醫(yī)院信息化后的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)體會(huì)

【摘要】：醫(yī)院實(shí)現(xiàn)信息化后，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)容有所變化，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)職能應(yīng)根據(jù)患者需求與時(shí)俱進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】：信息化；導(dǎo)醫(yī)服務(wù)；與時(shí)俱進(jìn)

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，是“以患者為中心”引導(dǎo)患者正確就醫(yī)的服務(wù)過(guò)程，是患者到醫(yī)院后最初的服務(wù)體驗(yàn)印象。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度、對(duì)醫(yī)院的信任度和忠誠(chéng)度。良好的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院文明的窗口，提高患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度[1]。通過(guò)導(dǎo)醫(yī)服務(wù) ，可以縮短門(mén)診患者就醫(yī)時(shí)間，減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生，增加患者的滿意度，提高患者就診率[2]。根據(jù)門(mén)診病人需求的調(diào)查分析，約95%的門(mén)診病人有各種需求都會(huì)求助于導(dǎo)醫(yī)[3]。

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是集咨詢、分診、導(dǎo)診、健康宣教、環(huán)境維護(hù)、秩序維持、投訴受理、協(xié)調(diào)保障患者合理訴求為一體的門(mén)診整體護(hù)理服務(wù)。我院設(shè)置導(dǎo)醫(yī)服務(wù)十多年來(lái)，根據(jù)患者就醫(yī)需求，不斷完善導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，在醫(yī)院信息化后與時(shí)俱進(jìn)拓展了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)體會(huì)具體總結(jié)如下：

1.堅(jiān)持原有導(dǎo)醫(yī)服務(wù)項(xiàng)目，保障患者順利就醫(yī)。

1.1提前到崗，準(zhǔn)備好導(dǎo)醫(yī)用物品（預(yù)檢分診及便民服務(wù)用品等）。

1.2主動(dòng)熱情為有需求的患者提供就診咨詢、分診服務(wù)。

1.3按要求進(jìn)行電子體溫計(jì)測(cè)溫，做好預(yù)檢分診工作。

1.4為有需求的患者進(jìn)行健康宣教，指導(dǎo)合理飲食、適度運(yùn)動(dòng)、平衡身心健康狀態(tài)。

1.5維持門(mén)診各樓層患者就醫(yī)秩序，合理分流患者。

1.6為行動(dòng)不便或有需求的患者提供代辦、陪診和便民服務(wù)。

1.7向有需求的患者介紹我院相應(yīng)科室的診療技術(shù)、醫(yī)生和其他相關(guān)信息，便于患者選擇就診科室、醫(yī)生。

1.8積極幫助患者完成診療、交費(fèi)、檢查（驗(yàn)）過(guò)程，并指導(dǎo)相關(guān)注意事項(xiàng)。

1.9認(rèn)真察看就醫(yī)人群中的老弱急重癥患者，及時(shí)給予相應(yīng)的扶助或協(xié)調(diào)急診搶救。

1.10幫助各類參保患者了解保險(xiǎn)政策，完善報(bào)銷手續(xù)。

1.11提供便民服務(wù)措施如開(kāi)水、輪椅、老花鏡、雨傘、筆等，方便患者就醫(yī)。

2.與時(shí)俱進(jìn)，滿足信息化后患者就醫(yī)需求。

醫(yī)院信息化上線后，患者就醫(yī)時(shí)的需求也有所變化。尤其是老年患者，就醫(yī)時(shí)請(qǐng)人代寫(xiě)填寫(xiě)就診信息的需求增加、選擇就診科室的咨詢需求增加、對(duì)信息卡上所開(kāi)檢驗(yàn)（查）和處方內(nèi)容查看的需求增加、就診卡復(fù)用的保存需求增加等。

針對(duì)以上現(xiàn)象，我院在信息化上線初期采用職能部門(mén)負(fù)責(zé)人在就診高峰期做導(dǎo)醫(yī)的形式，在原有導(dǎo)醫(yī)力量基礎(chǔ)上，每天增加1名導(dǎo)醫(yī)，為患者完成信息化后就診流程順利進(jìn)行的相關(guān)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

2.1在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，指導(dǎo)患者填寫(xiě)《患者就診信息采集卡》；

