深圳市勞務工和非勞務工社區衛生服務利用及滿意度對比分析

王洪銳 邱創良 鄧 劍 周艷鳳 李麗清,3 董曉欣 盧祖洵

1．深圳市寶安區福永人民醫院社區健康服務管理中心 廣東深圳 518103 2．華中科技大學同濟醫學院公共衛生學院 湖北武漢 430030 3．江西科技師范大學經濟管理學院 江西南昌 330031

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深圳市勞務工和非勞務工社區衛生服務利用及滿意度對比分析

王洪銳1*邱創良1鄧 劍1周艷鳳2李麗清2,3董曉欣2盧祖洵2

1．深圳市寶安區福永人民醫院社區健康服務管理中心 廣東深圳 518103 2．華中科技大學同濟醫學院公共衛生學院 湖北武漢 430030 3．江西科技師范大學經濟管理學院 江西南昌 330031

目的：了解勞務工和非勞務工對社區衛生服務利用情況及其滿意度。方法:在深圳市寶安區隨機抽取街道及其社區衛生服務中心，以攔截調查的方式共調查社區衛生服務利用者8 000人，運用SPSS18.0軟件對數據進行統計分析。結果: 勞務工最近一年到社區衛生服務中心就診次數為3次及以上的比例高于非勞務工，差異有統計學意義(P<0.000 1)；勞務工和非勞務工就診人群滿意度前三位分別是服務態度(73.29%，73.46%)、技術水平(65.29%，67.50%)、看病方便(63.16%，64.98%)；73.47%的就診者愿意接受社區首診制，勞務工人群相比非勞務工人群更愿意接受社區首診(74.16%，69.71%)。討論:深圳市勞務工社區首診制的實施使居民社區衛生服務利用有所提高，勞務工和非勞務工對社區衛生服務的滿意度較高，且差別不大。以深圳為借鑒，在全國逐步推進社區首診制具有一定的可行性。

社區衛生服務； 社區首診； 滿意度

社區首診制度是一項系統工程，其順利實施需要衛生行政部門、社區衛生服務中心及其所屬轉診醫院、用人單位及勞務工、社保部門等多方的密切配合。[1]深圳市作為我國社區首診制的首批試點城市，已實施勞務工社區首診制近9年。社區首診制實施后，社區衛生服務中心、衛生行政管理機構對該制度進行了廣泛宣傳，醫保部門在一定程度上對該制度的實施給予了政策傾斜，社區首診在制度層面上穩步推行。然而在社區首診制的實施過程中，患者的認知和感受，會直接影響社區首診制的實施效果。因此有必要了解勞務工與非勞務工對社區衛生服務利用的情況及其滿意度，探討社區首診制的實施效果，為推進社區首診制提供科學依據。

1 資料與方法

1.1 資料來源

在深圳市勞務工聚集的區域——寶安區隨機抽取4個街道，每個街道隨機抽取2個社區衛生服務中心，于2013年5—7月以攔截調查的方式在每個社區衛生服務中心調查門診患者1 000名，調查對象的準入標準為：年齡≥18歲、對身體狀況和服務體驗有獨立的判斷能力、在選定社區衛生服務中心就診的病人。共調查8 000人，回收有效問卷7 911份，有效率為98.89%，覆蓋勞務工醫保患者4 040名，非勞務工醫保患者(其他醫保參保人和自費人群)3 871名。

1.2 研究方法

采用Epidata3.0對問卷進行雙重錄入，運用SPSS18.0軟件對數據進行統計分析，采用卡方檢驗對勞務工和非勞務工社區衛生服務利用情況及滿意度進行比較分析，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1 調查對象的基本特征

調查對象中男性比例為40.95%。社區衛生服務中心就診人群的比例隨年齡的增加呈遞減趨勢，其中30歲以下患者人數最多，占61.80%。就診人群的文化程度以初中為主(約51.31%)。國際上通常以一個國家或地區的中位數收入或平均收入的50%作為這個國家或地區的低收入線[2]，本研究采取2013年深圳市人均月收入均數的50%確定低收入線。則月均收入低于2 459元為低收入組，2 459～4 917元、4 917～7 376元和7 376元及以上分別為中低收入組、中高收入組和高收入組。就診人群中低收入所占比例最大(49.92%)。其中勞務工人群和非勞務工人群在性別構成、年齡分布、文化程度和收入分

表1 調查對象人口學特征分析

布上的差異有統計學意義(P<0.000 1)，主要原因是勞務工和非勞務工人口構成不一樣。此外，52.27%的患者自覺健康狀況一般，勞務工和非勞務工在健康狀況上的差異無統計學意義(P=0.670 9)，說明勞務工和非勞務工到社區衛生服務中心就診疾病的嚴重程度具有可比性(表1)。

