新媒體時代高校圖書館微信服務平臺的運營策略

郭 凱

新媒體時代高校圖書館微信服務平臺的運營策略

郭 凱

新媒體時代，高校圖書館微信服務平臺逐漸興起并普及，開始實現(xiàn)圖書館功能的移動互聯(lián)網(wǎng)化。高校圖書館設置微信服務公眾號，并開發(fā)了圖書借閱、圖書搜索、在線閱讀、公開課程等功能，滿足了廣大師生的需求。但由于尚處于發(fā)展初期，微信服務平臺存在著服務功能缺失的問題。

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以微信為代表的新媒體服務渠道呈現(xiàn)迅猛發(fā)展勢頭，這也為高校圖書館服務建設帶來了契機。高校圖書館微服務已經成為目前服務不斷轉型和發(fā)展的渠道。在新媒體時代，人人都是信息的傳播者和分享者，這也為圖書館微服務提供著其存在的重要價值。高校圖書館通過實現(xiàn)傳統(tǒng)服務與微服務的結合，滿足高校師生用戶不斷升級的需求，使其獲得更便捷、更高效的體驗是高校圖書館服務改革中勢在必行的環(huán)節(jié)。

一.高校圖書館微信服務平臺的興起

隨著信息技術的不斷發(fā)展和更新，傳統(tǒng)的報紙、電視、廣播等傳播渠道已經逐步被以網(wǎng)絡、移動網(wǎng)絡為載體的數(shù)字技術、移動技術等傳播渠道所取代，新媒體時代由此到來。由此，一系列應用技術應運而生，其中最受國人歡迎的為微信這一社交APP。2012年騰訊公司在微信APP基礎上研發(fā)公眾服務平臺，供企業(yè)進行信息分享、服務功能開發(fā)實現(xiàn)。

高校圖書館作為高校中為師生提供大量可靠性、權威性資料的服務平臺，在新媒體時代的大潮中也不斷轉型，實現(xiàn)更智能化服務。其中，微信公眾平臺也因擁有大量的用戶使用群體，豐富的平臺功能，成熟穩(wěn)定的運營環(huán)境受到高校圖書館的青睞。統(tǒng)計資料顯示，截止到2014年底，全國211類高校中擁有微信公眾平臺的已經超過70余家，占211院校總數(shù)的60%以上。

二.微信服務平臺發(fā)展現(xiàn)狀——以山東省公立本科高校為例調查

圖書館微服務是高校圖書館新型的服務方式，逐漸被各大高校所應用。山東省作為生源大省，高校數(shù)量較多，各高校微服務平臺建設水平也是各有差異。筆者以山東省高校圖書館微信服務平臺建設為例展開調查和分析，對了解目前高校圖書館微服務發(fā)展現(xiàn)狀及問題，提升圖書館微信服務水平，推動圖書館傳統(tǒng)服務與微服務的進一步結合有著重要意義。

筆者以手動搜索為調查方式，關注山東地區(qū)本科公辦院校的圖書館微信公眾賬號，并對其進行調查和分析。根據(jù)我國教育部門公布的山東公立本科院校的名單，筆者共調查院校圖書館微信公眾號44個（調查院校為：山東大學、中國海洋大學、中國石油大學（華東）、山東師范大學、青島大學、山東農業(yè)大學、山東科技大學、濟南大學、青島科技大學、山東理工大學、曲阜師范大學、山東財經大學、煙臺大學、青島理工大學、魯東大學、聊城大學、齊魯工業(yè)大學、山東建筑大學、山東中醫(yī)藥大學、青島農業(yè)大學、臨沂大學、山東工商學院、泰山醫(yī)學院、山東交通學院、濰坊醫(yī)學院、濱州學院、濟寧醫(yī)學院、濱州醫(yī)學院、德州學院、泰山學院、濰坊學院、山東青年政治學院、山東政法學院、棗莊學院、菏澤學院、齊魯師范學院、山東女子學院、濟寧學院、山東管理學院、山東農業(yè)工程學院、山東工藝美術學院、山東體育學院、山東藝術學院、山東警察學院）。分別從院校公眾號名稱、公眾號類型、信息推送頻率、信息推送內容、菜單服務內容、智能回復情況等方面進行統(tǒng)計分析。

