論我國導游服務中存在的問題及解決對策

【摘要】：在經濟快速發展的時代，人們的生活水平日益提高，人們由對物質的單純追求轉向了多元化的精神追求，在這樣的社會背景下，旅游業就成為了能夠同時滿足人們日益增長的物質和文化需要的“朝陽產業”。導游服務在整個旅游業中處于十分重要的位置，其質量是旅游業實現可持續發展的基礎與核心。本文根據目前導游服務的整個行業形勢主要闡述了我國目前導游服務中存在的主要問題，并根據導游服務業的發展趨勢提出了相應的解決對策，以期喚起旅行社、社會各界對旅游業中導游服務的重視，保證導游服務質量、促進旅游業快速穩定發展。

【關鍵詞】：旅游業；導游服務；問題對策

一、引言

導游服務關系到整個旅游業的發展水平，在整個旅游業中處于十分重要的位置，其質量是旅游業實現可持續發展的基礎與核心，是整個旅游業的窗口，導游人員直接接觸游客，為游客提供最直接最便捷的服務。導游服務水平的好壞直接關系到旅游業的形象。導游人員作為旅游接待的第一線人員，代表了整個旅游服務的對外形象。加強對旅游業中導游服務的重視與管理，對于保證導游服務質量、促進旅游業快速穩定發展，具有十分重要的戰略意義。

二、我國導游服務現狀及問題

（一）導游人員服務質量問題

1.部分導游人員文化素質偏低

由于近幾年旅游產業快速發展，對導游人員的需求量急劇增大，為此導游資格準入條件被放寬，致使我國現有的大部分導游人員學歷普遍偏低，等級結構組成不合理：中、低層次者占大部分，而綜合素質高、業務能力強、帶團經驗豐富的中、高級導游人才大量缺乏，并且綜合素質較好的旅游專業畢業的大學生大部分并未選擇導游作為職業。導游人員的文化素質低、知識儲備量不夠、還有部分導游連基本的普通話交流能力都不具備，以上這些瑕疵可以說在某種程度上削弱了導游人員的整體素質。

2.導游人員應急防范能力有待提高

目前對導游人員的崗前培訓和等級資格考試中，往往更加側重對導游人員業務知識水平的培訓，而忽視了對導游人員業務能力的培養，例如在面對突發事件和狀況時導游人員應當具備的應急防范措施。這種不平衡的現狀導致了在旅游途中如若發生緊急狀況，帶團的導游人員無法以平常心應對，手忙腳亂、不得要領，致使游客不能得到及時的幫助與正確的引導，進而使得游客對于導游人員產生不信賴感，對導游人員的指揮不服從、不配合，不能夠及時改善所面臨的緊急狀況，不能夠將損失降到最低。這種情形不僅使相關旅行社形象受損，長此以往，會降低導游服務在游客心目中的位置，進而影響整個旅游業的發展。

（二）導游人員穩定性問題

1.旅行社對所屬導游人員的薪資設定不明確

目前絕大多數導游人員的職業現狀是不固定隸屬于某一家旅行社，而是采取掛靠制，即同時為幾家旅行社工作，或者通過當地旅游服務中心接團工作，這樣的職業狀況使得旅行社不能為導游人員提供相應的固定薪資，導游人員因此也沒有固定收入，所賺取的薪酬很難滿足個人每月的基本生活。而且即便是隸屬于某個旅行社的專職導游，一般的旅行社也沒有為其提供相對穩定的“五險一金”福利，使導游人員的工作沒有相應的福利保障。更有少數不正規的旅行社甚至連基本工資、補助也不發給導游人員，甚至還存在要求導游人員反向旅行社交“人頭費”等無理情況。旅行社的這些薪資設定迫使導游人員和其他行業相關人員聯合起來為討生計而頻繁引領、鼓動旅游者購買旅游紀念品，從中吃取回扣和小費等，這些現象養成了旅游業的不良風氣。