2.2在掛號(hào)處，指導(dǎo)患者選擇正確的就診科室和醫(yī)生；

2.3在檢驗(yàn)科，指導(dǎo)患者正確打印檢驗(yàn)報(bào)告；

2.4在交費(fèi)處，指導(dǎo)患者保存好就診卡，便于復(fù)診使用。

3.拓展導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，盡力滿足患者日益增長(zhǎng)的就醫(yī)需求。

3.1每月進(jìn)行門(mén)診患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度的調(diào)查，收集患者對(duì)醫(yī)院門(mén)診服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

3.2每月收集門(mén)診各診室醫(yī)師對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、患者就診的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，增進(jìn)醫(yī)患和諧。

3.3每月整理導(dǎo)醫(yī)服務(wù)過(guò)程中患者提出的新的就醫(yī)服務(wù)需求，提交門(mén)診部用于門(mén)診服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

3.4管理醫(yī)院電子屏內(nèi)容，定期滾動(dòng)播放醫(yī)院主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)項(xiàng)目、專家簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南、健康宣教、常用藥品價(jià)格公示、常用服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格公示等內(nèi)容，保障為患者做好信息公開(kāi)。

3.5安排好導(dǎo)醫(yī)志愿者服務(wù)崗排班，確保每天導(dǎo)醫(yī)服務(wù)滿足患者需要。我院與醫(yī)學(xué)院聯(lián)合進(jìn)行高職護(hù)生早期接觸臨床的見(jiàn)習(xí)，聯(lián)合組織導(dǎo)醫(yī)崗志愿服務(wù)活動(dòng)。

3.6開(kāi)展主任（專家）門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)。

3.7開(kāi)展外地患者檢查（驗(yàn)）結(jié)果郵寄服務(wù)。

3.6開(kāi)展失物招領(lǐng)服務(wù)。

4.導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的提升

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的提升可以從多方面進(jìn)行。

4.1對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行規(guī)范的崗前培訓(xùn)，可以較快提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)水平。內(nèi)容包括工作制度和紀(jì)律、醫(yī)院概況、開(kāi)設(shè)科室、各科室診療范圍、科室特色服務(wù)項(xiàng)目、出診醫(yī)生簡(jiǎn)介、設(shè)備儀器、就診指南、就醫(yī)流程等。

4.2加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)自身學(xué)習(xí)，掌握溝通的技巧，學(xué)會(huì)管理患者的期望值，增強(qiáng)有效溝通的能力。

4.3加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)門(mén)急診危重患者救治流程的培訓(xùn)，培養(yǎng)其敏銳的觀察能力，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要隨時(shí)觀察候診患者的病情變化，及時(shí)預(yù)防和應(yīng)對(duì)突然發(fā)生的各種意外情況[4]。

4.4規(guī)范門(mén)診標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，采用門(mén)診各房間唯一編號(hào)標(biāo)識(shí)，并制成門(mén)診樓布局圖，把與患者相關(guān)的門(mén)牌號(hào)標(biāo)識(shí)清楚，便于醫(yī)院就診流程中各位醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行下一站的導(dǎo)引服務(wù)。

4.4 培養(yǎng)導(dǎo)醫(yī)自身信息收集和處理的能力，獲取患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的有效反饋信息，及時(shí)響應(yīng)和處理。

4.5堅(jiān)持自身文明、禮儀的修養(yǎng)，用健康的生活方式，打造健康的體質(zhì)和生氣勃勃的氣質(zhì)。

4.6培養(yǎng)高尚的醫(yī)德修養(yǎng)，以千方百計(jì)滿足患者合理的就醫(yī)需求為己任，用“以患者為中心”的服務(wù)理念為患者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

[1]王莉.以病人為中心做好導(dǎo)醫(yī)工作[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，15（33）：112.

[2]韓學(xué)鳳，馬琳.導(dǎo)醫(yī)工作管理體會(huì)[J].醫(yī)學(xué)信息，2011.1（24）：145.

[3]杜光會(huì)，李蓉.門(mén)診病人對(duì)導(dǎo)醫(yī)需求的調(diào)查分析[J].現(xiàn)代護(hù)理雜志，2002，8（1）：52-53.

[4]王儉莉，黃健，宋宏.門(mén)診分診系統(tǒng)的應(yīng)用體會(huì)[J].現(xiàn)代護(hù)理，2005，11（3）：221.