對沈陽客運段列車員情緒勞動管理策略的研究

王丹　劉怫翔

摘要：以沈陽客運段列車員情緒勞動影響因素為研究對象，分析得出沈陽客運段列車員情緒勞動管理存在不重視員工的個體情緒需求、員工情緒調節缺乏組織支持、片面地關注情緒表現規則要求的問題，根據存在的問題提出相應績效考評與激勵管理策略、情緒勞動價值的文化體系建設策略、組織保障與支持管理系統構建策略。

關鍵詞：沈陽客運段；列車員；情緒勞動；管理策略

員工在工作中情緒會有變化，有時甚至會有很大的起伏波動，正面情緒和負面情緒交替出現。鐵路客運列車員作為一類特殊群體，情緒勞動是一個值得關注的問題，沈陽客運段列車員的情緒勞動管理狀態，對鐵路客運工作的安全運營具有重要影響。

一、沈陽客運段列車員情緒勞動管理現狀

沈陽客運段擔當沈陽鐵路局運行的大量旅客列車服務工作，車型有高鐵、動車組、新型空調車等，列車員勞動強度大工作時間長。沈陽客運段是沈陽鐵路局下屬負責客運三個客運段之一，主要負責旅客列車工作人員的管理工作。沈陽客運段運營線路：旅客列車走行141916km；客車運營結構：高速動車組31.5對、動車組30.5對、跨局直達3對、跨局特快2對、跨局快速7對、跨局普快5對、局管內快速2.5對、普快4對、普慢6對、國際直達0.5對，其它1.5對，共計93.5對；沈陽客運段列車員總人數為：3932人，其中男士3358人，女士574人；列車員年齡結構分布：25歲以下329人、26～30歲1037人、31～35歲889人、36～40歲714人、41～45歲328人、46～50歲294人、51歲以上341人。

沈陽客運段列車員的職責是將旅客平安的從出發地運送到目的地，期間要提供與旅客購買車票等級相同的服務，包括立崗迎接、關開車門、供應開水、維護車內公共秩序、處理旅客發生的應急事件等。目前沈陽客運段列車員情緒表達規則有：立崗迎接和車內服務（對號入座、整理行李架、清掃衛生、查驗車票、重點旅客服務、終到服務、終到送別）。目前在列車員中存在一些典型不良情緒，例如：工作實效長不能得到充分的休息、壓力無處緩解會產生焦慮情緒，工作中容易與旅客發生沖突；因抑郁情緒，不愿和同事溝通交流，易產生矛盾；心理倦怠，對工作不感興趣，干起活來無精打采等等。

二、沈陽客運段列車員情緒勞動管理存在的問題

（一）不重視員工的個體情緒需求

沈陽鐵路客運段列車員男女人數比例幾近6：1，40歲及以下的青年與40歲以上中年的3：1，列車員轉崗率較高，旅客對列車員服務的滿意度不高。這主要是因為沈陽鐵路局管理者不太重視列車員的個體情緒需求，沒有認識到個體的差異對情緒勞動的不同影響，還沒有認識到列車員情緒勞動的巨大價值，沒有認識到列車員情緒勞動對于旅客滿意度的重要影響，沒有認識到列車員情緒勞動對列車員情緒耗竭、工作倦怠、列車員離職意愿的重大影響。

（二）員工情緒調節缺乏組織支持

沈陽客運段列車員對情緒勞動了解較淺，大多只會用自我調節情緒與淺層扮演的情緒勞動策略，而且情緒表達方式單一。這主要是因為沈陽鐵路局對于列車員的貢獻沒有給予足夠的重視，對于列車員的福利沒有給予足夠的關心和有效的激勵，對于列車員的情緒勞動策略沒有提供培訓、信息等工具性支持，即列車員的情緒調節缺乏組織支持。

（三）片面地關注情緒表現規則要求

沈陽鐵路局人力資源部對于列車員的情緒表現只提出一些基本的規范與指導，沒有對列車員的情緒表現規則提出更明確具體的規定與指導，因而列車員在為旅客服務的過程中比較隨意，沒有展現出令旅客非常滿意的情緒表現。沈陽鐵路局人力資源部片面地關注列車員的情緒表達后果，如只關注列車員是否受到旅客投訴、是否引起事故，而忽視了列車員的心理感受與情緒勞動策略，所以列車員一般只能做到情緒的自主調節與簡單的淺層扮演。

