基于服務(wù)質(zhì)量模型

【摘要】：隨著中國酒店業(yè)不斷發(fā)展，高星級酒店的不斷增多。此外，隨著社會的發(fā)展和經(jīng)濟全球化的進程的加快，服務(wù)經(jīng)濟的出現(xiàn)，服務(wù)競爭成了企業(yè)競爭的新領(lǐng)域、主戰(zhàn)場，服務(wù)質(zhì)量成了質(zhì)量的重心，成了服務(wù)競爭的主旋律。其中，國內(nèi)的酒店業(yè)作為服務(wù)經(jīng)濟的主流行業(yè)，除了傳統(tǒng)的國營飯店的轉(zhuǎn)制，更有各大國際品牌的進駐，呈現(xiàn)一幅蓬勃發(fā)展、百花齊放的景象。本文以知名國際酒店麗思卡爾頓酒店對客服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量為研究對象，對服務(wù)質(zhì)量和酒店服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論做了概述。在此基礎(chǔ)上，通過對麗思卡爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的分析，找出該酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的特點。

【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量管理；服務(wù)研究

麗思卡爾頓作為全球首屈一指的奢華酒店品牌，從19世紀創(chuàng)建以來，一直遵從著經(jīng)典的風格，成為名門、政要下榻的必選酒店。其座右銘“我們以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女們服務(wù)”更是在業(yè)界被傳為經(jīng)典。它以差異化競爭和高端品牌塑造為策略，用精細化管理和客戶滿意度提升的模式創(chuàng)新為手段，牢牢占據(jù)著全世界高端酒店的市場。中國五星級酒店近幾年得到了跨越式發(fā)展。但過快擴張暴露出種種問題，其中服務(wù)水平下降最為突出。在這樣的背景之下，對麗思卡爾頓酒店的客戶滿意度管理現(xiàn)狀進行研究，對其客戶滿意度進行定性和定量的分析，既能夠有的放矢地為酒店服務(wù)水平提升提出建議，也能對國內(nèi)五星級酒店的運營提供有益借鑒。本文從麗思卡爾頓酒店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀入手，首先較為詳細地介紹了麗思卡爾頓酒店通過質(zhì)量服務(wù)提升建立起的一整套管理制度、流程和方法，為客戶提供了個性化的服務(wù)。

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義

酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店所提供的各項服務(wù)適合和滿足賓客需要的自然屬性，通常表現(xiàn)為滿足客人的物質(zhì)需求和精神需求兩個方面。在質(zhì)量管理中，通常把這種“自然屬性”統(tǒng)稱為質(zhì)量特性。不同的服務(wù)具有不同的質(zhì)量特征，不同的質(zhì)量特征分別滿足賓客不同的需求。同一種服務(wù)，由于質(zhì)量特征的水平不同，因而其適應性，即滿足賓客需要的程度也不盡相同。因此，酒店服務(wù)的這些自然屬性能否滿足賓客的物質(zhì)和精神上的需要，以及滿足的程度如何，就是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的主要標志。所謂滿足，是指該種使用價值能否為賓客帶來身心愉悅和享受。分為有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量。

二、麗思卡爾頓酒店完整的服務(wù)管理制度黃金標準

（一）服務(wù)準則：我以成為麗思卡爾頓的一分子感到自豪。我與他人建立良好的人際關(guān)系，為麗思卡爾頓創(chuàng)造終生客人。我能敏銳察覺賓客明示和內(nèi)心的愿望及需求并迅速做出反應。我得到授權(quán)為賓客創(chuàng)造獨特，難忘和個性化的體驗。我了解自己在實現(xiàn)成功關(guān)鍵因素、參與社區(qū)公益活動和創(chuàng)造麗思卡爾頓成功秘訣過程中所起的作用。我不斷尋求機會創(chuàng)新和改進麗思卡爾頓的服務(wù)體驗。我勇于面對并會快速解決賓客的問題。我創(chuàng)造團隊合作和互相支持的工作環(huán)境，從而滿足賓客及同事之間的需求。我有不斷學習和成長的機會。我參與制定與自身相關(guān)的工作計劃。我為自己專業(yè)的儀表、語言和舉止感到自豪。我保護賓客、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產(chǎn)。我負責使清潔程度保持最高標準，創(chuàng)造安全無憂的環(huán)境。

（二）員工承諾：在麗思卡爾頓，我們的紳士淑女是我們向賓客提供服務(wù)的最重要資源。我們以信任、誠實、尊重、正直和承諾精神為準則，培養(yǎng)并發(fā)揮員工的才能，從而實現(xiàn)每位員工和公司的雙贏。麗思卡爾頓致力于打造一個尊重多元化、提高生活品質(zhì)、實現(xiàn)個人抱負、穩(wěn)固麗思卡爾頓成功秘訣的工作環(huán)境。