2.旅行社對所屬導游人員的激勵及獎懲機制不明確

目前大部分旅行社眼中只有盈利，唯利是圖，忽視激勵員工工作積極性的潛在作用，缺乏相應的激勵機制，大大降低了導游人員的工作積極性。有句話是：好員工是鼓勵出來的。導游人員取得了好的工作成績的時候旅行社卻不為之所動，導游人員的工作積極性被澆滅，逐漸喪失工作熱情，長此以往，導游人員不會積極主動地服務游客，采取消極態度，嚴重影響導游服務質量。同時，大部分旅行社也沒有形成明確的獎懲制度，在導游人員犯錯誤的時候沒有及時糾正錯誤，使導游人員意識不到自己服務質量不佳所造成的損失，難以規范導游人員的行為。旅行社這兩方面制度機制上缺失，是造成導游服務質量下降的重要原因。

（三）導游人員之間的不正當競爭問題

由于目前旅行社眾多，導游人員數量也呈爆棚狀態，狼多肉少，促使了許多導游人員之間存在不正當競爭等問題。比如參團的游客偶爾會發現有其他導游人員撬人的行為，這大大影響了導游服務在游客中眼中的形象，日積月累，形成不良風氣后很難再回歸清爽的游覽活動。導游人員之間的不正當競爭問題值得我們深思，我們應該認識到其為我國導游服務業甚至是旅游業帶來的潛在危害。

三、針對存在問題的解決對策

（一）加大培訓力度，提高從業資格標準

俗話說“活到老，學到老”，針對現有導游人員，雖已有帶團工作經歷，但由于業務知識儲備量不夠，或是知識結構老化并未及時更新滿足于現狀，以及本身不可避免的學歷普遍較低等問題，相應旅行社應考慮組織相關業務專業知識培訓，但切記勿拘泥于業務專業知識的培訓，還應在此基礎上增加常識輔導、社交禮儀輔導，服務意識輔導和相關法律法規的普及，注重導游人員所應具備的面對緊急情況的如何進行應急處理措施等的培養。

針對目前旅游業發展旺盛，各類旅行社層出不窮，帶動了導游人員需求量不斷上漲，進而致使導游人員從業資格標準放寬，寬進寬出等問題，相關部門應考慮改革導游人員從業資格考試標準，適當提高準入門檻，從源頭上控制住人才魚龍混雜的問題。

（二）設立相應獎懲激勵機制，刺激工作積極性

針對目前導游人員的基本工資低，各項福利無穩定保障，所得薪資與付出勞力不對接等問題，相關旅行社應加大對導游人員薪資儲備的投資，在物質基礎上保證導游人員應獲得的薪資，緩解導游人員的后顧之憂。只有人心穩定了，才談得上服務的到位，才談得上行業的發展。具體措施可以按照導游的不同級別設定合理的基本工資以及補助，根據國家相關法律法規標準，提供相應的人身意外險、失業保險等險種，做到讓導游人員心里有底，確保導游人員獲得應有的物質保障，擁有自己的合法權益。同時設立相應的獎懲激勵機制，對于工作積極性高的導游人員一定要及時表揚并給予一定程度上的物質獎勵，實際工作中可以對所帶游客通過進行暗訪或問卷調查等方式搜集對帶有人員的評價和建議，綜合游客的意見，作為旅行社對導游人員的服務考核內容，將導游人員的服務質量與游客的態度直接聯系在一起，得到最真實的評價，納入津貼發放條件，為旅行社給導游人員薪資的數額提供參考意見，以刺激其工作積極性，讓導游人員意識到自己的服務質量與所得薪酬直接相關，杜絕導游人員主觀降低服務質量的現象。

（三）規范旅游市場，引導行業健康發展

在經濟快速發展的今天，大部分旅行社大多過分注重盈利而忽視服務質量，導致導游服務業氣氛浮躁，缺乏腳踏實地一步一個腳印的扎實精神，進而影響了整個旅游市場的氛圍。只有大環境好了，才能為導游人員提供優秀的導游服務平臺，使導游人員戒驕戒躁，穩扎穩打，提供優質的導游服務。積極響應中央號召，開創旅游管理新局面。例如可以依據區域建立區域導游行業協會，平時多多交流導游經驗，也可以就帶團過程中遇到的問題進行討論，歸納總結出類似問題的解決方法，預防同類事件的再次發生。針對目前仍然存在的各旅行社之間惡意競爭，紛紛以降價的方式拉攏游客，向導游人員收取“人頭費”等行為，有關部門一定要嚴肅查處，絕不姑息。

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