（一）開設公眾號院校已逾66%，微信服務平臺普及

目前山東省44所公立本科院校中，擁有微信公眾服務號的院校有29所（山東大學、中國海洋大學、中國石油大學（華東）、山東師范大學、青島大學、山東農業(yè)大學、山東科技大學、濟南大學、青島科技大學、曲阜師范大學、山東財經大學、煙臺大學、魯東大學、聊城大學、齊魯工業(yè)大學、青島農業(yè)大學、臨沂大學、山東工商學院、濱州學院、濟寧醫(yī)學院、濱州醫(yī)學院、泰山學院、山東政法學院、齊魯師范學院、山東女子學院、濟寧學院、山東工藝美術學院、山東藝術學院、山東警察學院），占所有院校的66%，分別以學校+圖書館名字命名，如“山東大學圖書館”。實力較強的高校均開設了功能公眾號，可見對其重視程度。隨著微信公眾服務的不斷普及，將有更多的院校圖書館單獨開設公眾號。

（二）服務內容豐富，涵蓋圖書借閱、在線閱讀等

從調查結果看，微信公眾服務平臺的服務通過推送信息和下方菜單功能實現(xiàn)。大部分院校圖書館的服務內容涵蓋為在線閱讀、在線借閱、圖書館臨時通知、新書推薦、美文欣賞、萬方資源、網(wǎng)上報告廳、超星閱讀、龍源期刊、視頻微課堂等，內容豐富，可滿足學生對于在線服務的功能。同時，部分開設公眾服務平臺的高校圖書館設置了回復功能，智能回復可自主咨詢，人工在線回復更人性化的解答學生的疑惑。其中，可實現(xiàn)自動回復的平臺占所有平臺總數(shù)的69%。

也有院校加大立足對其公眾服務平臺進行開發(fā)，進一步完善其功能。如山東大學圖書館公眾服務平臺上開設了圖書館座位預定功能，解決了學生到館后無座位的尷尬問題；青島科技大學開設了真人圖書借閱，將校內知名講師進行公開，學生可根據(jù)興趣和需要選擇真人圖書進行學習；煙臺大學還開設APP下載專欄，研發(fā)本校圖書館APP，讓師生更便捷的參與各項活動。隨著微信公眾服務平臺技術的不斷研發(fā)，高校圖書館服務內容也將不斷完善。

（三）圖書館微信服務平臺有效實現(xiàn)了其自我宣傳

高校圖書館微信服務平臺在發(fā)布信息過程中，除了方便師生的功能外，還發(fā)布圖書館舉辦的各類活動，如征文比賽、閱讀比賽、設計大賽等等，加之圖書館公眾號更新不定期，加強了與師生之間的互動。通過對這類活動的報道，擴大了圖書館在師生中的影響力，提升了其價值，達到了自我宣傳的效果。總之，高校圖書館通過微信服務平臺的建設，滿足了高校師生對移動互聯(lián)網(wǎng)上圖書館的功能需求，同時對圖書館在師生日常學習中重要地位的提高也有重要作用。

三.微信服務平臺存在的問題

在高校圖書館微信服務平臺如雨后春筍般大量出現(xiàn)和發(fā)展的同時，其問題也相伴而生。由于處于發(fā)展初期，大部分高校圖書館存在著不完善的問題。

（一）公眾號更新頻率低，信息服務意識有待提高。雖然大部分高校圖書館的公眾號可實現(xiàn)不定期更新，但更新頻率較低。44所高校圖書館中，擁有訂閱號的為24所，服務號5所。訂閱號每日均可發(fā)送一次多條消息，服務號也可每月發(fā)送四次多條消息。而從目前情況看，只有山東大學、濱州學院、山東女子學院、濟寧學院、聊城大學等11所高校圖書館所發(fā)送信息的頻率為1～2條/日，所占比例較低。公眾號更新頻率低下，從側面反映出其信息的更新慢、服務意識不強、公眾號建設不夠重視等問題。

