新媒體視域下公共危機傳播的復雜性

張世濤

摘要隨著世界經濟的快速發展，社會環境暴露出更多潛在問題，各國都面臨著公共危機事件。對人類社會而言，一定要增強發現和處理公共危機事件的能力，才能將危機轉化成推動社會發展的重要力量。現階段，新媒體用戶的結構和規模出現巨大變化，新媒體傳播的快速性和復雜性，在傳播公共危機過程中發揮出推波助瀾的作用。近幾年，我國出現多起通過新媒體平臺擴大公共危機的惡性事件，對其進行分析能夠為政府監控與解決公共危機提供新策略與新思路。

關鍵詞新媒體；公共危機傳播；復雜性

公共危機就是全社會面臨的共有性、公共性危機。其內容包括人為破壞社會秩序、公共安全受到威脅、社會機制出現重大轉變、自然災害等。公共危機體現出威脅性、緊迫性、公開性、不確定性、突發性等特點。一旦出現公共危機，會產生巨大影響，嚴重威脅到人民的財產安全與人身安全，影響公共組織與國家政府的形象。近幾年，互聯網等新媒體快速發展，為信息傳播提供便利，打破傳統媒體的傳播界限，每個人都能成為信息發布者和互動者，提升傳播復雜性。只有全面分析與解釋新媒體視域下公共傳播的復雜性，才能為監測與化解公共危機提供新方法、新策略。

1新媒體對信息傳播的作用

新媒體是由美國哥倫比亞商品開發計劃首次提出的，其理念是所有人對所有人的傳播，是以數字為核心、以網絡為平臺進行信息傳播的媒介。新媒體有別于傳統媒體，包括圖文電視、手機網絡、數據通信系統、計算機網絡、光纖網、電視網、多媒體互動平臺等。新媒體體現出時代性和延伸性。新媒體是數字信息新技術，可以同時為大眾提供可線性、可單性的形式及個性化內容。其能夠有效的將媒介、受眾及傳播者聯合起來，建立起聚合信息、快速傳遞、及時反饋的復雜體系。

首先，新媒體的傳播寬度與傳播速度特別巨大。新媒體能夠實現上傳和下載信息，其可以根據點對點的傳播方式，實現點對面的交流，并形成網絡通信結構。在此結構中，上傳者與收信人能實現互換。新媒體的交互性與及時性，增加危機傳播時的管理難度。其次，難以束縛新媒體傳播的內容。新媒體出現后，公眾能更自由的選擇媒體，大眾可以根據自己的興趣與需要選擇信息。此個性化溝通讓大眾獲得新觀點與新主題，提升管理危機傳播的影響力。最后，新媒體能夠預警。公共危機具有突發性和預測性，威脅到人民群眾財產與生命安全，因此公眾要在最短時間內接受信息，了解和認識到危機的動態，知道應選擇什么樣的措施規避風險。和傳統媒體相比較，新媒體能夠借助其覆蓋范圍廣、傳播速度快的特點，及時、有效的引導公眾面對和應付危機，幫助公眾與政府防控公共危機。

2新媒體傳播的復雜性

復雜體系理論是錢學森提出的，就是巨大、復雜、開放的體統。按照復雜水平可以發為社會系統、復雜系統、復雜巨系統、簡單系統、簡單巨系統等類型。復雜性會因條件與環境的轉變而轉換能力與形式來完成動態應對。所以，研究新媒體復雜性應該具體分析復雜系統的涌現性、層次性、巨量性、開放性以及復雜性。

第一，復雜性。新媒體的復雜性主要表現在受眾、信息、傳播媒介、數字技術等方面的復雜性。不同傳播媒介包括各自的子系統，各個子系統間要建立互換系統，如社交媒體網和互聯網間實現信息交換，會出現很多難以預料的新問題、新狀況。

第二，開放性。新媒體開放性的理念是開放的新媒體信息交流平臺，各個方面都可以運用技術方式得到所需信息。借助人際關系網、無線通信網、有線網、互聯網傳遞的信息不受空間與時間的限制，比報紙、電視、廣播等傳統媒體更能促進信息的傳播。

第三，巨量性。新媒體在交互信息過程中體現出巨量性特點。如通過互聯網能夠傳播不計其數的信息，通過官網和非官網傳播與發布大量信息，從源信息數量方面展現出巨量性，而其分散出的傳遞信息顯示出分支多、范圍廣的特點。信息還會在子系統內出現變化，進一步增加信息數量。

第四，層次性。新媒體系統內部具有一定層次，信息源為上層，無線網、有線網、互聯網等為中層，廣大受眾為下層，信息在各個層次與等級間實現交互，構建起龐大、系統、多層次的傳播體系。

第五，涌現性。新媒體的涌現性是建立在積累信息和交互信息的前提下，在面對復雜非線性系統時產生的宏觀質變事件，是導致公共危機的重要原因以及危機的主要形式。涌現性有從小到大的特點，是從繁瑣與簡單的積累性運作，隨著時間變化，會顯示出變質特性并提升變質幾率。此涌現性具有較大的危機爆發概率、模糊程度、控制難度，并具有難以預見的特點。

