網絡購物的糾紛解決機制探究

侯佳青

河北大學政法學院，河北 保定 071002

網絡購物的糾紛解決機制探究

侯佳青

河北大學政法學院，河北 保定 071002

網絡購物具有便捷、經濟的優點，近年來，隨著信息技術的不斷發展，網絡購物正逐漸成為年輕一族的重要購物方式，越來越多的網絡交易糾紛隨著網絡購物的普及涌現出來。如何在保障市場交易順利進行的前提下，妥善解決網絡交易糾紛，保障好消費者的合法權益，成為當前亟待解決的問題。本文對網絡交易糾紛產生的原因和特征、類型、解決方式等進行了介紹，并提出了相關訴訟制度保障措施。

網絡購物；糾紛解決機制；消費者；經營者

近年來，“雙十一”已經不再是一個普通的日期，而是網購商品狂歡節的代稱。截至2016年11月11日24時，淘寶雙11購物節總交易額達到1207億，其中81.87%為無線交易額，覆蓋了235個國家和地區。從2009年5000萬元的成交額，到今年單日進入千億時代，背后是人們對網絡購物的熱情從裂變到聚變的過程。與網絡購物迅猛發展并存的，是網路購物中出現的各種各樣的糾紛無法得到及時有效的解決。本文對網絡購物的糾紛解決機制進行了探究。

一、網絡糾紛的類型

(一)商品質量糾紛

筆者曾經以低于市場價一半的價格在某購物網站上購買一個標示容量為“32GB”的U盤，收到貨后發現其真實容量僅為“8GB”，想要退貨卻發現賣家早已注銷了店鋪，人去樓空，筆者只好自認倒霉。隨著網絡購物的普及，經常網購的消費者往往都遇到過和筆者一樣的遭遇。

2016年10月，工商總局對網絡各大電商的503批次商品抽檢，不合格商品占比竟然達到34.6%。網購商品抽檢三成不合格，消費者如何放心買到滿意的商品？

根據《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況”。網購時，消費者難以接觸到商品實物，只能通過商家描述、產品圖片、其他買家評價等來判斷商品質量的優劣，而描述權掌握在商家手中，就連買家評價商家也有空間弄虛作假，因此消費者處于劣勢地位，極有可能被虛假廣告所蒙騙。

(二)價金支付糾紛

網絡購物中支付方式一般采取先付款后發貨的形式，對消費者來說存在較大風險，很有可能存在某些經營者收到款項后拒不交貨，導致消費者權益無法保障、財物兩空的情況。目前大部分購物網站由網站提供平臺對買賣雙方的交易安全進行保障，以淘寶網為例，消費者將價款支付給支付寶平臺，由平臺代為保管，在收到貨物之后由消費者點擊確認收貨，支付寶再將價款支付給經營者。此種交易方式能規避掉一部分價金支付風險。

(三)合同條款糾紛

網購過程中，不同于保險合同等在實體場所通過專業人員講解達成的合同，網購合同沒有人為消費者進行合同條款的解釋，一般的消費者可能很難意識到合同中的陷阱，并且可能因為圖省事而匆匆點擊“同意”。在咨詢旺旺客服的過程中，可能會與客服達成某項“口頭合同”，即達成某些商品頁面上沒有寫明的約定，如“額外贈送某項贈品”，但是收到貨后發現并沒有按照約定贈送贈品，且旺旺聊天記錄已經丟失，那么消費者的權益將無法得到保障。

(四)商品配送糾紛

與網絡購物相輔相成的即是快遞服務。隨著網絡購物的繁榮，快遞行業也飛速發展。在快遞服務中出現的糾紛主要有以下兩類：

第一，退貨時的快遞費用支出問題。針對這個問題，保險公司推出了運費險，賣家和買家都可購買，運費險主要針對淘寶網支持7天無理由退貨的商品，買賣雙方可以協商選擇是否投保運費險，一旦產生需要退貨的情況時，在交易結束后72小時內，保險公司將按照合同約定賠付退貨產生的運費。