三、沈陽客運段列車員情緒勞動管理的策略

（一）績效考評與激勵管理策略

組織認同和組織支持可以調節情緒勞動與其負面情緒效應之間的關系。沈陽鐵路局需要進一步完善考評與激勵管理系統，加強對列車員的尊重與關心、培訓與幫助，使列車員感受到組織對員工情緒勞動的付出、付出的程度及情緒勞動的效果是非常重視的，才可以使情緒勞動成為列車員的一種日常習慣，一種由被動的組織要求轉變為主動的個體行為。第一，績效考評應以列車員是否表現出組織情緒表現規則所要求的行為作為主要的考評標準，通過顧客（比重占60分）、同事（比重占20分）、領導（比重占20分）三個方面給予綜合評估。第二，人力資源部將列車員的獎金項新增“情緒勞動”獎懲項，并根據列車員當月的情緒勞動平均得分給予其相應的獎懲。第三，人力資源部為列車員設計合理的升遷通道以獎勵優秀情緒勞動者的杰出表現，也是激勵每位列車員認真學習和靈活應用情緒勞動策略，以更加開心充實有前景的狀態進行工作，以更加飽滿、熱情、真誠、周到的狀態為旅客提供優質的服務。

（二）情緒勞動價值的文化體系建設策略

沈陽鐵路局文化體系建設分為兩個方面：一是組織文化體系的完善，對于一線工作的列車員，其情緒勞動的付出更需要得到組織的認可、尊重及支持。組織將情緒勞動的價值納入整個組織文化體系，建立一種尊重情緒勞動、熱愛情緒勞動、主動情緒勞動、全員情緒勞動的文化氛圍，不僅可以改進員工的工作效率與服務質量，還可以推進沈陽鐵路局的精神文明建設。二是組織領導能力建設，在組織文化體系完善的同時，組織需要對領導者進行培訓，使得各個層級的領導者首先能夠認可情緒勞動、主動做好情緒勞動，為員工樹立一個良好的榜樣；其次在情緒勞動的基礎上，領導者需要提高其管理能力，與下屬相互尊重、相互理解、相互信任、相互支持，提升團隊凝聚力。對于基層領導者來說，其組織領導能力也尤為重要。當列車上發生突發情況時，列車長更需要沉著冷靜地進行深層扮演，緊急組織列車員、乘警了解突發情況并制定相應地解決方案；如果事態比較嚴重，列車長除了需要及時向上級領導匯報以外，還需要緊急組織列車員、乘警控制事態、場面，靈活運用情緒勞動策略緩和緊張的局面，給下屬樹立一個好的情緒勞動典范。

（三）組織保障與支持管理系統構建策略

1. 組織公平支持。沈陽鐵路局給予每一位列車員的尊重程度、福利待遇、工具性支持、家庭生活支持等都是公開、公平、公正的，以此凝聚人心，營造積極的團隊情緒勞動氛圍，形成情緒勞動的組織氛圍支持。組織的公平可以使正面的情緒分享和團隊情緒感染發揮作用，影響組織成員的態度與行為，使每一位列車員都能自愿主動地付出情緒勞動。

2. 角色認同支持。組織尊重與認可列車員這個角色，通過提升列車員的福利待遇、為其提供工具性支持、家庭生活支持以提高列車員的地位，讓每一位列車員都能感受到作為一名列車員是何等的光榮，感受到作為組織中的一員是何等的幸福，滿足列車員的社交需要與尊重需求，以此來激勵列車員為努力工作，積極付出情緒勞動，愛惜列車員這個崗位。

3. 福利待遇支持。除了在整個組織大力宣傳尊重和認可列車員，組織還需要在物質上做到對列車員的認可，滿足其生理需求、安全需求，如組織給予列車員較高的公積金支持以解決列車員買房難的問題；組織提供給列車員較高的醫療保險以減輕列車員看病的經濟壓力；組織關注每位列車員與其愛人的生日并在生日當天送上生日蛋糕與節日的祝福，在列車員愛人的生日當天允許列車員帶薪休假，陪家人過一個愉快的生日。通過優厚的福利待遇激勵，列車員會更加真誠開心地琢磨與付出情緒勞動，以回報組織的厚待。

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（作者單位：王丹，沈陽大學工商管理學院、遼寧軌道交通職業學院；劉怫翔，沈陽大學工商管理學院）