審批服務工作。

互聯網+政務服務；行政審批；服務模式；天津市

1　行政審批服務實施“互聯網+政務服務”模式的背景

近年來，互聯網在逐漸普及的過程中被廣泛應用到社會經濟發展的各個領域，對經濟發展、社會穩定等都起到了重要的作用。在中國互聯網發展過程中，新網民的不斷增長，讓互聯網與經濟社會深度融合的基礎更加堅實。各級政府也開始建立一種“互聯網+政務服務”的模式來更好地服務公民。政府如何提供一種更加優質、便捷、高效及透明的網上行政審批服務，如何滿足公民和企業的需求，已受到各級政府的廣泛關注。

1.1“互聯網+政務服務”模式

國務院總理李克強在2016年政府工作報告中明確提出要“大力推進‘互聯網+政務服務’，實現部門間數據共享，讓居民和企業少跑腿、好辦事、不添堵”。2016年5月10日，國務院在推進“簡政放權放管結合優化服務”改革電視電話會議中又強調，要“提高政務服務效率，依托‘互聯網+政務服務’，讓企業和群眾辦事更方便、更快捷”。

“互聯網+政務服務”模式的重要內容之一便是要求政府持續推進網上行政審批系統的建設和完善。所以，以互聯網為基礎的公共服務方式的改進受到了全社會的廣泛關注，倒逼各政務部門大力提升互聯互通、信息共享和業務協同水平。從2015年開始，全國各地方政府按照加快建設服務型政府的要求，緊緊圍繞中央簡政放權、放管結合、優化服務的決策部署，運用互聯網和大數據技術，建設統一電子政務平臺，打造“互聯網+政務服務”模式，在提高網上政務服務效能和實現政府權力網上公開規范運行方面進行了不斷的探索，簡化辦事流程、透明審批過程，實現了行政審批效能和群眾滿意度雙贏。

1.2行政審批服務

國務院行政審批制度改革工作領導小組在2001年《關于印發〈關于貫徹行政審批制度改革的五項原則需要把握的幾個問題〉的通知》中將行政審批定義為：是指行政審批機關提出的申請，包括有行政審批權的其他組織根據自然人、法人或者其他組織依法經依法審查，準予其從事特定活動、認可其資格資質、確認特定民事關系或者特定民事權利能力和行為能力的行為。而行政審批服務是指要求具有行政審批職能的行政機關為公民、企業法人以及其他組織依法辦理行政審批事項，提供相關公共服務的活動，而行政審批服務的質量取決于民眾對于行政審批活動的滿意度。由此可見，提高行政審批服務質量需要政府站在企業、公民的角度來考量行政審批活動。

2　天津市“互聯網+行政審批服務”模式的實踐與探索

依托天津市行政審批“放管服”的深化改革，天津市行政審批服務效能在“互聯網+政務服務”模式的探索中日益提高。天津市政府召開的第17次市長辦公會議中明確要求強化行政審批事項網上服務功能；《天津市行政審批管理辦法》中提出要通過行政審批服務信息網絡系統的建設與擴容升級，規范行政審批管理、提高行政審批辦理效率。天津市經過不斷地對行政審批服務與互聯網的結合進行探索，持續地對系統進行升級、完善，現已形成了天津市行政審批服務的基礎框架和具有天津特色的建設模式，以市行政許可服務中心為核心，統一網絡系統和支撐平臺，統一辦事應用系統、統一網上辦理服務，滿足了各區行政審批局和天津自貿區的審批服務需求。

2.1統一的行政審批服務網絡系統

從2005年開始，天津市便開始了對行政審批服務網絡的建設，通過市級、區、街鄉鎮網絡的貫通實現了行政審批服務系統的大集中和數據的大集中；借助電子政務外網和VPN等方式，完成了市中心與58個市級各部門的橫向聯網工作，各審批部門在本單位登錄行政審批服務系統便可以進行辦件辦理和業務監控；通過行政審批服務網絡系統與170個執法主體部門聯網，實現了與區級執法監督平臺的連接。統一的行政審批服務網絡系統使審批效率得到提高，監督水平得到改善，從真正意義上形成了天津市行政審批服務“三級中心、四級服務”的信息化網絡體系。在堅持突出提高效率、方便群眾、接受監督的基本原則的前提下，逐步建設著全市統一的行政審批服務網絡系統。

