醫院信息化后的導醫服務體會

【摘要】：醫院實現信息化后，導醫服務內容有所變化，導醫服務職能應根據患者需求與時俱進。

【關鍵詞】：信息化；導醫服務；與時俱進

導醫服務，是“以患者為中心”引導患者正確就醫的服務過程，是患者到醫院后最初的服務體驗印象。導醫服務質量的高低直接影響患者對醫院服務質量的滿意度、對醫院的信任度和忠誠度。良好的導醫服務是醫院文明的窗口，提高患者對醫院服務的滿意度[1]。通過導醫服務 ，可以縮短門診患者就醫時間，減少醫患矛盾的發生，增加患者的滿意度，提高患者就診率[2]。根據門診病人需求的調查分析，約95%的門診病人有各種需求都會求助于導醫[3]。

門診導醫服務是集咨詢、分診、導診、健康宣教、環境維護、秩序維持、投訴受理、協調保障患者合理訴求為一體的門診整體護理服務。我院設置導醫服務十多年來，根據患者就醫需求，不斷完善導醫服務內涵建設，在醫院信息化后與時俱進拓展了導醫服務，導醫服務體會具體總結如下：

1.堅持原有導醫服務項目，保障患者順利就醫。

1.1提前到崗，準備好導醫用物品（預檢分診及便民服務用品等）。

1.2主動熱情為有需求的患者提供就診咨詢、分診服務。

1.3按要求進行電子體溫計測溫，做好預檢分診工作。

1.4為有需求的患者進行健康宣教，指導合理飲食、適度運動、平衡身心健康狀態。

1.5維持門診各樓層患者就醫秩序，合理分流患者。

1.6為行動不便或有需求的患者提供代辦、陪診和便民服務。

1.7向有需求的患者介紹我院相應科室的診療技術、醫生和其他相關信息，便于患者選擇就診科室、醫生。

1.8積極幫助患者完成診療、交費、檢查（驗）過程，并指導相關注意事項。

1.9認真察看就醫人群中的老弱急重癥患者，及時給予相應的扶助或協調急診搶救。

1.10幫助各類參保患者了解保險政策，完善報銷手續。

1.11提供便民服務措施如開水、輪椅、老花鏡、雨傘、筆等，方便患者就醫。

2.與時俱進，滿足信息化后患者就醫需求。

醫院信息化上線后，患者就醫時的需求也有所變化。尤其是老年患者，就醫時請人代寫填寫就診信息的需求增加、選擇就診科室的咨詢需求增加、對信息卡上所開檢驗（查）和處方內容查看的需求增加、就診卡復用的保存需求增加等。

針對以上現象，我院在信息化上線初期采用職能部門負責人在就診高峰期做導醫的形式，在原有導醫力量基礎上，每天增加1名導醫，為患者完成信息化后就診流程順利進行的相關導醫服務。

2.1在導醫臺，指導患者填寫《患者就診信息采集卡》；

2.2在掛號處，指導患者選擇正確的就診科室和醫生；

2.3在檢驗科，指導患者正確打印檢驗報告；

2.4在交費處，指導患者保存好就診卡，便于復診使用。

3.拓展導醫服務內涵建設，盡力滿足患者日益增長的就醫需求。

3.1每月進行門診患者對醫院服務滿意度的調查，收集患者對醫院門診服務的意見和建議。

3.2每月收集門診各診室醫師對導醫服務、患者就診的意見和建議，不斷改進導醫服務，增進醫患和諧。

3.3每月整理導醫服務過程中患者提出的新的就醫服務需求，提交門診部用于門診服務的持續改進。

3.4管理醫院電子屏內容，定期滾動播放醫院主要服務項目、特色服務項目、專家簡介、就醫指南、健康宣教、常用藥品價格公示、常用服務項目價格公示等內容，保障為患者做好信息公開。

3.5安排好導醫志愿者服務崗排班，確保每天導醫服務滿足患者需要。我院與醫學院聯合進行高職護生早期接觸臨床的見習，聯合組織導醫崗志愿服務活動。

3.6開展主任（專家）門診預約診療服務。

3.7開展外地患者檢查（驗）結果郵寄服務。

3.6開展失物招領服務。

4.導醫服務質量的提升

導醫服務質量的提升可以從多方面進行。

4.1對導醫護士進行規范的崗前培訓，可以較快提升導醫服務水平。內容包括工作制度和紀律、醫院概況、開設科室、各科室診療范圍、科室特色服務項目、出診醫生簡介、設備儀器、就診指南、就醫流程等。

4.2加強導醫自身學習，掌握溝通的技巧，學會管理患者的期望值，增強有效溝通的能力。

4.3加強導醫門急診危重患者救治流程的培訓，培養其敏銳的觀察能力，導醫護士要隨時觀察候診患者的病情變化，及時預防和應對突然發生的各種意外情況[4]。

4.4規范門診標識系統，采用門診各房間唯一編號標識，并制成門診樓布局圖，把與患者相關的門牌號標識清楚，便于醫院就診流程中各位醫務人員進行下一站的導引服務。

4.4 培養導醫自身信息收集和處理的能力，獲取患者對醫院服務的有效反饋信息，及時響應和處理。

4.5堅持自身文明、禮儀的修養，用健康的生活方式，打造健康的體質和生氣勃勃的氣質。

4.6培養高尚的醫德修養，以千方百計滿足患者合理的就醫需求為己任，用“以患者為中心”的服務理念為患者提供優質的導醫服務。

[1]王莉.以病人為中心做好導醫工作[J].當代醫學，2011，15（33）：112.

[2]韓學鳳，馬琳.導醫工作管理體會[J].醫學信息，2011.1（24）：145.

[3]杜光會，李蓉.門診病人對導醫需求的調查分析[J].現代護理雜志，2002，8（1）：52-53.

[4]王儉莉，黃健，宋宏.門診分診系統的應用體會[J].現代護理，2005，11（3）：221.