第二，貨物丟失或者損壞問題。快遞服務無法保證將每個快件都完好無損的送到消費者手中，難免會在路上遇到各種不可抗力比如極端惡劣天氣導致貨物損毀等情況，此時消費者無法收到自己購買的商品，普通商品商家可以再補寄一份，若是絕版商品或者價值高昂的商品，商家和快遞公司之間的責任分擔問題還有待商榷；若是由于人為因素比如消費者購買的是相機，收到的卻是石頭，賣家堅稱是快遞員掉包，快遞員稱是賣家本來寄得就是石頭，此時的商家和快遞公司的責任也難以界定。

二、網絡購物糾紛的一般解決方式

(一)一般解決方式

目前階段網絡購物糾紛的一般解決方式為如下幾種：第一種也是最普遍應用的一種，與經營者協商解決。從實踐情況來看，消費者在發現商品存在問題時，最先采取的方式是經營者進行溝通；第二，向交易平臺的提供者投訴。如果與經營者溝通失敗，可以選擇向交易平臺的提供者進行投訴，也就是引入“第三方”為雙方糾紛提供解決方案；最后是向消費者協會或者12315平臺投訴，尋求消費者保護委員會或者工商部門解決消費糾紛。

(二)新興解決方式

隨著網絡購物的不斷發展與糾紛逐漸增多，逐步興起了總稱為ODR(online dispute resolution)的新型糾紛解決方式，主要包括在線和解(online negotiation)、在線調解(online mediation)和在線仲裁(online arbitration)等方式。這些方式便捷快速、費用較低，興起以來解決了數以萬計的網絡糾紛。以我國規模最大的網絡購物網站“淘寶網”為例，在購物產生糾紛后，消費者(即買家)與經營者(即賣家)通過淘寶專用聊天工具“阿里旺旺”進行溝通，聊天記錄會被自動留存；若雙方無法達成共識，可以請求淘寶客服介入，淘寶客服依據《淘寶爭議處理規范》，要求雙方提供證據并作出裁斷，如果判定賣家負有責任，可能需要賣家承擔淘寶將其開店是繳納的保障金進行強制執行的后果。

淘寶網的這種在線糾紛解決方式在實踐中解決了大量的在其平臺上發生的網絡購物糾紛。在淘寶網在線糾紛解決的自治體系中，網購爭議解決主要依據《淘寶爭議處理規范》和《淘寶服務協議》。

三、網絡購物消費者權益保護的完善

(一)建立經營者信息登記制度、信息公開制度

新《消費者權益保護法》規定，一旦在消費者在網絡購物時遇到糾紛，如果購物網站(即交易平臺)無法提供產品經營者的相關真實有效信息，該網站需要承擔先行賠付責任。此規定對網站登記經營者真實信息提出了強制性的要求。但基于網絡世界的虛擬性，沒有國家的強制性保障，網站很難提取到經營者的真實信息，也難以對其提交信息的真實性進行驗證審查。因此，對于經營者信息真實性的審查，不僅要要求經營者進行實名注冊，更要由相關購物網站和當地工商部門共同進行審查，確保經營者提供的信息真實有效，從而使糾紛發生時消費者的合法權益能夠得到保障。

(二)構建較為完善的商品信息披露機制

保護消費者的合法權益還需要構建較為完善的商品信息披露機制，具體要求為以下三點：

第一，為有效保障消費者的知情權，需要出臺相關法律解釋或專項立法，規定虛假信息披露機制的具體實施辦法及懲罰措施，強制性要求經營者提供商品真實信息及情況，交易平臺負有審查義務，需要及時審查商品信息的真實性、完整性以及廣告是否存在虛假夸大行為，若平臺未能盡到審查義務，需要與經營者一起承擔連帶責任。

第二，嚴厲打擊網絡購物時的格式條款、免責條款、欺詐條款等，防止經營者故意隱藏商品真實信息，欺騙消費者做出錯誤判斷，購買到與描述不符的商品。

第三，制定相關法律法規打擊虛假網絡廣告，還網購環境一片凈土。由于網絡世界的虛擬性，消費者難以親臨現場了解商品的真實情況，對于商品信息的了解主要通過網絡廣告的介紹。網絡廣告為了取得良好的效益，對商品外觀進行美化、對性能過于夸大的情況時有發生，會很大程度上誤導消費者。因此應該制定相關法律法規打擊虛假網絡廣告，可借鑒韓國的《電子商務消費者保護法》，通過打擊虛假網絡廣告，對網絡購物環境進行進一步凈化和規范，增加網絡購物透明度，從而更好地保障消費者知情權。

