從“@杭州發布”看政府公共信息服務能力提升

□都林 許振曉

從“@杭州發布”看政府公共信息服務能力提升

□都林 許振曉

政務微博是政府運用新媒體的典型代表，“@杭州發布”打造了政務發布新標桿。“@杭州發布”是杭州市人民政府新聞辦公室實名認證的網絡平臺，到2016年9月，僅新浪微博中“@杭州發布”的粉絲已達到290多萬。借鑒“@杭州發布”的經驗，探討政務微博提升城市政府公共信息服務的新思路，以期進一步提高政府部門政務微博運用的有效性，更好地發揮政府服務職能，促進服務型政府建設。

當前政務微博運營中存在以下幾點問題：一是政務微博的實用性、可讀性較差。目前，我國的政務微博發展迅猛，遍地開花，政務微博的數量和關注量不斷增加。然而總體上政務微博的質量并不高，許多政務微博的可讀性和實用性極為有限，難以發揮其應有的作用。政務微博還存在著“建設熱、應用冷”的形式主義，有些政府部門僅僅為了跟隨“潮流”而開設政務微博，發布的內容和數量多為應付式，并沒有實際作用。此外，部分政務微博官僚化氣息嚴重，微博語言官腔十足，極易引起關注者的反感，難以拉近與公眾的距離。二是微博輿論傳播速度快，政府應對能力不足。近年來，不乏借助微博而產生的非理性言論、網絡謠言升級成重大社會事件問題，致使政府的公信力受挫。面對虛假信息多、誤導性言論易生成的情況，政府應對遲緩和應對不足的問題暴露無遺，極易形成重大的隱患。三是政府服務理念落后，政務微博服務單一。政務微博是一種新形式的政府服務途徑，是互聯網與政務相結合的產物，政府部門特別是基層政府對新媒體的認識不夠，依然停留在傳統的簡單層面，僅僅將政務微博作為發布信息的工具，簡單地認為只要開通相關的政務微博，發布相關的政務信息就可以，這種落后的服務理念難以保證政府的公共信息服務質量。

提升政府政務微博公共信息服務能力，筆者有以下建議：一是語言、內容注重親民化，增強實用性和可讀性。政務微博應當注重內容形式，使得公眾喜聞樂見，言語嚴謹而又不失活潑，才能吸引公眾的興趣，利于關注者接受信息內容。語言表達的風格在某種程度上代表著政府部門的公眾形象，因此，政務微博的語言要符合政府權威形象，但又要做到通俗易懂、生動活潑。需注意的是政務微博要不說空話、套話，避免引起公眾的反感。

二是注重微博互動，改善和引導良好的輿論環境。強大的互動性是新媒體的突出特點，發揮新媒體這一特點需要信息發布者與接受者雙向溝通。傳統媒體多是單向傳播，受眾被動地接受信息，有意見、看法也很難反饋，公共信息服務效果較差。而新媒體時代下，運用政務微博利于受眾在接受信息時反饋自己的看法和建議，從而做到相互溝通，促進政府工作的實施。加強與公眾互動一直是“@杭州發布”努力的特點。“@杭州發布”借助微博的評論、私信等方式與關注者互動，鼓勵公眾對發布的信息作出回應，表達自己的意見，更有發起微博投票之類活動，鼓勵公眾參與政府工作。

三是拓展政務微博服務功能，建設“政務移動政府”。“互聯網+政務”趨勢下，政府迫切需要轉變服務方式，積極與互聯網、新媒體接軌，開通方便快捷的網上辦公服務。“@杭州發布”除信息發布外，還努力探索“服務政府”的互聯網觀念，推出了多項“城市服務”功能，像提供每日交通限號限行、民政預約服務等政務服務指南，方便快捷的服務功能吸引大批市民關注和使用，尤其是年輕群體。

四是完善相關政策法規和機制，提升政務人員素養。政務微博的應用越來越廣泛，但關于政務微博相關法律法規和機制還不健全，因此急需構建政務微博的長效發展機制。對政務微博“建章立制”，明確政務微博的定位，建立健全相關制度機制。杭州市政府在開通“@杭州發布”時就給予了極大的關注，明確了杭州市人民政府新聞辦公室對“@杭州發布”的日常管理，出臺關于規范政務微博的規章、文件，從多樣化、時效性等方面對政務微博信息發布機制作出了具體規定。

另外，政府要高度重視新媒體人才的培養，要提升政務人員的媒介素養，培養熟悉政務知識和新媒體技術的人才，將人才和機制有效結合起來，才能更長久地為政務微博發展注活力。

作者單位：杭州師范大學