（三）信條：使賓客得到真誠關(guān)懷和舒適款待是麗思卡爾頓酒店的最高使命。我們承諾為賓客提供體貼入微的個人服務(wù)和齊全完善的設(shè)施，營造親切、舒適、優(yōu)雅的入住環(huán)境。麗思卡爾頓體驗帶給您身心愉悅、至高享受，我們甚至還能心照不宣地滿足賓客內(nèi)心的愿望和需求

（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)三步驟：熱情真誠地問候賓客。親切地稱呼賓客姓名。提前預期每位賓客的需求并積極滿足。親切送別，溫暖地告別并親切地稱呼賓客姓名。

（五）第 6 顆鉆石：成功秘訣；情感投入；行之有效。

由此看出麗思卡爾頓提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理有它自身的特點并通過加強員工培訓，提高員工服務(wù)意識一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓和學習。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個有良好服務(wù)意識的員工可以預測在客人來之前把準備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求。可以把客人放在第一位全力為客人提供方便快捷的服務(wù)。制訂有效的管理制度是成員共同遵守按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎(chǔ)保障。所以制度對提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。

三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理的對策

注重細節(jié)的優(yōu)化，提高軟件服務(wù)質(zhì)量。完善服務(wù)體系強化培訓教育，提高員工整體素質(zhì)水平。緊盯關(guān)鍵時刻。

日本酒店服務(wù)業(yè)是很發(fā)達的，特別注重細節(jié)。東京麗思卡爾頓酒店的總經(jīng)理是來自丹麥的里克·德布蘭克先生，他一直以豐田集團著名的Kaizen（注）管理模式來實踐他的細節(jié)管理哲學，以兌現(xiàn)麗思卡爾頓品牌的諾言。而豐田集團也派日本雷克薩斯公司的經(jīng)理人前往東京麗思卡爾頓酒店學習如何提高服務(wù)技能。德布蘭克先生對《酒店精品》記者說：“和服務(wù)相關(guān)的事項都非常瑣碎，如何在這些瑣事上體現(xiàn)出酒店服務(wù)的高品質(zhì)是我們服務(wù)質(zhì)量管理與監(jiān)督體系能否成功的關(guān)鍵所在。在我們酒店里，每件事情的前因后果都要進行持續(xù)考核，并通過具體的數(shù)字來體現(xiàn)。我認為，考核如果不進行量化，評價就難以體現(xiàn)客觀性，在此基礎(chǔ)上的評價也難以促進服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)提高。”麗思卡爾頓品牌所倡導的服務(wù)邏輯來看，它所追求的更是“體驗產(chǎn)業(yè)”的品質(zhì)。從“體驗經(jīng)濟”的意義可知，體驗產(chǎn)業(yè)比服務(wù)行業(yè)內(nèi)涵更為深入。服務(wù)是物質(zhì)性的服務(wù)，正如酒店準確無誤地執(zhí)行各個運營流程，這屬于基本的服務(wù)，但在此過程中傳達給客人的愉悅情感、溫情記憶卻屬于體驗的范疇。運營模式可以復制，但“心靈接觸”卻難以復制。為達到“體驗”產(chǎn)業(yè)的最高境界，東京麗思卡爾頓酒店正以近乎“苛刻”的標準試圖為客人實現(xiàn)“體驗”之旅。

談到曾經(jīng)遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對酒店的培訓生講“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說著他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物放入自己的口袋中。然后接著說“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。要與客人建立良好的賓客關(guān)系就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關(guān)系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。 正確認識客人要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人了解“客人是什么”和 “客人不是什么”客人是服務(wù)的對象，在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”而客人則是“服務(wù)的接受者”是“服務(wù)的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務(wù)的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單，客人來到酒店 是來“花錢買享受”而不是來“花錢買氣受”的。

我國加入WTO以后，市場經(jīng)濟正逐步走向完善，市場競爭日益激烈，技術(shù)正普遍受到企業(yè)的重視，但質(zhì)量這一古老的話題仍將是企業(yè)取得競爭力的關(guān)鍵。就目前我國國內(nèi)的酒店而言，無論是管理者還是從業(yè)者都與國際先進酒店存在差距，在管理理念和管理方法上都需要不斷借鑒，不斷提升。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究中，對于酒店員工的服務(wù)意識的培養(yǎng)及培訓，是企業(yè)重要的實踐操作領(lǐng)域。

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