淺談如何提高護理服務質量減少醫療糾紛

【摘要】：護理服務的質量折射的護士自身的專業素質和修養也是醫院專業化的一種狀態，本文從護理服務質量高低在醫療糾紛方面所起到的作用談談筆者的幾點看法。

【關鍵詞】：護理服務；質量提升；減少糾紛；

隨著經濟的發展，社會的進步，社會各方面都在發生著諸多變化，文化的交流與融合讓人們的觀念也在不斷轉變，自我保護意識在不斷提升，其中尤其以法制意識的增強最盛，也正是由于如此，處在服務端的各行各業都面臨著一定的壓力。醫院作為反映社會文明的窗口，醫療工作和護理工作都在文化氛圍變化的情況下面臨巨大的挑戰。近年來不乏少數的醫療糾紛中我們可以看出，護理服務的質量在醫療糾紛中起著非常的作用，護士和醫生都是為患者提供醫療服務的工作人員，差別在于醫生和護士與患者接觸的頻率和相處時間長短不同，護士更為頻繁，時間更為持久，所以不難看出高質量的醫療服務能減少醫療糾紛，反之亦然。高質量的護理服務源自于很多方面，其中非常重要的在于護理人員自身的修養和優化后的服務意識。減少醫療糾紛是貫穿于每一個醫務工作者實際操作的始終的，隨時隨地繃緊這根弦，事前預警，事后總結，反思如何提升自身的服務質量。筆者想談談自身在這些方面的看法。

護士與患者接觸時間長，頻率多，要提高護理服務的質量首先要著眼于護患溝通的形式，搞清楚了護患溝通的形式，才能從形式上入手做得更得體，更能貼近患者內心。護患溝通的形式不外乎兩種，語言溝通和非語言溝通，語言溝通是其中最主要的形式。語言既是一門技術也是一門藝術，要如何使用語言的藝術性為自己服務實屬不易之事。恰當的語言組織能力能給護患關系起到良好的協調作用，恰當的語言組織能力離不開恰當的語調、語速和語氣，通過不一樣的語調語速語氣折射的是不一樣的修養和態度。非語言溝通作為語言溝通的輔助，也是非常重要的護患溝通方式，非語言溝通包括一個人的動作、表情等方面，作為一名護士，由于病患身體狀況的原因和對健康的渴望，在醫院當中第一個接觸者給他留下的印象足以影響很多方面，所以在患者進入醫院首先接觸的護士身上所表現的言行舉止反映的不只是這個護士自身的修養，更重要的是反映醫院的整體護理質量和服務質量。所以，和藹的微笑，親切的接待，恰當的語言和肢體動作都能建立起醫院與患者之間的牢固橋梁，為日后和諧的護患關系奠定穩定的基礎。

在護理工作中，由于護士自身的某些原因成為了護患溝通的障礙。在臨床實踐中，一些護士由于技術的不熟練，讓患者對其護理工作產生質疑的態度，產生質疑就容易引發矛盾，矛盾一旦激化以后不能及時調整就很容易上升為醫患糾紛。所以高質量的服務的根基還是在于護士熟練的操作技能，你要給患者以專業的狀態，讓他們放心把自己交給醫院進行進一步的醫療行為。操作的熟練除了護士自身要多聯系多總結以外，醫院應該有常態化的檢查考核制度，用制度的方式將護士熟練的操作技能更加強化與護士自身。

除了不嫻熟的技能容易成為互換溝通的障礙以外，部分護士自身的修養也是一個比較重要的問題，計劃生育的實施讓多子女家庭淡出了我們的視野，獨生子女家庭中對孩子過多的關愛讓很多人形成了自我為中心的狀態，凡是先己后人，不懂得照顧和關心別人，一點小事的影響下怨天尤人，工作缺乏積極性和主動性。這樣的狀態變現在護理工作中就成了工作缺乏熱情，和病患件缺乏較好的鞏固榮，不注意自己的言行，甚至一些污穢語言隨口而出，徹底讓病患對醫療單位失去信心，為醫療糾紛埋下了很深的伏筆。

要想改變這種狀態，建立好良性的護患關系，必須從護士自身多下功夫，變工作的被動為主動，用心服務，微笑服務，具體的可以從以下幾點對自身的護理工作進行改進：

第一，改變工作的心理狀態。作為一個護理工作者，接觸護理工作之初時，很多人都是敬畏的，正是由于工作的接觸讓自己詮釋了生命的含義和體味了救死扶傷的快樂，真正感受到了作為白衣天使的神圣價值。但是長時間的護理工作，在簡單和繁瑣中人們最初的那顆心就慢慢的發生了變化，很多人不再懷著一顆感恩的心來對待自己的工作，更有甚者在繁瑣的工作中看不到發展的前景和方向，更是在工作時如坐針氈。所以，良好的心理狀態對護士具體工作有著非常積極的指導意義，一定要改變自身的心理狀態，把工作當成事業，把每天當成第一天，永葆初心才能繼續前行。

第二，改變自己的面部表情，人們常說微笑是人際關系的催化劑，在實際社交接觸中，也確實如此。一個微笑能化解彼此內心的迷霧，也能化解氣氛所帶來的尷尬，還能給對方傳達自己的一顆真心，更重要還可以愉悅自己的內心，所以改變自己的面部表情用微笑代替其他，真正的做到微笑服務，讓患者在我們的微笑中感受到我們的親切，也感受到醫院能給予他們的康復能力。

第三，站在對方的角度，想患者之所想，急患者之所急。當人們的身體狀態發生改變時，心理狀態也會隨之改變，會站在一個更為卑微和敏感的角度去看待很多事情。希望得到更過的關心和照顧，希望他人能感同身受自己的痛苦都是在患病期間很多人們內心的感觸，所以作為護理人員，基于我們的專業，我們要基于患者更多的關愛和照顧，讓他們在我們的服務和關心中找到一種康復的定力。這種定力是一劑良藥，不僅能緩和互換之間的關系，還能讓病人在患病期間有良好積極的心理狀態，與患者與護士都大有裨益。