（二）平臺精細化建設不足。雖然大部分高校圖書館可實現(xiàn)微信服務平臺的有序運作，但部分高校也存在著技術力量缺乏，平臺精細化建設不足的問題。在圖書借閱或搜索功能上，雖然開設了單獨窗口，但所添加的連接為網(wǎng)頁版平臺，這種粗制濫造的開發(fā)模式并不能適應學生對移動端互聯(lián)網(wǎng)的需求。

（三）服務功能有待提高。從目前的自動回復、智能回復、人工回復等情況看，可實現(xiàn)智能回復的平臺僅占所有平臺總數(shù)的2，可實現(xiàn)實時人工回復的僅有青島大學圖書館一家，由此可見高校圖書館服務功能的缺乏。在智能化的時代，師生需要更便捷的服務，而目前的高校圖書館服務平臺受到技術條件、人力資源等的約束，還無法滿足這點。

四.微信服務平臺運營策略改進辦法

針對高校圖書館微信服務平臺存在的問題，筆者認為可從以下幾點進行運營策略的改進。

（一）規(guī)范運營機制。所有的微信服務平臺應當建立起適應高校圖書館發(fā)展的運營機制，以機制為標準進行有序的運作。各崗位的負責者分工協(xié)作，既能有序、規(guī)范的實現(xiàn)高校圖書館在圖書借閱、網(wǎng)上閱讀、在線課程學習等功能，又能做好與師生的互動、交流工作，并且增加與師生的粘稠度，而不是沒有機制的任其發(fā)展。

（二）加大對個性服務的開發(fā)。從目前高校圖書館的現(xiàn)狀看，大部分功能類似，多為傳統(tǒng)功能的移動互聯(lián)網(wǎng)化，只有少數(shù)學校可以做到公開課直播、真人借閱等個性化的特色服務。這點還需高校圖書館管理人員加強思考，并不斷與師生交流，提供更滿足師生需求的個性化服務，如在菜單開發(fā)功能上，可根據(jù)不同學生的興趣愛好、以往借閱圖書的閱讀傾向等，為其針對性的推薦好書、新書等。

（三）進一步加強高校圖書館微信服務平臺的建設和推廣宣傳。高校圖書館應當通過舉辦座談會、讀書交流會、海報、抽獎活動等形式多樣的形式為在校師生宣傳平臺的重要功能，讓師生能夠更多的了解平臺，增加其知曉度，使平臺得到最高效的利用。為吸引廣大師生的注意，在海報設計和活動舉辦中，需要圖書館管理人員的精心策劃和設計，貼近師生心理傾向。同時，在日常的信息推送過程中，多取材師生喜聞樂見的形式和語言，充滿親和力，讓廣大師生將平臺作為興趣交流、讀書心得、資料查詢的“朋友”，樂于去閱讀推送的信息。

高校圖書館作為一個服務機構，秉承為廣大師生服務的理念，不斷創(chuàng)新。高校圖書館微信服務平臺還處在建設的初期，隨著技術的不斷完善也將不斷得到完善，并且更好的服務于高校師生，在新媒體時代繼續(xù)發(fā)揮其不可替代的作用。

[1]薛健.面向圖書館微信服務平臺的設計與實現(xiàn)[D].天津大學,2014.

[2]喬媛媛.高校微信自媒體的用戶接受行為分析[D].安徽大學,2016.

[3]李仕棋.基于層次分析法的高校圖書館微信公眾平臺評價研究[D].安徽大學,2016.

（作者單位：山東大學千佛山校區(qū)圖書館）