專家門診預(yù)約掛號分析

●楊朵香

專家門診預(yù)約掛號分析

●楊朵香

本文鑒于目前專家門診預(yù)約掛號的現(xiàn)狀，意在梳理專家門診預(yù)約掛號的歷史、效果，指出問題所在，給出相應(yīng)對策，并詳細(xì)介紹當(dāng)前信息化模式下，預(yù)約掛號系統(tǒng)的優(yōu)化。

專家門診；預(yù)約掛號；分析

由于專家門診接待患者較多，而且經(jīng)常出現(xiàn)時段分配不均的現(xiàn)象，不利于診治工作的展開，以及醫(yī)師資源的合理分配，所以專家門診預(yù)約掛號服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。原衛(wèi)生部2009年9月《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》，更表明了專家門診預(yù)約掛號的勢在必行。但盡管過去了八年，專家門診預(yù)約掛號制度在實行上，似乎還存在著一些問題或梳理不清的事情。故此，筆者對這一制度進(jìn)行透徹分析，以期專家門診預(yù)約掛號更好地達(dá)到其目的。

1 專家門診預(yù)約掛號的實踐

1.1 專家門診預(yù)約掛號的演變

起初，預(yù)約掛號的作用僅僅是為患者保留號源，所以患者仍然得排隊等候較長時間。這樣既不能幫助患者節(jié)約時間，也無法緩解患者因為等候時間過長的不滿情緒。而且，預(yù)約掛號并不占據(jù)門診掛號的大部分，以至于能夠從中受益的患者，為數(shù)并不多。

故此，專家門診首先對醫(yī)務(wù)人員展開宣傳，然后給患者提供了多種更加便利的預(yù)約方式，譬如電話、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)診預(yù)約等等，極大地便利了患者。而患者也可以安排自己具體的就診時間，更加靈活機(jī)動。對于外地患者來說，不僅節(jié)約了時間，也節(jié)約了許多生活費(fèi)用。

1.2 專家門診預(yù)約掛號的收效

從相關(guān)資料可以看到，從2011至2013年三年中，預(yù)約掛號實施之后，專家門診總量持續(xù)增長，分別為6.3%、9.18%、1.88%。這不僅預(yù)示著專家門診預(yù)約掛號制度獲得了較好的效果，也可以看出專家門診預(yù)約掛號制度在患者中間已經(jīng)普及。而相應(yīng)的專家門診停診率，也由7.36%變?yōu)榱?.43%、4.25%，成功控制在5%內(nèi)[1]。

2 專家門診預(yù)約掛號患者爽約情況分析

2.1 爽約因素分析

由于專家門診號源較為緊缺，所以預(yù)約掛號患者爽約，對號源是一種極大的浪費(fèi)，應(yīng)當(dāng)設(shè)法緩解這一情況。根據(jù)有關(guān)資料，患者爽約的原因里，最大的因素是忘記了日期，占到總量的28.3%。而不知道爽約規(guī)定，也占據(jù)了24.5%。除此之外，還有23.3%的患者不知道取消預(yù)約的方式，12.6%的患者的取消預(yù)約電話沒有打通[2]。由此可以見出患者爽約的大體情況。

2.2 爽約的解決方法

2.2.1 加強(qiáng)交流

工作人員在患者預(yù)約時，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)提供就診日期、轉(zhuǎn)號時段，以及詳細(xì)的取消預(yù)約方法，以便于患者記住日期，及時前來就診，并在需要取消預(yù)約時，能夠獲取取消預(yù)約的方法。如果是現(xiàn)場預(yù)約，則打印預(yù)約掛號單交給患者。如果是網(wǎng)上或電話預(yù)約，則隨即反復(fù)顯示相應(yīng)的預(yù)約信息。如果有條件，還應(yīng)在病人就診的前一天電話或短信提醒之。而醫(yī)院方面，也需要時刻保持電話暢通，可以開通未接來電顯示。

醫(yī)院內(nèi)，則使用各種傳媒工具，向患者介紹專家門診預(yù)約掛號的流程、注意事項等信息，并可借用大眾媒體如報紙、電視，或微信公眾號之類，加強(qiáng)宣傳力度。

