關于電子商務交易中用戶體驗問題研究

張慧芹

鄭州職業技術學院，河南 鄭州 450001

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關于電子商務交易中用戶體驗問題研究

張慧芹*

鄭州職業技術學院，河南 鄭州 450001

一、電子商務交易中的用戶體驗及其意義

電子商務交易中的“用戶體驗”是一個新興的互聯網名詞，它是建立在電子媒介的基礎上，將未曾謀面的消費用戶和運營商聯系起來的一種關系。簡而言之，電子商務交易中的“用戶體驗”本質上與傳統行業的信息反饋系統并無兩樣，但是區別在于運營商在消費用戶無法直觀感知的地方以數據和電子交互的形式處理交易過程，所呈現出來的信息更加方便消費者的了解和收集。用戶體驗在電子商務交易中可以給消費者帶來舒適的價值感受，從而強化運行商的專業形象，促使消費者認同這一新興的購買形式并提高重復購買的幾率。用戶體驗還是消費者和網站運營商之間的一種必然聯系，消費者通過網站來獲得所需產品，網站通過消費者的消費行為來獲得利潤，這一過程如影隨形地伴隨著用戶體驗問題。

二、電子商務交易中存在的用戶體驗問題

(一)交易商品的實際了解情況差

電子商務交易中的商品可以是虛擬產品，也可以是實際產品，但是由于網上交易的特點，電子商務交易中的產品都無法直觀呈現給消費者。在現實世界中消費，消費者可以看到商品本身，直觀了解商品的質量和品質，甚至可以預先體驗和感受商品價值。但是在電子商務交易中，商品僅僅是以文字、圖片或者是視頻的形式體現，消費者只能較為被動地接受運行商提供的商品資料，這就是出現貨不對版情況的主要原因。消費者花費了時間和金錢但是卻沒有獲得相對應的商品，會導致產生十分消極的用戶體驗，從而影響整個電子商務交易的進行。

(二)電子商務交易售后服務不健全

電子商務交易產生后，消費者對商品的反饋只能通過網絡交流，包括對商品使用的滿意度和對商品價值的評估等。如果出現消費者因為商品出現質量問題而想退貨或者調換，這一過程就會非常的復雜，消費者不僅要聯系商品的寄回渠道，還要時刻注意賬戶資金的到賬。如果電子商務交易中的賣出一方信用較差，不肯根據相應地法律法規進行售后服務，消費者的維權也將十分艱難。

三、做好電子商務交易中用戶體驗的措施

我國電子商務交易起步雖然略晚于西方國家，但是我國人口眾多，消費市場龐大，再加上互聯網科學技術的不斷發展和上網用戶的不斷增加，越來越多的人開始在網上進行電子商務交易。因此，做好電子商務交易中的用戶體驗，有助于提高網站的轉化率和電子交易的銷售額。

(一)針對電子商務交易的范圍調查用戶背景

電子商務交易的范圍決定了其網站瀏覽人群的特點，因此要優化用戶體驗一個重要的前提就是運營者要充分調查自己的網站受眾人群背景。了解消費者在電子商務交易中的需求和瀏覽特點，才能針對性地設計網站；了解消費者在電子商務中的交易偏向，才能相應地提供各種交易形式；了解消費者在電子商務中的一般習慣，才能具體地進行售后和商品信息收集。用戶背景調查的可以依靠網站這一窗口進行，比如在網站的固定欄目投放調查問卷，設置比較基礎的問題，只要是瀏覽網站的用戶都可以參與填寫，從而大致收集瀏覽網站用戶的信息；再比如從后臺收集網站每一種產品和每一個欄目的點擊量，從而分析用戶的偏向性和產品的受歡迎程度；還比如在完成電子商務交易以后，針對消費者進行全方位的售后調查等等。

(二)優化電子商務交易的網站運營

在電子商務交易中，消費者的用戶體驗最主要、最直觀體現在網站的瀏覽，網站用戶體驗分為五大類：感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗、信任體驗。感官體驗強調舒適性，網站設計的風格、色彩、布局，網頁的打開速度，搜索引擎搜索的效率都是需要重要考慮的方面，這就需要網站設計人員根據瀏覽人群的瀏覽習慣進行人性化設計。交互體驗強調實用性，包括各種按鈕的設置與點擊，表格的填寫和提交，會員的申請與注冊，客服的意見反饋等等。情感體驗強調親和性，比如定期舉辦會員優惠，定期向網站投放產品資料，專家在線解答消費者的問題，這些都可以讓消費者感受到網站的用心。瀏覽體驗強調吸引性，消費者在選擇一樣產品的購買時往往會面對諸多的網站選擇，只有網站具有十分強烈的吸引性才能讓消費者決定消費。信任體驗強調可靠性，電子商務交易中消費者只是瀏覽商品的圖片和文字信息，其所涉及的資金交易也是在網上進行的，因此網站的信用對消費者的用戶體驗有著十分重要的影響。

(三)營造良好的網絡消費環境

我國互聯網發展迅速，但是電子商務交易相關的服務系統并不是很健全，從而出現了瀏覽頻率高但實際購買率低的情況，消費者付出了時間但是卻沒有購買到想要的產品，久而久之，消費者的網站瀏覽頻率也會逐步下降。此外，消費者在電子商務交易過程中仍存在顧慮，一部分電子商務交易問題也時常被放大，許多消費者因為從眾心理就會對電子商務交易產生抵觸情緒。營造良好的電子商務交易氛圍，保證交易順利進行，從而增強消費者網上消費的信心，這樣不僅會使有購買欲望的消費者完成消費，還會使沒有購買欲望的人也參與其中。

四、結語

用戶體驗是電子商務交易中必須重視的環節，同時也是網站生存和企業效益提高的基礎?；ヂ摼W的繁榮給了消費者越來越多的選擇機會，如何才能留住用戶，并將用戶轉化為消費者，是電子商務交易中運行商應該積極思考的問題，毫不夸張地說，“用戶體驗”是電子商務發展的根本動力。

[1]張亮.網站用戶體驗優化在電子商務中的應用[J].電腦知識與技術，2010(30).

[2]楊達.如何提高電子商務網站的用戶體驗[J].電子商務，2010(10).

[3]李雪蓮，楊真，許桂.試論我國C2C電子商務網站服務中的用戶體驗[J].美術界，2013(6).

張慧芹(1980-)，女，河南延津人，碩士，鄭州職業技術學院，助教，研究方向：管理科學與工程、電子商務。

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1006-0049-(2017)08-0197-01