(三)規范網絡購物合同格式

為更好地保障消費者的知情權，還應對網絡購物合同格式進行規范，主要包括以下三個方面：

首先，應制定統一的網購合同范式，應用于主流購物網站和平臺，避免購物平臺通過網購合同為消費者設下不平等陷阱。

其次，應該強調經營者的提示義務，在網絡購物合同中，對于例外、保留內容等對消費者來說不利的條款，需要用加粗、加下劃線、改變顏色等方式著重標記出來，使消費者一目了然，盡到提示消費者注意的義務。

最后應該加強對不平等條款的懲罰力度，應賦予行政機關更多的查處權利以及更嚴格的金錢處罰，從而減少經營者不平等條約的制定，保障消費者的合法權益。

(四)進一步保障網絡購物價金支付安全

目前網絡購物價金支付不外乎以下幾種形式：

第一，直接轉賬型，有的經營者要求消費者將貨款轉賬到其賬戶，其收到價金后才開始商品的制作和發貨，對于這種完全信任經營者的支付方式，消費者的權益無法得到有效保障，財貨兩空的情況時有發生。

其次，第三方暫存型，在此種支付模式消費者下先將金額轉給第三方平臺(如淘寶網提供的支付寶平臺)，經營者發貨，消費者收到貨確認無誤后將點擊“確認收貨”，此時第三方平臺將貨款轉給經營者，經營者收到貨款后交易完成。此種交易模式因為有了第三方平臺作為中介，相對來說較為安全，也是當今最為流行的一種支付方式。

第三是先貨后款。由經營者先給消費者發貨，消費者收到貨后確認無誤，再給經營者支付貨款。此種方式同第一種方式一樣，出于對消費者的信任進行，無法保障經營者的合法權益，因此適用范圍很小，不值得提倡。

由于第二種交易方式，也就是第三方支付平臺暫存的交易方式最為合理，因此加大對第三方支付平臺的監管成了重中之重。應確保第三方支付平臺的安全性、可靠性，提高第三方平臺的準入門檻，加強對其的大力監管，從而保障消費者的合法權益。

(五)將退換貨制度進一步完善

應當要求經營者在商品頁面明確注明商品是否能夠七天無理由退換，是否還有其他隱藏條件，退換產生的快遞費用由誰支付等，從而減少人為可操作性，使消費者權益真正得到保障。七天的期限的計算也應明確，一般應認為起點是消費者親自簽收快遞之后，對于家電等需要一定調試期限的商品可以適當延長為安裝并使用后開始計算。

四、完善訴訟制度

(一)完善網絡購物舉證責任倒置制度

我國民事訴訟中普遍采用的原則是“誰主張誰舉證”原則，但在網絡購物糾紛訴訟中，應采取舉證責任倒置制度。在網絡購物中，證據一般為電子證據的形式，容易被篡改、銷毀，同時交易雙方地位不對等，一般情況下消費者處于劣勢地位，若依然沿用“誰主張誰舉證”的原則，讓消費者進行舉證，會增加消費者取證難度，使消費者處于被動地位，其權益難以得到保障。因此，采取責任倒置制度，由經營者舉證更為妥當。

(二)明確網絡購物糾紛管轄權

由于網絡購物的特殊性質，網絡購物的交易雙方多數為異地交易，更有可能有萬里之遙。為了更好的明確訴訟管轄權，消費者在網絡交易中處于弱勢地位，根據公平責任原則，將消費者所在地法院認定為管轄法院更為妥當，此舉有利于鼓勵消費者提出訴訟維護自己的合法權益，保障網購環境的井然有序。