2.2.2 實名制預(yù)約

開通實名制預(yù)約，可以確保患者在爽約之后得到相應(yīng)處理，從制度上有效防止了患者隨意爽約的現(xiàn)象。同時，也可以避免不法分子占據(jù)號源。

2.2.3 加強(qiáng)預(yù)約效率

根據(jù)相關(guān)資料可見，患者在專家門診預(yù)約掛號的途徑之中，有75.6%的患者選擇現(xiàn)場預(yù)約。14.5%的患者選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。分別有7.6%和2%的患者選擇電話和短信預(yù)約[3]。

從中可以看出預(yù)約的熱點所在。電話和短信預(yù)約的人數(shù)明顯較少，需要在這一塊分配的相關(guān)人員也無需太多。而網(wǎng)絡(luò)預(yù)約由于不必一對一服務(wù)，所以也可以節(jié)省大量人力。

唯有現(xiàn)場預(yù)約一塊，由于目前還多為現(xiàn)場人工預(yù)約，所以還是會造成患者等待時間過長的問題。而且也需要耗費(fèi)大量的人力。解決方法則是使用信息化管理，提供數(shù)量足夠的自助預(yù)約機(jī)器，保證患者的預(yù)約掛號效率。

3 信息化模式中對專家門診預(yù)約掛號的優(yōu)化

使用一站式自助機(jī)，可以有效進(jìn)行專家門診預(yù)約掛號患者的分流。要做到這一點，首先需要調(diào)查患者的分布情況，找出患者分布密集的區(qū)域，根據(jù)結(jié)果分析相應(yīng)區(qū)域，增加一站式自助機(jī)。由于剛開始時，患者對自助機(jī)的使用尚不熟練，所以需要專門人員在旁邊指導(dǎo)，但很快患者就會適應(yīng)相應(yīng)的操作。同時，也需要利用醫(yī)院的各大媒介，進(jìn)行教導(dǎo)宣傳。而在一站式自助機(jī)正式投入使用之后，也需要定期檢查，保持自助機(jī)設(shè)備的正常運(yùn)行。

同時，有條件的醫(yī)院還可以開發(fā)有關(guān)的app，患者在手機(jī)上便可以進(jìn)行預(yù)約。而這種做法也有利于院方記錄數(shù)據(jù)，并與患者形成良好的交流關(guān)系。

信息系統(tǒng)中應(yīng)建立違約制度，當(dāng)患者違約的時候，記錄中將會顯示，隨之對患者進(jìn)行相應(yīng)的限制、處理，以確保公平公正，并有效緩解違約情況發(fā)生。

4 結(jié)語

根據(jù)上文所述，可以看出專家門診預(yù)約掛號系統(tǒng)的成立，經(jīng)歷了一個較為漫長的過程，但在預(yù)約掛號系統(tǒng)成熟之后，給患者帶來的許多的方便快捷。

然而，也存在相應(yīng)的問題。其中比較突出的，是以下幾點：忘記預(yù)約就診的時間、不熟悉違約制度、不知道取消預(yù)約的方法、預(yù)約電話無法打通。針對這些問題，筆者給出了加強(qiáng)交流、實名制預(yù)約、加強(qiáng)預(yù)約效率的對策。

而在目前信息化模式的形態(tài)下，更需要優(yōu)化專家門診預(yù)約掛號模式。具體方法是建立一站式自助預(yù)約機(jī)器、開發(fā)app、加強(qiáng)信息系統(tǒng)中違約制度的建立。相信基于這幾點，專家門診預(yù)約掛號將會越來越完善。

(作者單位：江蘇省常州市第一人民醫(yī)院專家門診)

[1]陸秉,姚革,是俊鳳,孫一萍,潘晨麟,包清.專家門診預(yù)約掛號的實踐效果及體會[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2014,12(4)：67.

[2]朱燕,薛穎芝.專家門診預(yù)約掛號爽約原因分析與對策探討[J].中國民康醫(yī)學(xué),2014,26(21)：94.

[3]王昊,許春紅,鄭逸飛.專家門診預(yù)約掛號滿意度分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,3(24)：,P41.