2.2統一的行政審批服務網上辦事大廳

為了推進行政審批服務的便利化，天津市建立了統一的行政審批服務網上辦事大廳，連接了全市16個區分廳及自貿區網上辦事大廳，申請人可以在網上辦事大廳享受在線申報、網上查詢、在線咨詢與在線投訴等服務功能，辦理相應的市級事項和區級事項，實現了遠程便捷高效的服務。截至目前，網上審批辦理的事項達到30%。

行政審批服務網上辦事大廳使用統一的行政審批申請要件、申請條件、操作流程和標準，行政審批事項的咨詢、申報、受理、審查、批準及評議過程均在網上進行。所有審批事項都可以在一站式智能在線審批服務平臺上辦理，申請人可以查詢辦事指南、下載表格、進行網上申報、查詢辦理進度，辦理結果可以通過網上辦事大廳、電話、短信等方式，向申請人及時反饋。審核通過后，申報人攜帶申報材料的原件及其他所需要件，就可以到服務大廳一次性辦結并領取批件了。在天津自貿區網上辦事大廳，實現了外商投資準入特別管理措施（負面清單）網上比對功能，外資企業設立（變更）備案、內資企業設立（變更）、企業投資項目、境外投資項目備案等業務的網上申報功能，并且增加了應用演示的特色服務，使申請人對網上操作方式更加清晰明了。濱海新區則通過設立“3D網上辦事大廳”，探索建立“一屏通”的網絡服務方式。

申請人減少了往返行政許可服務中心的次數，省去了排隊等候和上傳資料的時間，對比在行政審批服務中心辦理事項，網上審批效率明顯提高。

2.3統一的窗口辦事系統

天津市行政審批服務與行政效能監察應用系統通過不斷的完善和升級，形成了現在全市統一的窗口辦事系統，市級中心、16個區行政中心及天津自貿區使用統一的系統辦理業務。系統提供行政審批服務一口受理、單項事項辦理、業務聯動審批、內外資企業準入業務辦理、投資項目聯合審批業務辦理、網上申報辦理、中介機構管理、效能監察、事后監管和績效管理、自貿區外商企業負面清單管理以及自貿區內外辦理機制等功能。

通過全市“一份清單、一張網、一個系統、一個標準”，建立了“一口式”審批辦理制度，通過“一口進、一口出”的一條龍服務，實現企業設立“一天一章一證一票一備案”的全國最快審批速度。此外，申請人每次到窗口辦事的過程都在系統留痕，實時在線監測每項業務辦理過程和結果信息，每個窗口配置音頻視頻全程監控審批行為，建立與監管部門的審批聯動機制，實現了審批全過程的運行、管理、監控、考核和效能監察。

2.4統一的基礎信息支撐平臺

網上政務服務的靈魂，是信息資源整合共享。而信息資源共享的核心，則是信息化基礎數據的共享。天津利用市公安局提供的個人身份信息和市市場監管委提供的法人身份信息，建立了個人身份認證數據庫和法人身份認證數據庫；對行政審批系統歷史辦件內容提取基礎信息，形成板件企業數據庫，辦件人員再次辦件時可以直接提取企業基礎信息。由個人身份數據庫、企業身份數據庫、行政審批服務歷史辦件庫組成的行政審批服務基礎信息庫，為全市各區審批局數據獲取、運用和管理工作提供統一的基礎信息。另外，通過大力減少繁瑣要件，集中建立覆蓋各項行政審批的電子要件庫，將申請人提供的審批要件實行唯一編碼鎖定，統一電子存檔，實現審批要件信息在各部門的共享共用。

3　天津市在探索“互聯網+行政審批服務”模式中現存的主要問題

目前天津市行政審批工作在運用互聯網的探索過程中確實取得了很大的成績，然而，行政審批服務網絡覆蓋不全面、網上可辦理的審批事項比例較低等問題依然存在，使行政審批服務工作受阻，現存的問題主要有以下幾點。

3.1行政審批服務網絡覆蓋不全面

目前，天津市行政審批服務網絡在市級、區、街鄉鎮逐步實現縱向網絡貫通，和平區、河西區、河北區、紅橋區、北辰區、武清區與靜海區7個區已完成行政審批服務網絡中街鄉鎮系統的建設，其余的9個區的街鄉鎮系統并未完全實施完成，社區（村）便民服務代辦點服務功能未能全部激活。