(三)設立網絡購物小額訴訟制度

不同于一般的商場購物，消費者在網絡上購買的商品多數為價值較低的小商品，網絡合同糾紛的訴訟標的多為小額標的。我國對于標的額較小的案件規定了小額訴訟制度，筆者認為網絡購物適用于小額訴訟制度是可行的，原因有以下幾點：

第一，小額訴訟程序較為簡單，針對標的額較小的案件，大大提高了訴訟效率。

第二，網絡購物是大的潮流趨勢，網絡購物糾紛案件逐年增多，數量巨大，如果都適用一般訴訟程序無疑會對我國司法審判造成較大負擔。因此，簡化訴訟程序，提高訴訟效率成為必然選擇。

最后，應當注重發揮調解功能。因為網絡購物的地點距離較遠，出于經濟和效率等方面因素的考量，最好能夠在雙方當事人自愿的情況下，促成雙方當事人的和解或達成調解。因為網絡購物雙方當事人距離較遠、一般雙方都熟練掌握上網技術等特殊原因，不同于一般的面對面調解，雙方可以通過網絡進行調解，具體方式可以通過文字聊天、語音聊天、視頻聊天等形式，如果能達成和解或調解，避免進一步的訴訟，是最理想、最經濟的解決結果。

(四)建立網絡購物糾紛仲裁制度

建立網絡購物糾紛仲裁制度指整個仲裁環節都在網絡環境中進行。參與仲裁的雙方當事人、仲裁人員都通過操作計算機在網絡上進行，從仲裁申請到仲裁協議的訂立、仲裁裁決的作出和下達都在網絡上進行，僅由相關法院執行強制執行階段。整個仲裁過程應當被完整記錄并存檔，留作電子證據。

因為網絡購物的特殊性，仲裁全過程于網絡上進行時最為經濟方便的選擇，建立網絡購物糾紛仲裁制度應當做到以下幾點：

第一，成立獨立的網絡購物糾紛仲裁機構。獨立的仲裁機構和具備相關知識的仲裁人員有助于網絡糾紛的妥善解決。

第二，為網絡購物糾紛仲裁提供相關的法律保障。

第三，建立完善的網絡購物糾紛仲裁技術，從電子證據的鑒別、保存到信息安全方面提供技術支持。

(五)爭取早日建立網絡法庭

隨著我國網路購物的快速發展，網絡購物糾紛日益增加，建議網絡法庭解決糾紛案件的條件已日漸成熟。網絡購物糾紛有以下特點：

第一，網絡購物人數日漸增加。隨著社會經濟的進步和人們文化水平的日益提高，掌握計算機技術已經不再是難題，除了青年群體，許多中老年人也學會了網絡購物，網購人數逐年遞增。

第二，網絡購物糾紛雙方往往距離遠且現實社會中工作繁忙，若所有的糾紛都需要像現實民事糾紛一樣繁瑣地解決，許多權益受到損害的消費者會選擇忍氣吞聲，放棄維權，因此，需要構建較為方便經濟的訴訟制度。

第三，電子數據具有不同于普通證據的特殊性。網絡購物糾紛的證據往往為電子證據，其具有難保管、易丟失、易篡改的特殊屬性，普通法院的信息技術難以應對，而建立了掌握專門技術的網絡法院后，電子證據的保存等問題也就迎刃而解。

第四，能夠大大節約交易成本，有利于提高消費者維護自身權利的積極性，能有效凈化網絡購物環境，維護市場交易秩序。

與社會經濟極大進步伴隨產生的是互聯網的普及與迅速發展，“足不出戶買遍全球”已經不再是遙不可及的夢想。網絡購物在給人們帶來低價、便捷等好處的同時，也可能給人們帶來各種各樣意想不到的糾紛，消費者的合法權益在相關法律法規相對滯后的情況下難以得到保障。因此，在遵守網絡市場交易規則的前提下，出臺相關法律法規，規范網絡交易糾紛解決機制，更好的維護消費者的合法權益是推動網絡交易市場健康發展的必然之舉。

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D925.1；D

A

2095-4379-(2017)24-0019-03

侯佳青(1994-)，女，漢族，河北邢臺人，河北大學政法學院，民商法專業碩士研究生在讀。