2.2 社區衛生服務利用

勞務工患者最近一年到社區衛生服務中心就診的次數與非勞務工患者相比，差異有統計學意義(χ2=370.740 2，P<0.000 1)，且勞務工就診次數為3次以上的比例大于非勞務工(表2)。

表2 最近一年到社區衛生服務中心就診的次數

注：P<0.000 1，χ2值為370.740 2

就診人群選擇社區衛生服務中心就診原因排名前三位的分別是方便快捷(58.64%)、醫保定點(40.70%)、服務態度好(39.60%)。其中，勞務工人群選擇本社區衛生服務中心就診的原因主要是醫保定點(67.62%)、方便快捷(52.95%)、服務態度好(38.32%)，非勞務工選擇本社區衛生服務中心就診的原因主要是方便快捷(64.58%)、服務態度好(40.95%)、價格適宜(34.10%)(表3)。

表3 選擇社區衛生服務中心就診的原因

注：P<0.000 1，χ2值為1 527.670

2.3 對社區衛生服務的滿意度

社區衛生服務中心就診人群對服務態度的滿意度最高(73.37%)，其次為技術水平(66.37%)和看病方便(64.05%)；對等候時間的滿意度最低(36.16%)。勞務工對服務態度滿意度最高(73.29%)，其次為技術水平(65.29%)和看病方便(63.16%)；對等候時間的滿意度最低(35.14%)。非勞務工對服務態度的滿意度也最高(73.46%)，其次為技術水平(67.50%)和看病方便(64.98%)；對等候時間的滿意度最低(37.23%)(表4)。

表4 對社區衛生服務的滿意度

2.4 接受社區首診制意愿

社區衛生服務中心就診患者中73.47%表示愿意生病時先去社區衛生服務中心就診，若有需要再經社區衛生服務中心醫生轉診至上級醫院，19.47%表示無所謂。勞務工就診患者中74.16%表示愿意生病時先去社區衛生服務中心就診，16.99%表示無所謂；非勞務工就診患者中69.71%表示愿意，21.13%表示無所謂，兩人群的社區首診意愿具有統計學差異(χ2=22.766 2，P<0.000 1)，勞務工人群相比非勞務工人群更愿意接受社區首診(表5)。

表5 接受社區首診制意愿分析

注：P<0.000 1，χ2值為22.766 2

3 討論

3.1 特殊人群更易接受社區首診

社區首診網點就診人群以弱勢人群為主,一定程度上提高了其利用衛生服務與獲得健康的能力，社區衛生服務中心就診人群中，女性比例為59.05%，勞務工患者和非勞務工患者中女性分別占56.92%和61.26%，均明顯高于男性。說明女性尋求衛生服務時會更多地選擇社區衛生服務機構。類似的結果也可見于其他國家,如：英國(64.08%)、加拿大(65%)和澳大利亞(51.8%)等。[3-5]一方面由于生理原因，女性健康狀況較男性差，發病率更高，會尋求更多的醫療服務；另一方面中國女性的社會經濟地位較低，她們更傾向到基層醫療衛生機構就診。[6]社區衛生服務中心就診者中老年人比例僅占0.37%，勞務工和非勞務工就診者中老年人分別占0.17%和0.59%這可能是由于深圳整體人口年齡結構相對年輕。2013年數據顯示，深圳市人口平均年齡僅為33.6歲，60歲以上人口僅占全市人口的3.29%。

社區衛生服務中心就診者低收入人群所占比例最高(49.92%)，且非勞務工低收入者就診比例高于勞務工(56.03%，44.06%)。低收入群體患病時，由于支付能力有限、服務可及性限制等原因，主觀上導致大量的健康需求不能實現。社區衛生服務機構作為基層醫療衛生機構，其門診服務費用較低、可及性較好，低收入人群更多地選擇到社區衛生服務機構就診，一定程度上提高了低收入人群對衛生服務利用與獲得健康的能力，緩解了“看病難、看病貴”問題。

3.2 就診人群對社區衛生服務綜合滿意度影響社區首診接受度

就診人群對社區衛生服務的綜合滿意度會影響其對社區首診制的接受程度，綜合滿意度越高，越愿意接受社區首診制。調查顯示，無論是勞務工患者還是非勞務工患者對社區衛生服務中心各項服務的滿意度較高，除等候時間外，患者對其他各項服務的評價達到基本滿意及以上的比例均在90%以上。一項針對深圳市某區醫院開展的門診病人的滿意度調查結果顯示，門診病人的總體滿意度較高，基本滿意及以上者達94.6%。[7]另一研究對深圳市6家綜合醫院的門診病人進行滿意度調查顯示，門診病人綜合滿意率達到95.7%。[8]由此可見，社區衛生服務中心就診患者的滿意度并不比醫院門診就診患者的滿意度低，社區衛生服務中心服務能力得到認可。