3.2網上可辦理的審批事項比例較低

天津市實行網上審批和窗口審批兩種審批方法相結合的方式。據調查，天津市各區可申報的審批事項占全部審批事項的比例已經達到了100%，但是網上可以辦理的審批許可事項以及所占比例卻很低，大部分審批事項仍然需要企業及市民親自到服務中心來辦理。

此外，在實際情況中，由于習慣問題，一部分市民和企業對互聯網的運用不夠熟練，也不愿意去了解網上辦事的具體流程，導致他們更偏向于去窗口進行辦公，使網上辦事大廳的利用率低下，造成一定程度上的資源浪費。另外，由于網上申報需要相應的設施設備，如果沒有掃描儀、電腦等必要的設備，企業與市民也不方便進行網上申報，如果企業或市民需要接受培訓，出于培訓成本、硬件設施成本的考慮也會使他們止步于網絡審批之外。

4　完善天津市行政審批“互聯網+政務服務”模式的建議

為了解決天津市行政審批工作在運用“互聯網+政務服務”模式中現存的問題，應盡快建設全覆蓋的行政審批服務網絡，探索一種“網+線+端”智慧審批服務新模式，以便為社會提供更加便捷、更加高效的行政審批政務服務。

4.1加快建設全覆蓋的行政審批服務網絡

一是要將行政審批服務網絡逐步延伸到社區（村），整合鄉鎮、街道行政服務資源，加快鄉鎮、街道行政服務中心和社區便民服務中心建設，擴展街鄉鎮行政服務中心和社區（村）便民服務代辦點服務功能，接入全市統一的運行系統，將各區行政審批局事項的咨詢和受理環節向鄉鎮、街道延伸，實現“網絡進社區、服務送到家”。二是繼續將審批服務網延伸到監管部門，實現審批服務網在審批與監管部門的全覆蓋。三是推動行政審批服務系統與國家部委、市級部門和各區業務系統的全面對接，實現系統互聯、業務協同、數據共享。

4.2打造“網+線+端”智慧審批服務新模式

網，即網上辦事大廳，繼續優化網上申報辦理和在線審批服務流程，完善審批電子要件庫，將全部審批要件都納入審批服務系統；推行電子印章、電子簽名認證技術；不斷提高行政審批及相關服務事項全流程網上審批的比例。另外，加大宣傳力度，讓民眾了解網上審批的高效與便捷，從而提高民眾使用審批網絡的頻率，減少網上資源的浪費；還可以推廣網上“業務問答”，設立專員為民眾提供服務。

線，即統一熱線。繼續做實“一個號碼管服務”，一是增加平臺坐席，升級平臺軟件系統，開發手機APP，進一步加強平臺服務能力建設。二是細化現場管理，加強話務員教育培訓，營造積極團隊文化，嚴格評價回訪，健全獎懲機制，進一步提升平臺管理服務水平。三是健全專線工作體系和服務機制，加強轉辦督辦，定期情況通報，開展績效考核，強化工作交流，進一步提高承辦能力和承辦水平。

端，即手機客戶端。為了滿足企業和群眾使用智能手機和個性化服務的需求，天津市應嘗試開發手機APP，集市級、區、街鄉鎮三級政府網上辦事和公共服務資源于一體的應用，配合微信公眾平臺的信息傳播功能，從指尖上獲得審批服務，實現真正意義上的“掌上審批”，推動智能手機中的政務功能從瀏覽模式向服務辦事模式轉型。另外，完善對社交工具運行的有效管理，制定微博等社交平臺的規范管理辦法，內容應包括命名方式、建立依據、服務流程、服務時限與用語規范等內容。

5　結 語

通過對“互聯網+政務服務”模式的應用，天津市行政審批服務工作逐步實現了政務服務的扁平化、政府權力運行的透明化，政府信息資源的數據化，信息溝通和傳輸已經突破了時間和地域的限制，使民眾在足不出戶的情況下，能夠妥善辦理相關審批業務，大幅度降低了群眾的跑動次數。未來，可以借鑒其他城市對互聯網運用的優秀經驗來提升天津市行政審批服務能力，更好地為企業、公民提供方便、快捷的審批服務。

主要參考文獻

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.20.092

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A

1673-0194（2016）20-0138-02

2016-09-20