3新媒體視域下公共危機傳播案例

3.1 2011年“搶鹽”事件

2011年3月，日本發生強烈地震，導致福島第一核電站出現核泄露，進而爆發核危機。3月15日，杭州市一家數碼市場的工作人員通過QQ群向外界發布“由于日本核電站爆炸，引發核污染，導致山東海域被嚴重污染，請轉告朋友家人盡量儲備干海帶、食用鹽，一年內不要繼續食用海產品”。在較短時間內，此消息出現大范圍擴散，3月16日浙江地區出現搶購食鹽的現象，17日全國大多數地區出現搶鹽和核輻射恐慌事件。

該事件是典型的公共危機事件，既影響正常的市場秩序，也造成市民恐慌并對政府產生懷疑，進而造成更加嚴重的公共危機。研究與討論謠言的產生、傳播以及出現公共危機的具體情況，新媒體傳播的涌動性質起到推波助瀾的作用。一條QQ信息，在網友的轉發下，以驚人的速度漫及各地，進而在全國多個省市引發“鹽荒”現象，此為謠言傳播以及獲得信息者主動呼應、積極互動并達到某種水平后而出現的涌動現象。

3.2 2012年“切糕”事件

2012年12月湖南省及其他部分地區，新媒體終端客戶收到一篇博客，其原文為“村民凌某在購買新疆人出售的核桃果仁時，由于語言不通而出現誤會，雙方口角后出現肢體沖突，進而衍化成群毆事件。此事件導致損壞價值16萬的核桃果仁，二人受輕傷。直接、間接損失為20萬元。現在凌某已當地派出所刑事拘留，賠償16名新疆人財物并將其遣返回鄉。”經過新媒體的傳播，帶有“昂貴、20萬、切糕”字樣的變質信息急劇擴大并短時間傳遍全國。

出現此次公共危機事件的原因在于操作方面的失誤，導致網友錯誤的領會成切糕的價格過高。這既彰顯出人們面對巨大收入差異而產生的情緒化心理，也代表著面對民族文化差異而出現的情緒定義。所以，“切糕”事件是非本源性質的公共危機事件。出現強烈變化的邏輯是曝光事件、信息交互、群眾參與、渲染情緒、摻雜想象、快速發酵、相同認知、認識現實、采取行動。權威部門重視并澄清此事后，公共事件的熱度逐步消退，讓網絡得到凈化。

4新媒體視域下政府應對公共危機傳播的策略

4.1轉變管理理念

公共危機傳播進行管理的核心是競爭話語權。傳統計劃時期，政府擁有絕對話語權，是危機信息的傳播者與掌控者。而新媒體時代，群眾求是意識與自我意識在逐步提升，所有人都是信息的發布者與接收者，政府喪失絕對話語權，其既要面對話語權的掌握，也要監管受眾信息的發布。另外，政府和媒體之間關系也彰顯出較大變化，政府管理、控制媒體的力量不斷減少。所以，政府職能部門要轉變落后的傳播思想，既要讓信息具有明顯的時效性，也要轉變只關注傳統媒體而忽視新媒體的做法。要有效利用圖文電視、手機網絡、計算機網絡、電視網、多媒體互動平臺等新媒體，及時有效、客觀全面的向大眾發布信息，努力獲得主動權。要經常與公眾進行溝通，確保其知情權。要正確認識與處理政府與媒體關系，形成相互平行、彼此信任的新關系。

4.2重視信息傳遞

傳統危機特別重視傳統媒體，其傳播方向屬于單向度，其傳播方式比較單一，只能發布與傳遞信息而無法開展交流。新媒體環境下，人們可以用智能手機、移動電腦上傳信息，則能夠在任何時間、地點成為信息發布者與傳播者，運用各種方式發表事件的相關情況，其傳播方式多樣性、傳播主體多元化。在謠言與危機傳播時，政府既要對傳統媒體進行管理與控制，也要重視手機短信、微博、微信、網絡論壇等媒介對傳播產生的作用。在應對危機時，因為沒有借助新媒體開展有效、及時的交流，各方面競爭話語權的問題上政府是比較被動的，進而產生謠言，嚴重削弱政府在公眾面前的公信力。現階段，各省、市、鄉、鎮政府都積極構建官方網站、微信公眾號，制定網絡新聞發言人機制，與各界群眾進行交流，并建立起多層次、全方位的溝通模式。

4.3建立全新的管理表達途徑

政府不僅要積極獲得話語權，也要特別關注口頭表達。當一種公共危機爆發后，政府的每一個不當言行都會導致嚴重的群體事件。如果政府相關部門使用不準確的語言則會對政府形象造成損害。如果政府和公眾沒有積極互動，政府難以有效運用新媒體引導輿論、澄清事實，進而錯過良機。久而久之，社會上就會產生兩種不同的聲音，即官方言論與非官方聲音。新媒體環境下，政府部門與群眾會不斷爭取各自的話語權，政府方面要使用新方法、新觀念，進而有效提升說話技巧與交流能力，要運用恰當的語言體現出對公民知情權的認可與尊重，并達到有效交流的目的。

5結論

總而言之，在信息技術快速發展的同時，智能手機、移動電腦等新媒體是信息傳播的最重要媒介。新媒體在強化公共危機管理時體現出較強的時效性與影響力。另外，新媒體具有的涌現性、層次性、巨量性、開放性以及復雜性特征，也讓危機傳播管理面臨著嚴峻的挑戰。政府在挑戰面前要積極更新行政理念、完善傳播方法，借助新媒體信息傳播方面的優勢，構建起完整、系統的危機傳播管理機制，為有效化解公共危機、維護公眾權益提供保障。