3.3 提高社區首診制的接受程度需建立需方激勵機制

調查顯示，73.47%的就診者表示愿意生病時先去社區衛生服務中心就診，若有需要再經社區衛生服務中心醫生轉診至上級醫院。深圳市推行的勞務工社區首診制主要采取需方激勵機制，讓勞務工自愿參保，大部分勞務工并不認為“醫保綁定社區”是一種政策強制。此外，盡管社區首診制對非勞務工人群并無強制作用，但仍有大部分非勞務工傾向到社區衛生服務中心就診。提示深圳市社區衛生服務中心的可及性較好、服務能力較高，能夠吸引非勞務工自愿就診。因此，政策制定者可考慮進一步向非勞務工人群推廣社區首診制，并制定適宜的醫保配套制度，以減輕非勞務工人群的醫療負擔。

4 小結

綜上所述，深圳市勞務工社區首診制的實施使居民社區衛生服務利用有所提高，勞務工和非勞務工對社區衛生服務機構的醫療技術水平和服務態度滿意度均較高，且就診人群對社區首診制的接受程度較高。以深圳為借鑒，在全國逐步推進社區首診制具有一定的可行性。相關部門應根據就診居民社區衛生服務利用及滿意度情況采取有效措施，進一步完善深圳市勞務工社區首診制。

[1] 馬亞楠， 劉潔， 何欽成． 社區首診制實施途徑探討[J]. 中國公共衛生， 2007， 23(12)： 1532-1533．

[2] 莫泰基． 香港貧窮與社會保障[M]． 香港： 中華書局， 1993．

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[4] Dahrouge S, Hogg W, Tuna M, et al. Age Equity in different models of primary care practice in Ontario [J]. Canadian Family Physician, 2011, 57(11): 1300-1309.

[5] Parslow R, Jorm A, Christensen H, et al. Gender differences in factors affecting use of health services: an analysis of a community study of middle-aged and older Australians [J]. Soc Sci Med, 2004, 59(10): 2121-2129.

[6] 吳秀云， 馬鳳云， 李曼春， 等． 城市居民社區衛生服務意向影響因素分析[J]. 中國全科醫學， 2000， 3(3)： 194-196．

[7] 廖慧群， 曾新宇， 任裕謙， 等． 深圳市某區醫院門診病人滿意度及影響因素分析[J]. 中國衛生統計， 2010， 27(4)： 375-376．

[8] 鄭靜， 凌莉， 張福林， 等． 門診病人滿意度的測量和評價[J]. 中華醫藥管理， 2004， 20(6)： 372-374．

(編輯 劉博)

Utilization of and satisfaction at community health service: Comparative analysis between migrant workers and non-migrant workers in Shenzhen

WANGHong-rui1,QIUChuang-liang1,DENGJian1,ZHOUYan-feng2,LILi-qing2,3,DONGXiao-xin2,LUZu-xun2

1.CommunityHealthServiceManagementCenter,FuyongPeople’sHospital,BaoanShenzhenGuangdong518103,China2.SchoolofPublicHealth,TongjiMedicalCollege,HuazhongUniversityofScienceandTechnology,WuhanHubei430030,China3.SchoolofEconomicsandManagement,JiangxiScience&TechnologyNormalUniversity,NanchangJiangxi330031,China

Objective: To explore the utilization of and satisfaction at community health service between migrant and non-migrant workers in Shenzhen city. Methods: Random sampling was used and 8000 community residents in Shenzhen city were investigated, and the data was analyzed with SPSS 18.0. Results: There was statistically significant difference on the times of seeking community health services last year between migrant workers and non-migrant workers (P<0.0001), and the proportion of more than three times service utilization of migrant workers were greater than that of non-migrant workers. The top three elements inpluencing satisfaction at community health service between migrant and non-migrant workers were service attitude (73.29% vs. 73.46%), technical level (65.29% vs. 67.50%), and its convenience of seeking a doctor (63.16% vs. 64.98%). 73.47% of users (migrant workers: 74.16%, non-migrant workers: 69.71%) were willing to accept the system of first contact in community health institutions. Conclusions: The utilization of community health service has increased since implementing the system of first contact in community health institutions. Both migrant workers and non-migrant workers were very satisfied with the community health services, and the differences on satisfaction between the two groups were not significant. It is feasible to gradually promote the system of first contact in community health institutions over China.

Community health service; Community first contact care; Satisfaction

國家自然科學基金(71373090；71163016)

王洪銳,男(1970年—)，副主任醫師，主要研究方向為社區衛生服務。E-mail：406294661@qq.com

盧祖洵。E-mail：zuxunlu@yahoo.com

R197

A

10.3969/j.issn.1674-2982.2016.02.007

2015-09-14

2016-01-29